SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CÀ MAU
TRƯỜNG CAO ĐẲNG Y TẾ

Khóa luận tốt nghiệp

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
KHOA NỘI TIẾT BỆNH VIỆN ĐA KHOA CÀ
MAU

Họ và tên tác giả khóa luận: Huỳnh Minh Dương

CÀ MAU - 2015


SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CÀ MAU
TRƯỜNG CAO ĐẲNG Y TẾ

Khóa luận tốt nghiệp

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
KHOA NỘI TIẾT BỆNH VIỆN ĐA KHOA CÀ
MAU

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: Ds. Bào Thanh Hoàng

Họ và tên tác giả khóa luận: Vũ Thị Thúy Ngân

CÀ MAU - 2015


BN/NB
DVYT
HL
NC
THCS
THPT

Bảo hiểm y tế
Bệnh nhân/người bệnh
Dịch vụ y tế
Hài lòng
Nghiên cứu
Trung học cơ sở
Trung học phổ thông


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Đặc điểm về giới tính của đối tượng NC.............................................12
Bảng 3.2: Đặc điểm về tuổi của đối tượng NC....................................................13
Bảng 3.3: Đặc điểm về nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu..........................14
Bảng 3.4: Đặc điểm về trình độ văn hóa của đối tượng NC................................15
Bảng 3.5: Đánh giá chung của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh.............16
Bảng 3.6: Đánh giá của người bệnh về cơ sở vật chất.........................................17
Bảng 3.7: Đánh giá của người bệnh về thái độ và trình độ chuyên môn của
NVYT..................................................................................................................18
Bảng 3.8: Đánh giá của người bệnh về sự tiếp đón của NVYT khi vào khoa điều
trị..........................................................................................................................19
Bảng 3.9: Đánh giá của người bệnh về chát lượng phục vụ của NVYT khi nằm
điều trị tại khoa....................................................................................................20
Bảng 3.10: Đánh giá của người bệnh về thủ tục hành chính...............................22

Chương Hai................................................................................................................................19
PHƯƠNG PHÁP VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU..............................................................19
2.1. Thời gian và địa điểm nghiên cứu..................................................................................19
2.2 Đối tượng nghiên cứu......................................................................................................19
2.5 Thu thập số liệu................................................................................................................20
2.6 Xử lý số liệu.....................................................................................................................20
Chương Ba.................................................................................................................................21
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................................................................21
3.1 Đặc điểm chung của các đối tượng nghiên cứu...............................................................21
3.1.1 Đặc điểm về giới tính................................................................................................21
3.1.2 Đặc điểm về tuổi.......................................................................................................22
3.1.3 Đặc điểm về nghề nghiệp..........................................................................................22
3.1.4 Đặc điểm về trình độ văn hóa...................................................................................23
Nhận xét: Phần lớn đối tượng NC có trình độ THPT (chiếm 42.4%), vần còn 8.6% có
trình độ ≤ tiểu học. Đối tượng NC có trình độ đại học và sau đại học chiếm tỉ lệ chưa cao,
chỉ đạt 13.2%.....................................................................................................................24
3.3 Đánh giá của người bệnh về cơ sở vật chất.....................................................................25
3.4 Đánh giá của người bệnh về NVYT...............................................................................26
3.6 Đánh giá của người bệnh về thời gian chờ đợi để được khám chữa bệnh.......................34
Nhận xét: 25.5% NB đánh giá thời gian chờ đợi để được khám chữa bệnh là lâu, chỉ có
6.2% đánh giá nhanh, còn lại là ở mức chấp nhận được........................................................34
3.7 Đánh giá của người bệnh về chi phí khám chữa bệnh.....................................................35
Chương Bốn...............................................................................................................................36
BÀN LUẬN...............................................................................................................................36
KẾT LUẬN................................................................................................................................39
KIẾN NGHỊ..............................................................................................................................40
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................................42
BỘ CÂU HỎI............................................................................................................................44



đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh
tại khoa Nội tiết Bệnh viện đa khoa Cà Mau” nhằm góp phần giảm phiền hà cho
người bệnh và đưa ra đề xuất nâng cao chất lượng phục vụ của bệnh viện ới mục
tiêu như sau:
Mục tiêu tổng quát:
• Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh
tại khoa Nội tiết.


