B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH TRN NGC HU THANH

NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG TI
NGÂN HÀNG THNG MI C PHN
U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM
CHI NHÁNH BN TRE

LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH – NM 2012
TP. H Chí Minh – Nm 2012 LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu, phân tích và thc hin ca
riêng tôi. Các d liu, kt qu nghiên cu trong lun vn là trung thc và có
ngun gc trích dn rõ ràng.
TP H Chí Minh, ngày 05 tháng 01 nm 2013
Hc viên
Trn Ngc Hu Thanh
MC LC

Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ký hiu, ch vit tt
Danh mc các bng, biu
Danh mc các hình v, đ th
M U 1

2.1.3 Mt s dch v ngân hàng ti BIDV Bn Tre 26
2.1.3.1 Hot đng tín dng 26
2.1.3.2 Hot đng huy đng vn 29
2.1.3.3 Các hot đng dch v khác 30
2.2 Thc trng cht lng dch v ngân hàng ca BIDV Bn Tre 33
2.2.1 Nn khách hàng ca BIDV Bn Tre 33
2.2.2 Thc trng cht lng dch v ngân hàng ca BIDV Bn Tre theo đánh
giá ca khách hàng 34
2.3 Kim đnh s hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng ca BIDV Bn Tre36
2.3.1 Thit k nghiên cu 36
2.3.1.1 Nghiên cu đnh tính 36
2.3.1.1 Nghiên cu đnh lng 37
2.3.2 Mu nghiên cu 37

2.3.3 Kim đnh s hài lòng ca khách hàng 39
2.3.3.1 Phân tích thang đo 39
2.3.3.2 Phân tích nhân t 44
2.3.3.3 Phân tích tng quan 46
2.3.3.4 Phân tích hi quy 47
CHNG 3. GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V
CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG TI BIDV BN TRE 50
3.1 nh hng phát trin sn phm dch v ngân hàng ca BIDV 50
3.1.1 Chin lc ca BIDV giai đon 2012-2015 và tm nhìn đn 2020 50
3.1.2 Mc tiêu chung 50
3.1.3 Các mc tiêu u tiên thc hin 51
3.2 nh hng và mc tiêu ca BIDV Bn Tre 52
3.2.1 Mc tiêu chung 52
3.2.2 Mc tiêu c th 52
3.3 Các gi ý t kt qu mô hình nghiên cu 53
3.4  xut các gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng v cht lng

- SPSS (Statistical Pakage for Social Sciences): Phn mm x lý thng kê
dùng trong các ngành khoa hc xã hi
- TCTD: T chc tín dng
- TMCP: Thng mi c phn
- VN: Vit Nam DANH MC CÁC BNG BIU Trang

Bng 2.1 Hot đng tín dng ca BIDV Bn Tre giai đon
2007-2011 27
Bng 2.2 N xu và n quá hn ti BIDV Bn Tre qua các
nm 2007-2011 28
Bng 2.3 Hot đng huy đng vn ca BIDV Bn Tre giai
đon 2007-2011 29
Bng 2.4 Hot đng dch v ca BIDV Bn Tre giai đon
2007-2011 30
Bng 2.5 Khách hàng ca BIDV Bn Tre các nm 2007-2011 33
Bng 2.6 Kt qu phân tích đ tin cy ca thang đo s thun tin 40
Bng 2.7 Kt qu phân tích đ tin cy ca thang đo s hu hình 40
Bng 2.8 Kt qu phân tích đ tin cy ca thang đo phong cách phc v 41
Bng 2.9 Kt qu phân tích đ tin cy ca thanh đo phong cách
phc v ln 2 42
Bng 2.10 Kt qu phân tích đ tin cy ca thang đo chm sóc
khách hàng 42
Bng 2.11 Kt qu phân tích đ tin cy ca thang đo giá c 43
Bng 2.12 Kt qu phân tích đ tin cy ca thang đo s tín nhim 43

