BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN CAO SƠN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
CỦA SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2015


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN CAO SƠN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
CỦA SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH KIÊN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngành:
Mã số:
Quyết định giao đề tài:
Quyết định thành lập hội đồng:
Ngày bảo vệ:
Người hướng dẫn khoa học:


trị Kinh doanh của Trường Đại học Nha Trang, đến nay tôi đã hoàn thành luận văn tốt
nghiệp với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công của Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang”. Tôi xin chân thành cảm
ơn đến quý Thầy Cô đã dìu dắt, truyền đạt cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm quý
báu trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn sâu sắc đến
cô TS. Quách Thị Khánh Ngọc, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và tạo mọi điều
kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu.
Xin chân thành cám ơn gia đình, lãnh đạo, những đồng nghiệp, bạn bè nơi tôi
từng công tác đã động viên, khuyến khích, giúp đỡ tạo mọi điều kiện về thời gian và
cơ sở vật chất để giúp tôi hoàn thành luận văn nghiên cứu một cách tốt nhất.
Xin chân thành cám ơn !
Kiên Giang, ngày …… tháng …… năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Cao Sơn

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT........................................................................viii
DANH MỤC CÁC BẢNG .........................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.....................................................................xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN.........................................................................................xii
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................7
1.1. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ........................................................................7

2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................31
2.2.2. Nghiên cứu chính thức ....................................................................................31
2.3. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ..........................................................34
2.3.1. Đánh giá sơ bộ thang đo...................................................................................34
2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................................34
2.3.3. Phân tích hồi qui tuyến tính bội........................................................................35
2.3.4. Kiểm định sự khác biệt.....................................................................................37
Tóm tắt chương 2.......................................................................................................38
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................39
3.1. THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU ...................................................................39
3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO QUA KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S
ALPHA .....................................................................................................................40
3.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy”........................................................41
3.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” .................................................42
vi


3.2.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Năng lực nhân viên” .........................................42
3.2.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Thái độ phục vụ” ..............................................42
3.2.5. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ”.................................43
3.2.6. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Phí và lệ phí” ....................................................43
3.2.7. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng”......................................................43
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .......................................................44
3.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN ............................................................................47
3.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY......................................................................................48
3.6. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THIẾT VỀ ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN .............................54
3.7. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................................57
Tóm tắt chương 3.......................................................................................................60
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ CÁC GỢI Ý CHÍNH SÁCH.................................61
4.1. KẾT LUẬN ........................................................................................................61

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

KD

Kinh doanh

KG

Kiên Giang

NLNV

Năng lực nhân viên

NN

Nhà nước

PLP

Phí và lệ phí

QTTT

Quy trình thủ tục

SHL


Bảng 2.4. Thang đo Thái độ phục vụ .........................................................................33
Bảng 2.5. Thang đo Quy trình thủ tục dịch vụ............................................................33
Bảng 2.6. Thang đo Phí và lệ phí ...............................................................................33
Bảng 2.7. Thang đo Sự hài lòng.................................................................................34
Bảng 3.1. Kết quả thống kê đặc điểm giới tính...........................................................39
Bảng 3.2. Kết quả thống kê đặc điểm tuổi..................................................................39
Bảng 3.3. Kết quả thống kê đối tượng........................................................................40
Bảng 3.4. Kết quả thống kê trình độ...........................................................................40
Bảng 3.5. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” lần 1.............................41
Bảng 3.6. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” lần 2.............................41
Bảng 3.7. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất”...............................42
Bảng 3.8. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Năng lực nhân viên”.......................42
Bảng 3.9. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Thái độ phục vụ”............................42
Bảng 3.10. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ” ............43
Bảng 3.11. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Phí và lệ phí”................................43
Bảng 3.12. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” .................................44
Bảng 3.13. Kiểm định KMO và Bartlett.....................................................................44
Bảng 3.14. Tổng hợp giải thích phương sai................................................................45
Bảng 3.15. Ma trận xoay nhân tố ...............................................................................45
Bảng 3.16. Hệ số tương quan .....................................................................................48
ix


Bảng 3.17. Hệ số hồi quy lần 1 ..................................................................................49
Bảng 3.18. Tổng hợp mô hình lần 2 ...........................................................................49
Bảng 3.19. Phân tích phương sai lần 2 .......................................................................50
Bảng 3.20. Hệ số hồi quy lần 2 ..................................................................................50
Bảng 3.21. Tổng hợp kiểm định các cặp giả thuyết ....................................................52
Bảng 3.22. Kiểm định mẫu độc lập về giới tính .........................................................54
Bảng 3.23. Kiểm định phương sai đồng nhất về độ tuổi .............................................55


