DỰ ÁN
Lắp đặt máy đánh giá độ hài lòng của
khách hàng đối với thái độ làm việc của
Giao dịch viên tại hệ thống Agribank
Quận 1
GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014
DANH SÁCH NHÓM 03_ĐH27QT01
STT HỌ VÀ TÊN MSSV
1 Nguyễn Ngọc Lan Anh 0303 2711 0042
2 Dương Phú Cường 0303 2711 0157
3 Trần Thị Thùy Dương 0303 2711 0262
4 Lại Thị Thanh Hà 0303 2711 0329
5 Đỗ Thị Hồng Hạnh 0303 2711 0375
6 Lê Thị Mỹ Hạnh 0303 2711 2093
7 Văn Thị Thùy Linh 0303 2711 0801
8 Nguyễn Thành Tài 0303 2711 1379
9 Trần Thị Anh Thi 0303 2711 1529
10 Lê Thị Thanh Thuyên 0303 2711 1574
i
GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN
Lý do dự án ra đời 5
Lý do chọn hệ thống Agribank Quận 1 5
Mục tiêu chủ chốt 6
Mục tiêu thành phần 6
Các dự án đề xuất 7
Phân tích và lựa chọn dự án 8
Thiết lập ưu tiên của dự án 9
Tầm quan trọng của dự án 10
7.HOẠCH ĐỊNH DỰ ÁN 12
Hoạch định phạm vi 12
!"#$%&'(
)!"'*
iii
GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014
+,'-
./$0(1
2'''34554,""4,6(1
2''(3455789:;<=>#$?0<5<@((
2''A3BC0C@DC6">E9,(F
2''F?#$G/$0(*
Hoạch định ngân sách 27
Hoạch định thời gian và tiến độ 28
Hoạch định phân bổ nguồn lực 29
!HIDHG/J/(
4K6<=<LDM3NO>N:HG/(
8.SƠ ĐỒ TỔ CHỨC VÀ LÃNH ĐẠO DỰ ÁN 31
Cơ cấu tổ chức dự án 31
Logo:
Ý nghĩa thương hiệu “Mang phồn thịnh đến khách hàng”
Agribank mong muốn sản phảm, dịch vụ của mình mang đến cho khách hàng
và đem lại phồn thịnh, tài lộc cho khách hàng nói riêng và đất nước nói chung.
2. Quá trình phát triển
Năm 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo
Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng.
Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ) ký
Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân
hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam.
1
GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014
Ngày 22/12/1992, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước có Quyết định số 603/NH-
QĐ về việc thành lập chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp các tỉnh thành phố trực
thuộc Ngân hàng Nông nghiệp gồm có 3 Sở giao dịch.
Năm 1993, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam ban hành quy chế thi đua khen
thưởng tạo ra những chuẩn mực cho các cá nhân và tập thể phấn đấu trên mọi
cương vị và nhiệm vụ công tác. Tổ chức được hội nghị tổng kết toàn quốc có các
giám độc chi nhánh huyện suất sắc nhất của tỉnh thành phố.
Năm 2011, thực hiện Quyết định số 214/QĐ-NHNN, ngày 31/01/2011, của
Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Agribank chuyển đổi hoạt động sang
mô hình Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu
100% vốn điều lệ.
Năm 2013, Agribank kỷ niệm 25 năm ngày thành lập (26/3/1988 - 26/3/2013).
Tại Lễ kỷ niệm 25 năm ngày thành lập, Agribank vinh dự được đón nhận phần
thưởng cao quý của Đảng, Nhà nước trao tặng - Huân chương Lao động hạng Ba về
thành tích xuất sắc phục vụ phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn và nông dân
trong thời kỳ đổi mới, góp phần vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ
Tổ quốc.
3. Cơ cấu tổ chức: Sơ đồ và nguồn nhân lực
Lý do chọn hệ thống Agribank Quận 1
- Hệ thống nằm trong đề án phát triển hoạt động kinh doanh trên địa bàn đô thị
loại I của thành phố, và đang trên con đường đổi mới hoạt động, hội nhập.
