BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

ĐỖ XUÂN TOÀN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY
TÍN DỤNG ĐẦU TƯ TẠI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SỸ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Vĩnh Long, 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

ĐỖ XUÂN TOÀN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY
TÍN DỤNG ĐẦU TƯ TẠI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VĨNH LONG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ban Giám đốc, các anh/chị và các bạn đồng nghiệp của Chi nhánh Vĩnh Long cũng
như các quý ban ngành, các doanh nghiệp đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá trình
nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ cấp và thứ cấp trên địa bàn của tỉnh Vĩnh
Long.
Cuối cùng tôi xin chân thành cám ơn các bạn học viên lớp Cao học Quản trị
kinh doanh khóa 1 trường Đại học Cửu Long đã cùng tôi chia sẽ kiến thức để thực
hiện đề tài. Cảm ơn gia đình, người thân đã luôn động viên, ủng hộ tinh thần và hỗ
trợ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,
trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham
khảo nhiều tài liệu, xong không trách khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được
những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc.
Vĩnh Long, ngày 10 tháng 12 năm 2015
Người thực hiện luận văn

Đỗ Xuân Toàn


iii

MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1- GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU................................................- 1 1.1 . ĐẶT VẤN ĐỀ.......................................................................................- 1 1.2. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.......................................................- 1 1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................................- 1 1.3.1. Mục tiêu tổng quát .......................................................................- 1 1.3.2. Mục tiêu cụ thể :............................................................................- 1 1.3.3. Câu hỏi nghiên cứu........................................................................- 3 1.3.4. Giả thiết nghiên cứu......................................................................- 3 1.4. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...........................................- 3 1.5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU....................................- 4 1.5.1. Đối tượng khảo sát.........................................................................- 4 1.5.2. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................- 5 1.6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU................................................................- 4 1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.........................................- 4 CHƯƠNG 2- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..........- 8 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT..........................................................................- 8 2.1.1. Dịch vụ............................................................................................- 8 2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ........................................................................- 8 2.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ.........................................................................- 9 2.1.2. Chất lượng dịch vụ......................................................................- 10 2.1.2.1.Định nghĩa.........................................................................................- 10 2.1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ..........................- 11 2.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ.................................- 14 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng........................................................- 17 2.1.3.1. Khái niệm.........................................................................................- 17 2.1.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng....................- 19 2.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng- 19 2.1.5. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng- 20 2.1.6. Tín dụng đầu tư của Nhà nước.............................................................- 20 2.1.6.1. Khái niệm về tín dụng đầu tư Nhà nước......................................- 22 2.1.6.2. Bản chất và vai trò của tín dụng đầu tư........................................- 25 2.1.6.3. Nguyên tắc và hình thức của tín dụng đầu tư.................... .......- 25 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC..............- 28 2.2.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman(1988)........................- 28 2.2.2. Mô hình SERVQUAL của Cronin và Taylor (1992)..................- 32 2.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ- ACSI..................- 32 2.2.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quố gia EU..........- 33 2.2.5. Mô hình nghiên cứu của Huỳnh Thị Thúy Phượng (2010).......- 35 2.3. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.........- 36 2.3.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn TDĐT tại chi nhánh
................................................................................................................................- 36 -


iv

2.3.2. Quy trình xử lý hồ sơ và sự hài lòng của khách hàng...............- 37 2.3.3 Tính công khai minh bạch và sự hài lòng của khách hàng........- 38 2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ.............................................- 38 2.5. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU...........................................................- 39 2.6. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...............................................................- 39 2.6.1. Nghiên cứu sơ bộ.........................................................................- 39 2.6.2. Nghiên cứu định lượng chính thức………………………………. - 41 2.6.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu.................................- 41 2.6.2.2. Cách thức thu thập số liệu..............................................................- 43 2.6.2.3. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu..........................................- 45 CHƯƠNG 3-PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG...............................................- 49 3.1. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU..............................................................- 49 3.1.1. Giới thiệu khái về chi nhánh NHPT Vĩnh Long.....................- 49 3.1.1.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy của chi nhánh NHPT Vĩnh Long............- 49 3.1.1.2.Thực trạng hoạt động nghiệp vụ tín dụng đầu tư của Chi nhánh NHPT
Vĩnh Long giai đoạn 2011-2014........................................................................- 50 3.1.1.3. Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực hiện cho vay

SDDV

Sử dụng dịch vụ

EFA (Exploratory Factor Analysis)

Phân tích nhân tố khám phá

RA (Regression Analysis)

