B GIÁO DC VẨ ẨO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM



LUN VN THC S KINH T TP. H CHệ MINH ậ NM 2013

B GIÁO DC VẨ ẨO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM





NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS TRNG QUANG THÔNG TP. H CHệ MINH ậ NM 2013

LI CAM OAN

Tôi cam đoan lun vn thc s kinh t đ tài “ Kho sát s hài lòng ca khách
hàng cá nhân khi s dng dch v ngân hàng đin t ti ngân hàng Xut Nhp
Khu Vit Nam Thành Ph H Chí Minh – S Giao Dch 1” là công trình nghiên
cu ca riêng tôi.
Các s liu trong lun vn là trung thc, có ngun gc rõ ràng, cha tng đc
ai công b trong bt k công trình nào khác. Tp. HC ngày 27 tháng 11 nm 2013
Tác gi Nguyn V Ngc Trân

Trang
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các t vit tt
Danh mc hình v, đ th và bng biu
LI M U
CHNG 1: C S Lụ LUN VẨ MÔ HỊNH NGHIÊN CU 01
1.1 Tng quan v dch v ngân hàng đin t - NHT 01
1.1.1 Lch s phát trin ca dch v NHT 01
1.1.2 Khái nim dch v ngân hàng đin t 02
1.1.3 Các sn phm và phng tin k thut ca dch v NHT 03
1.1.3.1 Các sn phm ca dch v NHT 03
1.1.3.2 Các phng tin k thut ca dch v NHT 05
1.1.4 i tng và điu kin tiên quyt tham gia dch v NHT 06
1.1.4.1 Các ngân hàng thng mi 06
1.1.4.2 Khách hàng 07
1.1.4.3 Khung giám sát ca Ngân hàng Trung ng 07
1.1.5 Tính tt yu khách quan phát trin dch v NHT 08
1.1.5.1 Vai trò ca NHT trong xu th hi nhp 08
1.1.5.2 Tính tt yu ca vic phát trin dch v NHT trong h thng
ngân hàng 09
1.1.5.3 Nhng li ích mà dch v NHT mang li 10
1.2 S hài lòng ca khách hàng và các nhân t quyt đnh 11
1.2.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng 11
1.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 12
1.2.2.1 Hài lòng tích cc (Demanding customer Satisfaction) 12
1.2.2.2 Hài lòng n đnh (Stable customer Satisfaction) 12
1.2.2.2 Hài lòng th đng (Resigned customer Satisfaction) 12

2.1.1.2 C cu t chc 26
2.1.1.3 S liu tài chính qua các nm hot đng t 2008 đn na đu
nm 2013 29
2.1.1.4 Nhng khó khn và thách thc 34
2.1.2 Các sn phm dch v NHT ca Eximbank Tp. HCM - SGD1 35
2.1.2.1 Internet Banking 35
2.1.2.2 Mobile Banking 35
2.1.2.3 Dch v nàp tin thuê bao di đng – VN TOPUP 36
2.1.2.4 SMS Banking 37
2.2 Kho sát s hài lòng ca khách hàng cá nhân khi s dng dch v NHT ti
Eximbank Tp.HCM – SGD1 38
2.2.1 Mô hình kho sát 38
2.2.2 Thang đo cht lng dch v ngân hàng và s hài lòng ca khách
hàng v cht lng dch v ca ngân hàng 39
2.2.2.1 Thang đo cht lng dch v ngân hàng đin t 39
2.2.2.2 Thang đo S hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v
ngân hàng đin t
41
2.2.3 Phng pháp chn mu kho sát 42
2.2.4 Qui trình kho sát 42
2.2.4.1 Xây dng bng câu hi 42
2.2.4.2 Xác đnh s lng mu cn thit và thang đo cho vic kho sát 42
2.2.4.3 Gi phiu điu tra cho khách hàng 43
2.2.4.4 Thu nhn phn hi t phía khách hàng 43
2.2.4.5 X lỦ s liu thông qua công c phân tích SPSS 43
2.3 Kt qu kho sát 44
2.3.1 Phân tích mô hình 45
2.3.1.1 Kim đnh h s tin cy Cronbach
’
Alpha 45

3.2.12 Phát trin h tng c s và đu t công ngh hin đi 67
3.2.13 Phát trin ngun nhân lc 68
KT LUN CHNG 3 69
Kt lun
TƠi liu tham kho
Ph lc

