B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM VÕ TH MNG THU ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG
CA NGI NP THU TI
CHI CC THU QUN 12
Chuyên ngành: Kinh t Tài chính-Ngân hàng
Mã s: 60.31.12

ti Chi cc thu qun 12”.
Tôi xin cam đoan rng:
1. ây là công trình do chính bn thân nghiên cu và trình bày, không
sao chép bt c lun vn nào.
2. Các s liu thu thp đc và trình bày trong lun vn này là trung
thc và hp pháp.
Tôi hoàn toàn chu trách nhim v ni dung ca đ tài nghiên cu. Tác gi: Võ Th Mng Thu
LI CM N

Quá trình hc tp và vit lun vn “ánh giá s hài lòng ca ngi np
thu ti Chi cc thu qun 12”, tôi đã nhn đc nhiu s đng viên, giúp đ
ca thy cô, c quan, gia đình, bn bè.
Trc ht tôi xin gi li cm n sâu sc đn quý thy cô trng i hc
kinh t TP.HCM, thy cô khoa Tài chính-Nhà nc đã truyn đt cho tôi và
các bn hc viên nhng kin thc khoa hc b ích, đc bit là PGS.TS V TH
MINH HNG, ngi thy đã tn tình hng dn tôi trong quá trình tôi thc
hin lun vn này.
Tôi xin chân thành cm n lãnh đo Thành y, Qun y 12, y ban
nhân dân, phòng Tài chính-K hoch qun 12 đã to điu kin cho tôi tham gia
khoá hc giúp nâng cao hiu bit và tm nhn thc bn thân đ phc v tt hn
cho công tác ti đa phng sau này.
Tôi cng xin gi li cm n đn lãnh đo Chi cc thu qun 12 đã cung
cp nhng tài liu quý báu, các doanh nghip đóng trên đa bàn đã hp tác
trong vic chia s cm nhn thc ca mình v cht lng dch v ti Chi cc

1.4.1 Kinh nghim ca Chi cc thu qun 1 11
1.4.2 Kinh nghim ca Chi cc thu Ca Lò (Ngh An) 12
1.4.3 Kinh nghim ca Chi cc thu Ba ình (Hà Ni) 13
1.4.4 Tóm tt kinh nghim 14
1.5 Tóm tt chng 15
CHNG II: TÌNH HÌNH CUNG NG DCH V HÀNH CHÍNH TI
CHI CC THU QUN 12 TRONG GIAI ON 2005-2010 16
2.1 Mc tiêu ci cách-hin đi hoá ngành thu đn nm 2010 16
2.2 Chi cc thu qun 12 và tình hình cung ng dch v hành chính thu trong
giai đon 2005-2010 17
2.2.1 Khái quát Chi cc thu qun 12 17
2.2.2 Tình hình cung ng dch v hành chính thu t 2005-2010 18 2.3 Nhn xét tình hình cung ng dch v hành chính thu 21
2.3.1 Thun li 21
2.3.2 Hn ch 22
2.4 Tóm tt chng 23
CHNG III: XÂY DNG MÔ HÌNH NGHIÊN CU 24
3.1 Mô hình đánh giá cht lng dch v 24
3.1.1 Nm khong cách cht lng dch v 24
3.1.2 Thang đo SERVQUAL 25
3.2 Quy trình nghiên cu 26
3.3 Nghiên cu đnh tính 27
3.3.1 Thit k nghiên cu 27
3.3.2 Kt qu nghiên cu 28
3.4 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 29
3.4.1 Mô hình nghiên cu 29
3.4.2 Các gi thuyt 29
3.5 Thit k phiu kho sát 30

