BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

oOo

HỒ XUÂN PHƯỢNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN Chuyên ngành:
Kinh tế Tài chính – Ngân hàng

Mã số : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN THANH PHONG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG 4
1.1 CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.1 Dịch vụ 4
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 4
1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ 4
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 5
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 5
1.1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng 5
1.1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 7
1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ 11
1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.2.1 Khái niệm 14
1.2.2 Phân loại về sự hài lòng của khách hàng 14
1.2.2.1 Hài lòng tích cực 14
1.2.2.2 Hài lòng ổn định 15
1.2.2.3 Hài lòng thụ động 15
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 15
1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 15
1.2.3.2 Giá cả dịch vụ 16
1.2.3.3 Việc duy trì khách hàng 17
1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
18
1.3 SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 19
1.4 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG 20
1.4.1 Mô hình lý thuyết 20

2.3.3 Phương pháp nghiên cứu 43
2.3.4 Thu thập dữ liệu 43
2.3.4.1 Dữ liệu sơ cấp 43
2.3.4.2 Dữ liệu thứ cấp 44
2.3.5 Thiết kế nghiên cứu 44
2.3.5.1 Nghiên cứu định tính 44
2.3.5.2 Nghiên cứu định lượng 46
2.3.5.3 Thiết kế bảng câu hỏi 51
2.3.6 Kết quả nghiên cứu 52
2.3.6.1 Phân tích mô hình 52
2.3.6.2 Mô hình nghiên cứu tổng quát 61
2.3.6.3 Kiểm định mô hình 61
2.3.6.4 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng 66
2.3.7 Hạn chế của phương pháp kiểm định 69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 70
CHƯƠNG 3 – GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -
CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN 71
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN TRONG
THỜI GIAN TỚI
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV 71
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn trong
thời gian tới 72
3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-
CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN 72
3.2.1 Nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ 73
3.2.1.1 Mở rộng mạng lưới giao dịch 73
3.2.1.2 Cải thiện thủ tục và quy trình giao dịch 74

BIDV : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát TriểnViệt Nam
(Bank for Investment and Development of Viet Nam)
CMND : Chứng minh nhân dân
FSQ : Mô hình chất lượng chức năng
(Functional Service Quality)
FTSQ : Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật và hình ảnh doanh
nghiệp (Functional and Technical Service Quality)
GATS : Hiệp định chung về thương mại - dịch vụ
(General Agreement on Trade in Services)
GDP : Tổng sản phẩm quốc nội
(Gross Domestic Product)
GDV : Giao dịch viên
GTTB : Giá trị trung bình
GTCG : Giấy tờ có giá
HĐQT : Hội đồng quản trị
ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế
(International Organization for Standardization)
NH : Ngân hàng
NHTM : Ngân hàng thương mại
POS : Là máy chấp nhận thanh toán thẻ
(Point of Sale)
TCTD : Tổ chức tín dụng
TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam
TMCP : Thương mại cổ phần
TSQ : Mô hình chất lượng kỹ thuật
(Technical Service Quality)
SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện
SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ
SPSS : Chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê
VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

55
2.11
Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng

55
2.12
Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

58
2.13
Kết quả phân tích nhân tố

60
2.15
Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng
63
2.16
Kết quả phân tích Pearson về mức độ hài lòng của
khách hàng
63
2.17
Kết quả phân tích hồi quy
65-66

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ


gắt. Bằng chứng là các NHTM đưa ra hàng loạt các sản phẩm, dịch vụ nhằm thu hút
khách hàng của mình. Nếu như trước đây, hoạt động đầu tư tín dụng của các NHTM
chiếm từ 85-90% tổng doanh thu, 10-15% còn lại từ hoạt động thu phí dịch vụ thì
hiện nay, cơ cấu này đã dần thay đổi theo hướng 60-65% từ hoạt động tín dụng và
35-40% từ dịch vụ.
Các NH đã và đang triển khai mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch
vụ thẻ ATM cũng cung cấp những tiện ích về thanh toán dịch vụ, gửi tiết kiệm qua
thẻ…Các dịch vụ ngân hàng như: chuyển tiền, tư vấn, kiều hối đang được các
NHTM đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực… Tuy
nhiên, thời gian qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng còn có những hạn chế.Vẫn
còn tồn tại nhiều lí do khiến các NHTM nước ta chưa đáp ứng tốt các nhu cầu của
khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Trong bối cảnh hiện nay thì việc khắc phục các
hạn chế và hoàn thiện, nâng cao dịch vụ ngân hàng là việc hết sức cần thiết đối với
các NHTM.
Xuất phát từ sự cần thiết trên nên tôi đi nghiên cứu đề tài:” Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt
Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của Ngân hàng
TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Bắc Sài Gòn, đề tài nghiên cứu
được thực hiện với các mục tiêu sau:
2

