BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***

PHAN THỊ TUYẾT MAI

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đồng Nai – Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***

PHAN THỊ TUYẾT MAI

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

Tác giả luận văn

Phan Thị Tuyết Mai


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đứng trƣớc sự phát triển kinh tế trong nƣớc và trên thế giới thì vấn đề đặt lên
hàng đầu đối với các NHTM là hiệu quả kinh tế. Tuy nhiên, để đạt đƣợc hiệu quả
kinh tế nhƣ mong muốn đòi hỏi các ngân hàng không ngừng nổ lực hơn nữa, khắc
phục những khó khăn và hạn chế của mình vƣơn lên phát triển cùng với xu thế đó,
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai
đã không ngừng đẩy mạnh nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân.
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện với 2 mục tiêu trọng tâm là: (1) Đánh giá chất
lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu
tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, (2) Đƣa ra những kiến nghị, đề xuất
nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân, góp phần phát
triển kinh doanh của BIDV CN Đồng Nai. Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai giai
đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng.
Nghiên cứu định tính xác định đƣợc 6 nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch
vụ đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Chi nhánh Đồng Nai
gồm: Sự tin cậy, Đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và
Cảm nhận giá cả dịch vụ.
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử
dụng phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS 16.0 với số lƣợng mẫu là
210.
Kết quả phân tích, kiểm định thang đo cho thấy mô hình sẽ gồm các yếu tố:
Sự tin cậy, Đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Cảm
nhận giá cả dịch vụ tác động đến Chất lƣợng dịch vụ đối với KHCN tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và phát triển Chi nhánh Đồng Nai. Và kết quả hồi quy đa biến khẳng
định mô hình nghiên cứu là phù hợp với dữ liệu khảo sát cũng nhƣ cho thấy các giả

5 Đóng góp của đề tài ................................................................................................ 4
6 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu ......................................................................... 5
7 Bố cục của đề tài ..................................................................................................... 6
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ....................................................................... 7
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ........................... 7
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân 7
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ........... 7
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá
nhân

........................................................................................................ 8

1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ........................ 9
1.1.2.1 Đối với nền kinh tế - xã hội ........................................................... 9


1.1.2.2 Đối với khách hàng ....................................................................... 10
1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân .................................. 11
1.1.3.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân .......................................... 11
1.1.3.2 Dịch vụ cho vay ............................................................................ 11
1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán ........................................................................ 12
1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................ 12
1.1.3.5 Dịch vụ thẻ .................................................................................... 13
1.1.3.6 Một số dịch vụ ngân hàng khác đối với khách hàng cá
nhân

...................................................................................................... 14

1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá

2.2.4 Dịch vụ chuyển tiền ................................................................................... 31
2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................... 31
2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN từ kết quả kinh doanh
dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Chi
nhánh Đồng Nai ........................................................................................................ 32
2.3.1 Sự tin cậy ................................................................................................... 32
2.3.2 Đáp ứng ...................................................................................................... 32
2.3.3 Phƣơng tiện hữu hình ................................................................................. 34
2.3.4 Năng lực phục vụ ....................................................................................... 36
2.3.5 Đồng cảm ................................................................................................... 37
2.3.6 Cảm nhận giá cả dịch vụ ............................................................................ 38
2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và phát triển Chi nhánh Đồng Nai thông qua ý kiến của khách hàng ........... 38
2.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................... 39


2.4.2 Kết quả nghiên cứu định tính ..................................................................... 40
2.4.3 Thang đo .................................................................................................... 42
2.4.4 Kết quả nghiên cứu định lƣợng.................................................................. 44
2.4.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................. 44
2.4.4.2 Kết quả phân tích thống kê mô tả các biến ................................... 45
2.4.4.3 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha ............................... 45
2.4.4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .................................... 46
2.5 Đánh giá các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và phát triển Chi nhánh Đồng Nai ........................................................................ 50
2.5.1 Sự tin cậy ................................................................................................... 50
2.5.2 Đáp ứng ...................................................................................................... 51
2.5.3 Phƣơng tiện hữu hình ................................................................................. 51
2.5.4 Năng lực phục vụ ....................................................................................... 52
2.5.5 Đồng cảm ................................................................................................... 52

3.2.4.1 Nâng cao khả năng xử lý công việc, tình huống bất thƣờng ........ 65
3.2.4.2 Tổ chức hệ thống quản trị quan hệ với khách hàng (CRM) ......... 66
3.2.5 Các giải pháp nâng cao sự đồng cảm ......................................................... 66
3.2.6 Các giải pháp cải thiện cảm nhận giá cả dịch vụ ....................................... 67
3.2.6.1 Nâng cao năng lực quản trị chi phí ............................................... 67
3.2.6.2 Thực hiện chính sách giá linh hoạt ................................................ 67
3.2.7 Các giải pháp hỗ trợ khác .......................................................................... 68
3.2.7.1 Hoàn thiện cơ chế quản lý và chính sách dịch vụ ngân hàng ....... 68
3.2.7.2 Đẩy mạnh công tác marketing ...................................................... 68


3.2.7.3 Quảng bá thƣơng hiệu................................................................... 69
3.2.7.4 Phát triển dịch vụ mới ................................................................... 70
3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc và cơ quan Chính phủ .............................. 70
3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc .................................................................... 70
3.3.2 Đối với Chính phủ ..................................................................................... 72
Kết luận chƣơng 3 ..................................................................................................... 74
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC I: DÀN BÀI CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
PHỤ LỤC II: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHỤ LỤC III: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV
ĐỒNG NAI


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BIDV: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam
CN: Chi nhánh
DVNH: Dịch vụ ngân hàng


1

MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Quá trình hội nhập kinh tế giữa các nƣớc trên thế giới và khu vực đang ngày
càng diễn ra sâu rộng, tác động mạnh mẽ tới tất cả các nƣớc và các lĩnh vực hoạt
động sản xuất kinh doanh. Ở nƣớc ta, lĩnh vực ngân hàng đã và đang diễn ra sự
cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong nƣớc và quốc tế. Do vậy, để tồn tại và
phát triển bền vững, các ngân hàng luôn tìm kiếm các giải pháp mang tính chiến
lƣợc để có thể khai thác thế mạnh của ngân hàng mình, cung cấp các dịch vụ phù
hợp nhu cầu của thị trƣờng và đối tƣợng khách hàng mục tiêu.
Đƣợc thành lập từ năm 1977. Lợi thế của BIDV CN Đồng Nai là có bề dày
phát triển với 38 năm hoạt động, đã xây dựng đƣợc tên tuổi và uy tín với khách
hàng. Trong bối cảnh kinh doanh ngân hàng trên thị trƣờng đang có tốc độ thay đổi
nhanh, khu vực ngân hàng cổ phần đang dần chiếm ƣu thế thì sự xoay chuyển của
một đơn vị ngân hàng lớn nhƣ BIDV CN Đồng Nai theo cơ chế ngân hàng nhà nƣớc
có thể không nhanh đƣợc nhƣ mong muốn. Đây chính là áp lực và thách thức mà
BIDV CN Đồng Nai phải vƣợt qua. Chính vì vậy, năm 2011 BIDV đƣợc cổ phần
hóa. Đây cũng là bƣớc chuyển biến mới cho BIDV. Chuyển đổi mô hình hoạt động
là hƣớng đi hoàn toàn đúng đắn; bởi lẽ BIDV đi lên từ một ngân hàng nhà nƣớc nên
việc cạnh tranh trên thị trƣờng với các ngân hàng ngoài quốc doanh là vô cùng khó
khăn. Trong khi đó, thị trƣờng ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam nói chung và ở Đồng
Nai nói riêng hiện còn nhiều tiềm năng để phát triển. Thứ nhất, mật độ phục vụ của
hệ thống ngân hàng ở Đồng Nai còn rất thấp so với các nƣớc trong khu vực. Hiện
nay, mật độ sử dụng hệ thống ngân hàng ở Việt Nam trung bình chỉ đạt 50 - 60%, ở
một số đô thị mật độ này cao hơn. Điều này cho thấy cơ hội của thị trƣờng ngân
hàng bán lẻ ở Việt Nam là rất lớn. Thứ hai, trong khi tỷ lệ doanh thu từ dịch vụ
ngân hàng bán lẻ ở các nƣớc phát triển là 50% tổng doanh thu thì tại Việt Nam, tỷ lệ
này mới đạt khoảng 12%. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu cao, chắc

Phân tích và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố cấu thành đến chất
lƣợng dịch vụ và đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại BIDV CN Đồng Nai.
Đề xuất các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và
sự hài lòng, lòng trung thành cuả khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại BIDV
CN Đồng Nai.


3

3 Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết các vấn đề liên quan đến nghiên cứu này, một số câu hỏi đƣợc
đặt ra nhƣ sau:
 Cách thức đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đối với
khách hàng cá nhân tại NHTM.
 Các nhân tố nào đã ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng
cá nhân, mối liên hệ và mức độ tác động giữa các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng
dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại BIDV CN Đồng Nai nhƣ thế nào.
 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại BIDV CN
Đồng Nai.
 Có sự khác biệt nào không trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ đối với
khách hàng cá nhân và mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng.
 Giải pháp nào phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với khách
hàng cá nhân tại BIDV CN Đồng Nai trong thời gian tới.