Mục tiêu cụ thể:
• Xác định mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa
bệnh tại khoa Nội tiết.
• Mô tả các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh


Chương Một
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
Chỉ số hài lòng của khách hàng lần đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển
(1989), sau đó được phát triển và ứng dụng rộng rãi ở các quốc gia EU trong các
lĩnh vực dịch vụ. Chỉ số này có thể thực hiện trên phạm vi quốc gia, trong nội bộ
mỗi ngành, trong mỗi tổ chức cung cấp sản phẩm, dịch vụ và so sánh giữa các
thời điểm khác nhau để đánh giá sự thay đổi. Vì vậy, chỉ số hài lòng của người
bệnh được nhiều bệnh viện các nước phát triển trên thế giới sử dụng để hoạch
định chiến lược duy trì khách hàng, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và gia tăng
năng lực cạnh tranh.
1.1. Tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng:
Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhằm nâng cao chất lượng cung cấp
dịch vụ y tế cũng như khẳng định quyền được hưởng những dịch vụ tốt nhất của
người dân [12]. Nghiên cứu của Tengilimoglu và cộng sự (2001) trên 420 người
bệnh tại Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy không thể cải thiện chất lượng dịch vụ

Phương tiện, sự sạch sẽ, giá viện
phí, thời gian chờ đợi…

Sự hài lòng của
người bệnh
đến khám


• Yếu tố kinh tế xã hội (tuổi, nghề nghiệp, điều kiện kinh tế…): Một kết quả
điều tra cho thấy: 13,6% người bệnh trên 60 tuổi không hài lòng khi giao
tiếp với điều dưỡng tại khoa khám bệnh trong khi tỷ lệ này ở bệnh nhân từ
18 đến 39 tuổi chỉ là 2,4%. Trong nhóm đối tượng có chế độ BHYT thì
người đã nghỉ hưu có tỉ lệ không hài lòng cao gấp 13,2 lần so với người
đang công tác (6,6% và 0,5%) [8].
Nghiên cứu về khả năng tiếp cận DVYT của bệnh tiêu chảy cũng cho thấy nhóm
giàu nhất đến bệnh viện nhiều gấp hơn 4 lần so với nhóm nghèo nhất. Tỷ lệ
nhóm giàu nhất được bác sĩ khám chữa bệnh cũng rất cao, đến 85% trong khi tỷ
lệ này chỉ là 29% ở nhóm nghèo nhất. Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng nhóm thu
nhập cao nhất thì mức độ hài lòng đối với DVYT cũng là cao nhất, 22% so với
7% ở nhóm nghèo[2].
• Yếu tố chuyên môn và giao tiếp (thái độ):
Dịch vụ kỹ thuật y tế là dịch vụ đặc biệt, có hàm lượng chuyên môn cao người
bệnh không có khả năng đánh giá kỹ thuật mà chủ yếu đánh giá chất lượng dịch
vụ y tế thông qua cách thức nhân viên y tế tiếp xúc với họ, hay nói một cách
khác là theo cách họ được khám, chữa bệnh và chăm sóc chứ không phải dựa
trên kết quả khám chữa bệnh cuối cùng. Cần nhớ rằng giọng nói của cán bộ y tế
có tác động mạnh đến sự cảm nhận của người bệnh. Người bệnh có thể quên lời
nói nhưng rất khó quên giọng nói và hành vi của cán bộ y tế. Theo một báo cáo
nghiên cứu cho thấy, khi có sự khác nhau giữa cử chỉ, giọng nói và câu nói
người ta thường tin vào cử chỉ hơn là giọng nói và câu nói [1]..



điều trị bệnh không hiệu quả; hộ lý và nhân viên bảo vệ hay lớn tiếng, kém hòa
nhã với BN. Nhiều BN cũng không hài lòng với việc giá thức ăn trong căngtin
BV cao hơn bên ngoài, phòng lưu bệnh chật chội không đủ tiện nghi, nhà vệ sinh
dơ bẩn...[9].
Mitchell đã khuyến cáo rằng sự hài lòng của người bệnh tăng lên ở khoa hồi
sức cấp cứu khi tăng tỷ lệ điều dưỡng phục vụ, những người bệnh hài lòng với
bác sĩ có xu hướng đánh giá cao trình độ kỹ thuật của bệnh viện. Weisman cũng
kết luận sự hài lòng của điều dưỡng viên liên quan với sự hài lòng của người
bệnh…
1.3. Chỉ tiêu đánh giá[10]:
Mức độ hài lòng dựa trên thang đo Likert với 5 mức độ từ rất không hài lòng cho
đến mức 5 là rất hài lòng:
+ Mức I: rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý.
+ Mức II: không hài lòng, không tốt, không đồng ý.
+ Mức III: chấp nhận được.
+ Mức IV: hài lòng, tốt, khang trang, đồng ý.
+ Mức V: rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý
Các chỉ tiêu đánh giá dựa vào:
• Yếu tố hữu hình:làm cho bệnh nhân thấy được trang thiết bị của đơn vị là
hiện đại, giữ cho khu vực khám chữa bệnh luôn sạch sẽ, thoáng mát, đảm
bảo an toàn khu vực để xe.
• Yếu tố đảm bảo: đáp ứng đúng yêu cầu của bệnh nhân, giải đáp thắc mắc
của bệnh nhân rõ ràng, thông tin đến bệnh nhân phải kịp thời, chính xác. Để
nâng cao sự hài lòng của khách hàng các yếu tố thái độ nhiệt tình, cảm


