Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN 1
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngành du lịch dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu nền kinh tế,
góp phần không nhỏ vào thu nhập quốc dân. Cùng với sự phát triển của du lịch thế giới,
du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Thừa Thiên Huế nói riêng ngày càng có sự phát
triển đáng kể, đóng góp vào sự phát triển bền vững của đất nước.
Việt Nam là một quốc gia có sự phát triển về du lịch khá nhanh chóng với tốc độ
tăng trưởng khá cao. Khách du lịch đến với Việt Nam ngày càng nhiều bởi sự thân thiện,
mến khách của người dân Việt với nhiều tài nguyên du lịch,cảnh quan thiên nhiên gắn
liền với những vẻ đẹp độc đáo của từng vùng, từng miền. Trong khi đó, Thừa Thiên Huế
lại là một trong những trung tâm du lịch lớn của đất nước được chính phủ đưa vào nghị
quyết nhằm phát triển Huế trở thành 1 trong 3 trung tâm du lịch của cả nước. Huế còn là
trung tâm du lịch lớn và nằm trong vùng kinh tế trọng điểm của miền Trung nên có điều
kiện phát triển thuận lợi cả về du lịch lẫn kinh tế.
Du lịch ngày càng khẳng định được vai trò của mình trong phát triển kinh tế bền
vững của toàn tỉnh. Ngành thu hút được số lượng khách rất lớn và doanh thu thu về khá
cao trong những năm gần đây và được thể hiện cụ thể qua bảng 1:
Bảng 1: Lượng khách và doanh thu từ hoạt động du lịch ở Huế trong 3 năm 2007 - 2009
Năm Tổng khách Doanh thu ( tỷ đồng)
2007 1.517.790 1.060.270
2008 1.680.000 1.143.500
2009 1.430.000 1.203.450
(Nguồn: Số liệu sở du lịch thừa Thiên Huế (năm 2007- 2009))
Đạt được những con số trên là do Thừa Thiên Huế có được một nguồn tài nguyên
phong phú với nhiều phong cảnh, kiến trúc,cảnh quan… hết sức độc đáo được UNESCO
K40 Marketing
1
Khóa luận tốt nghiệp
công nhận di sản văn hoá thế giới. Bên cạnh đó, Huế còn là thành phố của những lễ hội,
5. Nội dung của đề tài
Đề tài bao gồm các nội dung chính sau:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lí luận:
+ Dịch vụ.
+ Du lịch.
+ Khách du lịch.
+ Sản phẩm dịch vụ du lịch.
+ Lý thuyết về nhu cầu
+ Lý thuyết về hành vi mua của khách hàng.
+ Lý thuyết về sự mong đợi của khách hàng.
+ Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng.
+ Lý thuyết về khách sạn.
Cơ sở thực tiễn:
+ Tình hình phát triển du lịch tại Thừa Thiên Huế: điều kiện tự nhiên và tiềm năng
du lịch.
+ Tình hình khách du lịch đến Huế.
+ Tình hình khách du lịch đến khách sạn Huế Queen.
Chương 2: Sự hài lòng của du khách về dịch vụ tại khách sạn Huế Queen.
Giới thiệu về khách sạn Huế Queen:
+ Lịch sử hình thành và ra đời.
+ Các loại hình dịch vụ.
+ Cơ cấu bộ máy và tổ chức trong khách sạn.
+ Đối thủ cạnh tranh.
+ Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm từ 2007 – 2009.
K40 Marketing
3
Khóa luận tốt nghiệp
Sự hài lòng của du khách về dịch vụ tại khách sạn Huế Queen:
+ Phương pháp nghiên cứu.
+ Tính không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất
+ Tính vô hình (Intagibility): không có hình hài rõ rệt, không thấy trước khi tiêu
dùng.
+ Không tiêu dùng được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hoá
được.
1.1.1.3 Phân loại ngành dịch vụ
Toàn thể những người cung cấp (sản xuất) dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của
nền kinh tế. Có nhiều ngành dịch vụ được thể hiện như sau:
+ Cung cấp điện nước.
