BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT
HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
PHẠM VĂN MINH
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI THỦ TỤC
HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA LIÊN THÔNG
TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN LONG BIÊN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ
HÀ NỘI - 2014BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT
HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
HÀ NỘI, NĂM 2014
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, đây là công trình nghiên cứu khoa học của
riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực
và chưa hề được sử dụng trong bất kỳ luận văn, luận án nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ
nguồn gốc.
Hà Nội, tháng 9 năm 2014
Tác giả
Phạm Văn Minh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page ii
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN 1
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC BẢNG vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH vii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii
PHẦN I: MỞ ĐẦU 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3
1.2.1 Mục tiêu chung 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4
PHẦN II: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 5
2.1 Cơ sở lý luận 5
2.1.1 Các khái niệm cơ bản 5
2.1.2 Đặc điểm của việc thực hiện cải cách thủ tục hành chính nhà nước
theo cơ chế một cửa liên thông 13
2.1.3 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính
nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 15
2.1.4 Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành
chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 17
2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với thủ tục
hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 19
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page iv
Page v
4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin vậy Cronbach’ Alpha 63
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 66
4.2.3 Điều chỉnh các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố EFA 69
4.3 Phân tích sự hài lòng của công dân đối với thủ tục hành chính nhà
nước theo cơ chế một cửa liên thông 70
4.3.1 Phân tích đánh giá của người dân về các yếu tố cấu thành thủ tục hành
chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 70
4.3.2 Phân tích tổng hợp sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính
nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 78
4.4 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành
chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn quận Long
Biên 86
4.4.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 86
4.4.2 Các giải pháp 87
PHẦN V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92
5.1 Kết luận 92
5.2 Kiến nghị 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO 96
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page vi
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT Tên bảng Số trang3.1 Số lượng mẫu phỏng vấn theo đối tượng điều tra 51
Page vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH
STT Tên sơ đồ Số trang3.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với TTHC nhà
nước theo cơ chế một cửa liên thông 47
4.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành
chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 69
STT Tên đồ thị Số trang4.1 Đánh giá của người dân về khả năng phục vụ 70
4.2 Đánh giá của người dân về cơ sở vật chất của bộ phận một cửa 72
4.3 Đánh giá của người dân về quy trình thủ tục hành chính 74
4.4 Đánh giá của người dân về sự tin cậy của thủ tục hành chính 76
4.5 Sự hài lòng chung của người dân về TTHC nhà nước 78
STT Tên hình Số trang2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23
2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 24
2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 25
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page viii
PHẦN I
MỞ ĐẦU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, cải cách thủ tục hành chính nhà nước có
thể được coi như một trong những nhiệm vụ hàng đầu trong công cuộc xây
dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa của Việt Nam. Đảng và Nhà
nước ta thường xuyên đưa ra đường lối chỉ đạo và ban hành các chính sách
trong lĩnh vực cải cách thủ tục hành chính. Công tác cải cách thủ tục hành
chính không phải chỉ là nhiệm vụ của riêng một cấp chính quyền, một lĩnh
vực nào mà nó là nhiệm vụ chung và có thể nói là hàng đầu của toàn thể bộ
máy chính trị, các cấp chính quyền và nhân dân. Chúng ta có thể thấy rõ được
sự quyết tâm cải cách thủ tục hành chính của Việt Nam thông qua các Văn
kiện Đại hội Đảng các kỳ họp của Đảng Cộng sản Việt Nam, các quyết định,
chỉ thị, kế hoạch, chương trình của Chính phủ. Chính phủ đã ra Nghị quyết
30cNQ/CP ngày 08/11/2011 “Nghị quyết ban hành chương trình tổng thể cải
cách thủ tục hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020” đã khẳng định tiếp
tục “ Xây dựng một nền hành chính nhà nước dân chủ, trong sạch, vững
mạnh, từng bước hiện đại hoá” không chỉ là mục tiêu của công cuộc cải cách
thủ tục hành chính mà còn là chủ trương góp phần thực hiện thành công chiến
lược phát triển kinh tế -xã hội đến 2020 ở Việt Nam.
