ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ BÌNH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ DOANH
NGHIỆP CỦA SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ TỈNH KON TUM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - Năm 2017


Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS.TS. LÊ THẾ GIỚI

Phản biện 1: PGS. TS. NGUYỄN THANH LIÊM
Phản biện 2: PGS. TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO
.

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Phân hiệu Đại học Đà
Nẵng tại Kon Tum vào ngày 8. tháng 9 năm 2017

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

nghiệp của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kon Tum” làm luận văn thạc
sĩ của mình.


2
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ cấp GCN ĐKDN của Sở Kế hoạch và Đầu tư
tỉnh Kon Tum. Qua đó, đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng. Cụ thể hơn, nghiên cứu này được thực hiện nhằm
đạt được các mục tiêu chính sau đây:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ cấp GCN ĐKDN của Sở Kế hoạch và Đầu tư
tỉnh Kon Tum.
- Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với cấp giấy GCN
ĐKDN.
- Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
cấp GCN ĐKDN theo từng các nhân tố ảnh hưởng.
- Kiểm định các giả thuyết.
- Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp phù hợp nhất nhằm nâng
cao sự hài lòng của khách hàng.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi
nghiên cứu sau:
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ cấp GCN ĐKDN của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh
Kon Tum?
- Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kon Tum sử dụng thang đo nào
để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về cấp GCN ĐKDN?
- Mô hình nào được áp dụng để nghiên cứu sự hài lòng của

6. Bố cục của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính và mô hình
nghiên cứu.
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu.


4
Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị.
7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Thông qua việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng khách hàng đối với dịch vụ cấp GCN ĐKDN của Sở Kế hoạch
và Đầu tư, Lãnh đạo tỉnh và Lãnh đạo Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh
Kon Tum có cơ sở để xác định phương hướng và mục tiêu cải thiện
năng lực cung ứng dịch vụ.
- Thông qua mô hình nghiên cứu và việc xác định các nhân tố
tác động đến sự hài lòng khách hàng, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh
Kon Tum sẽ xác định được những mong muốn của khách hàng đối
với việc cung ứng và chất lượng dịch vụ cấp GCN ĐKDN hiện nay.
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu


5
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
a. Tính vô hình

Thứ ba, Dịch vụ hành chính công là những họat động không
vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định
chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ
không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư, Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng
trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư
cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm
và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm
sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội.
1.1.6. Khái niệm về dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký
doanh nghiệp
Dịch vụ cấp GCN ĐKDN là việc cá nhân, công dân đại diện
cho tổ chức, doanh nghiệp chuẩn bị bộ hồ sơ hợp lệ theo quy định
của pháp luật để đăng ký cho quá trình hoạt động của doanh nghiệp
và theo đúng trình tự quy định, cơ quan chức năng (Sở Kế hoạch và
Đầu tư) sẽ cấp GCN ĐKDN cho tổ chức, doanh nghiệp đó.
1.1.7. Đặc điểm của dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký
doanh nghiệp
Là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý Nhà nước,
Dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp do Sở Kế hoạch
và Đầu tư cấp cho công dân và tổ chức theo quy định của pháp luật.
Khách hàng là những cá nhân, công dân, đại diện được sự ủy


7
quyền của các tổ chức, doanh nghiệp thực hiện việc giao dịch và đề
nghị cơ quan chức năng cấp phép thành lập, thay đổi, bổ sung, phá
sản, giải thể hoạt động của doanh nghiệp theo quy định của pháp
luật.
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁCH ĐÁNH GIÁ