+ Xây dựng (không kể sản xuất vật liệu xây dựng).
+ Thương mại.
K40 Marketing
5
Khóa luận tốt nghiệp
+ Tài chính ngân hàng, môi giới, chứng khoán, bảo hiểm…
+ Y tế, chăm sóc sức khoẻ, chăm sóc trẻ em.
+ Giáo dục, thư viện, bảo tàng.
+ Du lịch, khách sạn, cho thuê nhà.
+ Thông tin, bưu chính, internet.
+ Giao thông, vận tải.
+ Cung cấp năng lượng (không thể khai thác và sản xuất).
+ Giải trí, thể thao, đánh bạc, dịch vụ tình dục.
+ Ăn uống.
+ Các dịch vụ chuyên môn (tư vấn, pháp lí, thẩm mỹ…).
+ Quân sự.
+ Cảnh sát.
+ Các công việc quản lí nhà nước.
1.1.2 Du lịch
1.1.2.1 Các định nghĩa về du lịch
Theo liên hợp quốc các tổ chức lữ hành chính thức (International Union Of
một giai đoạn phát triển nhất định. Chỉ trong hoàn cảnh kinh tế thị trường phát triển, tăng
thu nhập bình quân đầu người, tăng thời gian nhàn rỗi do tiến bộ của khoa học-công nghệ,
phương tiện giao thông và thông tin ngày càng phát triển, làm phát sinh nhu cầu nghỉ
ngơi, tham quan du lịch của mọi người. Bản chất đích thực của du lịch là du ngoạn để
cảm nhận những giá trị vật chất và tinh thần có tính văn hoá cao.
b) Xét từ góc độ các quốc sách phát triển du lịch
Dựa trên nền tảng của tài nguyên du lịch để hoạch định chiến lược phát triển du
lịch, định hướng các chiến lược dài hạn, trung hạn và ngắn hạn: lựa chọn các sản phẩm du
lịch độc đáo và đặc trưng từ các nguồn nguyên liệu trên, đồng thời xác định các phương
hướng quy hoạch xây dựng cơ sở vật chất và kỹ thuật, cơ sở hạ tầng dịch vụ du lịch tương
ứng.
K40 Marketing
7
Khóa luận tốt nghiệp
c) Xét từ góc độ sản phẩm du lịch
Sản phẩm đặc trưng của du lịch là các chương trình du lịch, nội dung chủ yếu của
nó là sự liên kết các di tích lịch sử, di tích văn hoá và cảnh quan thiên nhiên nổi tiếng
cùng với sơ sở vật chất kỹ thuật như cơ sở lưu trú, ăn uống, vận chuyển.
d) Xét từ góc độ thị trường du lịch
Mục đích chủ yếu của các nhà tiếp thị du lịch là tìm kiếm thi trường, tìm kiếm nhu
cầu của du khách để mua “chương trình du lịch”.
1.1.2.3 Các loại hình du lịch
Mỗi loại hình du lịch có một loại du khách, nên có thể nói rằng cần có nhiều loại
hình du lịch để tương ứng với nhiều loại khách. Có các loại hình du lịch sau:
+ Du lịch tắm biển
+ Du lịch giải trí: Công viên giải trí, casino, nhà hát và quán rượu hát.
+Du lịch văn hóa: Bảo tàng, công trình, di tích, hành hương, liên hoan, lễ hội, công
viên và cảnh quan thiên nhiên.
+ Du lịch khoa học và kỹ thuật: Du lịch trắng (trượt tuyết), golf, săn bắn và câu cá,
thể thao sông nước, các cuộc viễn du, thế vận hội…
+ Khách du lịch đô thị…
1.1.4 Sản phẩm dịch vụ du lịch
1.1.4.1 Khái niệm về sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu
hình và vô hình.
