- 1 -
Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài,
để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc
lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, thủ tục hành
chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước
trong việc quản lý xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức. Và cải cách hành chính
được coi là một trong những giải pháp quan trọng để đạt được các mục tiêu phát
triển kinh tế - xã hội. CCHC được triển khai trên nhiều nội dung: Cải cách thể
chế, cải cách tổ chức bộ máy hành chính, xây dựng và nâng cao chất lượng đội
ngũ cán bộ, công chức, cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành chính.
Hiện nay cải cách hành chính là một trong những chương trình trọng điểm
của Quốc gia. Đang được thực thể hiện theo Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 8
tháng 11 năm 2011 của CP về ban hành ch/trình tổng thể CCHC nhà nước giai
đoạn 2011-2020; trên cơ sở đó tỉnh TT Huế đã ban hành quyết định 317/QĐ-
UBND về ban hành Kế hoạch CCHC giai đoạn 2011-2015 với mục tiêu là xây
dựng hệ thống tổ chức bộ máy của các cơ quan hành chính nhà nước ở địa
phương trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại, hoạt động có hiệu lực,
hiệu quả; đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có đủ phẩm chất năng lực và
trình độ đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân và phát triển của tỉnh; tạo môi
trường kinh doanh bình đẳng, thông thoáng, thuận lợi, minh bạch nhằm nâng
cao năng lực cạnh tranh cấp tỉnh, thu hút đầu tư, huy động và sử dụng có hiệu
quả mọi nguồn lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh.
Trong bối cảnh Bộ Chính trị đã có Kết luận 48-KL/TW ngày 25/5/2009
về "Xây dựng, phát triển tỉnh Thừa Thiên Huế và đô thị Huế đến năm 2020" và
ngày 17/6/2009, Thủ tướng Chính phủ có Quyết định 86/2009/QĐ-TTg phê
duyệt Quy hoạch phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2020;
theo đó xác định: “Xây dựng Thừa Thiên Huế trở thành thành phố trực thuộc
Trung ương trong vài năm tới, là trung tâm của khu vực miền Trung và một
trong những trung tâm lớn, đặc sắc của cả nước về văn hóa, du lịch, khoa học -
công nghệ, y tế chuyên sâu và giáo dục - đào tạo đa ngành, đa lĩnh vực, chất
lượng cao. Phấn đấu đến năm 2020, Thừa Thiên Huế xứng tầm là trung tâm đô

vụ hành chính của cơ quan hành chính khi thực hiện các thủ tục hành chính cho
người dân?
3. Đo lường sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính
công.
4. Trong số các dv hc công theo mẫu khảo sát thì để xem mức độ hài lòng
của người dân thì cần chú trọng những nhân tố nào.
5. Những gợi ý nào làm tăng chất lượng dịch vụ hành chính công đồng
thời cải thiện hơn nữa mức độ hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành
chính công tại TP Huế?
Trước hết chúng ta tìm hiểu khái niệm chất lượng dịch vụ, dịch vụ
hành chính công và sự hài lòng:
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các
cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính
của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các
- 3 -
cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng
trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng.
Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về
những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong
muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng
của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn
khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ
quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ
quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi
phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
Căn cứ vào tình hình thực tế của địa phương hiện nay trong hệ thống biểu
mẫu khảo sát ( Phụ lục 1 đính kèm) để đo lường sự hài lòng của người dân, tổ
chức bao gồm các yếu tố cơ bản, cụ thể như sau:
1. Cơ sở vật chất
2. Năng lực của nhân viên( sự phục vụ của công chức)

0
Maximum
1
Sum
278
gioi tinh
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
nam
423
60.2
60.3
60.3
nu
278
39.5
39.7
100.0
Total
701
99.7
100.0
Missing
System
2
.3

Percent
Cumulative
Percent
- 5 -
Valid
cong nhan
vien chuc,
giao vien
410
58.3
59.5
59.5
cong nhan
vien doanh
nghiep
117
16.6
17.0
76.5
lam nghe tu
do
45
6.4
6.5
83.0
sinh vien hoc
sinh
57
8.1
8.3

Statistics
Tuoi cua nguoi phong van
N
Valid
697
Missing
6
Mean
2.09
Median
2.00
Minimum
1
Maximum
4
Sum
1457
Tuoi cua nguoi phong van
Frequency
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
duoi 30
206
29.3
29.6
29.6