- Về vị trí, Quận 1 là khu vực thuộc tập trung nhiều công ty, tập đoàn lớn,
trung tâm thương mại, bệnh viện, khu vui chơi giải trí của thành phố… cơ cấu kinh
5
GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014
tế chủ yếu là thương mại và dịch vụ, mức sống và trình độ dân trí cao thuận lơi
cho hoạt động kinh doanh nói chung và công tác huy động vốn nói riêng của ngân
hàng.
- Về khách hàng, số lượng khách hàng có quan hệ giao dịch với chi nhánh là
rất lơn và không ngừng tăng lên. Tính riêng chi nhánh Quận 1 đã có gần 200 ngàn
khách hàng có quan hệ giao dịch tiền gửi, thanh toán; trong đó trên 120 ngàn khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ và trên 3.000 khách hàng có quan hệ tín dụng.
- Về công nghệ, Ngân hàng đã áp dụng chương trình hiện đại hoá ngân hàng
và hệ thống thanh toán theo tiêu chuẩn của Ngân hàng thế giới, nhằm cung cấp
những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hoàn hảo cho khách hàng.
Tiềm năng huy động vốn lớn
Tuy nhiên:
- Công tác CSKH của ngân hàng nói chung và biểu hiện của giao dịch viên nói
riêng còn có sự phân biệt đối xử giữa khách hàng thân thiết với các khách hàng
khác, giữa người giao dịch với số tiền lớn và người giao dịch với số tiền nhỏ
khách hàng cảm thấy bất mãn vì không cảm nhận được sự quan tâm của ngân hàng
dành cho mình.
- Giao dịch viên hạn chế nụ cười, đem tâm trạng của mình vào công việc.
Trong khi đó, chất lượng dịch vụ nói chung và cách thức chăm sóc khách hàng nói
riêng của các giao dịch viên lại là một trong những yếu tố quyết định đến tình hình
kinh doanh tăng trưởng mạnh trong những năm qua và tạo sức cạnh tranh đối với
các ngân hàng khác.
Mục tiêu chủ chốt
Dự án 3: Lắp đặt máy đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với thái
độ làm việc của Giao dịch viên
- Thực hiện bố trí, lắp đặt các máy đánh giá thái độ của giao dịch viên tại
mỗi quầy giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch tại khu vực quận
1.
- Thành lập bộ phận giám sát quá trình lắp đặt máy và đánh giá nhân
viên thông qua kết quả từ hệ thống máy đánh giá.
7
GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014
Phân tích và lựa chọn dự án
Dự án sử dụng mô hình tính điểm không trọng số
Các Tiêu chí
- Chi phí
- Thời gian dự kiến hoàn thành
- Sự tương tác với KH
- Tốc độ phản hồi thông tin
- Nguồn lực dự kiến
Thang điểm
5 4 3 2 1
Chi phí
≤ 100%
Ngân sách
dự kiến
≥ 110%
Ngân sách
dự kiến
≥ 120%
Ngân sách
dự kiến
≥ 150%
động nói lên
quan điểm
KH không
có cơ hội
để nói
quan điểm
của mình
Tốc độ
phản hồi
thông tin
Nhân viên
biết KH
nghĩ gì và
nhận xét
như thế nào
Nhân viên
không biết
được KH
nghĩ gì và
nhận xét
8
GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014
về thái độ
làm việc của
mình ngay
lập tức
như thế
nào về thái
độ làm
việc của
dài hơn để đảm bảo chất lượng cũng như sự chuẩn bị tốt nhất khi đưa vào hoạt động
hàng ngày và đến với khách hàng.
