B GIÁO DC VÀ O
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
LÊ TH NGA
NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG I VI DCH
V N T

 CHI NHÁNH
THÀNH PH H CHÍ MINH
 
B GIÁO DC VÀ O
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH LÊ TH NGA NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG I VI DCH
V NGÂN T

 CHI NHÁNH
THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính  Ngân hàng


 t kin thc, tho lun, cung cp các tài liu cn thit,
cùng vi nhng câu tr l cho Tôi hoàn thành bài lu.
Tôi xin g li c chân thành  PGS.TS Phi
ng dn khoa hc ca lung dn Tôi hoàn thành lun

Sau cùng, Tôi xin chân thành c  n nh i bn, nhng
ng nghin tình h tr Tôi trong sut
thi gian hc tp và nghiên cu.
Xin gi li cn tt c mi.

Hc viên: LÊ TH NGA
Ngân Hàng Ng  Cao hc K20
i hc Kinh T TP.HCM
M

MC LC
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC BNG BIU
DANH MC HÌNH V TH
 1
1.  1
2.  2

 2
3.  2
4.  4
: 

 5
 5
hàng 5
 7
 8
 10

 31

 33

- 
gian qua 34

 Chi nhánh Thành 
Minh 36 
 
 36

 43

             
 46
             
 
 49
 49
2.3.1.1 Nghiên cnh tính 49
2.3.1.2 Nghiên cng 50
 54
2.3.2.1 Mô t mu 54

 78
 79
 80


: 


: 








1. ACB : Ngân hàng thng mi c phn Á Châu
2. CNTT : Công ngh thông tin
3. HSBC : Ngân hàng TNHH mt thành viên HSBC Vit Nam
4. KH : Khách hàng
5. NH : Ngân hàng
6.  n t
7. NHNN c

Bng 2.4: Kt qu kinh doanh dch v n 2010  2012 38
Bng 2.5: So sánh các tin ích dch v Internet Banking ca VCB vi NH
khác 41
Bng 2.6 : So sánh các tin ích dch v SMS ca VCB vi các NH khác 43
Bng 2.7 : So sánh các tin ích dch v Bankplus ca VCB vi các NH khác 44
Bng 2.8 : Mô t các bin 51
Bng 2.9 :  tin cn ph 53
Bng 2.10 :  tin cn phi SP8 53
Bng 2.11 :  tin cy tn phi SP7 54
Bng 2.12 :  tin c 54
Bng 2.13 :  tin ci DU3 55
Bng 2.14 :  tin cc phc v 55
Bng 2.15:  tin c 56
Bng 2.16:  tin ci TC6 56
Bng 2.17:  tin ci TC1 56
Bng 2.18:  tin c 57
Bng 2.19:  tin c  57
Bng 2.20: Kic lp 58
Bng 2.21: Bc lp 59
Bng 2.22: Kin ph thuc 59
Bng 2.23: Bn ph thuc 60
Bng 2.24: Ma trn nhân t cho bin ph thuc 60
Bng 2.25: Ma các bin 61
Bng 2.26: ANOVA 62
Bng 2.27: Model Summary 63
Bng 2.28: H s hi quy ca mô hình 63


DANH MC HÌNH V TH


Trang
Hình 0.1 : Quy trình thc hin nghiên cu 3
Hình 1.1 : Mô hình lý thuyng dch v n t
thông qua s hài lòng ca khách hàng 26
Hình 2.1 : u t chc ca VCB H Chí Minh 31
1

ng vn và m rng h thng phân phi, trong s chuyi mô
hình t bán buôn truyn thng sang mô hình kinh doanh bán l ng hin
n dch v n t  thành mt cu
mnh m và quyt lit ca các ngân hàng i Vit Nam nhm chi
2
th phn v  hing cp v hình nh mt ngân hàng hin
i.
   i c phn (NHTMCP) Ngo  t Nam
(VCB) mt trong nhu ti Vit Nam vi mc tiêu tr thành
mt trong 300 tp n nht th gi ng
i my mnh vi thut công ngh và nhân lc nhm phát trin
dch v n ti li ích to ln cho khách hàng. Vi 5 giá tr 
hóa cc xác lp và khnh: Tin cy  Chun mc  Si
mi  Bn Vng  n cho khách hàng mt dch v
n t có chng cao, an toàn bo mt hiu qu nhm phc v tt
ng nhu cng ngày càng t
phát trin nh, khnh v th u ca mình.
Trong cuc ch    c li     i
không ngng phát trin các dch v n t vi nhiu tin ích và cht
t tri. Chính vì th, vic tha mãn nhu cu ca khách hàng trong giai
n hin nay là mt nhim v cp thit và ht sc quan trng nhm nm vng và
chi phn ca bt c  u này,các ngân
hàng phi to ra s khác bit không ch v công ngh, sn phm mà còn v cht
t nhiu các yu t ng khác.
Vi mong mun tìm ra nhng gii pháp góp phn nâng cao chng dch
v n t ca VCB, tác gi a ch Nâng cao s hài lòng
ca khách hàng cá nhân i vi dch v n t t

