BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LƯU XUÂN VŨ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA CÁC
CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ
PHAN RANG – THÁP CHÀM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - 2015


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LƯU XUÂN VŨ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA CÁC
CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ
PHAN RANG – THÁP CHÀM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành
Mã số
Quyế t đinh
̣ giao đề tài:
Quyế t đinh
̣ thành lâ ̣p hô ̣i đồ ng
Ngày bảo vê:̣



LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, bên cạnh những cố gắng của bản thân còn có sự
chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô. Tôi xin chân thành gửi lời cảm
ơn đến :
Các thầy, cô Trường Đại học Nha Trang đã tận tâm dạy dỗ, truyền thụ kiến
thức trong suốt quá trình học tập;
Tiến sĩ Đỗ Thị Thanh Vinh – Trưởng khoa Kinh tế; Thạc sỹ Hoàng Gia Trí Hải
– Giảng viên Trường Đại học Nha Trang –đã nhiệt tâm, chân tình hướng dẫn, chỉ bảo,
giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn chỉnh Luận văn.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và người
thân đã động viên, hỗ trợ và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn.
Xin chân thành cảm ơn.

Tác giả

Lưu Xuân Vũ

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .........................................................................................ix
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................x
DANH MỤC HÌNH VẼ .................................................................................................xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ........................................................................................... xii

1.4.1.3 Mô hình SERVPERF..............................................................................27
1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...............................................................................28
1.6. Kinh nghiệm trong nước và quốc tế về việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính công ..................................................................................................................29
CHƯƠNG 2 ...................................................................................................................33
TỔNG QUAN VỀ CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Ở THÀNH PHỐ
PHAN RANG, THÁP CHÀM – ...................................................................................33
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................................33
2.1. Tổng quan về đối tượng nghiên cứu ...................................................................33
2.1.1. Tổng quan về cơ quan hành chính nhà nước của thành phố Phan Rang –
Tháp Chàm .............................................................................................................33
2.1.2 Dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính Nhà nước trên địa bàn
thành phố Phan Rang- Tháp Chàm ........................................................................34
2.2. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................36
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................36
2.2.2. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................37
2.2.3. Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo ................................................................38
2.2.4. Thiết kế bản câu hỏi .....................................................................................41
2.2.5. Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu ................................................42
2.2.6. Kỹ thuật phân tích dữ liệu ............................................................................43
2.2.6.1. Thống kê mô tả ......................................................................................43
2.2.6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..........43
2.2.6.3. Phân tích nhân tố EFA...........................................................................44
2.2.6.4. Phân tích hồi quy ...................................................................................45
CHƯƠNG 3 ...................................................................................................................46
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................................46
3.1. Mô tả mẫu dữ liệu ...............................................................................................46
3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s alpha ..................................49
3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................52
vi

3.6.5. Kiểm định sự khác biệt trung bình theo nghề nghiệp ..................................73
CHƯƠNG 4 ...................................................................................................................76
MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ...................................................................................76

vii


4.1. Một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của
các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn thành phố Phan Rang – Tháp Chàm 77
4.1.1. Về Hồ sơ hành chính, sự phục vụ và kết quả ...............................................77
4.1.2. Về điều kiện phục vụ đón tiếp .....................................................................78
4.1.3. Về mức độ tiếp cận dịch vụ..........................................................................79
4.1.4. Về Thủ tục hành chính .................................................................................79
4.1.5. Về tiếp cận xử lý thông tin và kết quả .........................................................80
4.2. Đề xuất, kiến nghị ...............................................................................................81
4.2.1. Đối với Chính phủ và bộ, ngành, Trung ương .............................................81
4.2.2. Đối với UBND thành phố Phan Rang – Tháp Chàm ...................................82
KẾT LUẬN ...................................................................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................84
PHỤ LỤC

