BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN MINH ĐỨC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH – NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2017


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN MINH ĐỨC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH – NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60 34 01 02


iii


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, các thầy cô Trƣờng Đại học Nha
Trang đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết để tôi nghiên cứu thực hiện
luận văn này.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Tiến sĩ Lê Kim
Long, ngƣời Thầy đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo để tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi cũng xin cảm ơn tất cả bạn bè, ngƣời thân, khách hàng và đồng nghiệp, các
y bác sĩ tại Bệnh viện đa khoa Thành phố Vinh đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ và tạo mọi
điều kiện tốt nhất để tôi thực hiện luận văn này.
Nha Trang, tháng 9 năm 2017
Tác giả luận văn

Nguyễn Minh Đức

iv


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ..........................................................................................................III
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... IV
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... VIII
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................... IX
DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................................................................. X
MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................... 1

2.2.1. Xây dựng phiếu điều tra ...................................................................................... 20
2.2.2. Chọn mẫu và thu thập dữ liệu ..............................................................................25
2.2.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ............................................................................25
CHƢƠNG 3: KÊT QỦA NGHÊN CỨU ...................................................................30
3.1.Giới thiệu về Bệnh viện đa khoa Thành phố Vinh ..................................................29
3.1.1.Lịch sử hình thành ................................................................................................ 29
3.1.2.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ................................................................ 32
3.2. Thống kê mô tả mẫu điều tra. .................................................................................36
3.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viện đa khoa TP Vinh- Tỉnh Nghệ An .................................................... 39
3.3.1. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo (Cronbach’s Alpha) .................................39
3.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................... 42
3.3.3. Xác định các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa TP Vinh ........................................................... 49
3.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh
viện đa khoa TP Vinh ....................................................................................................54
3.4.1. Đối với thang đo Sự hợp lý về chi phí.................................................................54
3.4.2. Đối với thang đo tôn trọng và chu đáo ................................................................ 54
3.4.3. Đối với thang đo thời gian ................................................................................... 55
3.4.4. Đối với thang đo hiệu quả liên tục ......................................................................56
3.4.5. Đối với thang đo Cơ sở hạ tầng ...........................................................................56
3.4.6. Đối với thang đo sự hài lòng ...............................................................................57
3.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................57
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ................................................................................................ 59
CHƢƠNG 4: HÀM

MỘT SỐ CHÍNH SÁCH ...................................................... 60

4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đóng góp của đề tài ...............................................60
4.2. Hàm ý một số chính sách........................................................................................ 61


: Dubin- Watson (Đại lƣợng thống kê Dubin- Watson)

EFA

: Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

HQLT

: Hiệu quả và liên tục

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin (Trị số KMO)

SPSS

: Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số

liệu thống kê)
SHL

: Sự hài lòng

PH

: Phù hợp

TTCD


Bảng 3.9. Phân tích KMO & Barlett’s lần thứ nhất ...................................................... 42
Bảng 3.10. Kết quả phân tích Nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất ............................. 44
Bảng 3.12. Phân tích KMO & Barlett’s lần cuối........................................................... 45
Bảng 3.12. Kết quả phân tích Nhân tố khám phá EFA lần cuối ...................................46
Bảng 3.13. Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng sau phân tích nhân
tố EFA............................................................................................................................ 47
Bảng 3.14. Phân tích KMO & Barlett’s biến phụ thuộc................................................48
Bảng 3.15. Kết quả EFA cho thang đo sự hài lòng ....................................................... 48
Bảng 3.16. Kết quả Phân tích hồi quy tuyến tính bội ................................................... 49
Bảng 3.17. Thống kê mô tả thang đo Sự hợp lý về chi phí ...........................................54
Bảng 3.18. Thống kê mô tả thang đo tôn trọng và chu đáo...........................................55
Bảng 3.19. Thống kê mô tả thang đo thời gian ............................................................. 55
Bảng 3.20. Thống kê mô tả thang đo hiệu quả và liên tục ............................................56
Bảng 3.21. Thống kê mô tả thang đo cơ sở hạ tầng ...................................................... 56
Bảng 3.22. Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng .......................................................... 57
ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng đối với dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa TP Vinh- Nghệ An .........................................16
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 18
Hình 3.1. Cổng chính bệnh viện đa khoa TP Vinh........................................................ 30
Hình 3.2. Hình ảnh hoạt động khám bệnh tại bệnh viện ...............................................31
Hình 3.3. Hình ảnh điều trị bệnh nhân tại các khoa ...................................................... 36
Hình 3.4: Giả định liên hệ tuyến tính ............................................................................51
Hình 3.5: Tần số của phần dƣ chuẩn hóa ......................................................................52
Hình 3.6: Tần số P-P plot khảo sát phân phối của phần dƣ ..........................................52