sơ, tập tin của họ... Nói cách khác, công dân và tổ chức có thể liên hệ
để nhận được hỗ trợ hoặc khiếu nại (López và Gadea 1995). Khả
năng nhận được thông tin hành chính của công dân và tổ chức có ảnh
hưởng rất lớn đến tính công bằng và bình đẳng trong cung ứng dịch
vụ (Epstein 1991).
e. Năng lực chuyên môn của cán bộ chuyên viên
Khả năng chuyên môn của cán bộ chuyên viên chính là chìa
khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng (Villoria 1996).
f. Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ chuyên viên
Các hành vi của cán bộ chuyên viên tiếp xúc trực tiếp với
công dân và tổ chức thực sự là quan trọng bởi vì họ trực tiếp cung
cấp dịch vụ (Eiglier và Langeard 1987). Đối xử với công dân một
cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao
CLDV.
g. Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ
Sự tín nhiệm trong lĩnh vực hoạt động công cộng phải tuân thủ
theo các nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, công bằng, hoặc chuyên
nghiệp trong cung cấp dịch vụ. Những yếu tố này hình thành sự khác
nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về CLDV. Dịch vụ
phải được cung cấp với tính nhất quán và chính xác, tránh sự tùy
tiện, và các cán bộ chuyên viên phải chịu trách nhiệm với những vấn
đề cụ thể. Đối với khách hàng, khái niệm trách nhiệm là rất có giá trị.
Mỗi cán bộ chuyên viên hành chính phải chịu trách nhiệm về phần
việc của mình.


9
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái

góp ý kiến với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp dịch vụ.
1.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài
lòng của khách hàng (Cronin và Taylor (1992); Yavas et al (1997);
Ahmad và Kamal, (2002)). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho
khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ
thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung
cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất
lượng dịch vụ và sự 14 hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ
chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ
là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng.
1.5. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ ỨNG DỤNG
1.5.1. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
SERVQUAL của Parasuraman (Parasuraman. 1988)
1.5.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF
1.5.3.

Các

nghiên

cứu

ứng

dụng


chính... so với thời điểm năm 2009. Đội ngũ CBCC thực hiện nhiệm
vụ cấp GCN ĐKDN gồm 05 người, trong đó: 4 nam, 1 nữ, lãnh đạo
phòng gồm 01 trưởng phòng và 02 phó trưởng phòng. Đồng thời, cán
bộ, công chức đều được trang bị máy móc thiết bị hiện đại và đầy đủ.
Đội ngũ cán bộ, công chức Phòng Đăng ký kinh doanh nhìn
chung có trình đô chuyên môn cao, được đào tạo bài bản đáp ứng
được yêu cầu công việc. Các năm qua, lãnh đạo Sở Kế hoạch và Đầu
tư tỉnh Kon Tum luôn quan tâm đến công tác đào tạo, thường xuyên
kết hợp với Cục ĐKKD – Bộ Kế hoạch và Đầu tư tổ chức các lớp bồi


12
dưỡng nghiệp vụ, phổ biến những Nghị định, Thông tư, quy phạm
pháp luật mới được ban hành, khuyến khích chuyên viên tự học tập
nghiên cứu hiểu biết rông các lĩnh vực có liên quan đến công tác
chuyên môn.
b. Kêt quả hoạt động cung ứng dịch vụ
Bảng 2.1. Tình hình đăng ký thành lập doanh nghiệp
Năm Năm Năm Năm Năm Năm
Thành lập mới
2011 2012 2013 2014 2015 2016
I. Loại hình DN

252

174

194

152

129

145

3. Công ty TNHH hai
thành viên trở lên

70

53

88

35

46

36

4. Công ty cổ phần

21

13

10

23

16

(Nguồn: Cơ sở dữ liệu - Hệ thống thông tin đăng ký doanh
nghiệp quốc gia)
c. Mô hình cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp tại
Sở


13
2.2. QUY TR NH NGHI N CỨU
Cơ sở lý
thuyết

Mô hình đề nghị
(1)

Bảng câu hỏi

Mô hình và thang đo
(2)

Nghiên cứu sơ
bộ:
Thảo luận
nhóm
Phỏng vấn thử
Điều chỉnh mô
hình (nếu có)