Thành phố Hà Nội, với vai trò là Thủ đô và cũng là trung tâm chính trị-
văn hóa, khoa học- xã hội, kinh tế của cả nước cũng đang nghiêm túc thực hiện
công tác cải cách hành chính. Cải cách thủ tục hành chính có vị trí quan trọng,
luôn là một trong hai khâu đột phá trong nhiệm vụ phát triển kinh tế- xã hội của
thành phố Hà Nội. Thành ủy và Ủy ban nhân dân thành phố đã có những chỉ
đạo quyết liệt về vấn đề này và công tác cải cách thủ tục hành chính bước đầu đã
tạo những bước chuyển biến tích cực trong hoạt động của thành phố.
Thực hiện Nghị quyết 15 của Quốc hội ngày về việc mở rộng địa giới
hành chính, Thủ đô Hà Nội mở rộng có một địa bàn rộng lớn và một bộ máy
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 3
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà
nước theo cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn quận Long Biên thành phố
Hà Nội, qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thủ tục
hành chính nhà nước trên địa bàn quận.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về đánh giá sự hài lòng
của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông
- Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà
nước theo cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn quận Long Biên, Thành phố
Hà Nội.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục hành chính nhà
nước theo cơ chế một cửa liên thông nhằm nâng cao sự hài lòng của người
dân trên địa bàn Quận.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
- Những cơ sở lý luận nào để đánh giá sự hài lòng của người dân
- Sự hài lòng của người dân như thế nào đối với thủ tục hành chính nhà
nước trên địa bàn quận Long Biên
- Những giải pháp nào để nâng cao chất lượng thủ tục hành chính nhà
nước theo cơ chế một cửa liên thông nhằm thỏa mãn sự hài lòng của người dân?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tương nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính
nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn quận Long Biên.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
thủ tục là những quy tắc, chế độ, phép tắc hay quy định để giải quyết công việc.
Hoạt động quản lý nhà nước cần phải tuân theo những quy tắc pháp lý,
quy định và trình tự, cách thức khi sử dụng thẩm quyền của từng cơ quan để
giải quyết công việc. Thủ tục hành chính là một lại thủ tục gắn với hoạt động
của cơ quan hành chính nhà nước. Có rất nhiều quan niệm khác nhau về thủ
tục hành chính nhà nước dựa trên những góc nhìn khác nhau. Tuy nhiên, có
thể hiểu một cách chung nhất: “Thủ tục hành chính là một loại quy phạm
pháp luật quy định trình tự về thời gian , không gian khi thực hiện một thẩm
quyền nhất định của bộ máy nhà nước, là cách thức giải quyết công việc của
các cơ quan hành chính nhà nước trong mối quan hệ với các cơ quan, tổ chức
và cá nhân công dân”.
Thủ tục hành chính là bộ phận cơ bản của thẻ chế hành chính Nhà
nước, là công cụ của cơ quan hành chính Nhà nước được sử dụng để giải
quyết công việc cho dân, tổ chức, là cơ sở để xác định tính hợp pháp của nền
công vụ. Do vậy, thủ tục hành chính càng đơn giản, thuận tiện, công khai và
dân chủ sẽ góp phần rút ngắn khoảng cách giữa Nhà nước và nhân dân, củng
cố sức mạnh Nhà nước, lòng tin của nhân dân và góp phần phát triển kinh tế -
xã hội.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 6
Cải cách thủ tục hành chính
Cải cách thủ tục hành chính là một khái niệm đã được nhiều học giả,
các nhà nghiên cứu hành chính trên thế giới đưa ra, dựa trên các điều kiện về
chế độ chính trị, kinh tế – xã hội của mỗi quốc gia, cũng như phụ thuộc vào
quan điểm và mục tiêu nghiên cứu, do đó hầu hết các định nghĩa này là khác
nhau. Tuy nhiên, qua xem xét, phân tích dưới nhiều góc độ định nghĩa của
khái niệm, có thể thấy các khái niệm về cải cách thủ tục hành chính được nêu
ra có một số điểm thống nhất sau:
- Cải cách thủ tục hành chính là một sự thay đổi có kế hoạch, theo một
nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng; xây dựng đội
ngũ cán bộ, công chức có phẩm chất và năng lực đáp ứng yêu cầu của công
cuộc xây dựng, phát triển đất nước. Đến năm 2020, hệ thống hành chính về cơ
bản được cải cách phù hợp với yêu cầu quản lý nền kinh tế thị trường định
hướng xã hội chủ nghĩa.”
