BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ KIM OANH
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN THÀNH PHỐ VINH – TỈNH NGHỆ AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Khánh Hòa, 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
NGUYỄN THỊ KIM OANH
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại Ủy ban nhân dân TP Vinh – Nghệ An” là công trình nghiên cứu
của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung
thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ
luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu
nào khác trước đây.
Tác giả luận văn Nguyễn Thị Kim Oanh ii LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn tôi đã nhận được rất
nhiều sự đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ các giáo viên trường Đại học Nha
DANH MỤC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH VẼ ix
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4
1.1. Tổng quan về cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu 4
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 4
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công 6
1.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 8
1.1.4. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 10
1.1.5. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 15
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu 18
1.2.1. Nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010) 18
1.2.2. Nghiên cứu của Đỗ Văn Cường (2011) 18
1.2.3. Mô hình đề xuất bởi Lê Dân (2011) 19
1.2.4. Nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2012) 19
1.2.5. Nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thanh (2014) 20
1.2.6. Nghiên cứu của Chế Việt Phương (2014) 20
1.2.7. Đánh giá chung về các công trình nghiên cứu liên quan 21
1.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu 21
1.4. Tóm tắt chương 1 24
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25
2.1. Giới thiệu 25
2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu 25
2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ 26
2.2.2. Nghiên cứu định lượng 35
2.3. Tóm tắt chương 2 36
iv
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG THỰC HIỆN CƠ CHẾ MỘT CỬA TRONG GIẢI
QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI THÀNH PHỐ VINH. 37
HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
UBND TP VINH – NGHỆ AN 88
5.1 Quá trình nghiên cứu, những kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 88
5.2.Một số giải pháp và kiến nghị 89
5.2.1.Một số giải pháp cụ thể 89
5.2.2. Một số kiến nghị cụ thể 93
5.3 Tóm tắt chương 5 93
KẾT LUẬN 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO 95
PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA : Analysis of Variance (Phân tích phương sai)
DW : Dubin- Watson (Đại lượng thống kê Dubin- Watson)
CB : Cán bộ
CK : Công khai
CLDV : Chất lượng dịch vụ
CBCC : Cán bộ, công chức
GS : Giám sát
EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
HL : Hài lòng
HĐND : Hội đồng nhân dân
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Trị số KMO)
UBND : Ủy ban nhân dân
PH : Phí
Bảng 4.9: Hệ số Alpha – thang đo Cơ sở vật chất 63
Bảng 4.10: Hệ số Alpha – thang đo Công khai công vụ 64
Bảng 4.11: Hệ số Alpha – thang đo Thời gian làm việc 64
Bảng 4.12: Hệ số Alpha – thang đo Thủ tục quy trình làm việc 65
Bảng 4.13: Hệ số Alpha – thang đo Cơ chế giám sát góp ý lần 1 66
Bảng 4.14: Hệ số Alpha – thang đo cơ chế giám sát góp ý lần 2 66
Bảng 4.15: Hệ số Alpha – thang đo Phí và lệ phí 67
Bảng 4.16: Hệ số Alpha – thang đo Sự hài lòng lần 1 67
Bảng 4.17: Hệ số Alpha – thang đo sự hài lòng lần 2 68
Bảng 4.18: Hệ số Alpha – thang đo sự hài lòng lần 3 68
Bảng 4.19: Hệ số Alpha – thang đo sự hài lòng lần 3 69
Bảng 4.20: Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha 69
Bảng 4.21: Kết quả EFA cho các biến độc lập sau khi loại các biến không đạt yêu cầu 71
Bảng 4.22: Kết quả EFA cho thang đo sự hài lòng 73
viii
Bảng 4.23. Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy 76
Bảng 4.24: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 79
Bảng 4.25: Thống kê mô tả thang đo “Công khai công cụ” 83
Bảng 4.26: Thống kê mô tả thang đo “Phí và lệ phí” 84
Bảng 4.27: Thống kê mô tả thang đo “Cơ sở vật chất” 85
Bảng 4.28: Thống kê mô tả thang đo “Cơ chế giám sát, góp ý” 85
Bảng 4.29: Thống kê mô tả thang đo Cán bộ công chức 86
Bảng 4.30: Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng 86
ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH VẼ
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ 11
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu sơ bộ của đề tài nghiên cứu 22
cửa liên thông, đạt 98%.