DANH MC CÁC Kụ HIU VÀ CH VIT TT

ATM: Máy giao dch t đng
CRM: Qun tr quan h khách hàng
E- banking: Giao dch đin t
Eximbank: Ngân hàng thng mi c phn Xut Nhp Khu Vit Nam
NH: Ngân hàng
NHT: Ngân hàng đin t
NHTM: Ngân hàng thng mi
POS: mày thanh toán ti các đim bán hàng
SGD1: S Giao Dch 1
Tp. HCM: Thành ph H Chí Minh
Trang
1.1
Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M
23
1.2
Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca các nc Châu Âu
23
1.3
Mô hình lí thuyt v ch s hài lòng khách hàng ca các ngân hàng
24
2.1
S đ phân b các phòng giao dch
28
2.2
C cu t chc ca Eximbank SGD1
28
2.3
Mô hình kho sát
38
2.4
Mô hình nghiên cu tng quát
50
2.5
Mô hình nghiên cu chính thc
52

2. BNG BIU
S hiu
bng
Tên bng

29
2.2
Tng ngun vn huy đng
30
2.3
Tng D N Cho Vay
31
2.4
Li Nhun
31
2.5
Thu t Dch V
32
2.6
Doanh S Thanh Toán Quc T
32
2.7
S lng khách hàng
33
2.8
S lng th phát hành
33
2.9
T L N Xu
34

4. CÔNG THC
S hiu
công thc
Tên công thc

thc hin trên Internet. Dch v ngân hàng đin t là mt dch v còn mi m đi
vi khách hàng Vit Nam, do đó vic nghiên cu s hài lòng ca khách hàng đi
vi dch v ngân hàng đin t là mt công vic cn phi thc hin nhanh chóng và
liên tc đ đáp ng kp thi nhu cu ca khách hàng, t đó chúng ta có th phc v
khách hàng tt hn và làm cho h luôn đc thõa mưn khi s dng các sn phm
dch v ca ngân hàng
Dch v ngân hàng đin t là mt sn phm mi đc trin khai ti
Eximbank t tháng 12/ 2010 vi Mobile banking và tháng 04/2011 vi dch v
Internet Banking. Vi tính cp thit ca đ tài và đ kho sát tình hình khách hàng
s dng dch v ngân hàng đin t ti Eximbank SGD1 trong thi gian đu mi
trin khai, tác gi la chn đ tài “ánh giá s hài lòng ca khách hàng cá nhân khi
s dng dch v ngân hàng đin t ti Eximbank SGD1” vi mc đích nhm kho
sát s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t đ t đó
có th hiu rõ hn v nhu cu ca khách hàng và đ ra các bin pháp nhm nâng cao
s hài lòng ca khách hàng hn na.

2. i tng vƠ phm vi nghiên cu
+ i tng nghiên cu: khách hàng cá nhân là đi tng s dng Internet
nhiu nht
+ Phm vi nghiên cu: khách hàng cá nhân đư và đang s dng sn phm dch
v ngân hàng đin t ca EXIMBANK SGD1
3. Phng pháp nghiên cu
Phng pháp kho sát thc t: qua quá trình hn nm nm công tác ti
EXIMBANK SGD1  phòng dch v khách hàng, tác gi đư tip xúc và cung cp
sn phm dch v ngân hàng đin t ca EXIMBANK SGD1 đn khách hàng. T
đó, tác gi nm bt đc thc trng h thng dch v NHT ca EXIMBANK
SGD1 đang cung cp cho khách hàng cng nh tìm hiu v nhu cu ca khách hàng và
xu hng phát trin dch v NHT ca EXIMBANK SGD1 trong thi gian ti đ
khách hàng ngày càng hài lòng hn đi vi dch v ngân hàng đin t ca
EXIMBANK SGD1.