alpha và phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích hc s d
kinh mô hình nghiên cu.
Tng quát v qui trình nghiên cc th hin theo hình 0.1

Mc tiêu
Nghiên cu
 lý
thuyt

nháp

Tho lun
nhóm
u
chnh

chính thc
Xây dng bng
câu hi
X lý s liu bng SPSS:
- H s tin cy Cronba


5

         


1 ngân hàng
1 ngân hàng
Dch v là mt khái nim ph bin trong marketing và trong kinh doanh.
Có rt nhi dch v theo nhiu khía cnh khác nhau, có th

Theo Kotler & Armstrong (2004), dch v là nhng hong hay li ích
mà doanh nghip có th cng hin cho khách hàng nhm thit lp, cng c và m
rng nhng quan h và hp tác lâu dài vi khách hàng.
ch vdch v là mng và kt qu mà
mt bên có th cung cp cho bên kia mà ch yu là vô hình và không dn
quyn s hn phm ca nó có th có hoc không gn lin vi sn
phm vt cht

hàng và dch v tài chính khác (tr bo hich v ngân hàng và các
dch v tài chính khác (tr bo him) bao gm:
o Nhn tin gi hot cc và các khon tin có th thanh toán khác ca
công chúng;
o i các hình thc, bao gm tín dng tiêu dùng, tín dng th chp,
bao tiêu n và tài tr các giao di;
o Thuê mua tài chính
o Mi dch v thanh toán chuyn tin, bao gm th tín dng, th thanh toán
và báo n, séc du lch và hi phiu ngân hàng;
o Bo lãnh và cam kt;
o Kinh doanh tài khon ca mình hoc ca khách hàng, dù ti s giao dch và
trên th ng không chính thc, hoc các giao dch khác v: công c th
ng tin t ( gng ch tin gi); ngoi hi; các sn
phm tài chính phái sinh, bao gn ch các hng k
hn (futures) hoc hng chn (options) ; các sn phm da trên t giá
ht, gm các sn ph (swarps), hng t
giá k hn; chng khoán có th chuyng; các công c có th chuyn
ng khác và tài sn tài chính, k c kim khí quý.
o Tham gia vào vic phát hành mi loi chng khoán, k c bo lãnh phát
i lý ( dù công khai hoc theo tha thun riêng) và
cung cp dch v liên quan ti vi
o Môi gii tin t;
o Qun lý tài sn mt hoc qun lý danh mi hình thc
qup th, qun lý qu ch v bo qu và tín
thác;
7
o Các dch v thanh toán và quyt toán tài sn tài chính, bao gm chng

Th 3, tính không th tách ri: khác vm sn xut
tách ri tiêu dùng, tính không tách ri th hin  vic quá trình cung cp dch v
ding thi vi quá trình s dng dch v. Chng hn vin
8
ngân hàng thc hin giao dch chuyn tin, lúc này khách hàng s cm nhn dch
v ng thi vi các thao tác thc hin ca nhân viên ngân hàng.
Th 4, tính không th ct tr: dch v không th ct tri mi
 c ca dch v s không thành
v khi mà nhu cu nh. Khi nhu ci, các công ty dch v s gp
 . Ví d   ng khách hàng tr       cao
m, khách hàng phi ch  s dng dch v ngân hàng mong mun,
 nhân l phc v khách hàng, n cht
ng cung cp dch v
    




1.1.3 
Chng dch v có nhii
ng nghiên cu và môi tng nghiên cu và vic tìm hiu chng dch v là
 cho vic thc hin các bin pháp ci thin chng dch v ca doanh
nghip. Vì vy, ving dch v không ch quan trng trong vic
xây dng mc tiêu phát trinng cho doanh nghic
th mnh ca mình mt cách tt nht.
Mt s  chng dch v 
- Ch ng dch v là mt s  ng m  dch v   n

