1 LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: NGUYỄN THỊ VÂN ANH
Sinh ngày: 07 tháng 01 năm 1989 – Tại: Đồng Nai.
Hiện công tác tại: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt
Nam Chi Nhánh Đông Sài Gòn.
Là học viên cao học khóa XVII của Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí
Minh.
Mã số học viên: 020117150007
Tôi cam đoan đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu Tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Đông Sài Gòn”.
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Hoàng Thị Thanh Hằng.
Luận văn đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh.
Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc
đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn
nguồn đầy đủ trong luận văn.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2017

Nguyễn Thị Vân Anh

Trang i


2 TÓM TẮT
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đƣợc cung ứng cho các cá nhân, hộ gia
đình, đem lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững và ít rủi ro hơn cho ngân hàng so
với việc tập trung toàn bộ vào đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp. Với một số ƣu

ĐSG nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL.
Với luận văn này, tác giả hy vọng có thể đƣa ra các khuyến nghị hữu ích cho
BIDV ĐSG nhằm tập trung nguồn lực vào các giải pháp ƣu tiên, từ đó góp phần
phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao khả năng cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tuy không phải là một đề tài mới đối với
các phần đông các NHTM tại Việt Nam, nhƣng đối với hệ thống Ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam (BIDV) thì đây là một lĩnh vực khá
mới mẻ và cần nhiều sự quan tâm hơn. Sự chuyển dịch hoạt động sang NHBL đã
đánh dấu bƣớc đi mới của BIDV theo hƣớng phát triển bền vững và an toàn, tăng
cƣờng hiện diện và phát triển thƣơng hiệu đến một phân khúc thị trƣờng rộng lớn
hơn.

Trang iii


3 LỜI CẢM ƠN
Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau
đại học và các quý thầy, cô – Trƣờng đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh đã giúp
tôi trang bị tri thức, tạo môi trƣờng điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học
tập và thực hiện luận văn này.
Với lòng kính trọng và biết ơn, tôi xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn đến TS. Hoàng
Thị Thanh Hằng - giảng viên hƣớng dẫn - Ngƣời đã hết lòng giúp đỡ, động viên, chỉ
bảo tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các đồng nghiệp, khách hàng tại Ngân
hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Đông Sài
Gòn đã hợp tác, nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận và đƣa ra những chỉ dẫn, đề nghị cho
luận văn của tôi.
Tôi cũng xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè đã động viên, hỗ trợ tôi
rất nhiều trong suốt quá trình học tập, làm việc và hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


DANH MỤC BIỂU ĐỒ .......................................................................................................... xiii

8

DANH MỤC HÌNH ................................................................................................................. xiv

9

PHẦN MỞ ĐẦU ..........................................................................................................................0
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................... 0
2. Mục tiêu của đề tài ................................................................................................. 1
3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 1
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................... 2
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................................... 2
6. Tình hình nghiên cứu đề tài ................................................................................... 2
7. Đóng góp mới của đề tài ........................................................................................ 5
8. Hạn chế của đề tài .................................................................................................. 6
9. Kết cấu của đề tài ................................................................................................... 6

1

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .............................................................7
1.1

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 7

1.1.1


1.2.2

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....... 17

1.2.3

Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................... 17

1.2.4

Những tiêu chí đánh giá về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ............ 18

1.2.4.1 Nhóm các chỉ tiêu định lƣợng ................................................................ 18
1.2.4.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính ................................................................... 20
1.2.5

Các mô hình đo lƣờng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............... 23

1.2.5.1 Mô hình SERVQUAL ............................................................................ 23
1.2.5.2 Mô hình SERVPERF.............................................................................. 25
1.2.5.3 Đề xuất mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......... 26
1.2.6

Những nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........... 27

1.2.6.1 Nguồn nhân lực ...................................................................................... 27
1.2.6.2 Sản phẩm, dịch vụ .................................................................................. 28
1.2.6.3 Chất lƣợng công nghệ thông tin ............................................................. 28
1.2.6.4 Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................. 28

1.4.1

Kinh nghiệm của các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc .......................... 32

1.4.1.1 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam...................... 32
1.4.1.2 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam ..................... 32
1.4.2

Kinh nghiệm của các ngân hàng nƣớc ngoài ............................................. 33