x

mô hình nghiên cứu cũ, mô hình nghiên cứu sau phân tích EFA bổ sung một nhân tố
mới là thời gian. Cơ bản các nhân tố khác giữ nguyên nhƣ ban đầu. Kết quả hồi quy
cho thấy, có 4 nhân tố quan trọng là TTCD, HQLT, TG, CP có quan hệ tuyến tính với
sự hài lòng của khách hàng với mức

nghĩa thống kê Sig < 0,05. Một nhân tố là
xi


CSHT có quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của khách hàng với mức
Có 2 nhân tố không có

nghĩa Sig
khám chữa bệnh là nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt và đƣợc tiến hành thƣờng xuyên
liên tục. Các quyết định liên quan đến hoạt động quản lý chất lƣợng trong bệnh viện
dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu
cầu thực tiễn cần phải nâng cao chất lƣợng của bệnh viện. Tuy nhiên, nhu cầu khám
chữa bệnh của ngƣời dân tại TP Vinh ngày một gia tăng, cùng với đó thì trình độ dân
trí ngày càng đƣợc cải thiện, các loại bệnh tật cũng thay đổi và rất đa dạng nên việc đòi
hỏi cần phải đƣợc nâng cao về chất lƣợng. Do đó cần xác định hiện tại khách hàng
đang đánh giá yếu tố nào đã tốt, yếu tố nào đang chấp nhận đƣợc và yếu tố nào cần phải
đầu tƣ để nâng cấp, để khắc phục là việc cần làm ngay cho hiện tại và cả tƣơng lai tại
bệnh viện đa khoa TP Vinh. Ngoài ra, đánh giá chuẩn xác từng nội dung sẽ giúp cho
bệnh viện có những đầu tƣ hợp l trong khi nguồn vốn còn rất khó khăn tại bệnh viện.
1


Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài
lòng của khách hàng đối với các dịch vụ khám chữa bệnh là chủ đề nghiên cứu phổ
biến trong lĩnh vực quản trị kinh doanh. Tiêu biểu có các nghiên cứu nhƣ: “Đo lường
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa
tỉnh Khánh Hòa” của tác giả Nguyễn Song Thất (2013); “Đánh giá mức độ hài lòng
của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa huyện
Phụng Hiệp tỉnh Hậu Giang” của tác giả Nguyễn Thị Kim Chi (2013)… Tuy nhiên, từ
trƣớc đến nay, tại bệnh viện đa khoa TP Vinh chƣa có công trình nghiên cứu nào về
xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y
tế tại bệnh viện. Hơn nữa, là một cán bộ viên chức hiện đang công tác tại Bệnh viện đa
khoa Thành phố Vinh- Nghệ An, tôi nhận thấy rằng cần nâng cao hơn nữa sự hài lòng
đối với dịch vụ khám chữa bệnh của khách hàng. Do đó, cần có những nghiên cứu để
có cơ sở khoa học đƣa ra các chính sách một cách tin cậy nhất. Chính vì những lý do
trên, tôi chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Thành phố Vinh – Nghệ an”
làm đề tài luận văn thạc s , với mong muốn thông qua việc nghiên cứu để tìm ra nhân

4.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
+ Phạm vi không gian: Bệnh viện đa khoa TP Vinh- Nghệ An
+ Phạm vi thời gian: Đề tài thực hiện thu thập thông tin bắt đầu từ tháng 3/2017 đến
hết tháng 4/2017.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định tính,
giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định lƣợng.
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ xác định các thang đo dùng để xác định các nhân tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh. Tiếp theo, tác
giả tiến hành phỏng vấn sâu chuyên gia, ý kiến khách hàng, nghiên cứu định lƣợng thử
nghiệm. Từ đó, bổ sung mô hình nghiên cứu đề xuất và các thang đo.
Giai đoạn nghiên cứu chính thức thu thập thông tin trực tiếp bằng phỏng vấn.
Kết quả thu đƣợc từ phỏng vấn các khách hàng sẽ tiến hành phân tích, kiểm định thang
đo bằng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0.
Tác giả tiến hành một số phƣơng pháp định lƣợng nhƣ:
Phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) đƣợc sử
dụng để đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo.
Để kiểm định mô hình nghiên cứu sử dụng hệ số tƣơng quan Pearson. Phƣơng
pháp phân tích hồi quy tuyến tính để xác định các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh.
6. Đóng góp của đề tài
Về mặt lý luận: Đề tài góp phần bổ sung thêm cơ sở lý thuyết về sự hài lòng đối
với dịch vụ khám chữa bệnh. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ khám chữa bệnh.
3


Về mặt thực tiễn: Là cơ sở khoa học để các nhà quản lý bệnh viện đa khoa TP
Vinh có các chính sách nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

4


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ

H

VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
1.1 Tổng quan về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
1.1.1. Định nghĩa về bệnh viện, dịch vụ khám chữa bệnh
Để hiểu rõ về dịch vụ khám chữa bệnh, trƣớc tiên chúng ta cần xem xét khái
niệm về dịch vụ và đặc điểm dịch vụ:
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ cũng nhƣ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Hoàng Thị Hồng Lê (2016) Dịch vụ đƣợc hiểu là một hệ thống tƣơng tác
giữa nhà cung cấp và khách hàng và/ hoặc kết hợp với các sản phẩm hàng hoá nhằm
tạo giá trị gia tăng bằng cách tạo điều kiện hoặc làm thay đổi trong khách hàng và/
hoặc thay đổi tài sản vật chất của khách hàng mà không dẫn đến quyền sở hữu.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác nhƣ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không
thể nhận dạng bằng mắt thƣờng.
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) bệnh viện là một bộ phận của một tổ chức
mang tính chất y học và xã hội, có chức năng đảm bảo cho nhân dân đƣợc săn sóc toàn
diện về y tế cả chữa bệnh và phòng bệnh. Công tác ngoại trú của bệnh viện toả tới tận
gia đình đặt trong môi trƣờng của nó. Bệnh viện còn là trung tâm giảng dạy y học và
nghiên cứu sinh học xã hội (Xaly, 2014).

của Nhà nƣớc.
Thứ hai, Đào tạo cán bộ: Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế.
Các thành viên trong bệnh viện phải mẫu mực trong thực hiện quy chế bệnh viện và
quy định k thuật bệnh viện.
Thứ ba, Nghiên cứu khoa học: Bệnh viện là nơi thực hiện các đề tài nghiên cứu
khoa học, ứng dụng những tiến bộ khoa học k thuật vào việc khám bệnh, chữa bệnh
và chăm sóc sức khỏe ngƣời bệnh.
Thứ tƣ, Chỉ đạo tuyến: Hệ thống các bệnh viện đƣợc tổ chức theo tuyến k thuật.
Tuyến trên có trách nhiệm chỉ đạo k thuật cho tuyến dƣới.
Thứ năm, Phòng bệnh: Song song với khám bệnh, chữa bệnh, phòng bệnh là
nhiệm vụ quan trọng của bệnh viện.
Thứ sáu, Hợp tác quốc tế: Theo đúng các quy định của Nhà nƣớc.
Thứ bảy Quản l kinh tế trong bệnh viện: Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định
của Nhà nƣớc về thu, chi ngân sách của bệnh viện từng bƣớc tổ chức thực hiện việc
hạch toán chi phí về khám bệnh, chữa bệnh trong bệnh viện.
6


