
 



 
  N


 






 1
 1
 1
 2
 2
 2


 3
1.1 Dch v tin gi ca NHTM 3
 3
 3
 4
1 6
 6
 6
1.2 Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi
dch v tin gi 7
1.2 7
 8
 8
 8
 8
 9
 9
 10
1.3 Các mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng cá nhân 11

2.3 Kho sát s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v tin gi ti
Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam Chi nhánh Bà Ra – Vng Tàu 27
 27
 27
  27
 28
 29
 31
 31
 31
2.3u 31
 33
  34
 35
2.3.3.5  39
 40
 42
- 
 43
-
hàng cá  45
2.3.4  46
2.3 47
2.4 ánh giá s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v tin gi ti
Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam Chi nhánh Bà Ra – Vng Tàu 47
2 47
2.4.  49
 50
Kt lun chng 2 50


BR-VT:  
CSI: Customer Sa
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
Eximbank: 
Eximbank CN BR-VT:          Chi
nhánh Bà  
PGD: 
SERQUAL: 
TMCP: 



2.-VT
.2hách hàng cá nhân phân theo hình  
2.
2.
B
2.
2.
2.
2. 

2.11
2.12 
2.13
2.14
2.15
2.16
2.17-test gi

  






2. 

Eximbank CN BR-VT.

 Eximbank CN BR-VT.

Eximbank CN BR-VT. 2
3. 





và so sánh.

Eximbank CN BR-VT.  2012.

4. 

                




                  




          
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
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4
1.1.1.2 Phân loi

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

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ân hàng là vic ngân hàng tm thi qun lý
và s dg vn thuc s hu ca các ch th trong nn kinh t  kinh doanh trong
mt thi gian xác nh; sau  s hoàn tr li cho ch s hu. ng vn
trong nn kinh t bng các nghip v: nhn tin gi, phát hành k phiu, trái phiu,
chng ch tin gi và các l công c n khác (Trm Th Xuân Hng và cng s,
2012). 
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 NHTM chp thun cho khách hàt s d tin gi trên tài
kh tin gi thanh toán trong mt gii hn nht nh.
o Cho thuê tài chính: là nghip v cp tín dng trong  bên cho thuê
chuyn giao cho bên thuê quyn s dng tài sn cho thuê trong mt
kh thi gian xác nh. Trong thi gian s dng tài sn, bên thuê
phi tr tin thuê cho bên cho thuê. Khi kt thúc thi hn thuê, bên
thuê c quyn mua li tài sn thuê hoc tip tc thuê tài sn hoc
hoàn tr li tài sn cho bên cho thuê.
 
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o 
o 
o 
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6
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
1.1.2.1 Khái nim
mt trong nhng 
à vic ngân hàng tm thi qun lý và s dg vn thuc s hu ca
các ch th trong nn kinh t  kinh doanh trong mt thi gian xác nh, sau  s
hoàn tr li cho ch s hu.
1.1.2.2 Phân loi

 là l tin gi phc v nhu
cu giao dch, thanh toán cho ch tài kh. Ch tài kh gi tin vào tài kh 

S                
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S
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(Zaithaml và Bitner, 2000).

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1995).
 ng
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8
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10
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1.3.1.1 Gii thiu
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12
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1.3.2.1 Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M (ACSI)