Các nội dung, mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể của 4 nội dung được nêu trên,
chúng ta có thể tham khảo đầy đủ trong Chương trình tổng thể cải cách thủ
tục hành chính nhà nước giai đoạn 2011 -2020 được ban hành kèm theo
Quyết định số 136 nêu trên của Thủ tướng Chính phủ. Ngoài ra còn một số
văn bản triển khai cụ thể Chương trình tổng thể, như các quyết định của Thủ
tướng Chính phủ sau đây:
+ Quyết định số 902/2003/QĐ-TTg ngày 14/8/2003 phê duyệt Chương
trình đổi mới công tác xây dựng, ban hành và nâng cao chất lượng văn bản
quy phạm pháp luật;
+ Quyết định số 121/2003/QĐ-TTg ngày 11/6/2003 phê duyệt Chương
trình nghiên cứu xác định vai trò, chức năng và cơ cấu tổ chức của các cơ
quan trong hệ thống hành chính nhà nước;
+ Quyết định số 69/2003/QĐ-TTG ngày 29/4/2003 phê duyệt Chương
trình xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức;
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 8
+ Quyết định số 08/2004/QĐ-TTG ngày 15/01/2004 phê duyệt Chương
trình đổi mới cơ chế quản lý tài chính đối với cơ quan hành chính, đơn vị sự
nghiệp công;
+ Quyết định số 112/2001/QĐ-TTg ngày 25/7/2001 phê duyệt Đề án tin
học hoá quản lý hành chính nhà nước giai đoạn 2001 – 2005;
+ Quyết định số 169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệt Đề án
Đổi mới phương thức điều hành và hiện đại hoá công sở của hệ thống hành
chính nhà nước giai đoạn I (2003- 2005);
và thời gian giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân.
- Nhận yêu cầu và trả kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
- Bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho tổ chức, cá nhân.
- Đảm bảo sự phối hợp giải quyết công việc giữa các bộ phận, cơ quan
hành chính nhà nước để giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân.
Trong thời gian qua, thực hiện cơ chế "một cửa" cho thấy đã có bước
chuyển căn bản trong quan hệ và thủ tục giải quyết công việc giữa cơ quan
hành chính nhà nước với tổ chức, công dân, giảm phiền hà cho tổ chức, công
dân, hạn chế tệ quan liêu, tham nhũng, cửa quyền của cán bộ, công chức,
được đông đảo nhân dân đồng tình, hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước được nâng
cao. Cụ thể là:
- Về cung cách giao tiếp, người dân được tiếp đón niềm nở, thân thiện,
hướng dẫn nhiệt tình, thấu đáo; đặc biệt là được giao hẹn bằng phiếu hẹn trả hồ sơ.
- Về nội dung, người dân được công khai các quy định thống nhất về
hồ sơ, trình tự và thời gian giải quyết thủ tục cho từng loại công việc cụ thể;
nếu không thuộc phạm vi trách nhiệm giải quyết tại bộ phận "một cửa" thì
được tư vấn đầy đủ để thực hiện tại các cơ quan hành chính khác.
- Về chi phí, người dân được công khai các loại phí, lệ phí phải nộp,
không phải thêm một khoản nào khác ngoài quy định của Nhà nước; đặc biệt
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 10
là tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại liên hệ vì đã có thời gian cụ thể do
bộ phận "một cửa" giao kết tại phiếu hẹn.
Vì vậy, có thể nói rằng, cho đến nay, việc thực hiện cơ chế "một cửa" là
biện pháp hữu hiệu để cải cách thủ tục hành chính nhằm giải tỏa những bức
xúc kể trên của người dân, góp phần đáp ứng yêu cầu của sự phát triển kinh tế
- xã hội, tạo điều kiện hội nhập khu vực và quốc tế
Chất lượng thủ tục hành chính nhà nước
Theo từ điển Tiếng Việt, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
một loại hình dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để
phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ
quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp
lý của Nhà nước. Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt
đọng của các cơ quan hành chính nhà nươc, là một trong những kết quả của
hoạt động chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, do đặc điểm của quá trình
cải cách TTHC không phải vì mục đích lợi nhuận vì các cơ quan còn phải
thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh
nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng.