1.4.2.1 Ngân hàng CitiBank ............................................................................... 33
1.4.2.2 Ngân hàng HSBC ................................................................................... 34
1.4.3
2

Kinh nghiệm cho các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam ........................ 34

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN .......................................................................... 37
2.1

Giới thiệu về Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt

Nam chi nhánh Đông Sài Gòn .................................................................................... 37
2.1.1

Quá trình hình thành và phát triển ............................................................. 37



2.2.4

Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................... 43

2.2.5

Hệ thống kênh phân phối ........................................................................... 44
Trang vii


2.2.6

Tăng tiện ích cho sản phẩm ....................................................................... 44

2.2.7

Danh tiếng và thƣơng hiệu của ngân hàng ................................................ 45

2.2.8

Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng ........................................................ 45

2.3

Ứng dụng mô hình SERVPERF để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam chi
nhánh Đông Sài Gòn ................................................................................................... 46
2.3.1


2.3.8

Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................. 59

2.3.8.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập .......................... 60
2.3.8.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc ...................... 61
2.3.9

Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................. 62

2.3.10 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng hồi quy bội ..................................... 63
2.4

Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn ...... 66
2.4.1

Những kết quả đạt đƣợc về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ............. 66

2.4.2

Những hạn chế về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................... 68

2.4.3

Nguyên nhân của hạn chế về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......... 69

Trang viii

.......................................................................................................................... 75

3.2.1

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng........................................................ 75

3.2.1.1 Nâng cao thành phần đảm bảo ............................................................... 76
3.2.1.2 Nâng cao khả năng đáp ứng ................................................................... 76
3.2.1.3 Nâng cao sự cảm thông .......................................................................... 77
3.2.1.4 Nâng cao sự tin cậy của khách hàng ...................................................... 77
3.2.1.5 Nâng cao thành phần phƣơng tiện hữu hình .......................................... 78
3.2.2

Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................. 79

3.2.2.1 Giải pháp huy động vốn ......................................................................... 79
3.2.2.2 Giải pháp về dịch vụ ............................................................................... 80
3.2.2.3 Giải pháp về tín dụng bán lẻ ................................................................... 81
3.2.3

Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động bán lẻ ........ 81

3.2.4

Nâng cấp cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu khách hàng .............................. 82

3.2.5

Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng mang tính đặc thù cho chi



10 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CỦA THANG ĐO SỰ
HÀI LÒNG ....................................................................................................................................... 105
11 PHỤ LỤC 7: HỒI QUY TUYẾN TÍNH .......................................................................... 106

Trang x


5 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Tên tiếng việt

ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Tên tiếng anh

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ

Bank for Investment and

và phát triển Việt Nam

Development of Vietnam

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ


Kaiser – Mayer – Olkin

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

PGD

Phòng giao dịch

TDBL

Tín dụng bán lẻ

Vietcombank

Vietinbank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại
thƣơng Việt Nam
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công
thƣơng Việt Nam

Trang xi



7 DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Quy mô nền khách hàng cá nhân tính đến 31/12/2016 so với khu vực
và hệ thống ..................................................................................................................... 42

Trang xiii


8 DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo
mô hình SERVQUAL .................................................................................................... 23
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ....................................................................... 27
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV – Đông Sài Gòn ................................................... 39
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 48
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ ..................................................................................................................... 63

Trang xiv


9 PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Những năm gần đây, thị trƣờng tiêu dùng từ vị trí thứ yếu đã trở thành lĩnh
vực chiến lƣợc, bởi do tính chất phân tán rủi ro và khả năng đa dạng hóa sản phẩm
của thị trƣờng này. Tiến bộ khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực điện tử viễn thông
cũng đã đem lại cho ngân hàng khả năng tiếp cận các khách hàng cá nhân (KHCN)
vào mọi lúc mọi nơi thông qua các kênh bán lẻ hiện đại. Cùng với tiến trình hội
nhập thị trƣờng tài chính Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam ngày càng
nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL).
Với những đặc trƣng quan trọng nhƣ: đa dạng, phong phú về sản phẩm cũng

cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ
và phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn”.
2. Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu tổng quát:
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV ĐSG.
Mục tiêu cụ thể:
Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV ĐSG từ
năm 2012 đến năm 2016.
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo quan điểm khách hàng,
nhằm xác định những nhân tố chính ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV ĐSG.
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
BIDV ĐSG.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Tác giả đặt ra các câu hỏi chính nhƣ sau khi thực hiện luận văn:
Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV ĐSG trong giai đoạn 2012
– 2016 nhƣ thế nào?
Các nhân tố nào tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV ĐSG ?

Trang 1


Những giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của
BIDV ĐSG ?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV ĐSG.
Phạm vi nghiên cứu: Tập trung vào nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ NHBL tại
BIDV ĐSG từ năm 2012 đến 2016.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu

các nhà tiếp thị, chất lƣợng dịch vụ phần lớn là không xác định và không đƣợc
nghiên cứu. Các tác giả cố gắng để khắc phục tình trạng này bằng cách báo cáo
những hiểu biết thu đƣợc trong một cuộc điều tra thăm dò sâu rộng về chất lƣợng
trong bốn doanh nghiệp dịch vụ và bằng cách phát triển một mô hình chất lƣợng
dịch vụ. Mệnh đề và khuyến nghị để kích thích nghiên cứu trong tƣơng lai về chất
lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp.
- Parasuraman, A. , Zeithaml, VA và Berry, LL (1988 ), “A conceptual model
of service quality and its implications for future research” Avalabile from Journal
of Retailing, Vol. . 64, trang 12 - 40 . Bài viết này mô tả sự phát triển của 22 mục
gọi là dụng cụ thang đo SERVQUAL để đánh giá nhận thức của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ phục vụ và tổ chức bán lẻ. Sau khi thảo luận về các khái niệm và vận
hành của việc xây dựng chất lƣợng dịch vụ, các thủ tục đƣợc sử dụng trong xây
dựng và hoàn thiện một thang đo nhiều mục để đo cấu trúc đƣợc mô tả bằng chứng
về độ tin cậy của thang đo, cơ cấu nhân tố và hiệu lực trên cơ sở phân tích dữ liệu từ
bốn mẫu độc lập đƣợc trình bày tiếp theo. Bài viết kết luận bằng một cuộc thảo luận
của các ứng dụng tiềm năng của thang đo.
- Parasuraman, Valarie A. Zeithaml (principal), Leonard L.Bery (1994)
“Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based
on psychometric and diagnostic criteria”, Avalabile from Journal of Retailing,Vol. .
70, p. 201 -230. Bài viết nói về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ là một lĩnh vực quan
tâm ngày càng tăng các nhà nghiên cứu và quản lý. Nó cũng là một lĩnh vực đặc
trƣng bởi cuộc tranh luận về sự cần thiết để đo lƣờng sự mong đợi của khách hàng
và cách chúng cần đƣợc đo lƣờng. Xây dựng trên một sự tổng hợp các tài liệu còn
tồn tại trên sự mong đợi của khách hàng và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, bài viết
này xác định các vấn đề chƣa đƣợc giải quyết và phát triển ba dạng câu hỏi khác để
giải quyết chúng. Sau đó thảo luận về một nghiên cứu thực nghiệm đƣợc đánh giá
về ba định dạng trong bốn lĩnh vực khác nhau. Bài viết kết luận với những ý nghĩa
Trang 3



dịch vụ NHBL, đƣa ra thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai giai
Trang 4


đoạn 2009 – 2012, những mặt đạt đƣợc, những hạn chế và nguyên nhân. Dựa trên
nền tảng lý thuyết và những phân tích về thực trạng, tác giả đƣa ra giải pháp phát
triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai. Phƣơng pháp nghiên cứu mà tác giả sử
dụng là các phƣơng pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, thu thập số liệu thứ cấp
- Đinh Phi Hổ với bài nghiên cứu “Mô hình định lƣợng đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM”, đăng trên tạp chí Phát triển
Kinh tế số 26, tháng 5+6/2009. Tác giả sử dụng mô hình định lƣợng dựa trên mô
hình lý thuyết Parasuraman nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng, với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.00. Từ đó, đƣa ra giải pháp và
các gợi ý về chính sách với các ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng.
- Bùi Thị Ngọc Ẩn với luận văn thạc sĩ “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại Vietcombank” thực hiện năm 2015. Tác giả đã xây dựng cơ sở lý
thuyết về phát triển dịch vụ NHBL, đƣa ra thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại
Vietcombank giai đoạn 2011 – 2014, những mặt đạt đƣợc, những hạn chế và
nguyên nhân. Dựa trên nền tảng lý thuyết và những phân tích về thực trạng, tác giả
đƣa ra giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank. Tác giả sử dụng mô
hình định lƣợng đựa trên mô hình SERVEPERF.
7. Đóng góp mới của đề tài
Sau khi kết thúc luận văn, ngƣời đọc sẽ có đƣợc cái nhìn tổng quan về dịch vụ
NHBL cũng nhƣ thực trạng, các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ NHBL tại BIDV ĐSG trong thời gian tới.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tuy không phải là một đề tài mới đối với
các phần đông các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam, nhƣng đối với hệ thống
BIDV nói chung và BIDV ĐSG thì đây là một lĩnh vực khá mới mẻ và cần nhiều sự
quan tâm hơn. Sự chuyển dịch hoạt động sang Ngân hàng bán lẻ đã đánh dấu bƣớc



1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
Chƣơng 1 cung cấp những lý thuyết tổng quan về dịch vụ NHBL của NHTM.
Sau đó, tác giả đi sâu vào nội dung “Chất lƣợng dịch vụ NHBL” với các khía cạnh:
Khái niệm thế nào là chất lƣợng dịch vụ NHBL, tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch
vụ NHBL. Trong phần đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL, tác giả sẽ giới thiệu về
mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVPERF, đây sẽ là căn cứ để tác giả thực
hiện các nghiên cứu tiếp theo tại chƣơng 2. Ngoài ra, tác giả cũng đƣa ra một số
kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của một số NHTM trong nƣớc và
nƣớc ngoài để rút ra những bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam. Các nội
dung trong chƣơng 1 là cơ sở nền tảng cho việc phân tích, đánh giá những vấn đề
cần giải quyết và đƣa ra các giải pháp ở những chƣơng tiếp theo.
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan
điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng khách hàng mà
các sản phẩm hƣớng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung
cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ
gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ
thông tin (CNTT) trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia
kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực
tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (DVNH) cho đến từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh truyền thông hay thông
qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và CNTT.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phƣơng diện nhà cung
cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định “Bán lẻ là hoạt động của phân
phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến nghiên cứu, thử nghiệm,

- Chí phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao: dịch vụ NHBL phục vụ
cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thƣờng xuyên của ngƣời dân nhƣ thanh
toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn... Do đó, để phục vụ mỗi đối tƣợng
khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống nhƣ khi phục vụ một
khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của
Trang 8


NHBL thƣờng lớn. Số lƣợng giao dịch lớn, lợi nhuận thu đƣợc từ mỗi giao dịch là
nhỏ nhƣng lợi nhuận đạt đƣợc trên số lƣợng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu
cầu của số đông khách hàng.
- Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia
tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ: đối tƣợng của dịch vụ NHBL
chủ yếu là KHCN khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết tính cách, sở
thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ
NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại:
do đặc trƣng đối tƣợng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên
họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo nên
sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt hiện nay với sự phát triển không
ngừng của CNTT và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng
hàm lƣợng công nghệ là một trong những phƣơng thức tạo ra giá trị gia tăng và
nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp.
- Nhu cầu mang tính thời điểm: các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn
ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với
sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ
thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trƣớc các nhu cầu của
khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
- Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế
theo phạm vi: với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số ngƣời tham gia càng nhiều

khi cần tài trợ các nhu cầu vốn trong bất kỳ giai đoạn nào của cuộc đời.
1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy dộng vốn để cho
vay và đầu tƣ. Thông qua các biện pháp và công cụ đƣợc sử dụng, các NHTM huy
động nguồn vốn từ KHCN và hộ gia đình dƣới các hình thức chủ yếu nhƣ: tiền gửi
không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiều
ngân hàng...) và các hình thức tiền gửi khác. Các KHCN và hộ gia đình có nguồn
vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhƣng với số lƣợng khách hàng đông sẽ tạo nên một
nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM.
Hiện nay, ngoài các sản phầm tiền gửi truyền thống các NHTM đã đa dạng
hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng cả về hình thức gửi tiết kiệm

Trang 10