4.5.1 ánh giá đ phù hp ca mô hình 49
4.5.2 Dò tìm các vi phm gi đnh trong mô hình hi quy 50
4.5.3 Xây dng phng trình hi quy 53
4.6 Phân tích s khác bit trong đánh giá s hài lòng ca NNT theo các bin
đnh tính 55
4.6.1 Kim đnh Independent Samples T-test 55
4.6.2 Kim đnh phng sai mt yu t One way ANOVA 56
4.7 Tóm tt chng 56
CHNG V: MT S  XUT GÓP PHN NÂNG CAO S HÀI
LÒNG CA NGI NP THU 58
5.1 Nhóm gii pháp cho thành phn Tin cy 58
5.2 Nhóm gii pháp cho thành phn Nng lc phc v 60
5.3 Nhóm gii pháp cho thành phn áp ng 62
5.4 Nhóm gii pháp cho thành phn Phng tin hu hình 63
5.5 Nhóm gii pháp cho thành phn ng cm 65
5.6 Nhóm gii pháp b tr 66
5.7 Tóm tt chng 67
KT LUN 68
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
DANH MC CÁC CH VIT TT


NNT Ngi np thu
TNT i tng np thu
CCT Chi cc thu
PGS.TS Phó Giáo s-Tin s

Bng 4.2 Thng kê theo chc v công tác
Bng 4.3 Thng kê theo ni liên h khi vng mc
Bng 4.4 Thng kê theo cách thc liên h CCT
Bng 4.5 Thng kê theo mc đ tham gia tp hun
Bng 4.6 Thng kê theo ngành ngh kinh doanh
Bng 4.7 H s tin cy thang đo cht lng dch v hành chính thu
Bng 4.8 H s tin cy thang đo mc đ hài lòng ca NNT
Bng 4.9 Ma trn xoay nhân t trong phân tích EFA ln 2 Bng 4.10 H s KMO and Bartlett's Test-thang đo s hài lòng
Bng 4.11 Mc đ hài lòng chung
Bng 4.12 ánh giá thành phn Tin cy
Bng 4.13 ánh giá thành phn áp ng
Bng 4.14 ánh giá thành phn Nng lc phc v
Bng 4.15 ánh giá thành phn ng cm
Bng 4.16 ánh giá thành phn Phng tin hu hình
Bng 4.17 H s s phù hp ca mô hình
Bng 4.18 Kt qu h s hi quy
1

LI M U

1. Lý do chn đ tài:
Trong nn tài chính đng đi, thu không ch là công c to ngun thu
ch yu cho ngân sách Nhà nc, góp phn cng c ngun lc công mà còn
đóng vai trò quan trng trong kích thích kinh t tng trng, tng cng kh
nng cnh tranh và hi nhp ca nn kinh t trong nc vi th gii. Bi tm
quan trng to ln ca thu, ci cách hành chính trong lnh vc thu nhm to ra
mt c ch qun lý thu thông thoáng, thun li, khuyn khích đu t trong nc

Mc tiêu chính ca đ tài là nâng cao hiu qu, cht lng phc v cho
NNT trên đa bàn qun 12.  đt mc tiêu trên, đ tài s tp trung gii quyt
các vn đ sau:
1- Xác đnh các yu t cu thành thang đo cht lng dch v trong lnh
vc hành chính công v thu.
2- ánh giá mc đ tác đng ca các thành phn trong thang đo cht
lng dch v đn s hài lòng ca ngi s dng dch v.
3- Kin ngh mt s gii pháp nhm ci thin và nâng cao cht lng dch
v, t đó nâng cao mc hài lòng ca ngi np thu.
3. i tng nghiên cu và phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu: Nhóm đi tng hng đn ca nghiên cu này
là các t chc kinh t vì đây là đi tng s dng thng xuyên dch v ca
CCT qun 12.
Phm vi nghiên cu: Dch v hành chính v thu ti CCT qun 12. Không
xem xét vic cung cp dch v hành chính ca các i thu liên phng.
4. Phng pháp nghiên cu:
Giai đon 1:  tin hành nghiên cu khám phá, đ tài vn dng phng
pháp nghiên cu s b (đnh tính) vi k thut tho lun vi mt s cán b thu
thuc b phn tip xúc ngi dân và lãnh đo CCT, đng thi tin hành phng
vn th mt nhóm đi tng s dng dch v nhm khám phá, điu chnh và b
3

