BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

DƯƠNG THỊ KIỀU

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
QUỸ PHÁT TRIỂN PHỤ NỮ HÀ TĨNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2016


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

DƯƠNG THỊ KIỀU

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
QUỸ PHÁT TRIỂN PHỤ NỮ HÀ TĨNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60 34 01 02

2.1.2. Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ..............................................................10
2.1.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng .....................................12
v


2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.....................................................................14
2.2.1. Mô hình Servqual ................................................................................................14
2.2.2. Thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL .................................15
2.3. Sự hài lòng của khách hàng...................................................................................20
2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng.....................................................................................20
2.3.2. Sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng khách hàng .........................................21
2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................21
2.4. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng................................................22
2.4.1. Mô hình Teboul ...................................................................................................22
2.4.2. Mô hình Zeithaml & Bitner ................................................................................23
2.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)........................................23
2.5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu ........................................................................28
2.5.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước .......................................................28
2.5.2. Tổng quan nghiên cứu ngoài nước ......................................................................30
2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết.......................................................32
2.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................32
2.6.2. Các giải thiết nghiên cứu .....................................................................................32
Tóm tắt chương 2...........................................................................................................34
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................35
3.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................35
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................35
3.1.2 Quy trình nghiên cứu............................................................................................36
3.3. Thiết kế thang đo: ...................................................................................................39
3.3.1. Đo lường thang đo các thành phần của Chất lượng dịch vụ ...............................39
3.3.2. Đo lường thang đo Yếu tố giá .............................................................................40

vii


5.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh ................................................82
5.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ ...............................................................................82
5.3.2. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá ...........................................................................84
5.3.3. Phát triển nguồn nhân lực ....................................................................................84
5.3.4. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp ...................................................85
5.3.5. Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh .................................................86
5.3.6. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của tổ chức trong lòng khách hàng ............................86
5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................86
Tóm tắt chương 5...........................................................................................................87
KẾT LUẬN ...................................................................................................................88
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................89
PHỤ LỤC

viii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
- CSI: Customer Service Index (Chỉ số hài lòng khách hàng)
- EFA: Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
- HSBC: Hongkong and Shanghai Banking Corporation (Tập đoàn Ngân hàng Hồng
Kông và Thượng Hải)
- NHTM: Ngân hàng thương mại
- NHNN: Ngân hàng Nhà nước
- QPTPN: Quỹ phát triển phụ nữ
- SPSS: Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê
dùng trong các ngành khoa học xã hội)

Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................24
Hình 2.6: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu...................24
Hình 2.7: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các Tổ chức Tài chính vi mô ........25
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................32
Hình 3.1: Các bước thực hiện đề tài nghiên cứu ...........................................................36
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu.....................................................................................37
Hình 4.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Quỹ ............................................................................50
Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất hiệu chỉnh ........................................................65
Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu chính thức.....................................................................71

xi


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1 Tổng tài sản................................................................................................53
Biểu đồ 4.2 Hoạt động huy động vốn............................................................................54
Biểu đồ 4.3 Hoạt động cho vay tín dụng .......................................................................54
Biểu đồ 4.4 Quy mô hoạt động (Số thành viên tham gia, thành viên vay vốn) ............55
Biểu đồ 4.5 Hoạt động kinh doanh ................................................................................56
Biểu đồ 4.6: Phân bổ mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ............................................57
Biểu đồ 4.7: Phân bổ mẫu theo mục đích sử dụng dịch vụ ...........................................57
Biểu đồ 4.8: Phân bổ mẫu theo độ tuổi .........................................................................57
Biểu đồ 4.9: Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn ..........................................................58

xii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh, là Quỹ đầu tiên và duy nhất hoạt động TCVM
trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh, Quỹ có quy mô hoạt động, nguồn vốn, dư nợ lớn nhất khu