Tầm quan trọng của dự án
Trong tình hình kỹ thuật công nghệ ngày càng phát triển với tốc độ nhanh
chóng, việc các sản phẩm về kỹ thuật – công nghệ ra đời càng đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của người tiêu dùng. Do đó ngày càng có nhiều các ngân hàng sử dụng các sản
phẩm công nghệ để đảm bảo an toàn và để góp phần nâng cao thái độ phục vụ của
nhân viên khi giao dịch với khách hàng. Agribank là một trong những ngân hàng đi
đầu trong việc áp dụng công nghệ mới, ngay từ những ngày đầu, Agribank đã tiến
hành đầu tư phần mềm, thực hiện quản lý tập trung và nối mạng hệ thống trực tiếp.
Từ đó dễ thấy, Agribank rất chú trọng trong việc cập nhật và đầu tư cho công nghệ -
kỹ thuật mới. Nên việc xây dựng hệ thống quản lý nhân viên hoàn toàn có thể dễ
dàng thực hiện được, dựa trên nền tảng công nghệ - kỹ thuật sẵn có của Agribank.
Agribank là ngân hàng dẫn đầu hệ thống về tổng tài sản và vốn chủ sở hữu,
liên tiếp trong những năm qua, dù kinh tế có khó khăn nhưng Agribank vẫn luôn
giữ được mức tăng trưởng khá tốt. Cơ sở hạ tầng được đánh giá khá tốt với một đội
ngũ nhân sự hùng hậu. Nguồn lực của Agribank đảm bảo cho việc thực hiện dự án
này.
Bên cạnh đó, ngày nay các ngân hàng đối thủ cũng đang từng bước triển khai
hệ thống quản lý nhân viên bằng nhiều cách khác nhau (lắp camera giám sát, xây
dựng đội giám sát trực tiếp ). Do mức độ cạnh tranh trong ngành ngày càng lớn,
nên các ngân hàng luôn tìm đủ mọi cách để thu hút và giữ chân khách hàng của
mình.
Việc chú trọng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng được nhận thấy chính là yếu
tố có thể tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng, làm hài lòng khách hàng, gia tăng
mức độ thỏa mãn cho khách hàng cũng chính là tạo ra được lợi thế cho ngân hàng,
nhất là đối với một ngân hàng có mức độ phủ sóng dày đặc như Agribank thì càng
10
GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014
cần chú trọng sâu hơn về mảng dịch vụ khách hàng, nếu muốn phát triển tốt và ngày
1.2.2.1.2
Đưa ra những yêu cầu cơ bản về
thiết kế máy
1.2.2.1.3
Đưa ra thời gian và hình thức bảo
hành
1.2.2.2
Lập yêu cầu về hình thức bàn giao
và tiến độ
1.2.3 Lập bảo đảm dự thầu
1.3 Phát hành hồ sơ dự thầu 1 tuần
1.4 Tiếp nhận hồ sơ dự thầu 2 tuần
1.5 Đánh giá hồ sơ dự thầu 2 tuần
1.5.1 Đánh giá kỹ thuật
1.5.2 Đánh giá về tài chính
1.5.3 Đánh giá kết hợp
1.6
Lựa chọn nhà cung ứng và ký hợp
đồng
1 tuần
2 Nhân sự 3 tuần
2.1
Xây dựng đội ngũ giám sát máy và
thống kê số liệu
3 tuần
2.1.1 Lập bảng mô tả tiêu chuẩn lựa chọn
2.1.2 Bổ nhiệm
2.1.3 Đào tạo ngắn hạn
12
GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014
3.2.1.2
Kê khai số lượng máy cần lắp đặt
cho từng PGD
3.2.2
Xác định vị trí lắp đặt phù hợp đối
với mỗi PGD
3.3 Kết thúc lắp đặt và bàn giao 4 tuần
4 Đưa vào sử dụng 2 tuần
4.1
Thiết lập chương trình khen
thưởng/ phê bình
2 tuần
4.1.1
Lập tiêu chuẩn đánh giá (dựa trên
các kết quả từ máy được thống kê
và báo cáo)
4.1.2
Phổ biến các tiêu chuẩn thưởng
phạt đến nhân viên
4.1.2.1 Phổ biến miệng
4.1.2.2
Lập bảng thông tin tại các phòng
giao dịch (như một hình thức khích
lệ)
4.1.3
Lập bảng tuyên dương nhân viên
Giao dịch tốt tại các Phòng GD
4.2
Lên kế hoạch phổ biến và thuyết
phục khách hàng sử dụng máy
ING
Nguyễn
Ngọc Lan
Anh
TRƯỞNG
BỘ PHẬN
CHĂM
SÓC KH
Văn Thị
Thùy Linh
CHUYÊN VIÊN
HÁNH CHÍNH
NHÂN SỰ
Lê Thị Mỹ Hạnh
Dương Phú Cường
Trần Thị Thùy
Dương
CHUYÊN
VIÊN
MARKETI
NG
Trần Thị
Anh Thi
TRƯỞNG
BỘ PHẬN
HÀNH
CHÍNH –
NHÂN SỰ
Lại Thị
Thanh Hà
Trưởng
Bộ
phận
CSKH
Trưởng
Bộ
phận IT
Xác định nhà cung cấp PD / GS
1.1
Tìm và liên hệ với các nhà cung
cấp tiềm năng
CĐ TT YK
1.2 Chuẩn bị hồ sơ mời thầu CĐ TT
1.2.1 Lập chỉ dẫn đối với nhà thầu TT
1.2.1.1 Yêu cầu về thủ tục đấu thầu YK TT
1.2.1.2
Lập tiêu chuẩn đánh giá hồ sơ dự
thầu
YK TT
1.2.1.3 Chuẩn bị các biểu mẫu dự thầu YK TT
1.2.2 Lập yêu cầu về máy TT YK
1.2.2.1 Lập yêu cầu về kỹ thuật TT YK
1.2.2.1.1
Thống kê số lượng máy cần lắp
đặt
TT YK
1.2.2.1.2
Đưa ra những yêu cầu cơ bản về
thiết kế máy
TT YK
2.2
Đào tạo ngắn ngày cho bảo vệ và
Giao dịch viên trong việc hướng
dẫn khách hàng sử dụng máy
TT
Tiến hành lắp đặt PD / GS
3.1
Tiến hành lắp đặt thử nghiệm tại
một PGD
CĐ TT
17
GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014
3.1.1 Theo dõi quá trình lắp đặt TT
3.1.2
Theo dõi quá trình sử dụng thử
nghiệm máy
TT
3.1.2.1 Theo dõi vật lý TT
3.1.2.2
Theo dõi các thông số thống kê
từ máy
TT
3.1.3
Xử lý các sai sót, vấn đề phát
sinh
TT
3.1.3.1
Báo cáo nếu có các sai sót và
vấn đề phát sinh
3.1.3.2
TT YK
4.1.2
Phổ biến các tiêu chuẩn thưởng
phạt đến nhân viên
CĐ TT
4.1.2.1 Phổ biến miệng TT
4.1.2.2
Lập bảng thông tin tại các phòng
giao dịch (như một hình thức
khích lệ)
TT
4.1.3
Lập bảng tuyên dương nhân viên
Giao dịch tốt tại các Phòng GD
TT YK
4.2
Lên kế hoạch phổ biến và thuyết
phục khách hàng sử dụng máy
CĐ TT
4.2.1
Lập băng rôn tại các phòng giao
dịch
TT
4.2.2
Đưa lên website chính thức của
Ngân hàng
TT
19
GVHD: Trần Ngọc Thiện Thy Nhóm 03 – 2014
Lựa chọn nhà thầu
BẢNG 2: MÔ TẢ TIÊU CHÍ LỰA CHỌN NHÀ THẦU
TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ THANG ĐIỂM (100)
Đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về thông số kỹ thuật và thiết kế 20
Gía + chi phí lắp đặt 30
Mẫu thiết kế máy 20
Độ dễ dàng sử dụng (trong việc thống kê và truy xuất dữ liệu) 20
Thời hạn bảo hành 10
CHI TIẾT CÁC NHÀ THẦU
7.1.1.1. Công ty TNHH Công Nghệ Số Sáng Nghiệp
20
Copyright: Tài liệu đại học ©