sung các bin quan sát. ây là thang đo ca nghiên cu, đng thi cng là các
thông tin tr li cho câu hi nghiên cu 1 trong mc tiêu ca đ tài.
Giai đon 2:  tài vn dng phng pháp đnh lng đ tin hành
nghiên cu chính thc. S dng k thut phng vn trc tip ngi np thu
bng phiu kho sát, kt qu thu thp đc x lý thông qua phn mm SPSS
16.0 đ đánh giá mc đ tác đng ca các thành phn trong thang đo cht lng
dch v đn mc đ hài lòng ca NNT nhm đt đc mc tiêu (2) ca đ tài.
T kt qu nghiên cu đc, khuyn ngh mt s gii pháp ci thin mc

án cho đn nhng hot đng nh giáo dc, y t, giao thông công cng.
- Theo ngha hp, dch v công là nhng hàng hoá và dch v phc v
trc tip nhu cu ca các t chc, công dân mà Nhà nc can thip vào vic
cung cp nhm đt đc mc tiêu hiu qu và công bng.
Trong điu kin c th ca nc ta, khái nim dch v công đc hiu
theo ngha hp, tc không gm các chc nng công quyn nh lp pháp, hành
pháp, t pháp, an ninh, quc phòng, ngoi giao vì các lý do:
- Do yêu cu tách bit chc nng qun lý nhà nc và chc nng phc v
ca NN đ có th đ ra bin pháp ci tin thích hp đi vi tng loi hot đng.
- Do càng ngày ngi ta càng chú trng đn chc nng phc v ca Nhà
nc. Xu th dân ch hoá và đòi hi ca nhân dân đi vi Nhà nc trong vic
5

cung ng dch v công ngày càng cao hn, Nhà nc không còn là mt quyn
lc đng trên cai tr nhân dân na, mà còn có trách nhim phc v nhân dân.
Hình 1.1 Ni hàm khái nim dch v công

Khu vc

Hành chính
công quynPublic
service-
Dch v
công
hành chính
 Do nhà nc chu trách nhim trc xã hi (trc tip cung ng hoc y
nhim vic cung ng). Ngay c khi NN chuyn giao dch v này cho t nhân
cung ng thì NN vn có vai trò điu tit đc bit nhm đm bo công bng
trong phân phi các dch v này, khc phc các khim khuyt ca th trng.
 Là các hot đng có tính cht phc v trc tip, đáp ng nhu cu, quyn
li hay ngha v c th và trc tip ca các t chc và công dân.
6

 Nhm đm bo tính công bng và hiu qu trong cung ng dch v.
1.1.3 Dch v công v thu
1.1.3.1 Khái nim v thu
Thu là hình thc đóng góp theo ngha v theo lut đnh đi vi các t
chc kinh t và mi công dân, nhm đáp ng các nhu cu chi tiêu ca nhà nc.
Thu không mang tính cht hoàn tr trc tip cho ngi np. Nó đc Nhà nc
s dng nh mt công c kinh t khách quan nhm huy đng ngun thu cho
Ngân sách nhà nc, điu chnh kinh t và điu hoà thu nhp [6].
Vic np thu và thu thu là nhng hot đng tt yu ca mt quc gia.
Np thu là ngha v xã hi tt yu đòi hi  các th nhân và pháp nhân kinh
doanh; trong khi đó khai sinh thu và thu thu thuc mt trong nhng quyn hp
pháp ca Nhà nc. Tuy nhiên, thu là mt lnh vc phc tp, bi l thu không
ch th hin ra là nhng vn đ kinh t mà còn cha đng nhiu vn đ xã hi
sâu sc cn đn ngh thut tinh t trong qun lý và hành thu.
1.1.3.2 Mt s dch v công trong lnh vc thu
a. Tuyên truyn - H tr ngi np thu:
Mt trong nhng chc nng c bn ca c quan thu là cung ng dch v
tuyên truyn pháp lut và h tr ngi np thu. Mc đích giúp cho ngi np
thu hiu đúng chính sách và thc hin đúng quy đnh v tính thu, np thu
cng nh các quyn li v thu, qua đó NNT có c s đ yên tâm, ch đng thc
hin ngha v ca mình.
Các hình thc dch v h tr NNT: T chc hng dn chính sách thu,

i vi loi dch v này, thc hin c ch t khai t np, c s sn xut
kinh doanh t xác đnh s thu phi np cn c vào các quy đnh ca pháp lut
thu và gi các t khai thu đúng hn đn c quan thu bng hình thc trc tip
ti c quan thu, thông qua đng bu đin hoc kê khai qua mng.
C quan qun lý thu tip nhn và x lý h s khai thu, yêu cu ngi
np thu điu chnh kp thi nu phát hin kê khai không quy đnh; thc hin
vic điu chnh các s liu v ngha v thu ca ngi np thu khi nhn đc t
8

khai điu chnh, các quyt đnh x lý hành chính v thu hoc thông tin điu
chnh khác ca ngi np thu theo quy đnh.
e. Min thu, gim thu
Ngi np thu có th t xác đnh s thu đc min, gim hoc c quan
thu quyt đnh s đc min gim theo quy đnh pháp lut v thu. Trên c s
vn bn đ ngh kèm h s liên quan ca NNT, c quan thu xem xét và gii
quyt trong vòng 30 ngày nu h s đy đ hoc thông báo cho NNT bit b
sung h s trong vòng ba ngày làm vic, trng hp cn kim tra thc t thì thi
gian gii quyt là 60 ngày k t ngày nhn đ h s.
f. Hoàn thu
Cá nhân, t chc thuc din chu thu GTGT, thu TNCN, thu TTB và
các loi thu khác có s tin thu np vào ngân sách ln hn s tin thu đã np
có vn bn yêu cu và h s liên quan thì đc gii quyt hoàn thu. i vi h
s thuc din hoàn thu trc, kim tra sau thì chm nht là mi lm ngày, k
t ngày nhn đc đ h s hoàn thu, c quan qun lý thu quyt đnh hoàn
thu hoc thông báo v vic chuyn h s sang din kim tra trc, hoàn thu
sau hoc thông báo lý do không hoàn thu. i vi h s thuc din kim tra
trc, hoàn thu sau thì chm nht là sáu mi ngày, k t ngày nhn đc đ
h s hoàn thu, c quan qun lý thu quyt đnh hoàn thu hoc thông báo lý do
không hoàn thu cho NNT bit.
h. Gii quyt khiu ni, t cáo ca NNT

v là khong cách mong đi v sn phm dch v ca khách hàng và nhn thc,
cm nhn ca h khi s dng qua sn phm dch v đó. Khái nim này đc
đánh giá là mang tính tng quát nht, chính xác nht khi xem xét cht lng dch
v đng trên quan đim khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Rõ ràng, cht lng dch v là mt khái nim phc tp, trong khi đó cht
lng dch v công phc tp hn vì các lý do [8]:
- Không ging khu vc t, cht lng dch v khu vc t đc xây dng
nhm hng đn nhóm khách hàng mc tiêu c th, trong khi đó, khu vc công
không th la chn khách hàng cho mình. H phi phc v mt tp hp khá ln
các nhóm li ích vi nhng mi quan tâm khác nhau. Do đó, các chính tr gia
10

phi hành đng nh nhng trng tài gia nhiu quan đim s thích khác nhau.
- Các ch tiêu cht lng dch v công không ch tp trung vào vic đo
lng cht lng dch v đc cung cp bi mt t chc riêng l, mà còn v
cht lng dch v đc cung cp bi h thng dch v tng th v cht lng
toàn din ca cuc sng  mt phm vi c th.
- Qun lý hành chính công cht lng cao không ch là gia tng s hài
lòng ca khách hàng đi vi các dch v công mà còn xây dng nim tin trong
vic qun lý hành chính công thông qua quá trình minh bch, trách nhim gii
trình và đi thoi mt cách dân ch.
1.3 S cn thit khách quan phi nâng cao cht lng dch v hành
chính thu
Theo báo cáo môi trng kinh doanh hàng nm, T chc quc t
Worldbank đã xp hng Vit Nam thuc nhóm nc tiêu tn nhiu thi gian
nht đ đáp ng các yêu cu np thu, c th nm 2009 Vit Nam xp hng th
140/182 nc (Singapore th 5, Malaysia th 21, Thái Lan th 82) vi thi gian
doanh nghip làm các th tc v thu và các ngha v vi ngân sách kho sát
đc là 1.050 gi mi nm [11]. T kt qu điu tra trên cho thy thc trng
trình đ qun lý thu ca Vit Nam hin vn  mc thp, cha phù hp các