- Hệ thống hoá toàn bộ lý luận về dịch vụ ngân hàng và lý thuyết đo lường
sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng.
- Phân tích thực trạng về kinh doanh dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt
Nam - Chi Nhánh Bắc Sài Gòn.
- Xây dựng một tổng thể giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt

4

CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ MÔ
HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG1.1 CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.1 Dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông
qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia. Có rất nhiều cách định
nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch
vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm
tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng”
1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Khác với những hàng hóa bình thường, dịch vụ mang trong mình những đặc

vì vậy, dịch vụ có thể được ưu tiên sử dụng trước hoặc sau nhưng không thể đem
lưu kho rồi sử dụng sau được.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài
chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện
nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể
cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.
1.1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau:
Thứ nhất, tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật
chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi
hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ
thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều
6

cấp độ khác nhau. Không phải tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình vì
cho dù dịch vụ là sự thi hành, thực hiện nhưng hầu hết các dịch vụ đều được hỗ trợ
bởi những vật thể hữu hình và những vật thể hữu hình đó được gọi là dấu hiệu vật
chất của dịch vụ. Nhiều dịch vụ ngân hàng chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho
phép người ta dựa vào đó có thể phán đoán được dịch vụ như: Để đánh giá dịch vụ
thẻ của một ngân hàng người ta có thể dựa vào số lượng máy ATM của ngân hàng
đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này. Dĩ nhiên là chỉ dựa vào
số lượng máy ATM thôi thì chưa đủ nhưng đó cũng là một trong những cơ sở để
khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Thứ hai, tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách
rời tiêu dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc
trải nghiệm. Do đó, dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với
sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính.
Các dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ như

nghệ thông tin cao.
1.1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng
 Theo quá trình phát triển của NHTM
Dịch vụ ngân hàng truyền thống
Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ có lịch sử lâu đời, sự ra
đời và hoạt động của các dịch vụ này gắn liền với sự ra đời và phát triển của ngân
hàng. Đây là những dịch vụ cơ bản, là hoạt động chính đem lại nguồn thu nhập lớn
cho ngân hàng, quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng
truyền thống có thể kể đến là: dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ cho vay…
Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính do
ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình dựa trên sự tiến bộ và phát triển của
khoa học công nghệ thông tin hiện đại, có sự đa dạng hóa cung cấp nhiều tiện ích
cho khách hàng, thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: dịch
vụ thanh toán điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử…
8

Để nhận biết một dịch vụ là dịch vụ ngân hàng điện tử dựa vào các tiêu chí sau:
thời gian ra đời, công nghệ hiện đại và giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Phân loại theo nhóm dịch vụ
Nhóm dịch vụ huy động vốn
Nhận tiền gửi
Cho vay vốn là hoạt động có tính sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã sử
dụng nhiều phương thức để huy động vốn trong đó nguồn vốn quan trọng đó là các
khoản tiền gửi của khách hàng. Dịch vụ tiền gửi đã đem lại sự sinh lợi cho khách
hàng trên cơ sở lãi suất huy động.
Phát hành giấy tờ có giá
Là hình thức huy động vốn bằng việc xác nhận nghĩa vụ trả nợ giữa ngân
hàng với các cá nhân, tổ chức sở hữu giấy tờ có giá trong một thời hạn, điều kiện trả
lãi và các điều kiện khác nhất định. Căn cứ vào thời hạn, giấy tờ có giá (GTCG) bao