Nghiên cứu
chính thức


14
Bƣớc 3: Thiết kế nghiên cứu
Nội dung trong bước này là xác định hình thức nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, xác định cỡ mẫu, công
cụ thu thập số liệu (bảng câu hỏi điều tra), phương pháp điều tra thu
thập số liệu cũng như các kỹ thuật phân tích số liệu.
Bƣớc 4: Điều tra đối tƣợng nghiên cứu
Tổ chức điều tra thu thập số liệu thông qua bảng câu hỏi định
lượng chính thức. Bước này cần phát hiện những sai sót trong quá
trình thu mẫu và có những điều chỉnh kịp thời, nhằm đảm bảo độ tin
cậy tối đa cho số liệu thu thập được.
Bƣớc 5. Phân tích số liệu
Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu. Bước này bao gồm
các nội dung như: mã hóa biến, nhập số liệu vào máy tính, làm sạch
số liệu, điều chỉnh những sai sót và tiến hành phân tích số liệu theo
các phương pháp.
Bƣớc 6: Viết báo cáo nghiên cứu
Dựa trên kết quả phân tích số liệu, luận văn được trình bày
hoàn chỉnh tất cả các phần theo đề cương đã vạch ra.
2.3. M

H NH NGHI N CỨU ĐỀ XUẤT

2.3.1. Cơ sở áp dụng mô hình
Trong nghiên cứu này sẽ sử dụng mô hình SERVPERF của
Cronin & Taylor (1992) và sử dụng một số thang đo từ những nghiên
cứu đi trước để xây dựng mô hình nghiên cứu riêng phù hợp với đặc
điểm và thực trạng dịch vụ cấp GCN ĐKDN tại Sở Kế hoạch và Đầu
tư tỉnh Kon Tum.


tại sở ế hoạch và Đầu tư tỉnh on Tum
b. Các giả thiết nghiên cứu
H: Khi người dân cảm nhận chất lượng dịch vụ càng cao thì sự
hài lòng của họ càng cao.
Trong đó giả thuyết các thành phần góp vào chất lượng dịch
vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ cấp GCN
ĐKDN sau:
H1: Cơ sở vật chất đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động
cùng chiều với sự hài lòng của người dân.
H2: Sự tin cậy đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng
chiều với sự hài lòng của người dân.


16
H3: Năng lực phục vụ của nhân viên đóng góp vào chất lượng
dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân.
H4: Thái độ phục vụ đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác
động cùng chiều với sự hài lòng của người dân.
H5: Sự đồng cảm đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động
cùng chiều với sự hài lòng của người dân.
H6: Quy trình thủ tục đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác
động cùng chiều với sự hài lòng của người dân.
2.4. PHƢƠNG PHÁP NGHI N CỨU
2.4.1. Nghiên cứu định tính
2.4.2. Nghiên cứu định lƣợng
2.5. XÂY DỰNG THANG ĐO
2.5.1. Thang đo thành phần Sự tin cậy
2.5.2. Thang đo thành phần Cơ sở vật chất
2.5.3. Thang đo thành phần Năng lực phục vụ của nh n
viên


iểm định độ tin cậ

của thang đo b ng công cụ

Cronbach Alpha’s
b. Phân tích nhân tố khám phá EFA
c. Phân tích hồi qu đa biến
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2


18
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA
3.1.1. Thu thập dữ liệu
Kết quả thu thập dữ liệu thông qua bảng tổng hợp sau:
Bảng 3.1. Tổng hợp tình hình thu thập dữ liệu
Mô tả

Số lượng
(bảng)

Tỷ lệ (%)

Số bảng câu hỏi phát ra

250

-

c. Đánh giá thang đo nhân tố “Năng lực phục vụ”
d. Đánh giá thang đo nhân tố “Thái độ phục vụ”
e. Đánh giá thang đo nhân tố “Sự đồng cảm của nhân viên”
f. Đánh giá thang đo nhân tố “Qu trình, thủ tục dịch vụ”
g. Đánh giá thang đo biến phục thuộc “Sự hài lòng”