1. Tính cp thit ca đ tài
Tính đn cui nm 2011, h thng các ngân hàng thng mi Vit Nam có 5
ngân hàng thuc s hu nhà nc hoc nhà nc nm t l s hu chi phi, 37 ngân
hàng thng mi c phn, 4 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vn nc
ngoài. T nm 2009 đn nay, h thng các ngân hàng thng mi không ngng ln
mnh và có tc đ tng trng nhanh v quy mô. Trong đó, khi ngân hàng thng
mi c phn đang th hin s tng trng nhanh cng nh kh nng chim lnh th
phn mnh hn. Thng kê cho thy nhng nm gn đây th phn ca khi ngân
hàng thng mi nhà nc đang gim dn, nm 2009 là 47,6%, nm 2010 là 41,3%,
nm 2011 là 39%. Trên đa bàn tnh Bn Tre hin có 11 ngân hàng thng mi.
Trong đó, có 4 ngân hàng thng mi nhà nc và 7 ngân hàng thng mi c
phn. S cnh tranh ca các ngân hàng ngày càng gay gt trong khi yêu cu ca
khách hàng v sn phm và dch v ca ngân hàng ngày càng cao. Chính khách
hàng là yu t quyt đnh s tn ti và phát trin ca ngân hàng. Trong bi cnh
cnh tranh gay gt nh hin nay, chin lc kinh doanh hng đn khách hàng đang
tr thành chin lc kinh doanh hàng đu ca các ngân hàng thng mi. Tác gi đã
chn đ tài “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v ngân
hàng ti Ngân hàng thng mi c phn u t và Phát trin Vit Nam Chi
nhánh Bn Tre” vi mong mun tìm hiu và đa ra nhng kt qu c th v s
đánh giá, cm nhn ca khách hàng đi vi cht lng dch v ca Ngân hàng
TMCP u t và Phát trin Vit Nam Chi nhánh Bn Tre, nhm giúp ngân hàng có
nhng c s vng chc cho vi
c ci tin cht lng, đáp ng yêu cu ca khách
hàng, xây dng chin lc cnh tranh hiu qu.
2. Mc tiêu nghiên cu
 tài nghiên cu đc thc hin vi các mc tiêu sau:
- ánh giá thc trng cht lng dch v ca BIDV Bn Tre
2

- Da vào các mô hình cht lng dch v, xây dng mô hình biu din mi

các sn phm dch v ca BIDV đn khách hàng.
Phng pháp thu thp d liu:
- Thu thp d liu th cp t BIDV, BIDV Bn Tre, NHNN tnh Bn Tre, trên
các báo cáo, báo chí, tp chí, website… có liên quan đn hot đng ngân hàng.
- Thu thp d liu s cp: điu tra chn mu thông qua phiu thm dò ý kin
khách hàng.
Vi các d liu thu thp đc, tác gi s dng phng pháp phân tích d liu
vi s h tr ca phn mm SPSS, thng kê mô t, tng hp và so sánh đ phân tích
và đa ra kt lun v vn đ nghiên cu.
5. Ý ngha thc tin ca đ tài nghiên cu
 tài xác đnh các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng và mc đ
tác đng ca các yu t đó đn s hài lòng ca khách hàng đang s dng dch v ti
BIDV Bn Tre, đánh giá mt cách khách quan v cht lng dch v ca BIDV Bn
Tre theo s cm nhn, đánh giá ca khách hàng. Trên c s đó đ xut mt s gii
pháp thit thc nhm ci thin cht lng dch v ca BIDV Bn Tre, làm cho
khách hàng luôn cm thy hài lòng mi khi giao dch vi BIDV Bn Tre.
Kt qu nghiên cu giúp BIDV Bn Tre hiu rõ hn v nhu cu ca khách
hàng, có c hi nhìn nhn li cht lng dch v mà mình đang cung cp. ây chính
là c s phc v cho vic ci tin cht lng dch v hin có, trin khai các sn
phm dch v mi đáp ng tt hn nhu cu ca khách hàng, nâng cao nng lc cnh
tranh và hiu qu hot đng kinh doanh ca ngân hàng trong môi trng cnh tranh
gay gt nh hin nay.
6. Kt cu ca đ tài
Ngoài phn m đu, kt lun, ph lc, danh mc tài liu tham kho, lun vn
bao gm 3 chng:
4

- Chng 1: C s lý lun s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v
ngân hàng
- Chng 2: Thc trng s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v

hàng ch có th xác đnh đc cht lng dch v ngân hàng trong và sau khi s
dng dch v.
- Tính không th tách ri: quá trình cung cp và tiêu dùng dch v ngân xy
ra đng thi, có s tham gia trc tip ca khách hàng vào quá trình cung cp dch
v ngân hàng.
6

- Tính không đng nht: dch v ngân hàng thng không đng nht v thi
gian, cách thc, điu kin thc hin, công ngh, trình đ cán b… các yu t này
thng xuyên thay đi và nh hng trc tip đn cht lng dch v ngân hàng
Chính vì nhng đc tính này mà dch v ngân hàng tr nên khó đnh lng
và không th nhn dng bng mt thng đc.
1.1.3 Cht lng dch v
Có nhiu cách đnh ngha khác nhau v cht lng dch v tùy thuc vào đi
tng nghiên cu và môi trng nghiên cu. Xét mt cách tng th, cht lng dch
v bao gm nhng đc đim: tính vt tri, tính đc trng ca sn phm, tính cung
ng, tính tha mãn nhu cu, tính to ra giá tr.
Nhiu nhà nghiên cu đã c gng đnh ngha và đo lng cht lng dch v.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là cht lng dch v phi đc đánh giá trên hai
khía cnh: (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt qu ca dch v. Gronross
(1984) cng đ ngh hai thành phn ca cht lng dch v: (1) cht lng k thut,
nhng gì mà khách hàng nhn đc và (2) cht lng chc nng, din gii cht
lng đc cung cp nh th nào. Tuy nhiên, khi nói đn cht lng dch v, chúng
ta không th nào không đ cp đn đóng góp rt ln ca Parasuraman & ctg (1988,
1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) đnh ngha cht lng dch v là “mc
đ khác nhau gia s mong đi ca ngi tiêu dùng v dch v và s nhn thc ca
h v kt qu ca dch v”. (Phan Th Thanh Mai, 2011)
1.1.4 Các mô hình nghiên cu v cht lng dch v
1.1.4.1 Mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cu cht

đi vi nhng gì mà khách hàng mong mun, c th nh:
• Nhân viên ngân hàng sn sàng giúp đ khách hàng.
• Ngân hàng cung cp dch v nhanh chóng, kp thi.
• Ngân hàng phúc đáp tích cc các yêu cu ca khách hàng.
• Ngân hàng có đng dây nóng phc v khách hàng 24/24.
• Ngân hàng c gng gii quyt khó khn cho khách hàng.
S hu hình
8

S hu hình chính là hình nh bên ngoài ca c s vt cht, thit b, máy
móc, phong thái ca đi ng nhân viên, tài liu, sách hng dn và h thng thông
tin liên lc ca ngân hàng. Nói mt cách tng quát, tt c nhng gì mà khách hàng
nhìn thy trc tip đc bng mt và các giác quan thì đu có th tác đng đn yu
t này:
• Ngân hàng có c s vt cht đy đ.
• Ngân hàng có trang thit b và máy móc hin đi.
• Nhân viên ngân hàng trông rt chuyên nghip và n mc đp.
• Ngân hàng sp xp các quy giao dch, các bng biu và k tài liu rt
khoa hc và tin li cho khách hàng.
S đm bo
ây là yu t to nên s tín nhim, tin tng cho khách hàng đc cm
nhn thông qua s phc v chuyên nghip, kin thc chuyên môn gii, phong thái
lch thip và kh nng giao tip tt, nh đó, khách hàng cm thy yên tâm mi khi
s dng dch v ca ngân hàng:
• Nhân viên ngân hàng phc v khách hàng lch thip, nhã nhn
• Chng t giao dch rõ ràng và d hiu
• Nhân viên ngân hàng luôn cung cp các thông tin dch v cn thit
cho khách hàng
• Nhân viên ngân hàng tr li chính xác và rõ ràng các thc mc ca
khách hàng

• Trình đ tác nghip
• Trang thit b hin đi
• H thng lu tr thông tin
Các thang đo cht lng k thut bao gm:
• Nhân viên NH có kh nng ra quyt đnh nhanh chóng
• Nhân viên NH có kh nng gii quyt tho đáng các khiu ni ca
khách hàng
• Nhân viên NH có trình đ chuyên môn gii
• Nhân viên NH thc hin dch v chính xác và kp thi
10

• Nhân viên đc đào to chính quy và thng xuyên
• Nhân viên gii đáp hiu qu các thc mc ca khách hàng
• NH bo mt thông tin khách hàng và giao dch
• NH luôn báo cho khách hàng bit v tin trình cng nh kt qu thc
hin giao dch
• NH rt chú tâm đn nhu cu ca khách hàng
• NH có trang thit b hin đi cng nh h thng máy d phòng đm
bo cho hot đng NH nhanh chóng và chính xác
• NH có h thng ATM hin đi và thun tin cho khách hàng
• NH có các chng t giao dch và tài liu liên quan rõ ràng, không có
sai sót
• NH có h thng thông tin liên lc thông thoáng và d dàng
• NH có thông tin v s d, tài khon giao dch nhanh chóng
Cht lng chc nng
Cht lng chc nng th hin quá trình thc hin dch v ca doanh nghip,
phn ánh vic dch v đc cung cp nh th nào (How?). Trong tng quan gia
hai khía cnh cht lng k trên thì cht lng chc nng đóng vai trò quan trng
hn đc th hin thông qua 7 tiêu chí sau:
• S thun tin trong giao dch