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
1. Nhà nước ta đang thể hiện sự quyết tâm và những nỗ lực cải cách hành chính,
trong đó, việc cải cách dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước được xác
định là khâu then chốt cần phải tập trung trong giai đoạn hiện nay. Sở Công Thương
tỉnh Kiên Giang là một trong những cơ quan chuyên môn có nhiệm vụ thực hiện rất
nhiều loại thủ tục hành chính cho tổ chức, công dân. Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên
cứu chính thức chỉ ra được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính
công do Sở Công Thương cung cấp. Với những lý do trên nên tôi chọn đề tài “Các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
của Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang” làm đề tài nghiên cứu.
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công, đo lường và đánh giá mức độ
thoả mãn của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Kiên
Giang từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính công tại Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang để phục vụ tốt hơn cho người dân.
2. Đề tài đã dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các mô hình các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là thang đo SERVQUAL, kết hợp
với những đặc thù riêng của ngành công thương, đặc thù của dịch vụ hành chính công
để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công của Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước. Nghiên cứu sơ bộ là bước đầu
hình thành các chỉ tiêu, các biến trong mô hình nghiên cứu. Bằng phương pháp tham
khảo từ những tài liệu của các nghiên cứu đã có từ trước, phỏng vấn các chuyên gia
trong ngành Công thương, để từ đó hình thành mô hình và các thang đo cho các nhân
tố tác động vào biến mục tiêu trong mô hình nghiên cứu và trên cơ sở đó thiết kế thành
bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu. Nghiên cứu chính thức là bước điều tra
thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp người dân tham gia dịch vụ hành chính
công của Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang và tiến hành phân tích dữ liệu bao gồm
thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha,

xiii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Nâng cao chất lượng dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói
riêng là điều mà tất cả các nền hành chính tiên tiến trên thế giới luôn quan tâm hướng
tới. Nhà nước ta đang thể hiện sự quyết tâm và những nỗ lực cải cách hành chính,
trong đó, việc cải cách dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước được xác
định khâu then chốt cần phải tập trung trong giai đoạn hiện nay. Nhận thức rõ những
bất cập của thủ tục hành chính là khiếm khuyết lớn trong nền hành chính nhà nước, từ
năm 1992 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành chỉ thị 220/CTT-TTg về việc quy định
một số điểm trong quan hệ làm việc tại các ban ngành. Tiếp đó ngày 4/5/1994 Chính
phủ ban hành Nghị quyết 38/NQ-CP về cải cách một số bước thủ tục hành chính trong
việc giải quyết công việc của công dân và tổ chức. Mục đích là đẩy mạnh hơn nửa quá
trình cải cách thủ tục hành chính. Nội dung của Nghị quyết một mặt yêu cầu các cơ
quan hành chính nhà nước tiếp tục thực hiện chỉ thị nói trên, mặt khác đòi hỏi các cơ
quan nhà nước từ trung ương đến địa phương theo thẩm quyền của mình rà soát, xem
xét lại toàn bộ những thủ tục hành chính đang áp dụng để giải quyết công viêc của
công dân và tổ chức. Mục tiêu và yêu cầu của cải cách một bước thủ tục hành chính là
phải đạt được một bước chuyển biến căn bản trong quan hệ về giải quyết công việc của
công dân và tổ chức, cụ thể là phải phát hiện và xoá bỏ những thủ tục hành chính thiếu
đồng bộ, chồng chéo, rườm rà, phức tạp đã và đang gây trở ngại trong việc tiếp nhận
và xử lý công việc giữa cơ quan nhà nước với tổ chức và công dân, xây dựng và thực
hiện được các thủ tục giải quyết công việc đơn giản, rõ ràng, thống nhất và đúng pháp
luật, công khai vừa tạo điều kiện thuận lợi cho công dân và tổ chức có yêu cầu giải
quyết công việc, vừa có tác dụng ngăn chặn tệ cửa quyền, sách nhiễu và tham nhũng
trong công chức nhà nước; đồng thời vẫn đảm bảo được trách nhiệm quản lý nhà nước,
giữ vững kỷ cương pháp luật.
Sở Công Thương là cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Kiên Giang có chức

tuân thủ tốt các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO.
Tuy nhiên, bộ tiêu chuẩn ISO mang tính chất bao quát chung và nặng về chất
lượng dịch vụ mang tính kỹ thuật, mặc dù đã được tổ chức chuyên môn tư vấn áp dụng
cụ thể cho phù hợp với đặc điểm của từng cơ quan, đơn vị nhưng chỉ giải quyết được
những vấn đề cơ bản nhất chứ chưa mang tính toàn diện, chưa xem xét một cách đầy
đủ đến sự cảm nhận của người dân đối chất lượng dịch vụ cung cấp. Bộ tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 đang áp dụng tại Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang tập trung chủ yếu
vào quản lý chất lượng mang tính kỹ thuật chứ chưa xem xét đầy đủ các yếu tố khác
có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công, chưa đi vào nghiên cứu sự
2