19
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory
Factor Analysis)
a. Tiến hành phân tích nhân tố EFA các quan sát thuộc nhân tố
độc lập
b. Tiến hành phân tích EFA các quan sát thuộc nhân tố phụ
thuộc
3.3. PHÂN TÍCH HỒI QUY
Việc phân tích này được thực hiện bằng kỹ thuật hồi quy đa
biến.
Tóm lại: Với các kết quả phân tích như trên, ta thấy rằng mô
hình nghiên cứu hoàn toàn phù hợp và khẳng định có mối liên hệ
chặt chẽ giữa các thang đo với sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ cấp GCN ĐKDN tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Kon Tum.
3.4. PHÂN TÍCH ANOVA CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
3.4.1. Giới tính
3.4.2. Độ tuổi
3.4.3. Trình độ học vấn
3.4.4. Vị trí làm việc
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3



21
tiêu sau:
- Một là nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính
công nói chung và dịch vụ cấp GCN ĐKDN nói riêng. Qua đó tạo
sự hài lòng, lòng tin của người dân đối với cơ quan hành chính nhà
nước,
- Hai là góp phần thúc đẩy cải cách hành chính bằng nhiều giải
pháp phù hợp tình hình đất nước nói chung và tình hình địa phương
nói riêng, nhằm nâng cao hiệu lực hiệu quả quản lý của cơ quan hành
chính nhà nước.
- Ba là nâng cao năng lực trách nhiệm và ý thức của cán bộ
công chức, phòng chóng tệ quan liêu, tiêu cực, sách nhiễu trong quá
trình thực thi nhiệm vụ, chóng tệ nạn tham nhũng, hách dịch cửa
quyền.
- Bốn là ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào họat động
quản lý dịch vụ hành chính nhà nước như: ứng dụng tiêu chuẩn ISO,
ứng dụng Công nghệ thông tin nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý.
4.4. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN
4.4.1. Về sự tin cậy
4.4.2. Về quy trình thủ tục
4.4.3. Về Năng lực phục vụ của nh n viên
4.4.4. Về Cơ sở vật chất
4.4.5. Về Chăm sóc và hỗ trợ ngƣời dân
4.5. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT HƢỚNG
NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
4.5.1. Những hạn chế của nghiên cứu
Do sự e ngại đánh giá cơ quan hành chính nhà nước nên một
số mẫu không thể hiện hết thực trạng về dịch vụ hành chính tại Sở


lên, các chính sách xã hội được thực hiện đồng bộ và kịp thời.
Nguyên nhân để đạt được những thành tựu trên là do Kon Tum có
nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế như: vị trí thuận lợi, cơ
sở hạ tầng được đầu tư nâng cấp, nguồn lao động có trình độ chuyên
môn và cũng có nhiều điều kiện để thu hút lao động từ nơi khác,…
Tuy nhiên, có một nguyên nhân góp phần không nhỏ vào sự tăng
trưởng và phát triển của Kon Tum đó là sự quản lý năng động của Sở
Kế hoạch - Đầu tư Kon Tum, tạo điều kiện thu hút đầu tư để phát
triển kinh tế. Tuy nhiên để phát triển kinh tế xã hội đòi hỏi bộ máy
hành chính cũng phải được tiếp tục được cải tiến để nâng cao hiệu
quả quản lý nhằm tạo điều kiện tốt hơn nữa để phát triển kinh tế và
thúc đẩy tăng trưởng bền vững.
Những vấn đề đặt ra trong nội dung luận văn này góp phần
làm sáng tỏ những giải pháp bằng phương pháp đo lường sự hài lòng
của người dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận ĐKDN, xây
dựng mô hình khảo sát, phân tính kết quả nhằm xác định những nhân
tố ảnh hưởng, để nhằm hoàn thiện tổ chức và hoạt động của bộ máy
hành chính tại Sở Kế hoạch - Đầu tư tỉnh Kon Tum trong thời gian
tới. Ðó là:
Tiếp tục kiện toàn Tổ chức bộ máy và hoàn thiện cơ chế hoạt
động của Sở Kế hoạch - Đầu tư tỉnh Kon Tum.
Tiếp tục thực hiện cải cách hành chính, theo mô hình “một
cửa”. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng
cung ứng dịch vụ hành chính.