Theo Michael M.Coltan: Sản phẩm dịch vụ có thể là một món hàng cụ thể như
thức ăn hay một món hàng không cụ thể như chất lượng dịch vụ, bầu không khí tại nơi
nghỉ mát.
K40 Marketing
9
Khóa luận tốt nghiệp
Sản phẩm du lịch còn gọi là kinh nghiệm du lịch và nó là tổng thể nên Krapf nói:
một khách sạn không làm nên dịch vụ.
Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm đặc biệt, nó không phải chỉ là một sản phẩm
lao động cụ thể biểu hiện dưới hình thái vật chất mà là phần nhiều sản phẩm vô hình biểu
hiện bằng nhiều loại dịch vụ. Nên khi nói đến dịch vụ du lịch là nói đến một số lớn trong
các sản phẩm của ngành du lịch. Cơ cấu của ngành du lịch gồm: khách sạn nhà hàng, lữ
hành, giao thông và các dịch vụ khác. Mỗi một phần của cơ cấu ngành nào sẽ cho ra một số
sản phẩm của phần cơ cấu ngành đó. Ví dụ: phần cơ cấu ngành khách sạn nhà hàng sẽ cho
ra các sản phẩm của phần cơ cấu khách sạn nhà hàng mà như chúng ta đã biết, sản phẩm du
lịch phần lớn là sản phẩm dịch vụ du lịch, từ đó ta có những sản phẩm dịch vụ khách sạn,
nhà hàng…
1.1.4.2 Đặc tính của sản phẩm du lịch
- Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm.
- Sản phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên dễ bắt chước.
- Khoảng thời gian mua và thấy và sử dụng sản phẩm là quá lâu.
- Sản phẩm dịch vụ ở xa khách hàng.
- Sản phẩm dịch vụ là do tổng hợp của các ngành kinh doanh khác nhau.
- Không thể để tồn kho.
- Lượng cầu luôn thay đổi trong khi lượng cung thuờng cố định.
+ Khí hậu.
+ Các tài nguyên thiên nhiên khác.
+ Hấp dẫn tâm lí.
- Hướng chức năng điều hành:
Thành phần của sản phẩm du lịch bao gồm:
+ Khả năng mua đất đai.
+ Kế hoạch và phân vùng.
+ Vận chuyển.
K40 Marketing
11
Khóa luận tốt nghiệp
+ Phục vụ công cộng.
+ Kỹ nghệ trợ giúp.
+ Lực lượng lao động.
+ Vốn.
+ Thái độ của chính quyền địa phương.
d) Theo TS Nguyễn Hồng Giáp sản phẩm du lịch bao gồm các yếu tố sau:
+ Những yếu tố cấu thành cơ bản: cảnh quan địa lí thiên nhiên, các thành phố hoặc
làng mạc nằm trên những cảnh quan đó, điều kiện khí hậu, di tích lịch sử.
+ Môi trường kế cận (những vùng chung quanh).
+ Dân cư địa phương.
+ Náo hoạt và bầu tâm lí: yếu tố kích thích tâm hồn và bầu tâm lí.
+ Trang thiết bị công cộng về giải trí.
+ Cơ cấu lưu trú, nhà hàng, cơ sở thương mại.
+ Hạ tầng giao thông.
+ Hình ảnh: thông qua nhân viên, các tập giới thiệu, bạn bè…
1.1.5 Sự hài lòng của du khách
1.1.5.1 Lý thuyết về nhu cầu
Khái niệm: Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận
được.
c) Đánh giá các phương án
Người tiêu dùng lựa chọn các phương án theo các xu hướng sau:
+ Thứ nhất, người mua thường coi sản phẩm là một tập hợp các thuộc tính. Những
thuộc tính này phản ảnh lợi ích của sản phẩm mà người mua mong đợi. Thuộc tính của
sản phẩm được phản ảnh trên các khía cạnh:
- Đặc tính kỹ thuật, lý- hoá: Công thức, thành phần, màu sắc…
- Đặc tính sử dụng: Thời gian sử dụng, độ bền…
- Đặc tính tâm lý: Vẻ đẹp, sự trẻ trung, sự thoải mái…
K40 Marketing
13
Khóa luận tốt nghiệp
- Những đặc tính kết hợp: Giá cả, nhãn hiệu, đóng gói, dịch vụ hỗ trợ…
+ Thứ hai, người tiêu dùng có khuynh hướng phân loại về mức độ quan trọng của
các thuộc tính khác nhau.