viii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA

Analyis of Variance – Phân tích phương sai

CCB, CC, VC

Ủy ban nhân dân

ix


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Các cơ quan hành chính công ở thành phố Phan Rang .................................36
Bảng 2.2. Thang đo các thành phần chất lượng và sự hài lòng của dịch vụ .................39
hành chính công .............................................................................................................39
Bảng 2.3: Qui mô mẫu điều tra ở 16 phường, xã và phòng ban thuộc Ủy ban nhân dân
thành phố Phan Rang – Tháp Chàm ..............................................................................42
Bảng 3.1: Thống kê mô tả mẫu tại các phường xã ........................................................46
Bảng 3.2: Thống kê mô tả mẫu theo lĩnh vực giao dịch................................................47
Bảng 3.3: Thống kê mô tả mẫu theo đặc điểm nhân khẩu học......................................47
Bảng 3.4: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo ..........................................49
Bảng 3.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................53
Bảng 3.6: Kiểm định KMO của thang đo Sự hài lòng Kiểm định KMO và Bartlett’s .56
Bảng 3.7: Hệ số tương quan Pearson ............................................................................56
Bảng 3.8: Kết quả hồi quy của mô hình ........................................................................57
Bảng 3.9: Phân tích phương sai ANOVA .....................................................................58
Bảng 3.10: Các hệ số hồi quy trong mô hình ...............................................................58
Bảng 3.11: Mức độ hài lòng chung phân theo lĩnh vực hành chính .............................63
Bảng 3.13: Mức độ đánh giá về Tiếp nhận xử lý thông tin và kết quả phân theo lĩnh
vực hành chính...............................................................................................................64
Bảng 3.14: Mức độ đánh giá về Hồ sơ hành chính, Sự phục vụ ..................................65
và kết quả phân theo lĩnh vực hành chính .....................................................................65
Bảng 3.15: Mức độ đánh giá về Điều kiện phục vụ đón tiếp phân ...............................66
theo lĩnh vực hành chính ...............................................................................................66
Bảng 3.16: Mức độ đánh giá về Mức độ tiếp cận dịch vụ............................................67
phân theo lĩnh vực hành chính .......................................................................................67

Hình 3.4: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu ........................................................62

xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Trong thời gian vừa qua tại thành phố Phan Rang – Tháp Chàm, tình trạng cán bộ
gây phiền hà, nhũng nhiễu, có thái độ phục vụ không thật sự chu đáo đối với người
dân xảy ra tuy không nhiều nhưng cũng làm ảnh hưởng đến tâm lý, sự hài lòng, gây
mất sự tin tưởng cho người dân. Mặt khác, công tác thủ tục hành chính vẫn còn quá
rườm rà, thời gian thực hiện dịch vụ công kéo dài khiến người dân không thực sự hài
lòng, khiến tâm lý chung của họ không hài lòng. Điều này gây ảnh hưởng tới mục tiêu
cải cách thủ tục hành chính của thành phố Phan Rang – Tháp Chàm nói riêng và mục
tiêu của tỉnh Ninh Thuận nói chung đến năm 2020. Chính vì vậy, việc nghiên cứu
“Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của
các cơ quan hành chính Nhà nước tại thành phố Phan Rang – Tháp Chàm” là hết sức
cần thiết và cấp bách. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, kịp thời phát hiện được những
điểm mạnh, điểm yếu và xây dựng các giải pháp để bảo đảm đạt mục tiêu mà tỉnh
Ninh Thuận đã đề ra. Đáp ứng yêu cầu cải cách thủ tục hành chính mạnh mẽ, thực
chất, hướng về phục vụ ngày càng tốt hơn cho người dân và hoàn thiện nền hành chính
nhà nước.
Nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ công tại thành phố Phan Rang – Tháp Chàm. Phải chăng là nhân tố mức độ tiếp
cận dịch vụ, thủ tục hành chính, sự phục vụ của công chức, kết quả tiến độ giải quyết công
việc, điều kiện phục vụ đón tiếp, tiếp nhận xử lý thông tin của UBND thành phố Phan
Rang – Tháp Chàm đã thực sự tạo được sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ tại
đây hay chưa? Từ đó, đề xuất một số giải pháp, chính sách nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ công tại tại thành phố Phan Rang – Tháp Chàm trong thời gian tới.
Đề tài sử dụng cả cách tiếp cận nghiên cứu định tính và định lượng. Cách tiếp cận
nghiên cứu định tính: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước, thảo luận nhóm,

thuận lợi trong việc đưa ra vướng mắc. (3) Người dân mong đợi nhiều vào kết quả giải
quyết công việc. Do đó cần lưu ý Thông tin trong kết quả nhận được là chính xác;
được cán bộ thông báo khi hồ sơ đã nộp bị trả lại; không mất nhiều thời gian để được
đến lượt giải quyết hồ sơ. (4) Cơ sở vật chất gồm những yếu tố như: Nơi để xe an toàn
cho người đến làm thủ tục; vị trí nhà làm việc ở nơi thuận tiện và dễ tìm; cán bộ
nghiêm túc trong việc (đeo thẻ công chức/đặt bản tên trên bàn làm việc...); các quy
trình thủ tục hành chính được niêm yết đầy đủ là những yếu tố cần có để đáp ứng sự
hài lòng của người dân.