Tng th nhng mt ct lõi và tinh túy nht kt tinh trong quá trình cung
cp dch v ta chng dch v. Do vy, các sn phm
dch v cao cng hàm cha nhii dch v cp thp.
Chính nh nh phân bic chng
dch v ca doanh nghip khác vi th cnh tranh. Quan h này có  t
li vi vi ng dch v t phía khách hàng trong các hot
ng marketing.
Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable)
Dch v to ra nhng nhu cu khách hàng. Do vy, chng dch
v nht thit phi tha mãn nhu cu khách hàng và ly nhu c
s  ci thin chng dch v. Nu khách hàng cm thy dch v 
c nhu cu ca mình thì h s không hài lòng vi chng dch v mà h
nhng kinh doanh him này càng tr nên quan
tr cung cp dch v phn nhu cu khách hàng và
c gng h ng các nhu c là vô ích và không có chng
nu cung cp các dch v y,
chng dch v  khi doanh nghip bu nm bt nhu cu ca
khách hàng.
Tính cung ứng (supply led)
Nu tính tha mãn nhu cu b chi phi bng ca yu t bên ngoài thì
10
tính cung ng b chi phi bi nhng yu t ni ti. Chng dch v gn lin vi
quá trình thc hin, chuyn giao dch v c trin khai
dch v, phong thái phc v và cách thc cung ng dch v s quynh m
chng dch v cao hay th ng yu t bên trong ph thuc vào
c ca nhà cung cp dch v. Vì v nâng cao chng dch vc
ht nhà cung cp dch v cn phi bit ci thin nhng yu t ni t to nên

- Nu nhn thc bng k vng thì khách hàng cm nhn tha mãn.
- Nu nhn thc l vng thì khách hàng cm nhn là tha mãn hoc
thích thú.
Mt lý thuyt thông d  xem xét s hài lòng ca khách hàng là lý
thuyt  vng  Xác nhn. Lý thuyc phát trin bc
 nghiên cu s hài lòng ci vi chng ca các dch v
hay sn phm ca mt t chc. Lý thuym hai quá trình nh có tác
nc ln s hài lòng ca khách hàng: k vng v dch v c khi mua
và cm nhn v dch v i nghim. Theo lý thuyt này có th hiu s
hài lòng ca khách 
c h  ca mình nhng k
vng v nhng yu t cu thành nên chng dch v mà nhà cung cp có th
mang li cho h c khi các khách hàng quynh mua.
c mua dch v và s dng dch v m tin
khách hàng v hic s ca dch v mà h  dng.
(3) S tha mãn ca khách hàng chính là kt qu ca s so sánh hiu qu
mà dch v này mang li gia nhng gì mà h k vc khi mua dch v và
nhng gì mà h  dng nó và s ng hp: K
vng ca khách hàng là:
 c xác nhn nu hiu qu ca dch v i k vng
ca khách hàng.
 S tht vng nu hiu qu dch v không phù hp vi k vi
ca khách hàng.
 S hài lòng nng gì h m nhn và tri nghi
dng dch v t quá nhng gì mà h i, k vc khi mua dch v.



Vic tìm hiu mi quan h ng ca chng dch v n
s hài lòng cng trong vinh các nhân t
quynh chng dch v và các nhân t n s hài lòng ca khách
hàng.
Mun nâng cao s hài lòng ca khách hàng, nhà cung cp dch v phi
nâng cao chng dch v. Nói cách khác, chng dch v và s hài lòng ca
khách hàng có mi quan h h t ch vng dch
v c tn s hài lòng ca khách hàng.
Mi quan h nhân qu gia hai yu t này là v then cht trong hu ht các
nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng.
1 
1 
Dch v  c gii t t khách hàng có th
truy cp t xa vào mt ngân hàng nhm: thu thp thông tin, thc hin các giao
dch thanh toán, tài chính da trên các kho
13
dng dch v mc Bo, 2003). Theo cách hiu này, dch v 
chính là mt h thng phn mm vi tính cho phép khách hàng tìm hiu hay s
dng dch v ngân hàng thông qua vic kt ni mng máy tính ca mình vi ngân
hàng.
c Vi dch v 
dch v và sn phm ngân hàng hic phân phn
khách hàng bán buôn và bán l mt cách nhanh chóng (trc tuyn, liên tc
24h/ngày và 7 ngày/tun, không ph thuc vào không gian và thi gian) thông qua
kênh phân phi (Internet và các thit b truy nh u cu
   n tho   n tho   c gi là dch v
.