+ Thứ ba, người tiêu dùng có khuynh hướng xây dựng niềm tin của mình gắn với
các nhãn hiệu. Họ đồng nhất một chuỗi niềm tin của mình về sản phẩm với hình ảnh về
nhãn hiệu.
+ Thứ tư, người tiêu dùng có xu hướng gán cho mỗi thuộc tính của sản phẩm một
chức năng hữu ích.
d) Quyết định mua
e) Đánh giá sau khi mua
Sự hài lòng hoặc không hài lòng của người tiêu dùng sau khi mua và sử dụng sản
phẩm sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua tiếp theo của họ. Sự hài lòng hoặc bất mãn sẽ trực
tiếp ảnh hưởng tới thái độ của họ khi có nhu cầu mua lại sản phẩm và truyền bá về sản
phẩm cho người khác.
1.1.5.3 Lý thuyết về sự mong đợi
Theo Zeithaml, mong đợi của người tiêu dùng là những niềm tin đối với dịch vụ
được cung cấp theo chuẩn mực hoặc thông tin tham khảo mà theo đó chất lượng dịch vụ
được đánh giá.
Mong đợi của khách hàng với nghĩa là những đặc điểm so sánh tham khảo chất
cả các công việc và công ty của họ. Khách trông đợi câu trả lời trung thực và hiểu biết
chuyên môn nghề nghiệp.
+ Tính kiên định: Khách du lịch muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người
đối thoại với họ là ai và họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy với khách hàng
khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc.
+ Tính đồng bộ: Một doanh nghiệp có thể có nhiều phòng ban khác nhau với mục
tiêu và cách thức hoạt động khác nhau, nhưng với khách hàng tất cả chỉ là một thể duy
nhất.
K40 Marketing
15
Khóa luận tốt nghiệp
1.1.5.4 Lý thuyết về sự hài lòng
Khái niệm: Sự hài lòng là sự thoả mãn và đáp ứng tất cả những yêu cầu trông đợi
của du khách trong hành trình du lịch. Để làm hài lòng khách du lịch người kinh doanh
phải biết nắm bắt chặt chẽ và sâu sắc tâm lý từng đối tượng khác mà mình phục vụ. Từ
đó, có thể nắm bắt và thu hút thị trường khách tiềm năng.
Bên cạnh đó, sự hài lòng được xem là “trạng thái được đáp ứng đủ của người tiêu
dùng…sự đánh giá về đặc tính của sản phẩm, dịch vụ nhận được, hoặc mức độ cảm nhận
thoả mãn khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ”.
Sự hài lòng của khách hàng là kết quả tổng hợp của nhiều yếu tố bao gồm: chất
lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả và chịu tác động của yếu tố tình huống và đặc
điểm cá nhân người tiêu dùng.Từ quan điểm này, nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ là một thành tố của sự hài lòng của khách hàng.
Sơ đồ1: Sự hài lòng của du khách
(Nguồn: Bùi Thị Tám- (2009 )- Marketing du lịch- NXB ĐH Huế)
1.1.6 Lý thuyết về khách sạn
K40 Marketing
16
Sự tin cậy
trung tâm thành phố phục vụ khác công vụ hoặc các hoạt động giải trí khác như đánh bạc.
Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12h trưa
hôm nhận phòng đến 12 giờ trưa hôm sau. Giá phòng có thể bao gồm cả ăn sáng hoặc
không tùy theo từng khách sạn.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh
doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Khách sạn có nguồn gốc từ
tiếng Pháp, khách sạn là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú) nhưng không chỉ có khách sạn mới
có dịch vụ lưu trú mà các cơ sở khác như nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách biệt thự, … cũng
có dịch vụ này.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng
và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi,
ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách
sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo
Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách sạn là công trình
kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng
về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
K40 Marketing
17
Khóa luận tốt nghiệp
Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu
về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng
tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi
nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú,
ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ,…
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN
1.1 Tình hình phát triển du lịch tại Thừa Thiên Huế
1.1.1 Đặc điểm tự nhiên
1.1.1.1 Vị trí địa lí
Thừa Thiên Huế là một trong 4 tỉnh nằm trong khu kinh tế trọng điểm miền Trung
0
C, nhiệt độ trung bình trong năm là 21,9
0
C, tháng lạnh nhất là
tháng 11. Độ ẩm trung bình các tháng trong năm là 83,7 %.
1.1.2 Tiềm năng du lịch
Thừa Thiên Huế không chỉ là vùng đất mang những giá trị đặc sắc của văn hoá
phương Đông mà còn là vùng đất có nhiều nguồn lực và tiềm năng nhằm thu hút hướng
đầu tư vào kinh tế, văn hoá, xã hội.
Thừa Thiên Huế tự hào đã gìn giữ một gia tài văn hoá tiêu biểu cho văn hoá Việt
Nam bao gồm hệ thống văn hoá vật thể với gần 1000 di tích, địa điểm di tích lịch sử, cách
mạng…, trong đó tiêu biểu và nổi bật nhất là quần thể di tích cố đô đã được UNESSCO
công nhận di sản văn hoá thế giới. Ngoài ra, Thừa Thiên Huế còn có nhiều danh lam,
thắng cảnh, đầm phá tự nhiên, đây là những lợi thế và tiềm năng để phát triển du lịch bền
vững.
Bên cạnh các di sản vật thể, Thừa Thiên Huế còn là nơi tập trung các giá trị văn
hoá phi vật thể phong phú, đa dạng với các loại hình nghệ thuật diễn xướng cung đình bác
học, nghệ thuật trang trí, ẩm thực, mỹ thuật, phong tục tập quán trong đó nhã nhạc Việt
Nam - âm nhạc cung đình triều Nguyễn được UNESSCO công nhận là kiệt tác phi vật thể
và truyền khẩu của nhân loại đã và đang được gìn giữ và phát huy giá trị. Trong những
năm gần đây, hát múa cung đình và lễ nhạc cung đình, tuồng Huế, ca Huế, ca kịch Huế…
đã và đang tiếp tục được đầu tư, sưu tầm, khắc phục, phát huy và phát triển đưa vào khai
thác để phát triển du lịch. Nhiều làng nghề truyền thống với những sản phẩm kết tinh giá
K40 Marketing
19
Khóa luận tốt nghiệp
trị văn hoá của mỗi vùng đất đã được khôi phục, phát triển. Thừa Thiên Huế còn là vùng
đất lưu trữ những giá trị nghệ thuật ẩm thực với gần 1700 món ăn cung đình, dân gian độc
đáo và hấp dẫn.
Đặc biệt, Thừa Thiên Huế được tôn vinh là thành phố của lễ hội, thành phố
Năm Tổng khách Quốc tế Nội địa
2007 1.517.790 666.590 851.200
2008 1.680.000 790.750 889.250
2009 1.430.000 601.113 828.887
(Nguồn: Số liệu sở du lịch Thừa Thiên Huế).