thông: cần quan tâm đến điều kiện ăn ở của khách hàng khi nằm điều trị
bệnh tại cơ sở y tế, tinh giản bớt thủ tục liên quan đến khám chữa bệnh, nên


Hộ lí
Quy mô khoa:

3

Khoa có 4 buồng bệnh với 32 giường trong đó có 1 buồng bệnh dành cho
bệnh nhân nặng. Tuy nhiên do tình trạng bệnh đông, trung bình 45-50 bệnh nằm
điều trị nội trú tại khoa nên một số bệnh nhân phải nằm ghép chung giường.


Chương Hai
PHƯƠNG PHÁP VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN
CỨU
2.1. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu: 3 tháng (từ ngày 25/9/2014 đến 25/12/2014)
Địa điểm nghiên cứu: Tại khoa Nội tiết Bệnh viện đa khoa Cà Mau
2.2 Đối tượng nghiên cứu
2.2.1. Tiêu chí chung
- Là bệnh nhân hoặc người nhà người bệnh BN được điều trị tại khoa Nội
tiết BV đa khoa Cà Mau. phỏng vấn trong ngày xuất viện
- Không phân biệt nam, nữ
- Người tham gia phỏng vấn ≥ 18 tuổi
- Đồng ý tham gia phỏng vấn
2.2.2. Tiêu chí loại trừ:
- Thời gian nằm viện < 05 ngày
- Không đồng ý tham gia phỏng vấn
- Những BN là cán bộ công nhân viên BV
2.3 Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu: Mô tả cắt ngang

Giới tính

Tần số

Tỉ lệ (%)

Nam

125

51.4

Nữ

118

48.6

Biểu đồ 3.1: Đặc điểm về giới tính của đối tượng NC


Nhận xét: Trong số đối tượng tham gia NC, nam chiếm tỉ lệ cao hơn nữ (hơn
2.8%).
3.1.2 Đặc điểm về tuổi
Bảng 3.2: Đặc điểm về tuổi của đối tượng NC
Nhóm tuổi

Tần số

Tỉ lệ (%)


Tỉ lệ (%)

Nông dân

96

39.5

Công nhân

39

16.1

Cán bộ viên chức

30

12.3

Hưu trí

56

23.0

Khác

22

THPT

103

42.4

Trung cấp, cao đẳng

58

23.9

Đại học, sau đại học

32

13.2

Nhận xét: Phần lớn đối tượng NC có trình độ THPT (chiếm 42.4%), vần còn
8.6% có trình độ ≤ tiểu học. Đối tượng NC có trình độ đại học và sau đại
học chiếm tỉ lệ chưa cao, chỉ đạt 13.2%

Biểu đồ 3.4: Đặc điểm về trình độ văn hóa của đối tượng NC

3.2 Đánh giá chung của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại
khoa Nội Tiết BV Đa khoa Cà Mau
Bảng 3.5: Đánh giá chung của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh


Mức độ hài lòng

14
5.7
Nhận xét: Tỉ lệ bệnh nhân hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khá cao,
đạt 84.2%, trong đó mức độ rất hài lòng: 5.7%, hài lòng: 21.4%, sự hài lòng chủ
yếu dừng lại ở mức chấp nhận được: 57.6%

Biểu đồ 3.5: Đánh giá chung của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh
3.3 Đánh giá của người bệnh về cơ sở vật chất

Bảng 3.6: Đánh giá của người bệnh về cơ sở vật chất
Mức độ hài lòng

Tần số

Tỉ lệ (%)