BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

NGUYỄN THỊ NGỌC LINH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ
TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

NGUYỄN THỊ NGỌC LINH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI
NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. QUAN MINH NHỰT


3
LỜI CAM DOAN
Tôi xin cam đoan, các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung

của thầy cô và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cám ơn!
Vĩnh Long, ngày 26 tháng 03 năm 2016
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Linh


MỤC LỤC

Trang bìa phụ

4.2.1

5

Kiểm định sự tin cậy của các thang đo nghiên cứu và mô hình điều chỉnh 65

4.2.2.1
4.2.2.2..........................................................................................................................


4.2.2.3

DANH MỤC CÁC BẢNG

4.2.2.4
4.2.2.1

ố hiệu bảng


Trình độ học vấn của người được khảo sát

4.2.2.19

4 4.2.2.20

KMO và Bartlett’s Test biến độc lập

4.2.2.22

4 4.2.2.23

Phương sai giải thích các biến độc lập

4.2.2.25

4 4.2.2.26

Ma trận xoay các nhân tố

4.2.2.28

4 4.2.2.29

KMO và Bartlett's Test biến phụ thuộc

4.2.2.31

4 4.2.2.32


Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố

.3
.4
.5
.6
.7
.8
.9

.10
.11

.12
.13
.14
.15

4.2.2.49

.16

4.2.2.52

.17

4.2.2.55

.18


4.2.2.12
64

4.2.2.15
65

4.2.2.18
65

4.2.2.21
70

4.2.2.24
70

4.2.2.27
71

4.2.2.30
72

4.2.2.33
73

4.2.2.36
73

4.2.2.39
75

4.2.2.15
Số hiệu hình
4.2.2.16
4.2.2.17
4.2.2.18
4.2.2.19
4.2.2.20
4.2.2.21
4.2.2.22
4.2.2.23
4.2.2.24
4.2.2.25
4.2.2.26
4.2.2.27
4.2.2.28
4.2.2.29
Số hiệu sơ đồ
4.2.2.30
4.2.2.31
4.2.2.32

Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đồng cảm
đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ


4.2.2.33


9

4.2.2.39

Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ:
4.2.2.40 Trong bối cảnh kinh tế xã hội nước ta có nhiều chuyển biến tích cực, cùng
với việc hội nhập kinh tế quốc tế tạo điều kiện cho công ty Bảo Hiểm Bảo Việt có thêm
nhiều cơ hội mở rộng thị trường ra nước ngoài. Bên cạnh đó, việc hội nhập quốc tế cũng
gây không ít khó khăn cho công ty Bảo Hiểm Bảo Việt do việc các công ty và tập đoàn bảo
hiểm nước ngoài đặt chân vào Việt Nam, cùng với sự ra đời của một số công ty bảo hiểm
khác trong nước.

4.2.2.41 Bảo hiểm là một thị trường cho mức lợi nhuận cao và là một ngành dịch vụ
không khói bụi. Nó góp phần san sẻ rủi ro cho những ai không mai mắn gặp rủi ro về con
người và tài sản. Chính vì thế, bảo hiểm là một phần chỗ dựa tinh thần cho mọi người, mọi
tổ chức, giúp họ yên tâm trong hoạt động sản xuất. Do vậy, ngành bảo hiểm Việt Nam được
rất nhiều công ty bảo hiểm trong và ngoài nước khai thác và phát triển ngành không khói
bụi mà lợi nhuận lại cao này. Đặc biệt là cuộc sống ngày càng phát triển, con người có tâm
lý lo sợ về sự an toàn của mình trong tương lai. Chính vì vậy cùng với sự phát triển của
ngành bảo hiểm Việt Nam thì ngành Bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam cũng phát triển
không ngừng, trong đó có Bảo Việt.