những ví dụ điển hình về tiếp cận nghèo và đi đầu trong việc phổ biến các thông lệ tốt
nhất về Tài chính vi mô. Hiện nay ở Việt Nam có tới trên 300 Tổ chức, chương trình
và dự án đang thực hiện hoạt động Tài chính vi mô.
Thời gian gần đây, chính phủ Việt Nam cũng đã đánh giá cao chương trình Tài
chính vi mô và cam kết thực hiện thông qua mạng lưới ngân hàng chính thức như
NHCSXH. Bằng việc bao cấp đặc biệt về chính sách giá cả và hoạt động, nhà nước với
một tham vọng dùng NHCSXH để phục vụ cho vay vốn để phát triển sản xuất, tạo việc
làm, tăng thu nhập cho các hộ nghèo trong phạm vi cả nước. Tuy nhiên, việc tiếp cận
vay vốn đối với các hộ nghèo tới các nguồn tín dụng còn hạn chế, chỉ có 33,4% hộ sử
dụng được các dịch vụ tín dụng chính thức, bán chính thức và không chính thức trong
năm 2014, (Theo điều tra mức sống – 2014).
Qua một thời gian dài nghiên cứu, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành
nghị định số 28 cho phép thành lập các tổ chức Tài chính vi mô và được chính phủ phê
duyệt vào ngày 9/3/2005. Tiếp theo là hàng loạt các văn bản được điều chỉnh và sửa
đổi như Nghị định số 165- NĐ/CP điều chỉnh Nghị định số 28 – NĐ/CP, cũng như các
thông tư hướng dẫn thành lập/chuyển đổi các định chế Tài chính vi mô hiện nay. Đặc
biệt vào năm 2010, chính phủ đã công nhận Tài chính vi mô như một hoạt động tín
dụng ngân hàng thông qua việc ban hành luật Các tổ chức tín dụng số 47/QH12/2010,
ngày 01/10/2010 đã công nhận tổ chức Tài chính vi mô là một loại hình tổ chức tín
dụng phi ngân hàng hoạt động độc lập. Đặc biệt với hàng loạt những hỗ trợ đã mang
1


lại sự cải thiện môi trường pháp lý cho Tài chính vi mô ngày càng mang tính độc lập
và chuyên nghiệp hơn. Những gói hỗ trợ trọng tâm cho việc xây dựng khung pháp lý
và phát triển năng lực cho các cơ quan chức năng thanh tra giám sát cũng như tổ chức
thực hành về Tài chính vi mô trong những năm gần đây theo cam kết hợp tác từ cấp
chính phủ như: Ngân hàng Phát triển Châu Á-ADB, Cơ quan Phát triển Pháp-AFD,
Ngân hàng Thế giới-WB thông qua Công ty Tài chính Quốc tế-IFC,... Như vậy, đây sẽ
là cơ hội giúp các chương trình Tài chính vi mô đang thực hiện tại Việt Nam sẽ

doanh nghiệp nhỏ, góp phần thực hiện chủ trương của Đảng và Nhà nước để đảm bảo
an sinh xã hội và giảm nghèo bền vững. Riêng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh đã xây
dựng kế hoạch chiến lược hoạt động Quỹ đến năm 2020, đã được Chủ tịch Hội đồng
quản lý Quỹ ký ngày 01/5/2015. Theo chiến lược của Quỹ phát triển đến năm 2020, có
trên 46.000 khách hàng tham gia, tiếp cận trên 40% người nghèo, người có thu nhập
thấp, nâng tổng dư nợ lên trên 202 tỷ đồng.
Xuất phát từ những vấn đề đặt ra ở trên, đồng thời với mong muốn tìm hiểu xem
những yếu tố nào có ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng
của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh làm cơ sở để có những đề xuất, giải pháp nhằm
phát huy thế mạnh, tiềm năng sẵn có và khắc phục nhược điểm của lĩnh vực tín dụng
của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh, tác giả lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ
Hà Tĩnh” làm Luận văn thạc sĩ của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu chung là đánh giá sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh, trên cơ sở đó
đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho Quỹ.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu chung, luận văn đạt ra và giải quyết các các mục tiêu
cụ thể sau đây:
- Xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng
của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh.
- Gợi ý một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tín dụng của Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh.
3




