i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN ĐÌNH THIỆN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ LIMOUSINE CỦA KHÁCH SẠN
PARK HYATT SAIGON
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP.Hồ Chí Minh, Tháng 04 năm 2017


ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN ĐÌNH THIỆN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG

Chủ tịch

2

PGS.TS. Võ Phước Tấn

Phản biện 1

3

TS. Nguyễn Quyết Thắng

Phản biện 2

4

TS. Nguyễn Thành Long

Ủy viên

5

TS. Lại Tiến Dĩnh

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


II- Nhiệm vụ và nội dung:
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn
Park Hyatt Saigon bằng các phương pháp nghiên cứu Cronbach Anpha, EFA, Tổng
quan và Hồi quy, qua kết quả khảo sát và nghiên cứu đạt được dẫn đến kết luận và
tìm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ limousine của
khách sạn Park Hyatt Saigon.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 15/09/2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/03/2017
V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Phan Thị Minh Châu
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)


ii



TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu này nhằm để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ limousine của khách hàng ở khách sạn Park Hyatt
Sai Gon, xác định mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đưa
ra một số hàm ý quản trị từ kết quả phân tích. Nghiên cứu được thực hiện thông qua
02 giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định
tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với các chuyên gia là các quản lý, các
khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt
Saigon để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên
cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng thang do
Likert 5 mức độ. Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu là phương pháp
thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích
yếu tố khám phá (EFA). Bên cạnh đó, nghiên cứu còn sử phương pháp hồi quy đa
biến, phân tích ANOVA và T-test để kiểm định các giả thuyết thông qua phần mềm
SPSS 20.0 với số lượng mẫu là 350 khách hàng ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng
đã và đang sử dung dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon. Thời gian
tiến hành thu thập dữ liệu từ tháng 11/2017 đến tháng 02/ 2017. Kết quả nghiên cứu
cho thấy việc thông tin đầy đủ về các điểm đến cũng là yếu tố có ảnh hưởng lớn
nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ limousine. Thêm vào đó,
các yếu tố độ tuổi, giới tính, thu nhập của khách hàng cũng tác động ít nhiều đến sự
hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ. Từ những kết quả phân tích được, tác giả đưa
ra một số hàm ý quản trị cho khách sạn Park Hyatt Saigon xác định được yếu tố nào
thực sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ limousine của
khách sạn để từ đó để có những cải tiến trong dịch vụ có hiệu quả hơn.


iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... I

v
2.4. CÁC CÁCH THỨC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.........................16
2.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ......................................................... 16
2.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL................................................ 19
2.4.3. Mô hình SERVPERF................................................................................. 22
2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ........................22
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ xe Limousine đưa đón khách của khách sạn
Park Hyatt Saigon. ............................................................................................... 24
Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................................... 25
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................... 26
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 26
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 26
3.1.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 28
3.1.3. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................. 30
3.3. THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ............................................................. 34
3.3.1.Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng .................................... 34
350........................................................................................................................... 35
3.3.2.Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ................................................................... 35
3.4 PHƯƠNG PHÁP VÀ THỦ TỤC PHÂN TÍCH.............................................................. 37
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................... 39
4.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON VÀ DỊCH VỤ LIMOUSINE.......39
4.2 THÔNG TIN VỀ MẪU KHẢO SÁT .......................................................................... 40
4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ TIN CẬY
CRONBACH’S ALPHA ............................................................................................... 42
4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .............................................................. 46
4.4.1. NHÓM BIẾN ĐỘC LẬP ................................................................................ 47
4.4.2. BIẾN PHỤ THUỘC ...................................................................................... 48
4.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY ĐA BIẾN .................................................. 49
4.5.1 Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................ 49