Lượng khách năm 2008 so với năm 2007 tăng lên 162.210 khách trong đó lượng
khách quốc tế tăng 124.160 khách tăng 18,63%, khách nội địa tăng 38.050 khách tăng
4,47 %. Riêng năm 2009, do ảnh hưởng của khủng hoảng làm lượng khách đến Huế giảm
250.000 khách trong đó khách quốc tế giảm 189.637 khách hay giảm 23,98 %, khách nội
địa giảm 60.363 khách tức giảm 6,79 %. Tuy có sự biến động về mặt số lượng khách du
lịch, song doanh thu trong lĩnh vực này tăng lên qua hàng năm và thể hiện như sau:
Bảng 3: Doanh thu hoạt động du lịch tại Thừa Thiên Huế trong 3 năm 2007 - 2009
Năm Doanh thu (tỷ đồng)
2007 1.060.270
2008 1.143.500
2009 1.203.450
(Nguồn: Số liệu sở du lịch Thừa Thiên Huế).
Doanh thu năm 2008 so với năm 2007 tăng về mặt tuyệt đối là 83.230 tỷ đồng hay
về mặt tương đối tăng 7,85%. Trong khi đó, năm 2009 là năm của khủng hoảng tài chính
đã gây ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế toàn cầu nói chung và cuộc sống người dân nói
riêng. Tuy vậy, doanh thu năm 2009 so với 2008 tăng 59.950 tỷ đồng hay tăng 5,24 5.
Đây là điều đáng mừng cho du lịch Thừa Thiên Huế. Điều này chứng tỏ du lịch đã có
K40 Marketing
21
Khóa luận tốt nghiệp
bước tiến tốt hơn, và cũng đã có những chính sách phù hợp hơn trong giai đoạn mới nhất
là giai đoạn khủng hoảng này.
Cùng với sự phát triển với ngành du lịch Thừa Thiên Huế, hoạt động của các cở sở
lưu trú, nhà nghỉ, khách sạn… cũng có sự phát triển khá nhanh. Khách sạn Huế Queen là
một trong những trường hợp như vậy. Lượng khách đến khách sạn Huế Queen năm 2007,
Duluxe 07 103
First Class 42 48
Standard 41 38
Extra bed - 10
(Nguồn: huequeenhotel.com)
K40 Marketing
23
Khóa luận tốt nghiệp
Giá tiền được tính bằng USD bao gồm cả thuế VAT và phí phục vụ.
Trẻ em dưới 12 ngủ chung với bố mẹ không tính tiền, trẻ em từ 5 – 12 tuổi thì tính
bằng ½ vé ăn sáng.
Giờ trả phòng trước 12h00, giờ nhận phòng là 13h00.
Nếu khách trả phòng trước 15h00 thì sẽ tính thêm 40% giá phòng, nếu trả trước
18h00 thì tính thêm 100% giá phòng.
Việc đặt phòng sẽ được giữ đến 18h00 cùng ngày trừ trường hợp có sự đảm bảo
bằng việc thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc có sự thông báo đặc biệt đối với khách sạn.
Tiện nghi phòng:
+ Điều hoà riêng biệt 2 chiều: sưởi ấm và mát.
+ Truyền hình vệ tinh.
+ Phòng tắm riêng biệt.
+ Mini bar.
+ Dịch vụ điện thoại quốc tế.
+ Bàn làm việc/ bàn trang điểm.
+ Ban công.
2.1.2.2 Nhà hàng và quầy bar
Khách sạn có hệ thống nhà hàng phục vụ cho khoảng 200 khách và có 2 quầy bar
phục vụ các món đặc sản: Các món ăn Âu và Á và các loại thức uống phong phú. Nhà
hàng phục vụ du khách bữa ăn sáng, trưa, chiều tuỳ theo yêu cầu của khách. Ngoài ra, nhà
hàng còn nhận làm các bữa tiệc liên hoan, sinh nhật, hội họp… Nếu khách có yêu cầu
thức ăn, thức uống mang tận phòng thì nhà hàng vẫn sẵn sàng phuc vụ quý khách với thái
+ Cho thuê hội trường phục vụ hội họp, cưới hỏi, sinh nhật.
+ Dịch vụ đưa đón khách sân bay
2.1.3. Cơ cấu bộ máy và tổ chức trong khách sạn
2.1.3.1 Về nguồn nhân lực
K40 Marketing
25
Copyright: Tài liệu đại học ©