• NH có chính sách linh hot vì yêu cu ca khách hàng
• NH luôn thc hin đúng đn nhng gì cam kt vi khách hàng
Hình nh doanh nghip
Hình nh doanh nghip đc hiu là cm nhn/n tng chung ca khách
hàng v doanh nghip, theo đó, nu doanh nghip to đc hình nh tt trong lòng
khách hàng thì h d dàng b qua nhng thiu sót xy ra trong quá trình s dng
dch v. Gronroos cng ch ra rng hình nh doanh nghip là tài sn vô giá ca
doanh nghip và có tác đng tích cc đn đánh giá ca khách hàng v cht lng
dch v, giá tr sn phm và s hài lòng ca h. Hn th hình nh doanh nghip
12

cng giúp cho khách hàng tin tng hn vào doanh nghip và tr thành khách hàng
trung thành ca doanh nghip. Nh vy, hình nh doanh nghip có tác đng đn
cht lng dch v và s hi lòng ca khách hàng, chu nh hng bi cht lng
dch v và s hài lòng ca khách hàng. Cng cn lu ý rng, nhng khách hàng
thng xuyên s dng dch v ca doanh nghip s có cm nhn đúng đn hn v
hình nh doanh nghip so vi nhng khách hàng khác (Johnson, Fornell,
Andreassen, Lervik, và Cha, 2001). Hình nh doanh nghip đc xem nh là “thit
b lc” (filter) giúp cho mi quan h gia khách hàng và doanh nghip tt đp và
bn vng hn. Ngoài ra, khách hàng đánh giá hình nh doanh nghip tt hay xu
thông qua cm nhn ca h đi vi doanh nghip và so sánh hình nh doanh nghip
vi các đi th khác. Tuy nhiên, mc đ nh hng nhiu hay ít ph thuc vào tng
doanh nghip c th.
1.2 S hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng
1.2.1 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng
Có rt nhiu nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng và thc t có nhiu
cách hiu khác nhau v khái nim này.
- S hài lòng ca khách hàng chính là trng thái/cm nhn ca khách hàng đi
vi nhà cung cp dch v sau khi đã s dng dch v đó (Terrence Levesque và
Gordon H.G McDougall, 1996)

hàng nhng sn phm có cht lng tha mãn nhu cu ca h thì doanh nghip đó
đã bc đu làm khách hàng hài lòng. Cht lng dch v và s hài lòng khách
hàng có mi quan h tng h cht ch vi nhau. Trong mt nghiên cu v s hài
lòng ca khách hàng, Spreng và Mackoy (1996) cng ch ra rng cht lng dch v
là tin đ ca s hài lòng khách hàng.

14

Hình 1.1 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng

1 2

(Ngun: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, Mc Graw-Hill)
1.2.3 S cn thit phi nâng cao s hài lòng ca khách hàng v cht
lng dch v ngân hàng
S hài lòng ca khách hàng đóng vai trò quyt đnh đi vi s sng còn ca
Ngân hàng. Trong bi cnh cnh tranh gay gt và quyt lit nh hin nay, vai trò
này càng tr nên quan trng hn bao gi ht. Mt khi khách hàng hài lòng vi các
sn phm và dch v mà h s dng, h s tr thành các “khách hàng trung thành
nht” ca NH và có tác đng mnh m đn kt qu hot đng ca NH trên các
phng din sau:
• Tip tc s dng các sn phm, dch v ca NH
• ánh giá cao cht lng dch v ca NH
• Tng cng giao dch nhiu hn na vi NH

nghip  nhiu quc gia phát trin trên th gii. Xây dng và ng dng ch s CSI
ca các ngân hàng giúp cho vic xây dng h thng d liu thông tin v s hài lòng
ca khách hàng, làm c s cho các vic hoch đnh chin lc cnh tranh, tip th,
xây dng thng hiu và xúc tin thng mi.
Vic tha mãn khách hàng tr thành
mt tài sn quan trng đi vi các ngân hàng trong n lc nâng cao cht lng dch
v, gi vng s trung thành, nâng cao nng lc cnh tranh ca ngân hàng. Ch s
hài lòng ca khách hàng bao gm các bin s đc trng cho sn phm dch v.
Xung quanh các bin s này là h thng các mi quan h nhân qu xut phát t
nhng bin s khi to nh s mong đi (expectations) ca khách hàng, hình nh
(image) doanh nghip và sn phm, cht lng cm nhn (perceived quality) và giá
tr cm nhn (perceived value) v sn phm hoc dch v kèm theo đn các bin s
kt qu ca s hài lòng nh s trung thành (customer loyalty) hay s than phin ca
khách hàng (customer complaints).

Trích đoạn ng 3.1 Giá tr trung bình ca các nhâ nt

---