BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

VÕ NGUYÊN KHANH ĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG KHI ỨNG DỤNG
TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 1
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP.Hồ Chí Minh, năm 2011
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

VÕ NGUYÊN KHANH
C
C
Ả
Ả
M
MƠ
Ơ
N
N Lời đầu tiên Tôi xin cảm ơn Thành Ủy Thành phố Hồ Chí Minh, Quận Ủy, Ủy
Ban Nhân Dân Quận 1 đã tạo điều kiện cho Tôi được tham gia Chương trình
Thạc sỹ của Thành phố.
Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh,
những người đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian Tôi
theo học tại Trường.
Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Th
ầy PGS. TS Nguyễn Trọng Hoài, người
đã cho Tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học của luận văn,
Thầy đã tận tình hướng dẫn, định hướng và góp ý giúp cho Tôi hoàn thành
luận văn này.
Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng
nghiệp và những người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và và động viên Tôi

DANH MỤC CÁC BẢNG vi
DANH MỤC CÁC HÌNH Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii
LỜI NÓI ĐẦU 1
1. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
4. Phương pháp nghiên cứu 4
5. Ý nghĩa của luận văn 5
6. Kết cấu luận văn 6
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ KHUNG
PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU 7

1.1. Dịch vụ hành chính công 7
1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công 9
1.2.1. Các đặc trưng của dịch vụ 9
1.2.2. Chất lượng dịch vụ 10
1.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008
12

1.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13
1.2.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 13
1.2.4.2. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL 16
1.3. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công 17
1.3.1. Sự hài lòng 17
1.3.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công. 17
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người
dân 19

1.4. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 20

3.2. Nghiên cứu sơ bộ (định tính) 58
3.3. Nghiên cứu chính thức (định lượng) 59
CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66
4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu 66
4.1.1. Trình độ học vấn 66
4.1.2. Nghành nghề 66
4.1.3. Độ tuổi 67

v
4.1.4. Giới tính: 67
4.2. Đánh giá thang đo 68
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 68
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 73
4.2.3. Các nhân tố mới 77
4.2.4. Điều chỉnh các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA: 78
4.2.5. Phân tích hồi quy: 79
4.2.6. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng: 82
CHƯƠNG 5 : GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 1 85

5.1. Kết luận về kết quả nghiên cứu: 85
5.2. Mục tiêu chính sách 86
5.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân: 87
5.3.1. Yếu tố quy trình thủ tục: 87
5.3.2. Yếu tố khả năng phục vụ: 90
5.3.3. Yếu tố sự tin cậy: 93
5.3.4. Yếu tố cơ sở vật chất: 94
KẾT LUẬN 97
Hạn chế của đề tài và gợi ý nghiên cứu tiếp theo: 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO 99

Bảng 4.19: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 81 vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ Đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
15
Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế 28
Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công 32
Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị 33
Sơ Đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 57
Sơ đồ 4.1: Mô hình sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Quận 1 79 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2002- 2003 -2004 48
Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2006- 2007 49
Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng của người dân – 05 tháng cuối 2010 51
Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng của người dân – 03 tháng đầu năm 2011 51
Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng của người dân – 05 tháng cuối năm 2010 52
Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của người dân– 03 tháng đầu nă
m 2011 52


chức.
Sau hơn 12 năm thực hiện cơ chế “một cửa, một dấu” công tác cải cách hành chính
có nhiều chuyển biến tích cực, được đông đảo nhân dân đồng tình ủng hộ. Trên cơ
sở đó Ủy ban nhân dân (UBND)Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và UBND
Quận 1 nói riêng luôn đặt ra yêu cầu: Tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến hơn nữa chất
lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọ
n, hiệu
quả, đúng pháp luật.
Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng điểm của Quốc
gia. Đối với thành phố Hồ Chí Minh năm 2010 tiếp tục đẩy mạnh Chương trình cải
cách hành chính, hoàn thành việc thực hiện giai đoạn 2 Đề án 30 về cải cách thủ tục
hành chính, cắt giảm tối thiếu 30% các thủ tục hành chính không phù hợp, đã góp
phần nâng cao đời s
ống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời
gian, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan
công quyền.
Hiện nay công tác cải cách hành chính tại Quận 1 đã tạo ra những chuẩn mực trong
cung cách phục vụ nhân dân, đặc biệt là trong những lĩnh vực ứng dụng tiêu chuẩn
ISO, với hệ thống thủ tục được xây dựng rõ ràng và đơn giản hơn. Người dân và
doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng trong một số việc cần giải quyết với cơ
quan nhà nước, như Công chứng, đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch và tìm
hiểu luật pháp… Ngoài ra, Cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy
quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp
phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước.
Tuy đã đạ
t được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công cuộc
đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì tốc độ cải cách

2
hành chính còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả chưa cao. Nền

Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng
dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Bên cạnh chức năng
quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp nh
ững dịch vụ
cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình giờ đây

3
cần được chú trọng hơn bao giờ hết. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành
chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào
vẫn là câu hỏi đặt ra. Do đó, vấn đề “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1” được tác
giả chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm để đ
ánh giá xem chất lượng dịch vụ hành
chính công mà UBND Quận 1 đang cung ứng cho người dân như thế nào trong quá
trình đổi mới.
Với những lý do nêu trên, đề tài này được đưa ra nhằm nghiên cứu xác định các
giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1, với
mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với dịch vụ hành chính
công, từ đó tạo tin tưởng của ng
ười dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước.
Do đó nghiên cứu cần xác định để trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau:
1. Hiện trạng đáp ứng dịch vụ hành chính công tại quận 1 đang diễn ra như
thế nào?
2. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ
hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO của cơ quan hành chính
khi khi thự
c hiện các thủ tục hành chính cho người dân?
3. Những gợi ý nào làm tăng chất lượng dịch vụ hành chính công đồng thời
cải thiện hơn nữa mức độ hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành
chính công tại quận 1?