Ngày nay, thng mi đin t đang là mt xu th phát trin tt yu ca th
gii. Vi s phát trin mnh m ca công ngh thông tin, công ngh ngân hàng đư
và đang thay đi vi tc đ chóng mt, đ thúc đy quá trình hi nhp, thu hút
khách hàng, hu ht các ngân hàng trên th gii không ngng tng cng và đa ra
các dch v tin li, nhanh gn và đc h tr bi các công ngh hin đi nh máy
giao dch t đng (ATM), máy thanh toán ti các đim bán hàng (POS), mng li
cung cp dch v ngân hàng thông qua mng đin thoi, máy tính cá nhân,
Internetầ.
Ti các nc có nn kinh t phát trin nh M, các nc Châu Âu, Nht
Bn, Hàn Quc, Singaporeầ thì các ngân hàng ngoài vic đy mnh phát trin h
thng thanh toán đin t còn m rng phát trin các kênh giao dch đin t (E-
Banking) nh các loi th giao dch qua máy giao dch t đng ATM, các loi th
tín dng Smart Card, Visa, Master, các dch v ngân hàng trc tuyn nh : Internet
Banking, Home banking, Call Center.
Hin nay ngân hàng đin t đư đc s dng  nhiu quc gia và s lng
ngi s dng cng tng nhanh chóng. K t khi ngân hàng WellFargo cung cp
dch v ngân hàng qua mng đu tiên ti M vào nm 1989 đư có nhiu thành công
cng nh tht bi trên con đng xây dng h thng ngân hàng đin t hoàn ho,
phc v tt nht cho khách hàng. H thng ngân hàng đin t đc phát trin qua
nhng giai đon sau:
 Brochure ậ ware
Là hình thái đn gin nht ca ngân hàng đin t. Hu ht các ngân hàng khi
mi bt đu xây dng ngân hàng đin t là thc hin theo mô hình này. u tiên là
2

cn phi xây dng mt website cha nhng thông tin v ngân hàng, v sn phm
lên mng nhm qung cáo, gii thiu, ch dnầvà mi giao dch ca ngân hàng vn
thc hin qua kênh truyn thng ti ngân hàng.
 E- commerce
Ngân hàng s dng Internet nh mt kênh phân phi mi cho nhng dch v

trình x lỦ và chuyn giao d liu s hóa nhm cung cp sn phm dch v ngân
hàng thông qua các phng tin đin t”
1.1.3 Các sn phm vƠ phng tin k thut ca dch v ngân hƠng đin t
1.1.3.1 Các sn phm ca dch v ngân hàng đin t
 Internet Banking
Internet Banking là dch v ngân hàng qua Internet. Thông qua dch v này,
khách hàng có th thc hin các giao dch vi ngân hàng mt cách nhanh chóng và
tin li mà không cn phi đn ngân hàng.  tham gia dch v Internet khách hàng
đng kỦ vi ngân hàng và truy cp vào website ca ngân hàng và thc hin các giao
dch.
 Mobile Banking
Dch v Mobile Banking là dch v Ngân hàng qua đin thoi. Thông qua
dch v giúp khách hàng thc hin các giao dch trc tuyn 24/7 vi Ngân hàng d
dàng, thun tin, mi lúc, mi ni, tit kim thi gian và chi phí.
 Phone banking
H thng Phone Banking ca ngân hàng mang li cho khách hàng tin ích
mi là khách hàng có th dùng đin thoi c đnh đ có th nghe các thông tin v
sn phm dch v ngân hàng và thông tin cá nhân. Phone Banking là h thng t
đng tr li hot đng 24/24, khách hàng ch cn nhn vào các phím trên bàn phím
đin thoi theo mư do ngân hàng quy đnh trc đ yêu cu h thng tr li các
thông tin cn thit. Vi h thng này khách hàng s tit kim đc thi gian không
cn thit phi đn ngân hàng mà vn có th bit các giao dch phát sinh trên tài
khon ca mình.
4

Phone banking phc v khách hàng hoàn toàn min phí ch cn khách hàng
đn ngân hàng đng kỦ s dng dch v đ đc cp mư s truy cp và mt khu.
 Home banking
Home banking cho phép khách hàng thc hin hu ht các giao dch vi
ngân hàng ti nhà, ti vn phòng mà không cn đn ngân hàng. Các giao dch

t.
 SMS Banking
“SMS Banking” là dch v Ngân hàng qua đin thai giúp khách hàng qun
lỦ tài khon bng tin nhn; truy vn thông tin v lưi sut tin gi; thông tin v s d
tài khon, thông tin v lch s giao dch; thông tin t giá ngoi t, vàng, truy vn
đim giao dch, truy vn đim đt máy ATMầ
Là dch v đc cung cp nhm giúp khách hàng qun lỦ các bin đng ca s
d tài khon tin gi thanh toán. Khi có các giao dch gi/rút phát sinh liên quan, h
thng s gi tin nhn thông báo ti khách hàng qua s thuê bao đư đc đng kỦ s
dng.
1.1.3.2 Các phng tin k thut ca dch v ngân hàng đin t
Ngân hàng đin t là mt ngành dch v đòi hi mt c s công ngh k
thut cao, vn ln. Loi hình dch v này thng đi đôi vi mt nn kinh t phát
trin có trình đ dân trí phát trin.
 in thoi, đin thoi di đng
in thoi là mt phng tin ph bin, d s dng và thng m đu cho
các giao dch. Trong s gia tng ca s lng thuê bao đin thoi và đin thoi đi
đng, ngân hàng vi các trang thit b “hp th tr li t đng” kt ni vi máy ch
ngân hàng có th cung cp dch v ngân hàng qua đin thoi nh cung cp s d tài
khon, báo mt th, hi t giá, lưi sutầvi s phát trin ca đin thoi di đng,
ng dng ca đin thoi di đng đang và s tr nên ph bin hn.
 Thit b thanh toán đin t
Mt thit b đin t có đu đc di đin t đc kt ni vi mng ngân hàng,
mng liên ngân hàng cho phép truyn ti d liu, kim tra thông tin t tm th nha
ca ngi mua hàng t các đa đim bán hàng, ni lp đt máy v các ngân hàng
6

ca ch th đó và thc hin các giao dch thanh toán.Vi tm th nha (th tín dng,
th thông minhầ) ta có th mua hàng hoc dch v mà không cn tin mt. Mt
thit b đin t quan trng khác đó là máy rút tin t đng.

v ngân hàng đin t hiu qu thì các ngân hàng phi có h tng c s công ngh
thông tin vng chc bao gm: h thng đin thoi, máy tính, máy ch, modem,
mng ni b, mng liên ni b, thit b thanh toán đin t nh POS, ATM, ầ và
các dch v truyn thông nh thuê bao đin thoi, truy cp mng.
 Vn đ an toƠn vƠ bo mt
Công ngh bo mt trong nhiu nm qua đư có nhng bc phát trin vt
bc. Ngoài h thng máy ch hin đi vi tc đ x lỦ theo cp s nhân. Nhng
công ngh bo mt hin đi liên tip ra đi vi s tham gia ca nhiu tp đoàn ln
nh th thông minh, h thng back up d liu, h thng bc tng la, chng trình
chng virut đc cp nht thng xuyên.
Do tính cht nhy cm trong lnh vc tài chính ngân hàng nên công ngh
hin đi phi đc cp nht thng xuyên đ to nên lòng tin vng chc ca khách
hàng đi vi dch v ngân hàng đin t.
1.1.4.2 Khách hàng
Ngân hàng đin t ch yu phc v cho h thng khách hàng cá nhân.
Nhng kho sát gn đây cho thy khách hàng s dng dch v ngân hàng đin t là
nhng ngi có trình đ hc vn cao, tr và có thu nhp tng đi cao.
Do khái nim ngân hàng đin t còn mi đi vi đi b phn khách hàng,
mt trong nhng tr ngi ln nht ca dch v ngân hàng đin t là thái đ hoài
nghi, lng l khi chuyn đi t hình thc giao dch truyn thng sang hình thc
mi. Chính vì vy vic qung cáo, tuyên truyn v dch v ngân hàng đin t là mt
thách thc ln đi vi các ngân hàng thng mi.
1.1.4.3 Khung giám sát ca Ngân hàng Trung ng
Khung giám sát ca ngân hàng trung ng đóng vai trò quan trng trong vic
to ra mt môi trng cnh tranh lành mnh, mt hành lang pháp lỦ và các quy đnh
có nh hng ln ti các thành viên tham gia dch v này, t đó quyt đnh s phát
trin nhanh và đúng hng ca dch v ngân hàng đin t.
8