DU: Đáp ứng
DTC : Độ tin cậy
SCT : Sự cảm thông
HL : Hài Lòng


viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
BẢNG 3.1: THANG ĐO CHÍNH THỨC ĐƯỢC MÃ HÓA.................................. 31
BẢNG 3.2: TÌNH HÌNH THU THẬP DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG.35
BẢNG 3.3: THỐNG KÊ MẪU VỀ ĐẶC ĐIỂM GIỚI TÍNH.................................35
BẢNG 3.4: THỐNG KÊ MẪU DỰA TRÊN THU NHẬP...................................... 36
BẢNG 3.5: THỐNG KÊ MẪU DỰA TRÊN ĐỘ TUỔI.........................................36
BẢNG 4.1: THÔNG TIN MẪU KHẢO SÁT......................................................... 41
BẢNG 4.2: TÓM TẮT KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNHCRONBACH’S ALPHA.............45
BẢNG 4.3: KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARLETT’S NHÓM BIẾN ĐỘC LẬP........47
BẢNG 4.4: MA TRÂN XOAY TRONG PHÂN TÍCH EFA NHÓM BIẾN ĐỘC
LẬP......................................................................................................................... 47
BẢNG 4.5: HỆ SỐ KMO VÀ KIỂM ĐỊNH BARLETT’S CHO BIẾN PHỤ
THUỘC................................................................................................................... 49
BẢNG 4.6: KẾT QUẢ EFA CỦA NHÓM BIẾN PHỤ THUỘC............................49
BẢNG 4.7: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH VÀ ĐỘ LỆCH CHUẨN CỦA CÁC BIẾN..50
BẢNG 4.8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON........................51
BẢNG 4.9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ HỒI QUY......................................... 53
BẢNG 4.10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA...................................................... 53
BẢNG 4.11. MỨC ĐỘ GIẢI THÍCH CỦA MÔ HÌNH.......................................... 54
BẢNG 4.12: BẢNG THỐNG KÊ GIÁ TRỊ PHẦN DƯ......................................... 55
BẢNG 4.13: BẢNG SO SÁNH MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ HÀI LÒNG TRUNG BÌNH CỦA CÁC YẾU TỐ...56

Hình 3.2: Quy Trình Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của
Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Limousine Ở Khách Sạn Park Hyatt Saigon. .29


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1. Lý do chọn đề tài
Các hoạt động kinh doanh khách sạn và các dịch vụ trong khách sạn đã trở thành
mối quan tâm của nhiều người, nhiều cấp và nhiều quốc gia. Đây là lĩnh vực kinh
doanh các cơ sở lưu trú cho khách du lịch, gồm việc cung cấp các dịch vụ chính
(lưu trú và ăn uống) và các dịch vụ bổ sung, nhằm thỏa mãn những nhu cầu cao nhất
của khách du lịch, cũng chính là các khoản chi tiêu lớn nhất của du khách khi đi du
lịch. Do đó, nếu làm tốt những khâu này thì doanh thu mang lại cho hoạt động kinh
doanh là rất lớn, mang lại lợi ích kinh tế nhiều hơn cho nền kinh tế nước nhà.
Trong các dịch vụ của khách sạn ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống thì dịch vụ
vận chuyển khách bằng xe limousine (xe riêng cao cấp cho khách hàng) từ nơi khác
(sân bay,các điểm du lịch trong thành phố…) về khách sạn và từ khách sạn đến các
địa điểm khác (sân bay,các điểm du lịch trong thành phố…) cũng rất quan trọng. Đó
là 1 nguồn thu đáng kể của các khách sạn và cũng là hình ảnh và ấn tượng đầu tiên
của khách hàng về sự đẳng cấp, sang trọng, sự tôn trọng đối với khách hàng của
khách sạn nơi họ sẽ đặt chân đến trước tiên trong chuyến đi của họ và cũng là ấn
tượng đầu tiên về đất nước con người mà họ được tiếp xúc. Khách sạn Park Hyatt
Saigon, nơi tác giả đang công tác, cũng là một trong các khách sạn uy tín hàng đầu
của thành phố Hồ Chí Minh cung cấp dịch vụ limousine. Do giá cả dịch vụ này rất
cao nên khách hàng phần lớn là khách quốc tế và hầu như không có khách nội địa.
Không chỉ Park Hyatt Saigon, mà ngày càng có nhiều khách sạn cao cấp khác trên
địa bản thành phố Hồ Chí Minh cung cấp dịch vụ này. Do đó, việc cạnh tranh là
điều khó tránh khỏi. Càng có nhiều sự lựa chọn, khách hàng càng khắt khe hơn
trong việc hài lòng về dịch vụ limousine mà các khách sạn cung cấp. Một khi hài

lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ limousine của khách sạn.
Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu như sau:
-Tổng hợp các lý luận đã được xã hội công nhận về sự hài lòng của khách
hàng trong ngành dịch vụ khách sạn.
-Xây dựng các thang đo, mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe Limousine đưa đón khách của khách
sạn Park Hyatt Saigon.
- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi


3

sử dụng dịch vụ xe Limousine đưa đón khách của khách sạn Park Hyatt Saigon dựa
trên các kết quả nghiên cứu đã đạt được.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
 Những yếu tố nào ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố
đó tác động ra sao đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dich vụ
limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon ?
 Thực trạng của khách hàng đang hài lòng như thế nào đối với dich vụ
limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon ?
1.4. Đối tượng nghiên cứu và khảo sát
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng c ủ a khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe
limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon.
Đối tượng khảo sát là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ limousine
của khách sạn Park Hyatt Saigon có độ tuổi từ 23 đến trên 50 tuổi vì đa số các
khách hàng thuộc độ tuổi này đều có công việc làm và thu nhập tương đối ổn định,
có khả năng độc lập tài chính, có kinh nghiệm tương đối nhiều trong việc sử dụng
các dịch vụ và tiện ích cao cấp từ các khách sạn 5 sao mang lại, ít chịu sự chi phối
của người khác khi nói về trải nghiệm của bản thân đối với 1 dịch vụ nào đó đông
thời cũng là những khách hàng quốc tế đến từ khắp nơi trên thế giới với các quốc

Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy... sử dụng
phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0.
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu đề tài
Đề tài thực hiện sẽ mang lại những đóng góp thực tiễn để cải tiến cho dịch
vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon cụ thể như sau:


Từ kết quả điều tra của đề tài này sẽ biết được các yếu tố nào ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhất khi sử dụng dịch vụ limousine, từ đó có
thể đưa ra các kế hoạch kinh doanh cụ thể cho phù hợp từng đối tượng khách hàng
khác nhau, cải thiện và nâng cao các hoạt động kinh doanh chung của khách sạn.
Kết quả này giúp cho khách sạn hiểu được nhu cầu của khách hàng của mình nhiều


5

hơn, từ đó xây dựng các chương trình quảng cáo, tuyên truyền và nhấn mạnh vào
các yếu tố ảnh hưởng này để tạo hình ảnh tốt, thu hút khác hàng sử dụng dịch vụ
limousine của khách sạn nhiều hơn.

Kết quả nghiên cứu này còn có thể giúp cho các công ty bên ngoài
khác dự định đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh cho thuê xe limousine đối với khách
hàng quốc tế khi đến thành phố Hồ Chí Minh có được các thông tin thiết thực cần
thiết để tham khảo và xây dựng kế hoạch kinh doanh, hạn chế việc thăm dò khách
hàng lại từ đầu, tiết kiệm được thời gian và tiền bạc.

Bên cạnh đó, nghiên cứu này còn có thể làm tài liệu tham khảo cho
các sinh viên ngành quản trị kinh doanh, quản trị nhà hàng khách sạn, du lịch và
những nhà nghiên cứu muốn đi sâu vào nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ
XUẤT
2.1. Khái niệm về dịch vụ
- Zeithaml & Britner (2000) cho rằng “ dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó
khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng.”
- Heizer and Render (2006) dịch vụ là: “những hoạt động kinh tế thường tạo
ra sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo dục, giải trí, tài chính và y tế”.
- Quinn & ctg (1987):”Hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao
gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất,
được sản xuất và tiêu dùng, đồng thời mang lại những giá trị gia tăng dưới các
hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh)
mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên”.
- Gronroos (1990) cho rằng: “dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và
các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ
thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”.
- Zeithaml và Bitner, (2000): “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
- Kotler & Armstrong (2004):”dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu





9

chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng
đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của
đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa
trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng
cũng khác nhau. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu
tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất,
mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự
thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:
- Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan". Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc
theo tập quán.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất
lượng:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho
dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh
doanh của mình.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng. Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến
mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các
nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ
như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Nhu cầu có thể
được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu

hảo, nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không
đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt đựơc thì chất lượng đảm
bảo.
Kỳ vọng của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:
1. Thông tin truyền miệng;
2. Nhu cầu cá nhân;


11

3. Kinh nghiệm đã trải qua;
4. Quảng cáo, khuyếch trương.
Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏ các
khoảng cách:
 Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của

khách hàng;

Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến
nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ;

Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung
ứng
dịch vụ;


Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài của khách hàng;


Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng