TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY MUA
NHÀ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
SÀI GÒN – PGD HÀM NGHI
Người hướng dẫn: TH.S NGUYỄN THỊ HẢI BÌNH
Người thực hiện: TRẦN BẢO LINH
Lớp

: 09020302
Khoá

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2013

: 13


LỜI CÁM ƠN
Suốt 4 năm học tập tại trƣờng Đại học Tôn Đức Thắng, các thầy cô đã truyền
đạt những kiến thức bổ ích và giúp em ngày càng vững tin bƣớc vào môi trƣờng
mới. Để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp này công sức không chỉ riêng em, mà
là nhờ các thầy cô, các anh chị, bạn bè và gia đình.
Đầu tiên, em xin trân trọng cám ơn Quý Thầy Cô đã tham gia giảng dạy, truyền
đạt cho em những kiến thức và kinh nghiệm quý báu. Đặc biệt, em xin cám ơn Cô
Nguyễn Thị Hải Bình, là Giảng viên hƣớng dẫn, ngƣời đã chỉ bảo, hƣớng dẫn, giúp

có).
TP. Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 6 năm 2012
Tác giả


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN

.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
TP.HCM,

tháng


năm 2013

GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN


TÓM TẮT
Nền kinh tế phát triển với tốc độ cao và ổn định, tạo điều kiện phát triển các
thành phần kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng. Hiện nay, thị trƣờng
tài chính ở nƣớc ta không chỉ có sự tham gia của các tổ chức tín dụng trong nƣớc
mà còn có sự góp mặt của các tổ chức tín dụng nƣớc ngoài. Điều này tạo ra môi
trƣờng cạnh tranh thực sự khốc liệt cho các ngân hàng trong nƣớc. Đòi hỏi các ngân
hàng trong nƣớc phải nâng cao năng lực về vốn, công nghệ và công tác quản trị để
đứng vững trên thị trƣờng tài chính của chính nƣớc mình.
Kinh tế tăng trƣởng, thu nhập của ngƣời dân ngày càng đƣợc nâng cao, mong
muốn ổn định cuộc sống, “an cƣ lạc nghiệp” của họ ngày càng lớn. Song nếu chỉ
dựa vào thu nhập hàng tháng của họ thì giấc mơ ấy dƣờng nhƣ là không thể thực
hiện đƣợc. Chính phủ và các cơ quan chức năng đã đề ra rất nhiều giải pháp để giải
quyết nhu cầu nhà ở cho ngƣời dân. Một trong những giải pháp đó là sự tham gia
của các ngân hàng thƣơng mại qua việc tài trợ vốn cho ngƣời dân mua nhà. Sản
phẩm cho vay mua nhà của các các tổ chức tín dụng đã thực sự đáp ứng đƣợc nhu
cầu về vốn của ngƣời dân, giúp họ có thể thực hiện đƣợc mong muốn “an cƣ lạc
nghiệp” của mình. Xuất phát từ nhu cầu cần nhà ở của ngƣời dân, em đã chọn đề
tài “ Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay mua nhà tại
Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn – PGD
Hàm Nghi”.
Sau thời gian thực tập tại PGD Hàm Nghi em đã đƣợc tìm hiểu về quy trình
cho vay mua nhà, đi thực tế thẩm định tài sản, hƣớng dẫn khách hàng về thủ tục
vay... Từ đó, đã có cái nhìn tổng quan hơn về hoạt động cho vay của BIDV hiện
nay. Mặc dù tình hình kinh tế vẫn chƣa có những khởi sắc rõ ràng, nhƣng hoạt động
cho vay mua nhà nói riêng và hoạt động cho vay của PGD Hàm Nghi đã những

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY MUA NHÀ TRONG HOẠT
ĐỘNG CỦA NHTM
1
1.1. Tín dụng cá nhân trong hoạt động của NHTM............................................1
1.1.1. Khái niệm về tín dụng cá nhân .................................................................1
1.1.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân ................................................................1
1.1.3. Phân loại tín dụng cá nhân ......................................................................3
1.3.1.1. Theo thời hạn tín dụng ............................................................................3
1.3.1.2. Theo mục đích tín dụng ...........................................................................4
1.2. Cơ sở lý luận về cho vay mua nhà .................................................................5
1.2.1. Khái niệm về cho vay mua nhà.................................................................5
1.2.2. Sự cần thiết của hoạt động cho vay mua nhà ..........................................5
1.2.2.1. Đối với ngân hàng ..................................................................................5
1.2.2.2. Đối với khách hàng .................................................................................6
1.2.2.3. Đối với xã hội..........................................................................................6
1.2.3. Những đặc điểm cơ bản trong cho vay mua nhà tại các NHTM Việt Nam...................6
1.2.3.1. Đối tượng vay .........................................................................................6
1.2.3.2. Điều kiện cho vay ....................................................................................6


1.2.3.3. Quy mô khoản vay...................................................................................7
1.2.3.4. Thời gian cho vay....................................................................................7
1.2.3.5. Tài sản đảm bảo… ..................................................................................7
1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến cho vay mua nhà .............................................7
1.3.1. Các nhân tố khách quan ...........................................................................7
1.3.2. Các nhân tố chủ quan .............................................................................11
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

14


3.2.1. Tình hình chung về cho vay mua nhà của các NHTM tại Tp.HCM ....34
3.2.2. Tình hình chung về cho vay mua nhà tại PGD Hàm Nghi ...................34


3.2.1. Phân tích hoạt động cho vay mua nhà ...................................................37
3.2.3.1 Doanh số cho vay mua nhà ...................................................................37
3.2.3.2 Doanh số thu nợ cho vay mua nhà .......................................................40
3.2.3.3 Dư nợ cho vay mua nhà ........................................................................43
3.2.3.4 Nợ quá hạn cho vay mua nhà ................................................................45
3.3. Nhận xét về hoạt động cho vay mua nhà ....................................................47
3.3.1. Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động cho vay mua nhà tại
PGD Hàm Nghi .....................................................................................................47
3.3.2. Kết quả đạt được ......................................................................................52
3.3.3. Hạn chế trong cho vay mua nhà tại PGD Hàm Nghi ...........................54
3.3.4. Nguyên nhân của các hạn chế trong cho vay mua nhà tại PGD Hàm Nghi ... 56
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3

57

CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHO
VAY MUA NHÀ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN –
CHI NHÁNH SÀI GÒN- PGD HÀM NGHI
58
4.1. Định hƣớng phát triển cho vay mua nhà tại Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ
và Phát Triển – Chi nhánh Sài Gòn- PGD Hàm Nghi .........................................58
4.1.1. Nhu cầu mua nhà của người dân Việt Nam năm 2013 ........................58
4.1.2. Định hướng phát triển cho vay mua nhà của PGD Hàm Nghi giai đoạn
2013-2015 ..............................................................................................................58
4.2. Một số giải pháp mở rộng và nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay
mua nhà tại Chi nhánh Sài Gòn- PGD Hàm Nghi ...............................................60


BIDV

Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam

Sài Gòn

Sài Gòn

CB-CNV

Cán bộ - Công nhân viên

CIF

Thông tin cơ bản của khách hàng

CL

Chênh lệch

CP

Chi phí

DS

Doanh số

DV


Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

NQH/DN

Nợ quá hạn/Dƣ nợ

SIBS
Tp.HCM
TSĐB
TT
UBND
XD&SC

Hệ thống Core banking của BIDV - Silverlake
Thành phố Hồ Chí Minh
Tài sản đảm bảo
Tỷ trọng
Ủy ban nhân dân
Xây dựng và sửa chữa


DANH MỤC CÁC BẢNG, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
***
Danh mục

Trang

 Danh mục các sơ đồ
Sơ đồ 2.1. Các PGD thuộc Chi nhánh BIDV Sài Gòn


29

Bảng 3.2. Tình hình cho vay mua nhà tại PGD Hàm Nghi năm 2010-2012

35

Bảng 3.3. Doanh số cho vay mua nhà tại PGD Hàm Nghi năm 2010-2012

38

Bảng 3.4. Doanh số thu nợ cho vay mua nhà tại PGD Hàm Nghi năm 2010-2012

41

Bảng 3.5. Dƣ nợ bình quân cho vay mua nhà tại PGD Hàm Nghi năm 2010-2012

43

Bảng 3.6. Nợ quá hạn cho vay mua nhà tại PGD Hàm Nghi năm 2010-2012

46


LỜI MỞ ĐẦU
Trong giai đoạn hiện nay, xu hƣớng chung của nền kinh tế Việt Nam là tiến
hành CNH - HĐH, đẩy mạnh sự phát triển đất nƣớc và tăng cƣờng hòa nhập với
kinh tế khu vực và thế giới. Với vai trò là “trái tim” của nền kinh tế, hệ thống ngân
hàng đang trở mình trong công cuộc đổi mới và đa dạng hoá các nghiệp vụ Ngân
hàng. Tuy nhiên, trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt, buộc các ngân

Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay mua nhà tại các NHTM nói chung và
BIDV Sài Gòn – PGD Hàm Nghi nói riêng.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và mở rộng hoạt động cho
vay mua nhà tại PGD Hàm Nghi.
3. Bố cục đề tài
Đề tài gồm bốn chƣơng:
Chương 1: Cơ sở lý luận về cho vay mua nhà trong hoạt động của NHTM.
Chương 2: Giới thiệu tổng quát về Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển
Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn - PGD Hàm Nghi.
Chương 3: Thực trạng hoạt động cho vay mua nhà tại Ngân hàng TMCP Đầu
Tƣ và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn – PGD Hàm Nghi.
Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động cho vay mua nhà tại
Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn – PGD
Hàm Nghi.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của tên đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu dựa trên thực trạng hoạt động cho vay mua nhà của
BIDV Sài Gòn – PGD Hàm Nghi; từ đó phân tích thực trạng kết hợp với các
nghiên cứu, lý luận, tham khảo ý kiến của các chuyên gia, cùng với tƣ duy và
kinh nghiệm bản thân để đƣa ra ý kiến, nhận định, giải pháp cụ thể để nâng cao
hoạt động cho vay mua nhà của Ngân hàng nói riêng và các NHTM nói chung.


1

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY MUA NHÀ
TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NHTM
1.1.

Tín dụng cá nhân trong hoạt động của NHTM
1.1.1. Khái niệm về tín dụng cá nhân

hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Thứ tư, tín dụng phải dựa trên cơ sở là hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao cho ngân
hàng. Việc thu hồi tín dụng phụ thuộc không những vào bản thân khách hàng mà
còn phụ thuộc vào môi trƣờng hoạt động, ngoài tầm kiểm soát của khách hàng nhƣ
sự biến động về giá cả, lãi suất, tỷ giá, lạm phát, tăng trƣởng kinh tế, thị trƣờng,
thiên tai,…khi khách hàng gặp khó khăn do môi trƣờng kinh doanh thay đổi dẫn tới
khó khăn trong việc trả nợ, điều này khiến cho ngân hàng gặp rủi ro tín dụng.
Thứ năm, tín dụng phải dựa trên cơ sở cam kết hoàn trả vô điều kiện. Quá
trình đề nghị cấp tín dụng diễn ra trên cơ sở những căn cứ pháp lý chặt chẽ nhƣ: hợp
đồng tín dụng, khế ƣớc vay nợ, hợp đồng bảo lãnh,…trong khi đó bên đi vay phải
cam kết hoàn trả vô diều kiện khoản vay cho ngân hàng khi đến hạn.
Từ các đặc điểm trên cho thấy, tín dụng ngân hàng phải đảm bảo đƣợc hai
nguyên tắc cơ bản sau:
Thứ nhất, vốn vay phải đƣợc sử dụng đúng mục đích.
Thứ hai, vốn vay phải đƣợc hoàn trả cả gốc và lãi đúng nhƣ đã đƣợc cam kết
trong hợp đồng.
Ngoài ra, tín dụng cá nhân còn mang một số đặc điểm riêng nhƣ:
 Quy mô: quy mô các khoản vay nhỏ nhƣng số lƣợng các khoản vay lớn. Các
khoản tín dụng cấp cho khách hàng cá nhân là tƣơng đối nhỏ so với tín dụng
cấp cho doanh nghiệp. Hầu hết khách hàng tìm đến ngân hàng khi đã có số
vốn tƣơng đối và chỉ bổ sung phần còn thiếu. Tuy nhiên đối tƣợng vay là tất
cả các cá nhân trong xã hội với nhu cầu hết sức đa dạng. Do đó tổng quy mô
các khoản tín dụng cá nhân là cũng khá lớn.
 Lãi suất: lãi suất cho vay cá nhân thƣờng cao hơn cho vay đối với doanh
nghiệp. Đối với các khoản vay cá nhân, ngân hàng thƣờng tốn nhiều chi phí
cho việc xác định thẩm định và xét duyệt vay. Số lƣợng các khoản vay thì rất
lớn, nhƣng quy mô mỗi khoản vay lại nhỏ. Để bù đắp chi phí và thu lợi
nhuận, ngân hàng thƣờng đặt ra mức lãi suất cao hơn so với cho vay doanh



thiết của cá nhân và hộ gia đình. Rủi ro cho ngân hàng là khá nhỏ khi cho vay ngắn
hạn, vì trong thời gian ngắn ít có biến động xảy ra và nếu có ngân hàng cũng có thể
dự tính đƣợc.
 Tín dụng trung hạn