Do nn kinh t Vit Nam cha thc s “m” do đó đ bo h nn công

t, thông tin ri ro, t vn pháp lut, kim toán phòng nga,lp qu bo toàn tin
giầ
1.1.5.2 Tính tt yu ca vic phát trin dch v NHT trong h
thng ngân hàng
Th nht, s cnh tranh trong lnh vc ngân hàng ngày càng gia tng. c
bit nhng nm gn đây, quá trình toàn cu hóa, t do phát trin mnh m làm cho
s phát trin ca các ngân hàng tùy thuc vào li th ca mình đ giành git th
trng t các đi th. Mt khác h thng ngân hàng đa quc gia đang m rng hot
đng đn các th trng mi mt cách mnh m, làm tc đ hi nhp vào th trng
tài chính, ngân hàng quc t. ng thi s cnh tranh trong lnh vc ngân hàng
ngày càng tr nên gay gt v mc đ, phm vi và c sn phm, dch v cung ng
trên th trng.
Th hai, s bin đi mnh m ca môi trng hot đng kinh doanh đư to ra
nhng c hi và thách thc đi vi hot đng ca h thng ngân hàng nc ta nói
chung và đy mnh dch v ngân hàng đin t nói riêng.
Th ba, đó là nhu cu và đòi hi ca khách hàng ngày càng cao trong s
dng dch v ngân hàng. Ngày nay, h luôn bn rn vì ít thi gian, nhu cu cuc
sng đa dng và phc tp, h rt nhy cm vi s bin đng ca th trng và giá
c, nhu cu tài chính trong cuc sng cao hn rt nhiu, nên h cn có quan h và
dch v thanh toán, h có đ trình đ đ tip nhn công ngh cao và s dng các
dch v hin đi, an toàn và tin li. Có th nói nhu cu ca khách hàng hin nay rt
đa dng, phc tp và yêu cu, đòi hi ca h ngày càng tng cao trong vic la chn
s dng sn phm dch v ca ngân hàng. Khách hàng đòi hi t phía ngân hàng
nhng sn phm dch v cht lng cao vi nhiu tin ích. Do đó, khi phát trin sn
phm dch v ngân hàng đin t s đáp ng đc yêu cu phc v nhanh, chính xác,
an toàn và tin li cho khách hàng, đy mnh các hot đng ca ngân hàng.
Phát trin dch v ngân hàng đin t là mt trong nhng điu kin giúp cho
h thng ngân hàng nc ta tr nên mnh hn trong xu th m ca, hi nhp quc
t v ngân hàng.
10

11

 Tit kim chi phí cho khách hàng
Phí giao dch ngân hàng đin t đc đánh giá là  mc rt thp so vi giao
dch truyn thng, đc bit là giao dch qua mng Internet, t đó góp phn gim chi
phí giao dch cho khách hàng, to điu kin thun li cho khách hàng, gim đc
chi phí đi li.
 M rng phm vi hot đng, tng kh nng cnh tranh
Ngân hàng đin t là mt gii pháp ca NHTM đ nâng cao cht lng dch
v và hiu qu hot đng, qua đó nâng cao kh nng cnh tranh ca NHTM. iu
quan trng hn là ngân hàng đin t còn giúp NHTM thc hin chin lc toàn cu
hóa mà không cn m thêm chi nhánh  trong nc cng nh  nc ngoài. Ngân
hàng đin t cng là công c qung cáo, khuych trng thng hiu ca NHTM
mt cách sinh đng, hiu qu.
 Cung cp dch v trn gói
im đc bit ca dch v ngân hàng đin t là có th cung cp dch v trn
gói. Theo đó các ngân hàng có th liên kt vi các công ty bo him, công ty chng
khoán, công ty tài chính khác đ đa ra các sn phm tin ích đng b nhm đáp
ng cn bn các nhu cu ca khách hàng v các dch v liên quan ti ngân hàng.
1.2 S hƠi lòng cu khách hƠng vƠ các nhân t quyt đnh
1.2.1 Khái nim s hƠi lòng ca khách hƠng
S hài lòng ca khách hàng là cm giác vui thích hoc tht vng bt ngun
t s so sánh cm nhn vi mong đi v mt sn phm, dch v. Theo đó, s hài
lòng ca khách hàng có ba cp đ:
- Nu nhn thc ca khách hàng nh hn k vng thì khách hàng cm nhn
không hài lòng.
- Nu nhn thc ca khách hàng bng k vng thì khách hàng cm nhn hài
lòng
- Nu nhn thc ca khách hàng ln hn k vng thì khách hàng cm nhn là
hài lòng hoc thích thú

khách hàng cng nh hng rt ln đn hành vi ca khách hàng. i vi nhng
khách hàng có cùng s hài lòng tích cc đi vi ngân hàng nhng mc đ hài lòng

Trích đoạn Qui trình kho sát Phân tích nhâ nt khám phá EFA Mc tiêu phát tr in

---