ngành thu c nc thc hin th tc hành chính theo mô hình "mt ca" vi các
th tc hành chính đc quy đnh đn gin, rõ ràng, minh bch, công khai, ni
dung gii quyt công vic chính xác, nhanh chóng đã đm bo kt qu gii quyt
th tc hành chính thu đúng thi gian quy đnh và tit kim thi gian, tin bc
cho ngi np thu.
Trong vic cp mã s thu cho h kinh doanh, Chi cc Thu qun 1 đã
liên thông d liu vi Phòng Kinh t qun 1, rút ngn thi gian cp mã s thu t
10 ngày xung còn 30 phút đ làm th tc đng ký thu, nhn thông báo mã s
thu. Bên cnh đó, vic b trí nhân s cho công tác này đã gim t 14 công chc
xung còn 5 ngi. Thc hin liên thông d liu vi Phòng Tài nguyên Môi
trng qun 1 trong công tác tính thu trc b nhà, đt; đã ct gim h s trc
12

b nhà đt t 9 loi giy t, nay gim còn mt loi; rút ngn thi gian gii quyt
h s t 2 ngày xung còn 20 phút (ngi dân ch phi đi li mt ln).
 công tác bán hóa đn và qun lý, s dng hóa đn ca c quan
thu đc thun li, Chi cc Thu qun 1 đã vit chng trình phn mm phân
loi các doanh nghip, phn mm qun lý xác minh hóa đn giúp c quan thu
nhn din ngay đn v nào đang s dng hóa đn ca các doanh nghip ma, mua
bán hóa đn khng, kp thi truy thu thu, chng tht thu cho NSNN
Bên cnh đó, sáng kin "Phn mm nhn tin SMS gi tin và tr li t
đng đn doanh nghip" ca Chi cc thay bng vic gi thông tin qua đng
bu đin, Chi cc Thu qun 1 đã thông báo bng tin nhn SMS. Khi np t khai
thu qua đng bu đin, doanh nghip an tâm hn vì nhn đc tin nhn hi
báo; đng thi doanh nghip còn có th tra cu các loi t khai thu qua tin
nhn đ nm đc tình hình np t khai ca doanh nghip. Vic s dng phn
mm này không ch giúp doanh nghip nhn đc thông tin nhanh chóng mà c
quan thu cng gim đc chi phí so vi vic gi th qua đng bu đin.
Ngoài ra, Chi cc thu qun 1 còn ng dng CNTT vào nhiu đu vic
khác nh x pht chm np h s khai thu t đng kt ni mng ni b liên kt

đã đc tip nhn và x lý mt cách minh bch, nhanh chóng.
Nu nh trc đây, thi gian gii quyt các th tc tính theo ngày thì nay
có vic ch tính theo gi, theo phút, nh vic h s khai thu bng công ngh mã
vch 2 chiu, thu l phí trc b, bán n ch, cp hoá đn l.
Chính nh mi tng h ca ISO, vic ci cách th tc hành chính thu
và áp dng mô hình mt ca trong qun lý thu thu  th xã Ca Lò đã mang li
hiu qu tích cc, đem li nim tin cho ngi np thu và tit kim thi gian
nhiu hn so vi trc đây.
1.4.3 Kinh nghim ca Chi cc thu Ba ình (Hà Ni) [21]
Chi cc thu Ba ình thuc Cc thu Hà Ni, là đn v đã mnh dn trin
khai mô hình “mt ca”, trc c Cc thu Hà Ni 3 tháng. Vi phng châm:
“Qun lý minh bch, hiu qu”, Chi cc dành u tiên s mt cho vic đy mnh
ng dng công ngh thông tin trong công tác qun lý. Mi công vic đu đc
gii quyt nhanh gn và cp nht thông qua h thng máy tính ni mng.
14