4.2.2.42 Hiện nay, tại tỉnh Vĩnh Long cùng với sự tham gia của nhiều công ty bảo
hiểm khác nhau đã gây không ít khó khăn cho Công ty Bảo Việt Vĩnh Long. Sự cạnh tranh
gay gắt giữa các công ty bảo hiểm như Bảo hiểm Bảo Minh, Bảo hiểm PJICO, Bảo hiểm
PVI, Bảo Hiểm Bưu điện... đã làm cho thị trường bảo hiểm bị chia sẻ nhiều, phần lớn là do
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đạt, làm ảnh hưởng đến niềm tin và lòng

4.2.2.46

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Phi nhân thọ tại

Công ty Bảo Việt Vĩnh Long và đánh giá các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Trên cơ sở đó đưa ra đề xuất nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng.

1.2.2
-

Mục tiêu cụ thể:

Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm Phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Vĩnh
Long.

-

Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long.

-

Từ kết quả nghiên cứu đề xuất giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long.

4.2.2.47

Với các mục tiêu trên câu hỏi và giả thiết đuợc đặt ra cho nghiên cứu là:


Không có yếu tố nào ảnh huởng đến sự hài lòng về chất luợng dịch vụ của khách hàng khi
tham gia bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long.

-

Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo độ tuổi, địa bàn tỉnh Vĩnh Long.

-

Sự tin cậy, sự đồng cảm, phuơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đáp ứng có tuơng
quan với sự hài lòng của khách hàng về chất luợng dịch vụ bảo hiểm tại công ty Bảo Việt
Vĩnh Long.

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
1.3.1
-

Đối tượng nghiên cứu:

Đối tuợng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất luợng dịch vụ bảo hiểm tại công
ty Bảo Việt Vĩnh Long chuyên kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ.

-

Đối tuợng khảo sát: là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức nhà nuớc, những
khách hàng đã và đang sử dụng các loại hình dịch vụ bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Vĩnh
Long.

1.3.2
-



4.2.2.53
2.1.

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN

CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1.1.
2.1.1.1.

Khái niệm về dịch vụ và bản chất của dịch vụ
Khái niệm về dịch vụ:

4.2.2.54

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.

Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra, theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể
hiểu là:

4.2.2.55

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao

động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá,
khác biệt hoá, nổi trội hoá... mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá
kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó
kinh doanh có hiệu quả hơn”.


4.2.2.60

Từ các định nghĩa trên cho thấy bảo hiểm cũng là một loại hình dịch

vụ phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu khác nhau của từng loại khách hàng. Tùy từng thời


điểm, từng loại hình bảo hiểm mà khách hàng tham gia sẽ được hưởng các dịch vụ tương
ứng với loại hình sản phẩm đó.

2.1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ:

4.2.2.61 Dịch vụ là sản phẩm đặc biệt, rất khó đo lường và mô tả so với sản phẩm
hữu hình. Dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa nhưng nó phục vụ
trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ có những đặc tính như sau:

-

Tính vô hình:

4.2.2.62 Khác với các sản phẩm cụ thể, dịch vụ mang tính chất vô hình có nghĩa là
chúng ta không thể biết được hình dáng cụ thể, khó thử được trước khi mua, khó đánh giá
chất lượng. Khi mua sản phẩm là vật chất cụ thể, khách hàng có thể kiểm tra bằng mắt,
bằng tay, sử dụng thử trước khi quyết định mua. Nhưng đối với dịch vụ thì khách hàng chỉ
có thể cảm nhận được thông qua thương hiệu, hoặc thông qua người thân từng sử dụng, hay
chính bản thân sử dụng qua mới có thể biết được.


làm cung và cầu phù hợp nhau. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo
thành và kết thúc ngay sau đó.

4.2.2.67 Berry, Wall và Carbone (2006) cho rằng khách hàng đánh giá và lựa chọ dịch
vụ dựa trên 03 dấu hiệu biểu hiện của nó là:

4.2.2.68

Chức năng của dịch vụ: liên quan đến chức năng của dịch vụ, tức

dịch vụ đem đến cho khách hàng cái gì? Nó biểu hiện cái khả năng và sự tin cậy của dịch
vụ được cung cấp. Ví dụ: cái tivi có hoạt động tốt không? Cái đồng hồ có báo đúng giờ
không?

4.2.2.69

Tính hữu hình của dịch vụ: là những thứ mà khách hàng đụng chạm,

thấy, nghe, và ngửi khi dịch vụ được cung cấp, nó không chỉ là những khía cạnh vật chất
của dịch vụ mà còn cả những điều kiện thuận lợi về mặt vật chất, trang thiết bị và hình thức
của nhân viên phục vụ. Dấu hiệu vật chất liên quan đến cảm giác hiện hữu của dịch vụ.

4.2.2.70

Nhân tố con người: biểu hiện thái độ, hành vi và dáng vẻ bề ngoài

của người cung cấp dịch vụ như từ ngữ, giọng nói, sự nhiệt tình, ăn mặc lịch sự, gọn gàng.
Dấu hiệu vật chất và dấu hiệu về con người của dịch vụ thể hiện cái cách mà dịch vụ được
cung cấp, thể hiện sự quan tâm, hiểu biết của doanh nghiệp trong việc đáp ứng các mong
muốn và nhu cầu của khách hàng.


4.2.2.74

Theo Armand Feigenbaum “Chất lượng dịch vụ là quyết định của

khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường
dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được
nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

4.2.2.75

Juran (1951) cho rằng chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng. Định

nghĩa chất lượng của Juran là một định nghĩa hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ là
chất lượng theo cảm nhận của khách hàng, nó phản ánh tính phù hợp khi khách hàng sử
dụng hay không, thích ứng với nhu cầu của khách hàng hay không. Định nghĩa này được
chia sẻ bởi nhiều tổ chức chất lượng như tiêu chuẩn TCVN ISO 8402, 1999 cũng cho rằng
chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với những đặc tính, thông số kỹ thuật phải có của
nó.

4.2.2.76

Crosby (1979) định nghĩa chất lượng như tính nhất quán của sản

phẩm với các thông số kỹ thuật, chất lượng như bất cứ điều gì phù hợp với đặc điểm của
sản phẩm để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng. Nghĩa là một sản phẩm được cho là
chất lượng tốt nếu nó đáp ứng được những đặc điểm mà khách hàng kỳ vọng ở nó sẽ đáp
ứng nhu cầu của họ.



4.2.2.81

Các nhà nghiên cứu cho rằng đặc điểm của một dịch vụ có chất

lượng tốt phải thỏa mãn các yếu tố như sau:

4.2.2.82

Tính đặc trưng của sản phẩm

4.2.2.83

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy

nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy,
dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so
với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội
hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách
hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Tuy
nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và
chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối
giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp vụ thể được dễ dàng hơn thôi.

4.2.2.84

Tính cung ứng

4.2.2.85


nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu
khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất
lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.

4.2.2.89

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu

cầu” đã bao hàm ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy, vì tuy chất lượng dịch vụ bắt
đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch
vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài
lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang
yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.

4.2.2.90

Tính tạo ra giá trị

4.2.2.91

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm

phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không
có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá
trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho
khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.
Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với
những gì họ mong đợi sẽ nhận được.




Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách hàng đối với
dịch vụ.

-

Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách
hàng.

-

Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng đối với dịch
vụ.

4.2.2.97 Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng được tạo nên từ bốn nguồn:
-

Thông tin truyền miệng.

-

Nhu cầu cá nhân

-

Kinh nghiệm đã trải qua.

-

cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị
phục vụ cho dịch vụ.

4.2.2.102Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố
-

Khách hàng.

-

Trình độ, năng lực, kỹ năng, và thái độ làm việc của cán bộ và công nhân phục vụ.

-

Cơ sở vật chất.

-

Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ.

-

Môi trường hoạt động dịch vụ.

4.2.2.103Các nghiên cứu khác đưa ra các khía cạnh khác nhau để đo lường
chất lượng dịch vụ như Lehtinen and Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá thông qua hai khía cạnh: Một là quá trình cung cấp dịch vụ, hai là kết quả
của dịch vụ. Theo Gronroos (1984), việc đánh giá chất lượng dịch vụ được dựa trên hai yếu

Sự hài lòng của khách hàng là một vấn đền quan trọng trong các tổ

chức ngày nay bởi vì có rất nhiều sự thất bại hay thành công của tổ chức được xác định dựa
trên sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức cung cấp (Hanzaee
và Nasimi, 2012). Kết quả của sự hài lòng là tạo ra sự trung thành của khách hàng và làm
cho khách hàng chi nhiều tiền hơn cho sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức. Đồng thời
khuyến khích những người khác mua và chi tiêu nhiều hơn cho các sản phẩm, dịch vụ từ tổ
chức. Sự gia tăng mua lại sản phẩm làm giảm các khiếu nại. Các khách hàng hài lòng ít
nhạy cảm với giá, mua nhiều sản phẩm và ít chịu ảnh hưởng của các đối thủ và trung thành
hơn với dịch vụ (Jahnson và cộng sự, (2001).

4.2.2.108

Theo Philip Kotier & Armstrong (2004) Những nguyên lý tiếp thị

TP.HCM: NXB Thống kê, Tr.351: “Sự hài lòng của khách hàng về một cuộc mua tùy thuộc
vào công năng của sản phẩm so với những gì người mua đang kỳ vọng, Người tiêu thụ có
thể mang những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu công năng của sản phẩm yếu hơn so với kỳ


vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu công năng của sản phẩm khớp với các kỳ vọng, khách
hàng đó sẽ hài lòng. Nếu công năng còn cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng
và vui mừng”. Sự kỳ vọng ở đây chính là các giá trị mang lại cho khách hàng ở mức cao
nhất, nó chính là khoảng cách sai biệt giữa tổng giá trị khách hàng và tổng phí tổn của
khách hàng. Tổng giá trị khách hàng ở đây là tổng các giá trị về sản phẩm, dịch vụ, nhân
viên và hình ảnh mà khách hàng nhận được. Tổng các phí tổn của khách hàng là các phí tổn
về tiền bạc, thời gian, công sức và tinh thần phải có của người mua.

4.2.2.109


giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000).

4.2.2.112

Sự hài lòng khách hàng là cơ sở của kế hoạch quản lý chất lượng

toàn diện (TQM). TQM là phương pháp tiếp cận quản lý dựa trên sự tham gia của tất cả các
thành viên với mục tiêu dài hạn là làm hài lòng khách hàng (Hanzaee và Nasimi, 2012).

4.2.2.113

Như vậy có thể thấy sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan

trọng, có rất nhiều cách hiểu khác nhau về nó nhưng đều có điểm chung là sự hài lòng bắt
nguồn từ việc so sánh giữa kỳ vọng và việc được đáp ứng kỳ vọng đó đối với hoạt động tiêu
dùng sản phẩm hay dịch vụ. Trong nghiên cứu này sự hài lòng của khách hàng được hiểu là
cảm giác thỏa mãn của họ khi họ sử dụng dịch vụ đúng như mong đợi của họ.


2.1.4.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

4.2.2.114

Sự hài lòng của khách hàng là ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cảm

nhận (Zeithaml và Bitner, 2000). Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái
niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần
của dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng là khái niệm tổng quát. Nhiều nghiên cứu cho

4.2.2.117

Khoảng cách 1: cách biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận

của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Không phải lúc nào nhà cung cấp dịch vụ cũng
nhận thức đúng đắn những gì mà khách hàng mong đợi.

4.2.2.118

Khoảng cách 2: là cách biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và các

tiêu chí của dịch vụ. Nó tạo ra khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp các khó khăn, trở ngại


khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất
lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.

4.2.2.119

Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho

khách hàng không đúng các tiêu chí đã định.

4.2.2.120

Khoảng cách 4: là cách biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin

mà khách hàng nhận được.

4.2.2.121


4.2.2.128

Dựa vào mô hình của Gronroos (1984), Parasunaman (1985) và các cộng sự đã giới thiệu thang đo

SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho
rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ với tính
chất vô hình khác nhau như: nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, v.v... Thang đo
SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch
vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng. Mô hình gồm 10 thành phần cơ bản, đó là:

4.2.2.129
4.2.2.130

Độ tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

4.2.2.131

Khả năng đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