xiii


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thực hiện Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ về
Chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020. Trong đó, Chương
trình tổng thể cải cách hành chính (CCHC) giai đoạn 2011 – 2020 của Chính phủ đặt
mục tiêu: đến năm 2020, sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với
sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt trên 80%. Đến năm 2020, tỉnh Ninh Thuận
cũng phải đảm bảo yêu cầu chung của cả nước. Cụ thể, mục tiêu chính đến 2015 được
đặt ra là phải đạt mức hài lòng đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính trên 70%.
Thành phố Phan Rang – Tháp Chàm luôn là một đơn vị luôn đi đầu trong mọi
hoat động của tỉnh Ninh Thuận, luôn hoàn thành tốt, vượt chỉ tiêu các nhiệm vụ mà
tỉnh đề ra. Cụ thể trong công tác cải cách thủ tục hành chính năm 2014, thành phố cần
thực hiện nay Quyết định số 2541/QĐ-UBND ngày 09/12/2013 của Ủy ban nhân dân
tỉnh Ninh Thuận. Trong đó, cần thực hiện ngay việc khảo sát mức độ hài lòng của tổ
chức, cá nhân đối với dịch vụ công tại thành phố.
Trong thời gian vừa qua tại thành phố Phan Rang – Tháp Chàm, tình trạng cán bộ
gây phiền hà, nhũng nhiễu, có thái độ phục vụ không thật sự chu đáo đối với người
dân xảy ra tuy không nhiều nhưng cũng làm ảnh hưởng đến tâm lý, sự hài lòng, gây

chính công của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn thành phố Phan Rang –
Tháp Chàm.
- Thứ tư, đề xuất các gợi ý chính sách cải cách hành chính công của các cơ quan
hành chính nhà nước trên địa bàn thành phố Phan Rang – Tháp Chàm nhằm nâng cao
sự hài lòng của người dân trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan
HCNN.
 Phạm vi nghiên cứu
Khách thể nghiên cứu “người dân” bao gồm các hộ gia đình, cá nhân, người
Việt Nam định cư ở nước ngoài được sở hữu nhà ở tại Việt Nam, cộng đồng dân cư đã
từng thực hiện các dịch vụ hành chính công tại 5 phường trên địa bàn thành phố Phan
Rang – Tháp Chàm được chọn.
2


Việc điều tra khảo sát được thực hiện trong thời gian từ 05/2015 đến 7/2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn đã sử dụng các
phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
(1)

Phương pháp định tính: Phương pháp này được sử dụng trong giai đoạn

nghiên cứu sơ bộ với kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia. Tiến hành điều tra thử với
khoảng 50 phiếu khảo sát. Quá trình này cho phép khám phá, điều chỉnh và bổ sung
thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công và ảnh hưởng của chúng
đến sự hài lòng của khách hàng và mô hình lý thuyết được đề xuất phản ánh mối quan

- Luận văn của Nguyễn Thị Thùy Trang (2014) “ Nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa”. Kết quả
nghiên cứu cho thấy có 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng : (1) Điều
kiện đón tiếp và công khai TTHC, (2) Sự phục vụ của cán bộ, công chức, (3) Tiếp cận
dịch vụ, (4) Thông tin về kết quả giải quyết công việc và xử lý thông tin phản hồi, (5)
Thủ tục hành chính, (6) Kết quả giải quyết công việc và (7) Phản ánh, kiến nghị.
Nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo đặc điểm nhân khẩu học: độ tuổi,
trình độ học vấn và chuyên môn, nghề nghiệp.
- Luận văn thạc sỹ của Trần Sỹ Quân (2015) “Nâng cao chất lượng dịch vụ
tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục Thuế Khánh Hòa”. Nghiên cứu định tính
xác định có 07 nhân tố (Cơ sở vật chất, độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm
thông, tính minh bạch và sự công bằng dân chủ) có thể tác động đến mức độ hài lòng
của người nộp thuế. Sau khi phân tích hồi quy, kết quả cho thấy có 03 nhân tố tác động
là: Cơ sở vật chất, Minh bạch, Công bằng.
- Luận văn thạc sỹ của Đỗ Văn Cường (2012) “Đánh giá mức độ hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục thuế tỉnh Kiên
Giang”. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất
lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang chịu ảnh hưởng của 7
nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ : 1. Cảm thông, công bằng; 2. Tin cậy; 3. Đáp
ứng; 4. Công khai quy trình; 5. Năng lực phục vụ; 6. Cơ sở vật chất; 7. Công khai công
vụ.
- Chương trình “Khảo sát sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với sự phục
vụ của các cơ quan HCNN và các cơ sở y tế công lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa”
(2013) do Sở Nội vụ tỉnh Khánh Hòa phối hợp với đơn vị tư vấn Khoa Kinh tế Trường
Đại học Nha Trang thực hiện. Kết quả khảo sát cho thấy mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng lớn nhất là Quy trình, kết quả, tiến độ giải
quyết công việc, thứ hai là Sự phục vụ của CB,CC,VC; thứ ba là Tiếp cận dịch vụ; thứ
tư là Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi; thứ năm là Điều kiện đón tiếp và phục vụ;
và cuối cùng ảnh hưởng yếu nhất là Trang thiết bị phục vụ dịch vụ .