Bộ máy tổ chức của các phòng các khoa trong bệnh viện đa khoa và chuyên
khoa hạng I, II và III do Giám đốc bệnh viện đề nghị cấp có thẩm quyền quyết định,
nhìn chung bệnh viện đa khoa có cơ cấu tổ chức nhƣ sau (Xaly, 2014):
- Bộ phận hành chính bao gồm: Ban giám đốc và các phòng quản l chức năng
nhƣ phòng Tổ chức cán bộ, phòng Kế hoạch tổng hợp, phòng Hành chính quản trị,
phòng Tài chính kế toán, Điều dƣỡng bệnh viện.
- Bộ phận chuyên môn gồm có các khoa lâm sàng và cận lâm sàng. Tùy theo quy
mô của mỗi bệnh viện mà các khoa lâm sàng và cận lâm sàng đƣợc tổ chức để đáp ứng
yêu cầu khám, chữa bệnh.
- Bộ phận phục vụ gồm: các kho, bộ phận sửa chữa, bảo vệ, nhà giặt… Các bộ phận
này có thể nằm trong phòng vật tƣ trang thiết bị y tế.
- Biên chế cán bộ và số giƣờng bệnh của bệnh viện do Bộ y tế, Uỷ ban nhân dân

tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình.
- Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con ngƣời mong muốn thỏa
mãn cái gì đó nhƣ nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…
- Sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay
dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng đƣợc các nhu cầu và sự kỳ vọng của
họ hay không (Zeithaml & Bitner, 2003).
- Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách
hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet, 1995).
- Sự hài lòng (thỏa mãn) là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc đáp
ứng những mong muốn (Oliver, 1997). Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn
chính là sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ
do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong
muốn và dƣới mức mong muốn.
Nhƣ vậy: sự hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng
của khách hàng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ hài lòng sau:
+ Không hài lòng.
+ Hài lòng.
+ Rất hài lòng.

1.2.2. Sự cần thiết cần xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
Xác định các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng, đánh giá sự hài
lòng của khách hàng là một trong những công cụ giúp cho chủ doanh nghiệp, nhà quản
lý đánh giá đƣợc phần nào mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ hiện tại của
đơn vị, hiểu đƣợc tâm tƣ, nguyện vọng của khách hàng. Từ đó, đơn vị đó có những
điều chỉnh chính sách sản xuất, cung ứng dịch vụ. Nâng cao sự hài lòng của khách
hàng từ đó sẽ nâng cao lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ mà đơn vị đã
cung cấp.
8



chi trả chi phí điều trị nội trú theo mức hƣởng cho ngƣời tham gia BHYT khi khám
chữa bệnh không đúng tuyến tại các cơ sở khám chữa bệnh tuyến tỉnh trong phạm vi
cả nƣớc. Chính vì vậy, ngƣời bệnh (khách hàng) có nhiều lựa chọn hơn các bệnh viện
đến khám chữa bệnh. Họ sẽ đến khám và chữa bệnh tại các bệnh viện có chất lƣợng
dịch vụ tốt, làm hài lòng họ. Do đó, xác định các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh là rất cấp thiết đối với các bệnh viện hiện nay.
9