Phân tích hồi qui

ACSI

Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ

ECSI

Chỉ số hài lòng của khách hàng Châu Âu

SHL

Sự hài lòng

DTC

Độ tin cậy

MDC


NXB

Nhà xuất bản

CB

Cán bộ

CNV

Công nhân viên

TCTD

Tổ chức tín dụng

ĐBSCL

Đồng bằng sông Cửu Long

NHNN

Ngân hàng Nhànước

NHTM

Ngân hàng thươngmại

NHPT VN


4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
4.21

Tên bảng

Trang
Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman( 1985) và (1988)
16
45, 46, 47
Thang đo chất lượng
Thang đo sự hài lòng
48
Kết quả hoạt động TDĐT tại Chi nhánh NHPT Vĩnh Long
51
Đặc điểm mẫu khảo sát
60
Thống kê mô tả số lượng loại hình doanh nghiệp giao dịch
63
Thống kê mô tả đánh giá nhu cầu giao dịch của khách hàng
63
Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần
63, 64
Bảng 4.5: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần
67
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Bảng Phương sai trích

Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết
83


viii

DANH MỤC CÁC BẢNG (tt)
Số hiệu bảng
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6

Tên bảng
Trung bình của các biến quan sát yếu tố mức độ đáp ứng
Trung bình của các biến quan sát yếu tố Qui trình xử lý
Trung bình của các biến quan sát yếu tố Độ tin cậy
Trung bình của các biến quan sát yếu tố tính công khai
minh bạch
Trung bình của các biến quan sát yếu tố mức độ đồng cảm
Trung bình của các biến quan sát yếu tố CSVC trang thiết
bị

Trang
88
90
92
94

Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng (Spreng và Mackoy )
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ (ACSI)

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(EUCSI)
Mô hình nghiên cứu của Huỳnh Thị Thúy Phượng
(2009)

Mô hình khung nghiên cứu đề nghị
Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ tổ chức chi nhánh NHPT Vĩnh Long
Mô hình hoạt động tín dụng đầu tư tại Chi nhánh NHPT
Vĩnh Long
Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại VDB
Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA

13
19
20
29
33
34
35
38
39
49

Ngân hàng là một trong những mắc xích quan trọng cấu thành nên sự vận động
nhịp nhàng của nền kinh tế. Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới
là một cơ hội rất lớn để các ngân hàng phát triển và quảng bá hình ảnh của mình,
nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Vậy yếu tố nào là yếu tố quan
trọng quyết định sự thành bại của một ngân hàng trong bối cảnh hiện nay?


2

Bất kỳ một ngân hàng nào muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng.
Muốn có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân được khách hàng đó càng khó
hơn. Khách hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ cảm thấy hài lòng với ngân hàng của
bạn. Vậy phải chăng thách thức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự
hài lòng cho khách hàng?
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn
tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của
khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng
đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng.
Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề của các
ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực
hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó
chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử
dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Xuất phát từ thực trạng đó, tác giả mạnh dạn lựa chọn đề tài “ Đánh giá sự
hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh
Ngân Hàng Phát triển Vĩnh Long’’ làm luận văn cao học của mình, nhằm giúp các
nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ nói chung và
chất lượng cho vay tín dụng đầu tư nói riêng. Từ đó có chiến lược nâng cao chất
lượng dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng.

- Khi vay vốn tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long chưa có yếu tố
nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Hiện nay chi nhánh chưa có giải pháp hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng.
1.4 . Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Việc nghiên cứu thành công đề tài này có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận
cũng như thực tiễn.
Về lý luận, đề tài này giúp hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động cho
vay tín dụng đầu tư của Ngân hàng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng khi
tham gia các hoạt động này.
Về thực tiễn đề tài này cung cấp một cái nhìn tổng quát trong việc xác định các
yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tín dụng đầu tư, cũng như
đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân


4

hàng. Ngoài ra, nghiên cứu này sẽ giúp cho lãnh đạo chi nhánh NHPT Vĩnh Long
có cái nhìn cụ thể và toàn diện hơn về quá trình cung cấp dịch vụ của mình từ đó có
những cải tiến phù hợp để nâng cao chất lượng cho vay tín dụng đầu tư và sự hài
lòng của doanh nghiệp nhằm đẩy mạnh tín dụng đầu tư của nhà nước trên địa bàn
tỉnh Vĩnh Long. Nếu áp dụng thành công mô hình tại chi nhánh và có điều kiện sẽ
tổ chức mở rộng nghiên cứu ra khu vực và hệ thống.
Đề tài của tác giả tập trung vào đối tượng chính là Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với hoạt động cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh
Long đối với các doanh nghiệp vay vốn ngân hàng mà chủ thể được nghiên cứu cụ
thể trong luận văn là chi nhánh NHPT Vĩnh Long. Do đó tác giả tin rằng đóng góp
của đề tài là giúp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tín dụng đầu tư
tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long nói riêng và cho hệ thống Ngân hàng phát triển Việt
Nam nói chung.