4 Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu
 Đối tƣợng nghiên cứu là: chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân
tại BIDV CN Đồng Nai.
 Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu đƣợc thực hiện trong phạm vi BIDV CN
Đồng Nai.
 Thời gian nghiên cứu: tháng 01/2015 đến tháng 5/2015.

dịch vụ đối với khách hàng cá nhân theo quan điểm của khách hàng.
 Khám phá tầm quan trọng tƣơng đối của các yếu tố nhằm khuyến khích sự
phát triển dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại BIDV CN Đồng Nai.
 Làm cơ sở cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng đối với khách
hàng cá nhân tham khảo, hiểu biết sâu hơn về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với
khách hàng cá nhân và hoạch định chiến lƣợc phát triển phù hợp.
 Ngoài ra, nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên
ngân hàng nghiên cứu các vấn đề liên quan đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, góp
một phần cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này.


5

6 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Năm 2009, hàng loạt các ngân hàng phải gánh chịu rủi ro hệ thống từ cuộc
khủng hoảng tài chính. Bên cạnh đó, cũng là để phục vụ cho các đợt nghiên cứu
khoa học của các trƣờng đại học trên cả nƣớc, hàng ngàn sinh viên đã cho ra đời rất
nhiều đề tài nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng nhƣ:
1. Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại
Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh TPHCM, Luận văn thạc sỹ,
Trƣờng Đại học kinh tế, TPHCM.
2. Phạm Thị Minh Hà (2008), Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ cảng
biển và sự thoả mãn, hài lòng của khách hàng tại TP HCM, Luận văn thạc sỹ,
Trƣờng Đại học kinh tế TPHCM
3. Bùi Đức Quốc (2009), “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng Quốc Tế, khu vực TPHCM”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế
TPHCM
4. Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam”, Luận văn Thạc
sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá
nhân
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
Hiện nay, chƣa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng, phức tạp,
vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên
khó khăn. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách
hiểu về dịch vụ khác nhau. Chính vì vậy, trong hiệp định chung về thƣơng mại dịch
vụ (GATS) của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) cũng không đƣa ra khái niệm
về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân
ngành. Còn trong từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt động
phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức là
toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối... của ngân hàng đối với
doanh nghiệp và công chúng. Theo định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới
(WTO): Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà
cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm
dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài
chính khác. Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài
chính.
Ở Việt Nam, trong Luật các TCTD năm 2010 cụm từ “dịch vụ ngân hàng”
cũng không có định nghĩa cụ thể. Theo luật này, tổ chức tín dụng là doanh nghiệp
đƣợc thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để
hoạt động ngân hàng. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch
vụ ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để
cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Một số điều khác của Luật này có
nhắc tới các loại hình dịch vụ ngân hàng nhƣ dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo hiểm ,

đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lƣợng sản phẩm và
đƣa sản phẩm đến từng đối tƣợng khách hàng;


9
 Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ là khách hàng cá
nhân nên các dịch vụ thƣờng tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và
dịch vụ thẻ;
 Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thƣơng hiệu chất lƣợng dịch
vụ tốt của ngân hàng nên chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch
vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân;
 Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lƣợng khách hàng tuy đông nhƣng
phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không đƣợc thuận tiện. Ngân hàng thƣờng
mở rộng mạng lƣới, đầu tƣ giao dịch online rất tốn kém;
 Phƣơng thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do
mạng lƣới khách hàng trải rộng. (Trần Huy Hoàng, 2010)
1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
1.1.2.1 Đối với nền kinh tế - xã hội
DVNH đối với khách hàng cá nhân có những vai trò quan trọng sau đây:
- Góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của ngƣời dân.
Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết
giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có
DVNH đối với khách hàng cá nhân mà nguồn vốn của dân cƣ đƣợc sử dụng có hiệu
quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nƣớc.
- Tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ,
chuyển tiền. gắn với các ngành dịch vụ khác nhƣ bƣu chính viễn thông, du lịch,
giao thông vận tải. Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc
thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chƣa kể việc dịch vụ này với
những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trƣờng tiêu dùng,
xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với

DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh đƣợc tiến hành trôi chảy,
nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân
chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tƣ nguồn lực của mình.
- Việc phát triển DVNH đối với khách hàng cá nhân trên nền tảng công nghệ
tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí
dịch vụ cho khách hàng và giúp ngƣời dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ
với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng “không ngƣời”, ngân hàng ảo.
(Trần Huy Hoàng, 2010)