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp
dụng trong TCVN ISO 9001: 2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống
chất lượng, hoạch định chất lượng….Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính
công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch
vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá quá trình cải cách TTHC nhà nước theo cơ chế
một cửa liên thông hay đánh giá việc thực hiện dịch vụ công này cũng rất đa
dạng như:
- Quá trình cải cách TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông
phải tạo sự tin tưởng cho công dân khi tham gia sử dụng các dịch vụ
- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với công
cụ hỗ trợ cần thiết
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 12
- Nhân viên phải có kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm
bảo giải quyết công việc mà mình phụ trách
- Nhân viên phải có thái độ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây
những nhiễu, phiền hà cho công dân
- Các thủ tục hành chính phải đơn giản, gọn nhẹ và thời gian giải quyết
hồ sơ hợp lý.
sánh hiệu quả mà thủ tục hành chính này mang lại giữa những gì mà họ kỳ
vọng trước khi tới làm thủ tục và những gì mà họ đã nhận được sau khi tới.
Sự thỏa mãn của người dân chính là kết quả của sự so sánh này và sẽ có
ba trường hợp:
+ Mức không hài lòng: Khi sự cảm nhận được của người dân nhỏ hơn
kì vọng.
+ Mức hài lòng: Khi sự cảm nhận của người dân hoàn toàn trùng với kỳ
vọng của khách.
+ Mức rất hài lòng và thích thú: Khi sự cảm nhận của người dân vượt
quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước đó.
Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng của quá trình cải cách TTHC hay
mức độ hài lòng của công dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là
làm sao có thể rút ngắn khoảng cách giữa kì vọng của người dân và khả năng
đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân
là trạng thái chủ quan,không dịnh hướng được nên việc đo lường sẽ không
chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê
2.1.2 Đặc điểm của việc thực hiện cải cách thủ tục hành chính nhà nước
theo cơ chế một cửa liên thông
- Thực hiện cải cách thủ tục hành chính nhà nước luôn gắn liền với
thẩm quyền hành chính- pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 14
Đây là một đặc điểm của cải cách thủ tục hành chính nhà nước làm cho
nó khác với các thủ tục khác. Cải cách thủ tục hành chính nhà nước được thực
hiện bởi chính các cơ quan có thẩm quyền nhà nước. Quá trình cải cách hành
chính nhà nước cấp dưới chịu sự chỉ đạo, giám sát của cơ quan hành chính
nhà nước cấp trên. Cải cách hành chính ở cấp cơ sở chịu sự giám sát của cơ
quan hành chính trung ương.
- Thực hiện cải cách thủ tục hành chính nhà nước là các hoạt động phục
vụ đã được thưc hiện. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này
và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dấn đến sự thỏa mãn của khác
hàng. Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn.
Như vậy, có thể kết luận rằng chất lượng thủ tục hành chính nhà nước
có mối quan hệ với sự hài lòng của công dân. Do đó, nếu muốn nâng cao sự
hài lòng của công dân, nhà cung cấp dịch vụ chính là các cơ quan quản lý nhà
nước phải nâng cao chất lượng thủ tục hành chính nhà nước.Hay chất lượng
thủ tục hành chính nhà nước và sự hài lòng của công dân có mỗi quan hệ chặt
chẽ với nhau, trong đó chất lượng thủ tục hành chính nhà nươc cái được tạo ra
trước sau đó quyết định đến sự hài lòng của công dân.
Vai trò đánh giá sự hài lòng của người dân đối với sự hài lòng của thủ tục
hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông
Để duy trì hoạt động ổn dịnh và phát triển của một tổ chức có giao dịch
với khách hàng phải quan tâm đến họ. Muốn đạt được mục tiêu tìm kiếm
khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ thì tổ chức phải làm hài lòng khách
hàng. Hầu như tất cả các hoạt động, chương trình và chính sách của một tổ
chức nào đó đều cần đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng.
Với việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với TTHC nhà nước
theo cơ chế một cửa liên thông sẽ giúp đạt được các mục đích sau:
Copyright: Tài liệu đại học ©