tỉnh Vĩnh Long.
Các nội dung cần phân tích:
Đối với mục tiêu 1: để thực hiện mục tiêu này đề tài áp dụng phương pháp
nghiên cứu thống kê mô tả, để so sánh và phân tích thực trạng của chi nhánh trong
các vấn đề liên quan đến ý kiến của khách hàng về hoạt động cho vay tín dụng đầu
tư tại Chi nhánh.
Đối với mục tiêu 2: để thực hiện mục tiêu này, đề tài áp dụng phương pháp
điều tra, phỏng vấn, phương pháp phân tích nhân tố, phân tích định lượng, phương
pháp nghiên cứu trực tiếp thông qua mô hình để nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng khi vay vốn tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long qua 155 phiếu
phỏng vấn và xử lý phần mềm SPSS 20.0.
Để định lượng được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
cần tiến hành qua 2 bước:
+ Sử dụng mô hình phân tích các nhân tố để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng
và nhận diện các yếu tố theo khách hàng cho là phù hợp.
+ Sử dụng mô hình hồi quy bội để nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng và đảm bảo có ý nghĩa thống kê.
Từ kết quả nghiên cứu, số liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng phương
pháp: thống kê mô tả, kiểm định Crobach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
(EFA), phân tích hồi quy đa biến, kiểm định giả thuyết, để xác định các yếu tố ảnh


6

hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi vay vốn tín dụng đầu tư tại chi
nhánh NHPT Vĩnh Long.
Đối với mục tiêu 3: trên cơ sở các kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất một số
giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh
NHPT Vĩnh Long.
Thu thập và xử lý số liệu: bao gồm số liệu sơ cấp và thứ cấp

hình nghiên cứu và thiết kế thang đo cũng như mã hóa dữ liệu cần nghiên cứu.
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1. Dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên
cứu dịch vụ có thể hiểu là:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều các định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công
việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng’’.
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất
vô hình, nhưng không cần biết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và
nhân viên dịch vụ và/ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/ hoặc các hệ
thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề
của khách hàng’’ (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích
của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo
cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng’’ (Bùi Nguyên
Hùng 2004).
2.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt’’ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính


8

không thể cất trữ, chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng
và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

d. Tính không thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta
có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch
vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành
cho việc “tái sử dụng’’ hay “phục hồi’’ lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được
sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1.Định nghĩa
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch
vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi
đã sử dụng dịch vụ.
Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lượng
dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách
hàng.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu
cầu”.
Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không
nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang
tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh
tranh’’.
Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của
hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu
cầu và làm hài lòng khách hàng’’.
Theo Parasuraman (1985-1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự

+ Khoảng cách 3 (GAP 3): chênh lệch giữa tiêu chí chất lượng dịch vụ mà
doanh nghiệp đã hành động với việc cung cấp dịch vụ.
+ Khoảng cách 4 (GAP 4): chênh lệch giữa cung cấp dịch vụ với việc truyền
đạt thông tin đến thị trường, đến khách hàng.


11

Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm trong
quá khứ

Sự kỳ vọng
dịch vụ
Khoảng cách 5

KHÁCH HÀNG

NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ

Sự cảm nhận
dịch vụ

Cung cấp
dịch vụ

chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ tại các nước đang phát triển. Chính vì lý
do này, tác giả dùng thang đo của Parasuraman để thực hiện việc nghiên cứu của
mình.
Các thành phần của thang đo SERVQUAL:
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.


12

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.Với sự cạnh tranh gay gắt
như hiện nay thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng đối với tổ chức. Hơn thế
nữa, nó cũng được xem là yếu tố cần thiết để tổ chức có sự khác biệt với các tổ chức
khác. Chất lượng dịch vụ sẽ giúp tổ chức đạt được lợi thế cạnh tranh.
2.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính
xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu.
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều
nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuramanetal.
Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát mang tính chất lý thuyết về
chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được Parasuraman (1985) và các cộng sự
đã cố gắng xây dựng thang đo trong từng lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ
nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm:

Tin cậy (reliability)

Đảm bảo (Assurance)

Đáp ứng (responsiveness)
Năng lực phục vụ (assurance)
Năng lực phục vụ (assurance)
Lịch sự (courtesy)
Tín nhiệm (credibility)
An toàn (Security)
Tiếp cận (Access)
Cảm thông (Empathy)
Thông tin (Communication)
Hiểu biết khách hàng (Understanding
customer)
Nguồn: Zeithaml, Parasuraman& Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B(2005).
Kế thừa học thuyết của Parasuraman et al (1988), Johnston và Silvestro
(1990) cũng đúc kết 5 nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm:
(1) Sự ân cần (helpfulness)
(2) Sự chăm sóc (care)
(3) Sự cam kết (commitment)
(4) Sự hữu ích (functionality)
(5) Sự hoàn hảo (integrity)
Đồng thời Gronross (1990) cũng tiến hành nghiên cứu và đưa 6 thành phần
đo lường dịch vụ như sau:
(1) Có tính chuyên nghiệp (professtinalism and skiils)
(2) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
(3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
(4) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
(5) Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)