Tại Nghệ An, sau 6 năm thực hiện, cơ chế một cửa đã triển khai tại 23/25 sở, ban,
ngành; 20/21 huyện, thành phố, thị xã; 461/480 xã, phường, thị trấn; cơ chế một cửa
liên thông triển khai ở cấp tỉnh với 09 sở, ban, ngành tham gia trên các lĩnh vực: đăng
ký kinh doanh, cấp mã số thuế, đăng ký mẫu dấu; cấp phép quảng cáo; thủ tục đầu tư;
ở cấp huyện, và 20 huyện, thành, thị đều liên thông các lĩnh vực công việc của UBND
cấp huyện với cơ quan Thuế, Kho bạc. Có thể khẳng định rằng, thực hiện cơ chế một
cửa, cơ chế một cửa liên thông theo Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng
Chính phủ trên địa bàn tỉnh đã tạo được sự thay đổi về cách thức hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước theo hướng phục vụ, hiệu quả hoạt động của các cơ quan,
đơn vị trên địa bàn tỉnh ngày càng cao hơn; đem lại lợi ích thiết thực cho người dân, tổ
chức và doanh nghiệp; phù hợp với xu thế phát triển chung của đất nước; góp phần ổn
định chính trị, phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh nhà. Tuy nhiên, trong thực tế hoạt
động, vẫn còn tình trạng người dân than phiền về tình trạng đi đến “Cửa quan”. Việc
nghiên cứu, đề xuất giải pháp để từng bước đưa nền hành chính của tỉnh nhà tiến tới
nền “hành chính phục vụ” là một việc làm quan trọng và cần thiết.
Hiện nay tại TP Vinh, có 25/25 phường, xã có trung tâm giao dịch một cửa cơ bản
đảm bảo đúng quy định. Thành phố cũng có 3/18 thủ tục hành chỉnh về lĩnh vực đất
đai được thực hiện theo hình thức một cửa liên thông. Dù vậy, cho đến nay vẫn chưa
có một nghiên cứu, hay một đánh giá cụ thể nào một cách tổng thể và chính xác nhất
về chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại Thành phố Vinh nói
2
chung và UBND Thành Phố Vinh nói riêng… Với mơ ước tiến tới một nền hành chính
phục vụ người dân, là một cán bộ và là người con TP Vinh, tôi quyết định chọn đề tài:
“Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban
nhân dân Tp Vinh – Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
a. Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.
giao dịch các thủ tục hành chính tại UBND TP Vinh như thế nào?
3. Những thang đo nào cần giữ lại, những thang đo nào thay đổi trong mô hình
nghiên cứu cho phù hợp với thực tế tại UBND TP Vinh ?
4. Mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tác động như thế nào
đến sự hài lòng của người dân ?
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
* Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính: phương pháp thảo luận
nhóm, phỏng vấn chuyên gia nhằm xây dựng mô hình, thang đo chất lượng dịch vụ
hành chính công
* Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác
định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của người dân.
* Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo
với hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương
quan hồi quy.
6. Những đóng góp của luận văn
Đối với UBND TP Vinh: nghiên cứu này là cơ sở để UBND TP Vinh sự đánh
giá của người dân về dịch vụ hành chính công, để từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao
sự hài lòng của người dân
Đối với người dân: sau khi có được nguồn thông tin từ nghiên cứu này, UBND
Thành phố sẽ nỗ lực cải thiện dịch vụ, từ đó người dân có thể được hưởng những dịch
vụ tốt hơn và có nhiều quyền lợi hơn.
7. Bố cục của luận văn
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng thực hiện cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành
chính tại TP Vinh
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người
không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta
mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào
về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
5
b. Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ
thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục
vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc
tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi
chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997).
Những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người
tiêu dùng nhận được.
c. Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo
ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất
ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được
tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,
2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng
như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát,
quản lý về chất lượng vì bị ảnh hưởng bởi người tiêu dùng. Trong những trường hợp
(1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng dịch vụ
kỹ thuật và (2) chất lượng dịch vụ chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những
gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị, một cách cụ thể và chi tiết. Theo
Parasuraman & ctg cho rằng: chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ
hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa
vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ
chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010).
