z
Luận văn: “Đánh giá sự hài lòng
Luận văn: “Đánh giá sự hài lòngcủa khách hàng sử dụng mạng
của khách hàng sử dụng mạngVinaPhone”
VinaPhone”
11. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 3
2.1. Mục tiêu tổng quát: 3
2.2. Mục tiêu cụ thể: 3
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 4
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 4
4.1. Quy trình nghiên cứu: 4
4.2. Phương pháp nghiên cứu: 5
5. CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI: 5
CHƯƠNG2: CƠ SỞ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1. DỊCH VỤ: 8
1.1. Định nghĩa: 8
1.2. Đặc điểm: 8
2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 9
2.1. Tính vượt trội: 10
2.2. Tính đặc trưng của sản phẩm: 11
7.1.2. Quá trình hình thành và phát triển: 26
7.2. Chức năng, nhiệm vụ và sứ mệnh của Trung tâm: 26
7.2.1. Chức năng: 26
7.2.2. Nhiệm vụ: 27
7.2.3. Sứ mệnh: 28
7.3. Cơ cấu tổ chức: 28
3
7.3.1. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm VNP3: 28
7.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban trong Trung tâm: 29
7.3.2.1. Ban Giám đốc: 29
7.3.2.2. Các phòng chức năng: 29
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
1. QUÁ TRÌNH TIẾN HÀNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: 33
2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 34
2.1. Nghiên cứu định tính: 34
2.1.1. Thiết kế nghiên cứu: 34
2.1.2. Kết quả nghiên cứu: 34
1. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ 37
2. Mức độ hài lòng của khách hàng: 37
2.2. Nghiên cứu định lượng: 37
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu: 37
2.2.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu: 38
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT: 44
2. THỐNG KÊ MÔ TẢ: (Phụ lục 2) 44
3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO: 49
3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: 49
3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA: 53
3.2.1. Chất lượng dịch vụ: 53
4.1. Phân tích tương quan: 59
là Mobifone, VinaPhone, Viettel, Sfone, EVN Telecom, Vietnamobile và Beeline.
Cuộc chiến giữa các mạng di động đang ngày càng trở nên gay gắt, quyết liệt khi
“miếng bánh thị phần” đã được chia nhỏ và không còn “dễ xơi” như trước nữa.
Theo số liệu Bộ Thông tin và Truyền thông, hết năm 2009 cả nước có 130 triệu
thuê bao điện thoại các loại, trong đó ước tính thuê bao di động là 110 triệu - nhiều
hơn số dân (hiện là 86 triệu người). Từ những công bố của các nhà cung cấp dịch vụ
di động cho thấy ba “đại gia” Viettel, Mobifone, Vinaphone đang sở hữu khoảng
100 triệu thuê bao di động và số còn lại thuộc về S-Fone, Vietnamobile, Beeline và
EVN Telecom.
Tuy nhiên, thị trường bùng nổ về thuê bao tạo ra nguy cơ là sẽ suy giảm về
chất lượng, nhưng đồng thời cũng ẩn chứa trong đó một cơ hội lớn đó là, mạng
di động nào vượt hẳn lên về chất lượng, giữ được độ an toàn, ổn định cao nhất về
mạng lưới sẽ bứt phá hẳn lên. Nhìn vào kế hoạch năm 2010 của cả ba “ông lớn” thì
6
chỉ tiêu phát triển mới đều được đặt giảm một nửa so với con số của năm 2009.
Điều này cho thấy, họ cũng đồng thuận với dự đoán của các chuyên gia kinh tế rằng
năm 2010 thị trường viễn thông di động sẽ dần đi vào bão hòa. Khả năng tăng
thuê bao mới là không cao, nên chủ trương giữ khách sẽ là xu hướng chủ đạo của
các nhà mạng.
Là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông, VinaPhone cùng
Mobifone là hai doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực truyền thông di động tại
Việt Nam. Một thực trạng dễ thấy, mặc dù là doanh nghiệp đi trước nhưng thị phần
trên thị trường di động của Viettel đã vượt qua VinaPhone. Bên cạnh đó là sự
xuất hiện của các mạng di động mới với những hình thức cạnh tranh quyết liệt thì
VinaPhone không thể ngồi yên được nữa. Trước tình thế như vậy, VinaPhone phải
làm gì để giữ vững thị phần của mình đồng thời phát triển trong tương lai? Với
dự báo như trên, VinaPhone phải có động thái chuyển hướng thu hút thuê bao bằng
tăng chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhưng làm
thế nào để biết được đâu là điều mà khách hàng quan tâm? Và nhân tố nào ảnh
hưởng đến sự hài lòng đó?
8
Cơ sở lý thuyết
- Chất lượng dịch vụ
- Sự hài lòng
- Mô hình Gronroos
- Mô hình Parasuraman
- Mô hình chất lượng
dịch vụ cho lĩnh vực di
động
Mô hình và thang đo
Nghiên cứu sơ bộ
- Thăm dò ý kiến
- Thảo luận chuyên gia
Nghiên cứu chính thức
Thang đo chính thức
Hiệu chỉnh mô hình
Kiểm định thang đo
- Đánh giá Cronbach’s alpha
- Phân tích nhân tố
Kiểm định mô hình lý thuyết
Mô hình thực tiễn
4.2. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ
sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp
định lượng.
- Nghiên cứu định tính: phỏng vấn chuyên gia nhằm xác định các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng
phương pháp này nhằm thẩm định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn
thông qua quá trình phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để
điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động trên cơ sở
Tóm tắt kết quả các nghiên cứu có được đồng thời nêu rõ các hạn chế của
đề tài và đề nghị các bước nghiên cứu tiếp theo.
10
11
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương II
1. DỊCH VỤ:
1.1. Định nghĩa:
Ngành dịch vụ được xem như là bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền
kinh tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa
dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể
cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào
cả”.
1.2. Đặc điểm:
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hoá khác. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Dịch vụ gồm các tính chất dưới đây:
- Tính vô hình (Intangibility): Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá
bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để
giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng
dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy được.
- Tính không thể tách rời (Inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất
và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên
cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là
con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được
cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính
đặc biệt của marketing dịch vụ.
- Tính hay thay đổi (Variability): Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào người cung cấp dịch vụ, phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và cách thức
vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình
cung cấp dịch vụ; (2) kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen,1982).
13
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là:
(1) chất lượng kỹ thuật, những gì mà khách hàng nhận được; (2) chất lượng
chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) thì cho rằng: Chất lượng dịch vụ
là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu
của họ.
Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể nào không đề
cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & cộng sự (1988,1991). Parasuraman
& ctg (1988, trang 17) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa
sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của
dịch vụ”.
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp
cải thiện chất lượng dịch vụ của mạng thông tin di động. Vì vậy, nó không chỉ
quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho
VinaPhone phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ
có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng
dịch vụ bao gồm các đặc điểm như sau:
2.1. Tính vượt trội:
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác. Và
chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh
của các nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu
ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có
Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng
đánh giá là không có giá trị.
15
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã
bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ
bắt đầu từ khi mạng thông tin di động nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi
triển khai dịch vụ. Nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà
khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ
là tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu
lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
2.5. Tính tạo ra giá trị:
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có
chất lượng. Ví dụ, mạng thông tin di động tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng
tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn
là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ
không phải của mạng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ
mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (nhà mạng). Chất lượng dịch vụ cao là
dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt
hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho VinaPhone trở nên nổi bật hơn
đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho
việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của VinaPhone.
3.TIÊU CHUẨN NGÀNH TCN 68-186:2006:
TCN 68-186:2006 “Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất
- Tiêu chuẩn chất lượng” được xây dựng trên cơ sở soát xét, bổ sung TCN 68-186:
2003 “Dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng - Tiêu chuẩn
chất lượng” ban hành theo Quyết định 161/2003/QĐ-BBCVT ngày 30/9/2003 của
Bộ trưởng Bộ Bưu chính Viễn thông đã định nghĩa như sau: “Chất lượng dịch vụ là
quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong nước: mã vùng, số thuê bao), cước
phí từng cuộc gọi.
3.2. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ:
3.2.1. Độ khả dụng của dịch vụ: là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp
dịch vụ cho khách hàng (≥ 99,5%).
3.2.2. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: là sự không hài lòng của
khách hàng được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn khiếu nại
(không được vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 3 tháng).
3.2.3. Hồi âm khiếu nại của khách hàng: là văn bản của doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và
xem xét giải quyết (trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ
thời điểm tiếp nhận khiếu nại).
3.2.4. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: là dịch vụ giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử
dụng, cung cấp thông tin liên quan và thông báo cho khách hàng trụ sở, số điện
thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng (24h trong ngày).
4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN
CỦA KHÁCH HÀNG:
4.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng:
Theo khái niệm tâm lý học: “Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái
tâm lý kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự
phục vụ cùng với các thông tin của nó”.
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng.
Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa
kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg,
1996; Terry, 2002). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một
dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Sự thỏa mãn theo Parasuraman
(1994) là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá.
18
Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm
khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng
sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm,
chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988).
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến
sự thoả mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng
dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau
khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một
chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự
hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập
trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu
tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng
dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar &
cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận
cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã
kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin and Taylor,
1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter,
Bloemer, 1997 ).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
20
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho
khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp
dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự
Chất lượng
kỹ thuật
(Cái gì ?)
Chất lượng
chức năng
(Thế nào?)
- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng
chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa
là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của
quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.
- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong
quá trình giao dịch mua bán.
- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận
đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với
những mong đợi về dịch vụ của họ.
5.2. Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của
Parasuraman & ctg:
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman &
ctg (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng
để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Thang đo SERVQUAL đo lường
chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ
cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên
2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
3) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
2) Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3) Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
23
4) Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.
Tác giả đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính, định lượng để xây
dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ. Parasuraman
& ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng
dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ
khác nhau. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của chúng.
Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình
dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần
của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng
thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg,
1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguyễn & ctg, 2003).Cụ thể là
Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng
dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên
phục vụ. Nguyễn & ctg (2003) đã kiểm định thang đo SERVQUAL cho thị trường
khi vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy, chất lượng dịch
vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự
đồng cảm và phương tiện hữu hình. Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên ta cần
phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố
_ một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để
hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Bộ thang đo gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định
hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về
kỳ vọng.
5.3. Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin di động:
25
Copyright: Tài liệu đại học ©