cảm nhận, sự hài lòng từ phía người dân nhằm hướng đến việc đáp ứng sự hài lòng
thực chất, toàn diện của tổ chức, công dân.
Hiện chưa có nghiên cứu chính thức chỉ ra được những yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ hành chính công do Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang cung cấp, do
đó chưa đánh giá được đúng những mặt tích cực, những mặt hạn chế trong quá trình
giải quyết các thủ tục hành chính, nên chưa đưa ra được các giải pháp then chốt để
nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang .
Do vậy, quá trình cải cách thủ tục hành chính tại Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang, rất
cần tiến hành nghiên cứu cụ thể, có phương pháp khoa học, tiến hành khảo sát ý kiến
của người dân để đưa ra đánh giá khách quan, chính xác thực trạng chất lượng dịch vụ
hành chính công hiện nay tại đơn vị có đáp ứng được sự cảm nhận hài lòng của người
dân, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
hướng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Sở Công
Thương tỉnh Kiên Giang.
Với những lý do trên nên tôi chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Sở Công Thương tỉnh
Kiên Giang” làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu

4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
người dân khi tham gia giao dịch các thủ tục hành chính công.
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang.
Về thời gian: Thực hiện từ tháng 12/2014 đến tháng 8/2015.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:
Nghiên cứu sơ bộ: Bước đầu hình thành các chỉ tiêu, các biến trong mô hình
nghiên cứu. Bằng phương pháp tham khảo từ những tài liệu của các nghiên cứu đã có
từ trước, phỏng vấn các chuyên gia trong ngành Công thương, để từ đó hình thành mô
hình và các thang đo cho các nhân tố tác động vào biến mục tiêu trong mô hình nghiên
cứu và trên cơ sở đó thiết kế thành bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu.

4


Nghiên cứu chính thức:
- Thực hiện phương pháp điều tra chọn mẫu dựa vào bảng câu hỏi phỏng vấn đã
thiết kế, thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp người dân tham gia dịch vụ
hành chính công của Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang.
- Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin
cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để phát hiện những chỉ báo không
đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ
tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích tương quan và hồi
quy nhằm tìm ra các mỗi liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo
với hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương
quan hồi quy.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúp các nhà lãnh đạo, công chức phụ trách

hình đề xuất có 6 nhân tố: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ,
quy trình thủ tục dịch vụ, phí và lệ phí ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
Chương 2: Đặc điểm đối tượng và Phương pháp nghiên cứu
Trình bày về tổng quan Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang. Trình bày về phương
pháp nghiên cứu luận văn bao gồm phương pháp nghiên cứu sơ bộ và sau đó nghiên
cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ là sau khi đọc và tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Sở Công Thương tình
Kiên Giang.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương này đã trình bày các kết quả nghiên cứu có được từ việc xử lý và phân
tích số liệu thu thập được. Mẫu nghiên cứu được thống kê mô tả theo giới tính, độ tuổi,
trình độ, nghề nghiệp. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện và các đối tượng
được chọn có tỉ lệ khá phù hợp với tỷ lệ người dân tham gia dịch vụ hành chính công
tại Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
và phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích hồi quy.
Chương 4: Thảo luận kết quả và đề xuất
Trình bày các kết quả chính của đề tài. Từ thực trạng thực hiện dịch vụ hành
chính công tại Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang, trên cơ sở kết quả của mô hìh nghiên
cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính công của Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang.
6


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo
quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn
vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc
quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu
Hải & Lê Văn Hòa, 2010).
1.1.4. Khái niệm cơ chế một cửa
“Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm
quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả
chỉ thông qua một đầu mối là “Bộ phận tiếp nhận và trả lại kết quả” tại cơ quan hành
chính nhà nước.
Trước đây, tổ chức, công dân phải đi làm nhiều lần, đến một hoặc nhiều cơ
quan để liên hệ giải quyết công việc của mình. Nay với cơ chế “một cửa”, tổ chức
công dân chi phải đến liên hệ tại một nơi, việc phối hợp giải quyết công việc của tổ
chức, công dân thuộc trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước.
Mục đích của cơ chế “một cửa” như sau:
- Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tai
cơ quan hành chính nhà nước.
- Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán bộ,
công chức. Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ tổ chức, công dân
của đội ngũ cán bộ, công chức.
- Nâng cao chất lượng công vụ; hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan hành
chính nhà nước.
- Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp
trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân.
- Đổi mới cơ bản phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính
nhà nước, trên cơ sơ đó sắp xếp lại tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực,
hiệu quả.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Chất lượng
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều
cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự việc này phân biệt với sự

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó
mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào. Đối với những
dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền
việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi
9


ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa
trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công
chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát
triển xã hội.
1.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ
quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ
còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh
nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong TCVN ISO 9001 : 2008 vào dịch vụ hành chính công như: Hệ thống chất lượng,
họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng... Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành
chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch
vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải
quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát,
thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.
- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ
trợ cần thiết như: Phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính
công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
1.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng
thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần
hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm
nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần
11


của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát (Phụ
lục 3) dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:
(1)- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3)- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện
dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
(5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ
khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự
(1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ,
đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.