T tháng 1 nm 2010, Chi cc thu Ba ình đã trin khai thí đim kê khai
thu qua mng cho 205 doanh nghip. Vic np h s khai thu qua mng giúp
cho NNT tit kim đc thi gian và chi phí. Ngi np thu có th np t khai
thu bt c lúc nào trong ngày và  bt c đâu có kt ni mng Internet.
Chng trình t khai mã vch trin khai ti CCT đt nhiu kt qu kh
quan. Sau hn mt nm trin khai, tp hun, 100% doanh nghip (khong 4.000
doanh nghip) trên đa bàn qun đã np h s khai thu có mã vch. Nh đó, Chi
cc không còn mt nhiu thi gian cho vic ghi s nhn h s và nhp t khai
li vào ng dng. Bên cnh chng trình ng dng t khai mã vch, Chi cc
thu còn trin khai mt s chng trình ng dng cp Chi cc thu khác. D liu
t khai thu sau khi đc đc đã đc t đng ghi s nhn t khai trong ng
dng h thng theo dõi nhn, tr h s thu, đng thi, d liu kê khai trên t
khai cng đc đ vào ng dng h thng qun lý thu t khai t np. S kt
ni này giúp cho công tác qun lý thu ngày càng nhanh gn, hiu qu hn.

v hành chính thu trên đa bàn qun 12.
16

CHNG II: TÌNH HÌNH CUNG NG DCH V HÀNH CHÍNH TI
CHI CC THU QUN 12 TRONG GIAI ON 2005-2010
2.1 Mc tiêu ci cách-hin đi hoá ngành thu đn nm 2010 [13]
S cn thit khách quan phi nâng cao cht lng, ci cách và hin đi
hoá ngành thu đã đc ng và Nhà nc nhn thc và trin khai thc hin t
nhng nm 1990 vi cuc ci cách thu bc I (1990-1995), ci cách thu bc
II (1996 đn 2000) và chin lc ci cách thu đn nm 2010, trong đó giai đon
2005-2010 đc đc bit quan tâm vi nhng mc tiêu đt ra:
Mc tiêu tng quát: xây dng ngành thu Vit Nam tiên tin, hin đi và
chuyên nghip nhm đm bo thc thi tt pháp lut v thu, đm bo qun lý
thu công bng, minh bch và hiu lc, hiu qu theo các chun mc quc t;
phc v tt đi tng np thu, tng tính t giác tuân th pháp lut v thu ca
TNT đm bo ngun thu cho NSNN nhm phc v s nghip công nghip hoá,
hin đi hoá đt nc.
Mc tiêu c th:
- Hin đi hoá công tác qun lý thu, nâng cao hiu lc hiu qu công tác
qun lý, kim soát cho đc tt c các đi tng chu thu, hn ch tht thu thu
 mc thp nht, đm bo thu đúng, thu đ, thu kp thi các khon thu vào cho
NSNN.
- Ci cách c ch qun lý thu theo hng đ cao ngha v ca NNT
trong vic t tính, t khai, t np thu và t chu trách nhim trc pháp lut.
- Cung cp các dch v và h tr đi tng np thu vi cht lng cao
nhm nâng cao tính tuân th, t giác thc thi các lut thu ca các TNT vi
thi gian nhanh nht và chi phí thp nht.
- Hin đi hoá công tác thanh tra, kim tra v thu, đm bo thanh tra,
kim tra, thu n, cng ch có hiu lc nhm giám sát tt vic tuân th pháp lut
thu, chng tht thu thu, ngn chn và rn đe các hành vi chây  thu, trn và