với chất lượng dịch vụ hành chính công ở thành phố Phan Rang, Tháp chàm.

5


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT
1.1. Dịch vụ công
1.1.1. Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền,
lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay uỷ
quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung và
công bằng xã hội. (Nguyễn Ngọc B. 2012). Dịch vụ công thuộc về bản chất của bộ máy
nhà nước trong việc quản lý hành chính (governance) đối với mọi lĩnh vực và cung
ứng dịch vụ công (public service delivery) cho các tổ chức và công dân trong xã hội.
Chức năng quản lý nhà nước bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết đời sống
kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật, chiến lược, chính
sách, quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra, kiểm soát. Chức năng phục vụ bao gồm các hoạt
động cung ứng các dịch vụ công cho xã hội, cho các tổ chức và công dân nhằm phục
vụ các lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
Bản chất của việc thực hiện quản lý hành chính là theo nhu cầu của bản thân bộ
máy nhà nước nhằm đảm bảo trật tự, ổn định và công bằng xã hội. Còn việc cung ứng
các dịch vụ công lại do nhu cầu cụ thể của các tổ chức và công dân, ngay cả khi các
nhu cầu này phát sinh từ những yêu cầu của Nhà nước. Tuy nhiên, khi còn tồn tại nhận
thức chức năng quản lý nhà nước là chức năng cai trị thì việc cung cấp các dịch vụ
công cũng theo cung cách cai trị. Nghĩa là Nhà nước can thiệp, chỉ đạo trực tiêp mọi
lĩnh vực sản xuất và cung ứng dịch vụ công cộng dưới hình thức xin – cho.
Chức năng phục vụ chỉ được tách riêng và giữ một vị trí tương ứng với chức
năng quản lý nhà nước khi điều kiện kinh tế - xã hội có sự biến đổi lớn, xu thế dân chủ

chứng thực, thị thực… Các loại giấy tờ này chỉ có giá trị sử dụng khi các cơ quan nhà
nước xác nhận chúng bằng thẩm quyền của mình. Loại dịch vụ này gắn liền với thẩm
quyền của nhà nước, vì vậy về nguyên tắc Nhà nước không thể chuyển giao việc cung
ứng các dịch vụ này cho tư nhân.
Như vậy, khái niệm dịch vụ công bao gồm một số loại dịch vụ khác nhau, thậm
chí rất khác biệt nhau về tính chất. Tuy nhiên có thể phân thành ba nhóm chính, đó là:
(1) các dịch vụ công cộng cho hoạt động sự nghiệp (giáo dục, y tế, văn hoá…); (2)
các dịch vụ công ích (vệ sinh môi trường đô thị, cấp thoát nước, cầu đường,…); và (3)

7


các dịch vụ hành chính công (chứng nhận, chứng thực, giấy phép, đăng ký, đăng
kiểm, tuyên truyền hỗ trợ …). Những dịch vụ công này có các đặc điểm sau:
- Phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của đông đảo nhân dân.
- Do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền uỷ nhiệm
đứng ra thực hiện.
- Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội. Ngay cả khi nhà
nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều
tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, nhằm khắc
phục các khiếm khuyết của thị trường.
- Khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức
được uỷ nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và công dân.
- Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm cung ứng các dịch vụ này không nhằm vào
mục tiêu lợi nhuận. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả
tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước.
Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà người sử dụng phải trả một phần hoặc toàn bộ
kinh phí. (Nguyễn Ngọc B. 2012)
 Tính chất của dịch vụ công
Dịch vụ công (public services) là những dịch vụ có hai đặc tính cơ bản ở mức độ