1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khánh hàng
1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ
Theo Coronin và Taylor (1992), Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố sống còn quyết
định mức độ hài lòng của khách hàng. Theo Hook và Higgs (2002). Chất lƣợng dịch
vụ là điều kiện tiên quyết đối với sự bền vững của doanh nghiệp và trong bối cảnh
cạnh tranh toàn cầu nhƣ hiện nay, ngƣời ta đều nhất trí rằng, dịch vụ chất lƣợng cao là
nhân tố thành công của doanh nghiệp. Bởi vậy, một chiến lƣợc quan trọng của các
công ty là đánh giá và giám sát chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng,
vì đây cũng chính là tiền đề để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Parasuraman (1988) là nhà nghiên cứu đầu tiên chỉ ra sự bất ổn của các định
nghĩa về chất lƣợng dịch vụ trƣớc đó. Ông cho rằng, không thể đồng nhất cách đánh
giá và định nghĩa chất lƣợng dịch vụ với chất lƣợng hàng hóa nói chung, dịch vụ có ba
đặc tính cơ bản: sự vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể chia tách. Từ đó, ông
đƣa khái niệm chất lƣợng dịch vụ là một dạng của thái độ, có liên quan đến, nhƣng
không đồng nhất với sự thỏa mãn và bắt nguồn từ sự khác biệt giữa kỳ vọng ban đầu
của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụng. Parasuraman (1991) cho rằng
để biết đƣợc dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những
mong đợi của họ.
Từ định nghĩa của Parasuraman, Zeithaml và cộng sự (1990), có các định nghĩa rõ
hơn về chất lƣợng dịch vụ. Họ chỉ ra thêm sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thông
thƣờng với chín sự khác biệt, bao gồm: vô hình, không đồng nhất, không thể chia tách,

2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện.


Đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và cung

cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
2. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra rất bận rộn để không đáp ứng yêu
cầu của bạn.


Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cử chỉ lịch sự, nhã

nhặn của nhân viên; khả năng truyền đạt, tạo ra sự tín nhiệm nơi khách hàng.
1. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với bạn.
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
3. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
4. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.


Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, chăm sóc ân cần,

sự quan tâm mang tính cá nhân đến các khách hàng.
1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
11

dịch vụ mà họ đƣợc hƣởng. Hiện nay, viện phí của các bệnh viện do bộ y tế, ủy ban
nhân dân cấp tỉnh quy định một cách cụ thể.
Kết quả các nghiên cứu Tăng Thị Lƣu (2011); Nguyễn Song Thất (2013); Hoàng
Tuấn Sơn (2013) về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa
bệnh đều cho rằng Viện phí (giá cả cảm nhận) có ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh.
12


1.3. Các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám
chữa bệnh
Sower và cộng sự (2001) đã định nghĩa các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ bệnh
viện, và phát triển công cụ đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân. Tác giả đƣa ra 08 nhân
tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bệnh viện. Đó là: (1) Sự tôn trọng và chu đáo của nhân
viên, (2) Thông tin, (3) Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ khám chữa bệnh, (4) Sự
phù hợp của dịch vụ khám chữa bệnh, (5) Sự hợp lý của viện phí và thủ tục thanh toán,
(6) Các bữa ăn, (7) Ấn tượng đầu tiên của người bệnh, và (8) Sự đa dạng của nhân
viên. Tác giả

đã phát triển thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristics

Assessment for Hospitals – Công cụ đánh giá các đặc điểm chất lƣợng chính dùng cho
bệnh viện) dựa trên khung l thuyết về chất lƣợng dịch vụ bệnh viện của JCAHO (The
Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organiztions - Ủy ban chứng nhận
các tổ chức chăm sóc sức khoẻ). Mô hình nghiên cứu này đã đƣợc sử dụng tiếp trong
các nghiên cứu cảu Tăng Thị Lƣu (2011); Nguyễn Song Thất (2013); Nguyễn Thị Kim
Chi (2013); Hoàng Tuấn Sơn (2013).
Tăng Thị Lƣu (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện
đa khoa Đà Nẵng. Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên mô hình nghiên cứu của
Sower và cộng sự (2001) bao gồm các thành phần nhƣ: Ấn tượng ban đầu; Hiệu quả