đầu của vòng quay tiền tệ. Thông thường phần lớn các tỷ lệ chiết khấu được biểu
diễn như là tỷ lệ phần trăm theo năm. Trong NH, chiết khấu được hiểu là chiết khấu
GTCG, là nghiệp vụ mà theo đó TCTD thoả thuận mua GTCG của khách hàng
trước hạn thanh toán.
Bao thanh toán
Bao thanh toán là một hình thức cấp tín dụng của TCTD cho bên bán hàng
thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua bán hàng hoá đã
được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua bán hàng.
Hoặc có thể định nghĩa, bao thanh toán là việc ngân hàng, TCTD tạm ứng trước
một khoản tiền và thu nợ hộ người bán, thông qua hợp đồng bao thanh toán với một
khoản phí. Các doanh nghiệp khi bán hàng trả chậm cho khách hàng (đặc biệt là
bán hàng cho nước ngoài), nếu sợ rủi ro trong việc thu tiền trả chậm (trường hợp
người mua không thanh toán cho người bán) thì sẽ yêu cầu ngân hàng bao thanh
toán rủi ro này.
Bảo lãnh
Bảo lãnh là việc người thứ ba (người bảo lãnh) cam kết với bên có quyền
(người nhận bảo lãnh) sẽ thực hiện nghĩa vụ thay cho bên có nghĩa vụ (người được
10

bảo lãnh) nếu đến thời hạn mà người được bảo lãnh không thực hiện hoặc thực hiện
không đúng nghĩa vụ. Các bên cũng có thể thỏa thuận về việc người bảo lãnh chỉ
phải thực hiện nghĩa vụ khi người được bảo lãnh không có khả năng thực hiện
nghĩa vụ của mình.
Nhóm dịch vụ thanh toán
Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên thực hiện
là dịch vụ trao đổi ngoại tệ. Ngân hàng thực hiện hoạt động mua bán ngoại tệ nhằm
đáp ứng nhu cầu ngoại hối phục vụ hoạt động chi trả và đầu tư giữa người cư trú và
người không cư trú. Cuộc cách mạng công nghiệp ở châu Âu và châu Mỹ đã dánh
dấu sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới. Một dịch vụ được đánh
giá là phát minh của nhân loại đó là tài khoản tiền gửi giao dịch. Tài khoản tiền gửi

trọng đến chất lượng sản phẩm. Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu cũng
ngày càng quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Sản phẩm dịch
vụ được cung cấp thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tương tác với khách
hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng.
Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất
lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ
sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây
dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế
mạnh của mình một cách tốt nhất. Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000,
chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra
hoặc định trước của người mua. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm
những đặc điểm sau đây:
Tính vượt trội
12

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Sự đánh giá về tính vượt trội của
chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp nhận
dịch vụ. Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh
tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Tính đặc trưng
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm
dịch vụ có chất lượng cao sẽ chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp
thấp. Tính đặc trưng cuả sản phẩm dịch vụ sẽ giúp khách hàng có thể nhận biết chất
lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực
tế rất khó xác định các đặc trưng của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Do vậy,

niệm này, nhưng cho đến ngày nay vẫn chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn,
phức tạp này bắt nguồn từ các đặc tính khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu
hình. Quá trình nhận biết/nhận dạng quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch
vụ bắt đầu với việc xác định nhu cầu của khách hàng hoặc các yếu tố của chất
lượng. Tuy một vài yếu tố chất lượng được khái quát hóa và phổ biến ở nhiều loại
hình dịch vụ, nhưng một vài yếu tố chất lượng chỉ áp dụng ở một số loại hình dịch
vụ cụ thể. Do chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố nên việc nhận
định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của từng loại hình dịch vụ
cụ thể.
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến
nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.
Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất
lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây: Khả năng tiếp cận, chất lượng thông tin liên
lạc, năng lực chuyên môn, phong cách phục vụ, tôn trọng khách hàng, đáng tin
cậy, hiệu quả phục vụ, tính an toàn, tính hữu hình, am hiểu khách hàng.
Và đến năm 1988, ông đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể như sau: Sự
tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông.