BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

ĐỖ XUÂN TOÀN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY
TÍN DỤNG ĐẦU TƯ TẠI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VĨNH LONG

LUẬN VÁN THẠC SY
QUẢN TRỊ KINH DOANH


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

ĐỖ XUÂN TOÀN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY
TÍN DỤNG ĐẦU TƯ TẠI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VĨNH LONG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ
SỐ: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

doanh khóa 1 trường Đại học Cửu Long đã cùng tôi chia sẽ kiến thức để thực hiện đề tài.
Cảm ơn gia đình, người thân đã luôn động viên, ủng hộ tinh thần và hỗ trợ tôi trong suốt
thời gian học tập và nghiên cứu.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi
và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài
liệu, xong không trách khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý
của Quý Thầy, Cô và bạn đọc.
Vĩnh Long, ngày 10 tháng 12 năm 2015
Người thực hiện luận văn

Đỗ Xuân Toàn


5

Trang

2.1.2.1.
2.1.1.
Sự hài lòng của khách hàng........................................................- 17 2.1.3.1.
Khái niệm...............................................................................- 17 -

MỤC
2.1.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ..............- 19 2.1.2.
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng- 19 2.1.3.
Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng- 20 -

2.1.4.
2.2.1.
2.2.2.

Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực hiện cho vay
2.6.4........................................................................................................... tín dụng
đầu tư tại Chi nhánh NHPT Vĩnh Long................................................. - 53 2.6.5................................................................. CHƯƠNG 4- KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU.............................................................. .7...................................... - 59 4.1.
THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU................................ - 59 4.1.1.
Mô tả mẫu nghiên cứu............................................................ - 59 4.1.2.
Phân tích mô tả.................................................................................- 61 4.2.
ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH


2.6.6...........ALPHA........

6 ..........
........................... v.........7

......................7... ................ .- 63 - ^
4.3.
ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
2.6.7...............................EFA .................... ................................................... .
66 MỤC
4.3.1.
Đánh giá thang đo các thành phần........................................ - 67 -

4.4.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC.......................................... - 75 4.5.
KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHƯƠNG PHÁP HỒI
2.6.8......QUY............................................................ ................... .........

-


NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO................- 99 2.6.12...................................... TÀI LIỆU THAMKHẢO..............................
.......................................................................- 101 2.6.13........................................................................................................ PHỤ LỤC
1: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (1).....................................- 104 2.6.14........................................................................................................ PHỤ LỤC
2: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (2).....................................- 109 2.6.15........................................................................................................ PHỤ LỤC
3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ........................................................- 113 2.6.16. PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI - 116 PHỤ LỤC 5: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG GRONBACH ALPHA..- 118 -


2.6.17.

DANH MUC CAC
KY
CAC
2.6.43.
TinHIEU,
dung dau
tn CHU* VIET TAT

2.6.18.VDBTDB
(VietNam Development
Bank)

T

2.6.45.Ngan hang Phat trien Viet Nam

2.6.19.NV

2.6.46.Nhan vien

2.6.20.SDDV


2.6.44.Thuong mai co phan

2.6.48.Phan tich nhan to kham pha
2.6.49.Phan tich hoi qui
2.6.50.Chi so hai long cua khach hang My
2.6.51.Chi so hai long cua khach hang Chau
Au

2.6.52.Su hai long
2.6.53.Bo tin cay
2.6.54.Muc do dong cam
2.6.55.Co so vat chat
2.6.56.Muc do dap ung
2.6.57.Nang luc phuc vu
2.6.58.Qui trinh xu ly
2.6.59.Cong khai minh bach
2.6.60.Hai long
2.6.61.Nghien cuu
2.6.62.Nha xuat ban
2.6.63.Can bo
2.6.64.Cong nhan vien
2.6.65.To chuc tin dung
2.6.66.Bong bang song Cuu Long
2.6.67.Ngan hang Nhanuoc
2.6.68.Ngan hang thuongmai
2.6.69.Ngan hang Phat trien Viet Nam


2.6.70.Ngan sach nha nuoc

quan
sát
yếu
tố
mức
độ đáp ứng
Trang
1.4.27.Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman( 1985) và (1988) 1.4.28.
16
1.4.7.Thang
5.2 đo chất
1.4.8.
Trung bình của các biến quan sát yếu tố Qui
trình45,
xử lý
1.4.30.
lượng
1.4.31.
1.4.10.5.3
1.4.11. Trung bình của các biến quan sát yếu tố Độ
tin
46,
47cậy48
1.4.33.Thang đo sự hàl lòng
1.4.34.
1.4.13.
5.4
1.4.14.
củanhánh
các biến

1.4.43.63
cảm
6 9
1.4.19.
5.6
1.4.20.
Trung
của giao
các biến
sát yếu tố CSVC trang thiết 1.4.21.
dịch
1.4.45.
Thống kê mô
tả đánh
giá bình
nhu cầu
dịchquan
của khách
1.4.46.63
7
bị
hàng
1.4.49.
1.4.48.Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần
1.4.22.
63, 64
1.4.52.
67
1.4.51.Bảng
4.5: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần

1.4.69.Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 3
1.4.70.73
1.4.71.4.12
1.4.72.Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự hài lòng
1.4.73.74
1.4.74.4.13
1.4.75.Phương sai trích
1.4.76.74
1.4.77.4.14
1.4.78.Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng
1.4.79.75
1.4.80.4.15
1.4.81.Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo
1.4.82.75
1.4.83.4.16
1.4.84.Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng
1.4.85.81
Descriptive Statistics
1.4.88.
1.4.86.4.17
1.4.87.Ma trận tương quan giữa các biến
77, 78
1.4.89.4.18
1.4.90.Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
1.4.91.
79
1.4.92.4.19
1.4.93.ANOVA
1.4.94.79
1.4.95.4.20

2.6

1.4.120.

2.7

1.4.123.
1.4.126.
1.4.129.
1.4.132.

1.4.103.

Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch
vụ của Parasuraman
1.4.106.
Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng
1.4.109.
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy )
1.4.112.
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman
1.4.115.
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của
Mỹ
(ACSI)
1.4.118.
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc
gia EU (EUCSI)

20

1.4.113.
29
1.4.116.
33
1.4.119.
34

1.4.122.
35

1.4.125.
38
1.4.128.
39
1.4.131.
49
1.4.134.
51

1.4.137.
62
1.4.140.
76

2.6.75.

CHƯƠNG 1- GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
ĐẶT VẤN ĐỀ

cho rằng dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt
trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế lớn trong cạnh tranh.

1.2.

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

2.6.80.

Ngân hàng là một trong những mắc xích quan trọng cấu thành nên sự vận động nhịp nhàng của

nền kinh tế. Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn để các ngân hàng phát triển
và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Vậy yếu tố nào là yếu tố quan
trọng quyết định sự thành bại của một ngân hàng trong bối cảnh hiện nay?

2.6.81.

Bất kỳ một ngân hàng nào muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng. Muốn có được

khách hàng đã khó nhưng giữ chân được khách hàng đó càng khó hơn. Khách hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ cảm
thấy hài lòng với ngân hàng của bạn. Vậy phải chăng thách thức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự
hài lòng cho khách hàng?