động, báo cáo di chuyển, biến đổi đơn vị.
iv. Xác nhận đăng ký nội quy lao động.
v. Xác nhận đăng ký thỏa ước lao động tập thể.
vi. Xác nhận đăng ký hệ thống thang lương bản lương.
vii. Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đăng ký thay đổi nội dung
đăng ký hộ kinh doanh.
viii. Cấp, điều chỉnh gia h
ạn, cấp sao lục bản chính giấy cấy phép xây dựng và
thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng.
Nơi khảo sát: Ủy ban nhân dân Quận 1.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng:
Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của nhà nước tại địa phương, văn
bản qui phạm pháp luật, qui trình thủ tục hành chính cấp quận, kỹ thuật thảo luận
nhóm được sử dụng trong nghiên cứu và được dùng để khám phá bổ sung mô hình
nghiên cứu đề nghị.

5
Phương pháp phân tích định lượng là phương pháp sử dụng chính để xác định
những nhân tố kinh tế, xã hội chủ yếu tác động sự hài lòng của người dân. Việc thu
thập thông tin trực tiếp từ bằng cách gởi bảng câu hỏi đến người dân tham gia sử
dụng dịch vụ hành chính công tại Tổ tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND Quận 1.
Phương pháp định lượng chính sử dụng là phương pháp phân tích nhân t
ố khám
phá EFA, phân tích hồi quy và tương quan.
Cơ sở dữ liệu:
Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có liên quan.
Dữ liệu sơ cấp:
- Từ các bảng câu hỏi tại Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả.
- Đối tượng điều tra: người dân đến thực hiện dịch vụ hành chính.

thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 và việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào dịch vụ hành
chính công. Từ đó, xác định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng mô
hình lý thuy
ết cho nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng cộng tác cải cách hành chính và khảo sát sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận 1.
Trình bày tổng quan về Quận 1, Thủ tục hành chính cấp quận ứng dụng tiêu chuẩn
ISO, khái quát về tình hình cải cách hành chính và việc cung cấp dịch vụ hành
chính công trên tại UBND Quận, Thực trạng công tác đo lường sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Qu
ận.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu. Thực hiện các
bước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bước nghiên cứu
định lượng.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin
cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá
(EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự
hài lòng.
Chương 5: Gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND Quận 1
Trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, mục tiêu chủa chính sách,
từ đó gợi ý giả
i pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính
công tại Quận 1, và hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế
của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.

7

chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các lọai dịch vụ,
tuy nhiên các n
ước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành
chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức.

8
Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với lọai dịch vụ công
cộng khác [2]:
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và
họat động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý –
trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công
dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền
hành chính pháp lý th
ể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải
quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân
từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các họat động này không thể ủy quyền
cho bất kỳ tổ chức nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có
hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu
được cung ứng các dịch vụ hành chính công của ngườ
i dân (khách hàng) không
phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc
cùa Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy
định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi
mặt đời sống xã hội.
Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà nước.
D
ịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà
nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì
vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc
tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan

Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với họat động quản lý nhà
nước và với các lọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có
thể th
ấy dịch vụ hành chính công là những họat động giải quyết những công việc cụ
thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được
thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước.
1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công:
1.2.1. Các đặc trưng của dịch vụ:
Các đặc trưng của dịch vụ thường được miêu tả với bốn đặc tính: i) Vô hình
(intangibility), ii) Không thể tách rời (inseparability), iii) Không đồng nhất
(heterogeneity), và iv) Dễ hỏng (perishability); chính những điều này tạo nên sự
khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được
(Parasuraman, 1985). Các đặc trưng này có thể được giải thích như sau:
i. Vô hình (intangibility). Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là
vô hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể
nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được

10
xem là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002).
Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự
thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là
được tiêu dùng (Wallström, 2002).
ii. Không thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, cung ứng
thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lạ
i với các sự vật cụ thể là
được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do
đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không
có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
iii. Không đồng nhất (Heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách
đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung

việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các
hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta
nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm
đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt
được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987).
Lehtinen (1982) [25] cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh:
(1) quá trình cung cấp dịch v
ụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gröngoos
(1984)[20] thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất
lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượ
ng của
hàng hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong
đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những
mong đợi đó.
- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà
còn phải đánh giá tiến trình cung cấp củ
a nó diễn ra như thế nào.
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho
người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong

12
đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ
này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm,
thái độ phục vụ của công chức, đảo bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân,
duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.


13
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền
hà người dân tham gia giao dịch.
- Linh họat, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có sự
gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.
- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ h
ợp lý,
đúng qui định của pháp luật.
Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đáng giá chất lượng cung ứng dịch
vụ hành chính công phù hợp với qui định của pháp luật, với quy định của Tiêu
chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những qui định về sự cam kết của cơ
quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng,
thăm dò s
ự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ
thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính họat động theo luật, đúng luật,
đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong
công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của dân.
Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng c
ải thiện chất lượng dịch vụ hành
chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần
chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lượng của các dịch
vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá
ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các
cơ quan hành chính công cung cấp. M
ối quan hệ giữa người dân và các cơ quan
hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng
dịch vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của
mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối
với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vự

15

Sơ Đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.
Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm
tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách
này.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biể
u diễn
như sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Thông tin qua
lời giới thiệu
KHÁCH HÀNG
Các nhu cầu
cá nhân
Kinh nghiệm
quá khứ
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận được
Khoảng cách 5
NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ
Cung cấp dịch vụ