Dịch vụ hành chính công là một bộ phận của dịch vụ công do các cơ quan nhà
nước thực hiện để phục vụ cho các quyền và nghĩa vụ của nhân dân. Trong văn bản
quy phạm pháp luật của Việt Nam, “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên
quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan
nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức,
cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ
quan nhà nước đó quản lý” [Khoản 6, Điều 3, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày
10/4/2007].
Thật ra, ở nhiều nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công, mà chỉ có
dịch vụ công với nghĩa là đề cập đến tất cả những dịch vụ thuộc về chức năng và trách
nhiệm của Nhà nước. Do điều kiện của Việt Nam, các thủ tục hành chính công thuộc
nhóm này là một mảng công việc rất lớn của các cơ quan hành chính nhà nước và
nhiều nhận định cho rằng còn khá rườm rà. Chính vì vậy mà tồn tại khái niệm “dịch vụ
hành chính công” để phân biệt nó với các dịch vụ công cộng khác. (Nguyễn Văn V.
2002).

Một số loại dịch vụ hành chính công cơ bản ở Việt Nam:
9


- Hoạt động cấp các loại giấy phép (giấy phép xây dựng, giấy phép xuất nhập
cảnh, giấy phép đầu tư, giấy phép hành nghề…).
- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực (công chứng, chứng minh thư
nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng ký
xe…)
- Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề.
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước
(thuế, các khoản đóng góp)
- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính.
Một lưu ý rất quan trọng ở đây rằng, nhu cầu thực hiện các thủ tục để có các loại

thừa nhận năng lực chủ thể của cá nhân, tổ chức để thực hiện quyền, nghĩa vụ. Thông
qua các dịch vụ hành chính công cụ thể cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền
không chỉ chính thức cho phép, thừa nhận năng lực chủ thể tham gia vào các quan hệ
pháp luật mà còn tuyên bố sự bảo hộ của nhà nước với việc hưởng các quyền, lợi ích
hay thực hiện các quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức đó.
- Cung cấp những đảm bảo pháp lý cho các quan hệ, giao dịch mà cá nhân, tổ
chức tham gia vào. Cung cấp các dịch vụ như công chứng, chứng thực, chứng nhận
quyền sở hữu, quyền sử dụng tài sản….chính là tạo ra các đảm bảo pháp lý cho các
quan hệ, giao dịch của cá nhân, tổ chức.
- Tư vấn, trợ giúp để bảo vệ quyền, lợi ích hoặc hạn chế rủi ro có thể ảnh hưởng
đến quyền, lợi ích của cá nhân, tổ chức. Các hoạt động như cung cấp thông tin, tư vấn
chính sách, pháp luật, công khai mẫu văn bản, giấy tờ…được các cơ quan hành chính
nhà nước cung cấp cho cá nhân, tổ chức.
Dịch vụ hành chính công phục vụ lợi ích của cá nhân, tổ chức nhưng Nhà nước
không mặc nhiên cung cấp một loại dịch vụ cụ thể. Chủ thể hưởng dịch vụ phải thực
hiện hành vi nhất định để đưa yêu cầu của mình đến cơ quan, tổ chức có thẩm quyền
như thực hiện: đăng ký khai sinh, đăng ký doanh nghiệp, đưa yêu cầu công chứng, xin
cấp giấy phép….Nói cách khác, dịch vụ được cung cấp trên cơ sở yêu cầu của cá nhân,
tổ chức và yêu cầu này phải phù hợp với quy định của pháp luật.
Như vây, dịch vụ hành chính công thể hiện rõ tính chất khi được thực hiện để
phục vụ trực tiếp lợi ích của cá nhân, tổ chức yêu cầu dịch vụ và góp phần thiết lập,
bảo vệ trật tự xã hội, trật tự pháp luật.
1.1.3.2. Dịch vụ hành chính công hướng tới mục đích quản lý nhà nước
11


Mặc dù được cung cấp để thỏa mãn nhu cầu lợi ích của tổ chức, cá nhân song
mục đích quản lý nhà nước là tiêu chí quan trọng nhất để phân biệt dịch vụ hành chính
công với các loại hình dịch vụ khác như: thương mại, dịch vụ, dịch vụ công cộng, dịch
vụ sự nghiệp công