- Giúp các nhà nghiên cứu có thêm cơ sở dữ liệu về nghiên cứu chất lượng dịch
vụ trong từng điều kiện, từng môi trường và từng ngành cụ thể tại Việt Nam.
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu có thể giúp Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh nói riêng và các
Tổ chức Tài chính vi mô nói chung nắm bắt được một cách đầy đủ và chính xác hơn
các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng.
Từ đó tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng và
phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch
vụ tốt hơn.
1.7. Cấu trúc của luận văn:
Luận văn được cấu trúc thành 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu
Xác định được mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu của đề
tài. Bên cạnh đó, nêu ra được ý nghĩa khoa học và thực tiễn nhằm giúp các Tổ chức
Tài chính vi mô nắm bắt được một cách đầy đủ và chính xác hơn các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng; các Tổ chức Tài chính
vi mô tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng và
phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch
vụ tốt hơn.
Chương 2: Tổng quan tài liệu và cơ sở lý thuyết
Nêu ra những khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng của Tài chính vi mô và sự
hài lòng của khách hàng. Ngày nay, các ngân hàng, các Tổ chức tín dụng, Tổ chức Tài
chính vi mô,... luôn có sự cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh nên việc làm hài lòng
khách hàng, thu hút khách hàng là một vấn đề hết sức quan trọng, cần được đặt lên
hàng đầu. Bên cạnh đó, cũng trình bày một số mô hình nghiên cứu trước đây về đánh
giá chất lượng dịch vụ và đo lường sự hài lòng của khách hàng. Tiếp đó là giới thiệu
sơ lược về Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh. Trên cơ sở đó, đề xuất mô hình lý thuyết và
các giả thuyết để tập trung nghiên cứu, làm rõ nhằm đưa ra giải pháp giúp Quỹ cải
thiện chất lượng dịch vụ tín dụng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1.1. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ tín dụng
2.1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng”. Dịch vụ còn là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác
với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể
tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên
khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ
sở cho việc thực hiện các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc
xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được
thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng
xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm
cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu
ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có
ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các
hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất
kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì
7


dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ
cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu
8


tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác
động bên ngoài nhiều hơn.
Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục
vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không
có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những
giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh
nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so
sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao
là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn
hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn
đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho
việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
2.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng
Chất lượng dịch vụ tín dụng được hiểu một cách khái quát nhất đó là sự đáp
ứng nhu cầu của khách hàng (người gửi tiền và người vay tiền) phù hợp với sự phát
triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của tổ chức tín dụng cung cấp dịch
vụ tín dụng đó.
Về mặt chuyên môn thì chất lượng dịch vụ tín dụng là một phạm trù phản ánh
mức độ rủi ro trong việc cho vay của một tổ chức tín dụng. Để phản ánh về chất lượng
dịch vụ tín dụng, có rất nhiều chỉ tiêu, nhưng nói chung người ta thường quan tâm: tỷ
lệ nợ xấu trên tổng dư nợ, tỷ lệ và cơ cấu tài sản đảm bảo.

xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu.
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều
nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman.
Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch
vụ được liệt kê dưới đây:
1/Khả năng tiếp cận (access)
2/ Chất lượng thông tin liên lạc (communication)
3/ Năng lực chuyên môn (competence)
10


4/ Phong cách phục vụ (courtesy)
5/ Tôn trọng khách hàng (credibility)
6/ Đáng tin cậy (reliability)
7/ Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
8/ Tính an toàn (security)
9/ Tính hữu hình (tangibles)
10/ Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
Và đến năm 1988, ông đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể như sau:
1/ Sự tin cậy (reliability)
2/ Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
3/ Sự hữu hình (tangibles)
4/ Sự đảm bảo (assurance)
5/ Sự cảm thông (empathy)
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của
Parasuraman, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của
chất lượng dịch vụ bao gồm:
1/ Sự ân cần (helpfulness)
2/ Sự chăm sóc (care)
3/ Sự cam kết (commitment)