4

Là loại tín dụng có thời hạn từ trên 1 năm đến 5 năm. Đối với cá nhân, tín
dụng trung hạn phục vụ cho các nhu cầu vốn có thời hạn tƣơng đối dài hơn nhƣ mua
ô tô, xây dựng nhà cửa….
 Tín dụng dài hạn
Là loại tín dụng có thời hạn trên 5 năm. Đối với các cá nhân, tín dụng dài hạn
đƣợc cung cấp khi quy mô khoản vay lớn, chủ yếu phục vụ cho nhu cầu mua sắm
đất đai, nhà cửa. Nhìn chung, đối với ngân hàng, tín dụng dài hạn tiềm ẩn rủi ro lớn.
1.3.1.2. Theo mục đích tín dụng
Các sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân thƣờng đƣợc phát triển
và thiết kế tƣơng tự nhƣ sản phẩm tín dụng truyền thống nhƣng có những nét đặc
thù riêng của từng NHTM. Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn của khách hàng cá
nhân, có thể chia tín dụng cá nhân thành các loại:
 Cho vay bất động sản
Cho vay bất động sản là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà, hợp thức hóa nhà đất, xây dựng sửa chữa nhà của
khách hàng nhƣng chƣa thể thực hiện đƣợc do gặp khó khăn về tài chính.
 Cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua
sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cƣ. Khách hàng vay là
những ngƣời có thu nhập không cao nhƣng ổn định, chủ yếu là công nhân viên chức
hƣởng lƣơng và có việc làm ổn định. Số lƣợng khách hàng vay thƣờng rất đông.
 Cho vay sản xuất kinh doanh

đồng tín dụng giữa ngân hàng và khách hàng, trong đó khách hàng sử dụng tiền vay
để mua nhà và có trách nhiệm phải hoàn trả đầy đủ vốn gốc và lãi theo quy định
trong hợp đồng tín dụng.
1.2.2.

Sự cần thiết của hoạt động cho vay mua nhà

1.2.2.1. Đối với ngân hàng
Góp phần làm đa dạng hóa hoạt động tín dụng, phân tán rủi ro và tăng thêm
thu nhập. Sản phẩm cho vay về nhà ở ra đời góp phần khuyến khích tiêu dùng trong
xã hội. Nó góp phần đáp ứng cho nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, thông
qua hoạt động hoạt động cho vay mua nhà thì các ngân hàng có điều kiện thiết lập
mối quan hệ mật thiết với cá nhân cũng nhƣ các doanh nghiệp, tạo thuận lợi mở
rộng thị phần, phát triển dịch vụ ngân hàng và khả năng huy động vốn, tiền gửi dân
cƣ.


6

1.2.2.2. Đối với khách hàng
Từ xƣa đến nay, ngƣời dân Việt Nam luôn có quan niệm “an cƣ lập nghiệp”,
do vậy dù có mải mê làm việc đến đâu thì họ vẫn luôn mong muốn có một ngôi nhà
an toàn, ổn định và đầy đủ tiện nghi. Nhƣng với mức lƣơng trung bình, chi tiêu
ngày càng đắt đỏ thì thật là khó khăn để tích góp và mua một ngôi nhà ƣng ý. Chính
vì vậy, hoạt động cho vay mua nhà đƣợc coi là giải pháp tối ƣu nhất giúp ngƣời dân
có thể mua nhà trong thời gian sớm nhất mà không phải chờ đến khi tích góp đủ số
tiến. Nhờ đó, họ có thể yên tâm làm việc, có động lực để tiếp tục sản xuất ra của cải
xã hội, để nâng cao chất lƣợng cuộc sống của bản thân và gia đình.
1.2.2.3. Đối với xã hội
Bằng nghiệp vụ cho vay về nhà ở, các ngân hàng sẽ góp phần không nhỏ vào

các quy định của pháp luật.
1.2.3.3. Quy mô khoản vay
Quy mô các khoản vay cho vay mua nhà thƣờng lớn hơn nhiều so với quy
mô trung bình của các khoản vay tiêu dùng thông thƣờng. Điều đó là do đối tƣợng
của khoản vay này là các căn hộ, nhà… có chi phí xây dựng nhà cửa có giá trị lớn,
thƣờng là 500 triệu đến hơn 1 tỷ. Do vậy, cho vay mua nhà góp phần đáng kể vào tỉ
trọng tín dụng nói chung do số lƣợng món vay nhiều và giá trị khoản vay lớn.
1.2.3.4. Thời gian cho vay: thƣờng là trung và dài hạn.
1.2.3.5. Tài sản đảm bảo: KH có thể thế chấp bằng chính ngôi nhà hay
ngôi nhà khác hay tài sản của KH …
1.3.

Các nhân tố ảnh hƣởng đến cho vay mua nhà
1.3.1.

Các nhân tố khách quan

Đây là nhóm nhân tố bên ngoài tác động đến hoạt động cho vay mua nhà mà
ngân hàng không thể tác động mà chỉ có thể tận dụng, điều hành hoạt động sao cho
phụ hợp.
 Môi trƣờng kinh tế


8

Môi trƣờng kinh tế bao gồm những yếu tố ảnh hƣởng đến khả năng thu nhập,
thanh toán, chi tiêu, nhu cầu về vốn và tiền gửi dân cƣ. Môi trƣờng kinh tế là nhân
tố liên tục biến động thể hiện và đánh giá qua các chỉ tiêu:
 Tốc độ tăng trưởng kinh tế: Khi nền kinh tế tăng trƣởng, mức sống của
ngƣời dân đƣợc nâng cao, thu nhập cao hơn và ổn định hơn; thì nhu cầu mua

vay tiêu dùng nói riêng và hoạt động kinh tế - xã hội nói chung đƣợc diễn ra thông
suốt và hiệu quả.
Các chủ trƣơng và chính sách của Nhà nƣớc cũng có tác động đáng kể tới
hoạt động cho vay mua nhà. Các chính sách mà chính phủ đƣa ra nhằm điều chỉnh
thị trƣờng trong một thời kỳ, điều chỉnh về cung cầu thị trƣờng bất động sản, các
chính sách đƣa ra làm giảm nhiệt hoặc hâm nóng thị trƣờng BĐS, nhƣ luật đất đai,
thuế đất, đƣa ra các chính sách về làm thủ tục xác nhận quyền sở hữu đất, cấp sổ đỏ.
 Môi trƣờng xã hội
Môi trƣờng văn hóa xã hội đƣợc hình thành từ những tổ chức và những
nguồn lực khác nhau nhƣ cách nhận thức, trình độ học vấn, thói quen, tâm lý, tục
quán, bản sắc dân tộc… tất cả các yếu tố trên đều ảnh hƣởng đến nhu cầu nhà ở của
ngƣời dân.
 Trình độ dân trí: Trình độ dân trí của ngƣời dân Việt Nam còn chƣa cao, vì
vậy cũng là trở ngại lớn cho việc mở rộng cho vay mua nhà của các NHTM
Việt Nam. Hiện tại, cho vay mua nhà ở nƣớc ta tập trung chủ yếu ở các thành
phố lớn nhƣ Hà Nội, Đà Nẵng, Tp. HCM… nơi mà ngƣời dân có trình độ
học vấn tƣơng đối cao, thu nhập cao và có nhiều nhu cầu về nhà ở.
 Thói quen: Thói quen của khách hàng ảnh hƣởng rất lớn đến cho vay mua
nhà, ví nhƣ thói quen sử dụng tiền mặt, không quen thanh toán qua thẻ sẽ ảnh
hƣỡng lớn đến loại hình cho vay mua nhà cũng nhƣ hình thức thanh toán tiền
vay.
 Tâm lý: Đối với ngƣời Việt Nam thì yếu tố tâm lý rất quan trọng, là thói
quen chi tiêu và sự hƣởng thụ. Ngày nay ngƣời dân càng ngày càng quen dần
với sự tiêu dùng và lối sống hiện đại hơn, đặc biệt họ quan tâm đặc biệt đến


10

các căn nhà hiện đại, đầy đủ tiện nghi… Tuy nhiên thì họ còn tâm lý e ngại
vay mƣợn nên các ngân hàng cần quan tâm đúng mực đến tâm lý khách