1.1.2.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên
quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc
7
quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu
Hải & Lê Văn Hòa, 2010).
1.1.2.3. Các đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với lọai dịch vụ công
cộng khác:
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và
họat động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong
việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như
cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính
pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các
quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân từ phía các cơ
quan hành chính nhà nước. Các họat động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức
nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan
phạm hành chính.
Sản phẩm của các lọai hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều lọai
chứng từ giấy tờ hành chính. Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ
hành chính công. để dể dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các
dịch vụ hành chính công được phân lọai như trên.
Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với họat động quản lý
nhà nước và với các lọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có
thể thấy dịch vụ hành chính công là những họat động giải quyết những công việc cụ
thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực
hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công
1.1.3.1. Chất lượng
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều
cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự
việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu
của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968). Chất lượng là một vấn đề
của nhận thức riêng. Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm,
các quá trình và tổ chức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc
các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào.
1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.
Theo Wismiewski , M& Donnelly(2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng
9
nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml, (1996)
giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự
tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong TCVN ISO 9001 : 2008 vào dịch vụ hành chính công như: Hệ thống chất lượng,
họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành
chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng
dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ
được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không
bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục
hành chính.
- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ
trợ cần thiết như: Phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính
công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải
quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên
nghiệp.
1.1.4. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.4.1. Lý thuyết của Lehtinen, JR và Lehtinen, U. (1982)
Lehtinen, JR và Lehtinen, U. (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá
trên 2 mặt:
(1) Quá trình cung cấp dịch vụ.
(2) Kết quả của dịch vụ.
1.1.4.2. Lý thuyết của Gronroos (1982)
Gronroos (1982) đưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ:
(1) Chất lượng kỹ thuật (FSQ: Functional Service Quality): những gì được phục
vụ. Đây là kết quả của quá trình tương tác giữa DN và khách hàng mà ở đó DN là
người cung cấp dịch vụ và khách hàng là người tiếp nhận dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí để
đánh giá nhân tố này:
Khả năng giải quyết vấn đề
Kỹ năng chuyên môn
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003)
Kho
ảng cách 4
Kho
ảng cách
1
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Kho
ảng cách 3
Nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng
Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận của công
ty thành tiêu chí chất lượng
Thông tin đến
khách hàng
Khách hàng
Nhà tiếp thị
Kho
ả
theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa
chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng thì chất lượng
của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg, 1985 cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách
thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất
lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình
chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau :
13
CLDV = F (KC – 5) = f(KC -1, KC – 2, KC – 3, KC -4)
Trong đó:
+ CLDV là chất lượng dịch vụ.
+ KC – 1, KC - 2, KC - 3, KC - 4 là các khoảng cách chất lượng 1, khoảng cách
chất lượng 2, khoảng cách chất lượng 3 và khoảng cách chất lượng 4.
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman & ctg đã cố gắng xây dựng
thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Theo ông, bất kỳ dịch vụ
nào thì chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
từ lần đầu tiên.
Đáp ứng (responseveness): sự sẵn sàng của nhân viên nhằm giúp đỡ khách
hàng hoặc cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.
Năng lực phục vụ (competence): trình độ chuyên môn của nhân viên để thực
hiện dịch vụ.
Tiếp cận (assess): sự quan tâm và chú ý đến khách hàng, sẵn sàng tạo điều kiện
cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra rất bận rộn để không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cử chỉ lịch sự, nhã nhặn
của nhân viên; khả năng truyền đạt, tạo ra sự tín nhiệm nơi khách hàng.
1. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
3. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
4. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, chăm sóc ân cần, sự quan
tâm mang tính cá nhân đến các khách hàng.
1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
4. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Tính hữu hình: thể hiện vẻ bề ngoài của phương tiện vật chất, thiết bị, nhân
viên và các phương tiện truyền thông.
1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.
2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự.
Copyright: Tài liệu đại học ©