Chúng ta cần tính toán Crombach Alpha xem câu hỏi có đóng góp vào
việc đo lường khái niệm lý thuyết mà ta đang nghiên cứu. Hệ số Cronbach
Alpha là một phép kiểm định thông kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong
thang đo tương quan với nhau. Hệ số Cronbach Alpha phải có giá trị từ 0,6 đến
gần 1 thì mới đảm bảo các biến trong cùng một nhân tố có tương quan với nhau .
Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng (corrected Item – total
Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến
khác trong thang đo. Do đó, hệ số này càng cao thì sự tương quan các biến
quan sát này với các biến khác trong than đo càng cao. Theo Nunnally &
Burnstein(1994) các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem
là biến rác và bị lọai khỏi thang đo.
1. Cronbach Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”:
Thành phần Cơ sở vật chất có hệ số Cronbach Alpha là 0.591 (<0.6), hệ
số này là chưa đủ tin cậy để sử dụng trong các phân tích tiếp theo. Hơn nửa, hệ
số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến
CSVC2– địa điểm làm việc của dv hcc rất thuận tiện cho người dân <0.3 (nhỏ
hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3) nên phải loại biến này ra để tính toán lại hệ số
Cronbach Alpha cho thành phần này.
Sau khi loạn biến CSVC2 thì hệ số Cronbach Alpha là 0.586(<0.6) .
Nhưng kiểm tra hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total
Correlation) của các biến CSVC1, CSVC3, CSVC4, CSVC5 > 0.3( đúng chuẩn
cho phép) và các biến (Alpha if Item deleted) đều nhỏ hơn hệ số Cronbach
Alpha, cho nên sau khi nghiên cứu thì em đã quyết định không tính tiếp hệ số
Cronbach Alpha mà vẫn lấy các biến CSVC1, CSVC3, CSVC4, CSVC5. Sau
này dùng phân tích EFA để xem xét tiếp.
Phụ lục 5: Cronbach alpha thang “Cơ sở vật chất” lần 1
Case Processing Summary
N
%
- 7 -

3.646
.8022
703
CSVC3
3.589
1.4246
703
CSVC4
3.270
.9321
703
CSVC5
3.506
.7903
703
Inter-Item Correlation Matrix
CSVC1
CSVC2
CSVC3
CSVC4
CSVC5
CSVC1
1.000
.263
.185
.241
.335
CSVC2
.263
1.000

- 8 -
Phụ lục 6: Cronbach alpha thang “Cơ sở vật chất” lần 2
Case Processing Summary
N
%
Cases
Valid
703
100.0
Excluded
a
0
.0
Total
703
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of Items
.586
.625
4
Item Statistics
Mean
Std. Deviation

.307
.277
CSVC4
.241
.307
1.000
.422
CSVC5
.335
.277
.422
1.000
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Scale
Variance if
Item
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
- 9 -
Deleted

N of Items
13.868
7.430
2.7258
4
2. Cronbach Alpha thang đo năng lực của nhân viên( sự phục vụ của
công chức)
Thành phần sự phục vụ của công chức có hệ số Cronbach Alpha là 0.863
(>0.6), hệ số này là đủ tin cậy để sử dụng trong các phân tích tiếp theo. Đồng
thời hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các
biến NLCN1, NLCN2, NLCN3, NLCN4>0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là
0.3).Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của các
biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này
đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Phụ lục 7: Cronbach alpha thang đo“sự phục vụ của công chức”
Case Processing Summary
N
%
Cases
Valid
703
100.0
Excluded
a
0
.0
Total
703
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Inter-Item Correlation Matrix
NLCN1
NLCN2
NLCN3
NLCN4
NLCN1
1.000
.622
.564
.666
NLCN2
.622
1.000
.605
.590
NLCN3
.564
.605
1.000
.631
NLCN4
.666
.590
.631
1.000
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted

.489
.834
NLCN4
10.323
4.090
.737
.552
.814
Scale Statistics
Mean
Variance
Std. Deviation
N of Items
13.724
7.148
2.6736
4
3. Cronbach Alpha thang đo thủ tục (Đánh giá về chất lượng cung cấp
thông tin về dịch vụ hành chính)
- 11 -
Thành phần đánh giá về chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ hành
chính có hệ số Cronbach Alpha là 0.723 (>0.6), hệ số này là đủ tin cậy để sử
dụng trong các phân tích tiếp theo. Đồng thời hệ số tương quan biến tổng
(Corrected Item - Total Correlation) của các biến THU_TUC1, THU_TUC2,
THU_TUC3, THU_TUC4, THU_TUC5>0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là
0.3).Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của các
biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này
đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Phụ lục 8: Cronbach alpha thang đo“đánh giá về chất lượng cung cấp
thông tin về dịch vụ hành chính”

.8798
703
THU_TUC2
3.588
.8598
703
THU_TUC3
3.282
.8667
703
THU_TUC4
3.224
.8298
703
THU_TUC5
3.376
1.4254
703
Inter-Item Correlation Matrix
- 12 -
THU_T
UC1
THU_TU
C2
THU_TU
C3
THU_T
UC4
THU_TU
C5

Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance
if Item
Deleted
Corrected
Item-
Total
Correlatio
n
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
THU_TUC1
13.470
8.721
.447
.477
.690
THU_TUC2
13.494
8.135

11.818
3.4378
5
4. Cronbach Alpha thang đo hỏi đáp về cung cấp dịch vụ hành chính
công
Thành phần đánh giá về chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ hành
chính có hệ số Cronbach Alpha là 0.710 (>0.6), hệ số này là đủ tin cậy để sử
dụng trong các phân tích tiếp theo. Hơn nửa, hệ số tương quan biến tổng
(Corrected Item - Total Correlation) của biến HOI_DAP_4 – chi tiết và nội dung
văn bản đã được cơ quan cung cấp dv th/hiện đúng yêu cầu chính đáng của
- 13 -
người dân < 0.3 (nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3) nên phải loại biến này ra
để tính toán lại hệ số Cronbach Alpha cho thành phần này.
Khi loại biến HOI_DAP_4, thì hệ số Cronbach Alpha là 0.776 (>0.6), hệ
số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo; Các hệ số
tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường
thành phần này là đều >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó,
hệ sốAlpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn
hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần còn lại được sử dụng
trong các phân tích tiếp theo.
Phụ lục 9: Cronbach alpha thang đo“hỏi đáp về cung cấp dịch vụ hành
chính công” lần 1
Case Processing Summary
N
%
Cases
Valid
703
100.0
Excluded

3.677
.7170
703
HOI_DAP4
3.639
1.3391
703
HOI_DAP5
3.352
.8896
703
- 14 -
Inter-Item Correlation Matrix
HOI_DA
P1
HOI_DA
P2
HOI_DA
P3
HOI_DA
P4
HOI_DA
P5
HOI_DAP1
1.000
.566
.457
.207
.477
HOI_DAP2

if Item
Deleted
Correcte
d Item-
Total
Correlati
on
Squared
Multiple
Correlati
on
Cronbac
h's Alpha
if Item
Deleted
HOI_DAP1
14.046
7.621
.573
.411
.624
HOI_DAP2
13.903
7.167
.573
.408
.617
HOI_DAP3
13.604
8.404

Valid
703
100.0
Excluded
a
0
.0
Total
703
100.0
- 15 -
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of Items
.776
.779
4
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
HOI_DAP1
3.235
.8666
703
HOI_DAP2

.393
HOI_DAP5
.477
.425
.393
1.000
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance
if Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlati
on
Cronbac
h's Alpha
if Item
Deleted
HOI_DAP1
10.408
4.187
.638

5. Cronbach Alpha thang đo đầu ra của dịch vụ hành chính công
(Đánh giá về kết quả giải quyết công việc)
Thành phần đánh giá về đánh giá về kết quả giải quyết công việc có hệ số
Cronbach Alpha là 0.796 (>0.6), hệ số này là đủ tin cậy để sử dụng trong các
phân tích tiếp theo. Đồng thời hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item -
Total Correlation) của các biến DAU_RA1, DAU_RA2, DAU_RA3,
DAU_RA4 >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha
nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số
Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong
các phân tích tiếp theo.
Phụ lục 11: Cronbach alpha thang đo“đầu ra của dịch vụ hành chính
công (Đánh giá về kết quả giải quyết công việc”
Case Processing Summary
N
%
Cases
Valid
703
100.0
Excluded
a
0
.0
Total
703
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha

DAU_RA3
DAU_RA4
DAU_RA1
1.000
.480
.371
.435
DAU_RA2
.480
1.000
.536
.568
DAU_RA3
.371
.536
1.000
.620
DAU_RA4
.435
.568
.620
1.000
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance
if Item

.436
.740
DAU_RA4
10.757
3.322
.671
.479
.714
Scale Statistics
Mean
Variance
Std. Deviation
N of Items
14.472
5.747
2.3972
4
Tóm lại:
Qua phân tích Cronbach alpha đối với các thang đo chất lượng dv hcc
như trên ta có:
Bảng 1: Tổng hợp các biến sau khi đánh giá Cronbach alpha
- 18 -
ST
T
Nhân tố
Biến quan sát
Cronbach’
s Alpha
1.
Cơ sở vật chất

cứu sự tương quan thì vẫn có thể đảm bảo độ tin cậy.
+ Hệ số tương quan biến tổng trong từng nhân tố đều > 0.3 (lớn hơn tiêu
chuẩn cho phép).
+ Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến trong từng thành phần đều
nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha.
+ Sau khi phân tích độ tin cậy Crobach Alpha, 02 biến bị loại: CSVC2 và
HOI_DAP_4.
Do đó, các biến đo lường các thành phần nêu trên và các thành phần nêu
trên đều được sử dụng cho các phân tích tiếp theo của đề tài vì đảm bảo độ tin
cậy về mặt thống kê.
* Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ
thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn
nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Phân tích
nhân tố khám phá được cho là phù hợp khi các tiêu chuẩn sau đây được thỏa
điều kiện:
Tiêu chuẩn quan trọng đối với Factor Loading lớn nhất cần được quan
tâm:
- 19 -
- Factor loading là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa của EFA. Factor loading
lớn hơn 0,3 là tối thiểu, lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng, lớn hơn 0,5 được
xem là có ý nghĩa thiết thực. Factor loading lớn nhất của các biến quan sát phải
lớn nhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0,5.
- Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của
EFA: 0,5≤KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp.
- Tiêu chuẩn khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các
nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
- Kiểm định Bartlett’s test sphericity xem xét giả thuyết H0: độ tương
quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý
nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong

Communalities
Initial
Extraction
CSVC1
1.000
.351
CSVC3
1.000
.519
CSVC4
1.000
.518
CSVC5
1.000
.540
NLCN1
1.000
.639
NLCN2
1.000
.576
NLCN3
1.000
.567
NLCN4
1.000
.610
THU_TUC1
1.000
.819

DAU_RA3
1.000
.652
DAU_RA4
1.000
.705
Total Variance Explained
Co
mpo
nent
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared
Loadings
Total
% of
Variance
Cumulativ
e %
Total
% of
Variance
Cumulat
ive %
Total
% of
Varianc
e
Cumulat

49.268
4
1.080
5.141
57.677
1.080
5.141
57.677
1.766
8.409
57.677
5
.901
4.290
61.966
6
.817
3.890
65.857
7
.793
3.776
69.633
8
.722
3.436
73.070
- 21 -
9
.638

17
.374
1.779
94.374
18
.341
1.626
96.000
19
.308
1.467
97.467
20
.282
1.345
98.812
21
.250
1.188
100.000
Rotated Component Matrix
a
Component
1
2
3
4
HOI_DAP1
.719
THU_TUC4

CSVC5
.625
CSVC1
.511
THU_TUC1
.863
THU_TUC2
.812
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Component Transformation Matrix
- 22 -
Component
1
2
3
4
1
.720
.527
.362
.270
2
.364
522
.485
600
3
509

.526
CSVC4
1.000
.517
CSVC5
1.000
.539
NLCN1
1.000
.636
NLCN2
1.000
.575
NLCN3
1.000
.571
NLCN4
1.000
.615
THU_TUC1
1.000
.819
THU_TUC2
1.000
.824
THU_TUC3
1.000
.586
THU_TUC4
1.000

Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared
Loadings
Total
% of
Varianc
e
Cumulati
ve %
Total
% of
Variance
Cumulat
ive %
Total
% of
Variance
Cumulat
ive %
1
7.912
39.559
39.559
7.912
39.559
39.559
4.700
23.502

58.416
5
.900
4.499
62.915
6
.810
4.049
66.964
7
.789
3.944
70.908
8
.707
3.534
74.442
9
.638
3.188
77.630
10
.609
3.044
80.674
11
.524
2.620
83.294
12

98.752
20
.250
1.248
100.000
Rotated Component Matrix
a
Component
1
2
3
4
HOI_DAP1
.720
THU_TUC4
.719
NLCN1
.697
NLCN4
.696
THU_TUC3
.655
HOI_DAP2
.649
NLCN3
.625
NLCN2
.601
THU_TUC5
.554

3
4
1
.719
.521
.371
.274
2
368
.522
470
.610
3
511
034
.793
.331
4
.295
675
117
.666
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Sau 02 vòng phân tích:
Kết quả kiểm định Bartletts cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối
tương quan với nhau (Sig = .000<0.05); hệ số KMO = 0,932<1; chứng tỏ phân
tích nhân tố để nhóm các biến lại là rất thích hợp.
Hệ số Eigenvalue= 1,079. Tổng phương sai trích = 58,416%
Như vậy các biến quan sát nhóm lại theo các nhân tố với tên mới như

Items
N of
Items
.039
.661
5
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
HAI_LONG1
3.387
.7634
703
HAI_LONG2
3.742
12.5026
703
HAI_LONG3
3.364
1.4135
703
HAI_LONG4
3.457
.7061
703
HAI_LONG5
3.641
.7017
703

.381
.334
HAI_LO
NG4
.529
.014
.381
1.000
.640
HAI_LO
NG5
.534
.005
.334
.640
1.000
Summary Item Statistics
Mean
Mini
mum
Maxi
mum
Rang
e
Maximu
m /
Minimum
Varia
nce
N of

12.8447
5
Phụ lục 15: Cronbach alpha thang nhân tố “Hài lòng” lần 2