BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

MAI THÚY HẰNG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING TẠI CÁC
NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

MAI THÚY HẰNG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING TẠI CÁC
NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRƯƠNG QUANG THÔNG
TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


2.

Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................2

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................2

4.

Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................2

5.

Kết cấu đề tài...................................................................................................3

NỘI DUNG ..............................................................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING .....................................................4
1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet-Banking .......................................................4
1.1.1.

Đặc điểm và các tiện ích của dịch vụ Internet-Banking ..................4

1.1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung & Internet-Banking nói
riêng có những đặc điểm sau: .......................................................4
1.1.1.2. Những tiện ích của dịch vụ Internet-Banking: ............................6
1.1.2.


Mô hình nghiên cứu và các giả thiết đề tài..................................... 20

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 23
CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH, ĐO LƯỜNG, KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING .............................. 25
2.1. Giới thiệu ....................................................................................................... 25
2.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 26
2.3. Nhu cầu thông tin, nguồn thông tin, phương pháp & công cụ thu thập
thông tin......................................................................................................... 27
2.3.1.

Nhu cầu thông tin............................................................................. 27

2.3.2.

Nguồn thông tin................................................................................ 27

2.3.2.1. Thông tin thứ cấp ........................................................................ 27
2.3.2.2. Thông tin sơ cấp........................................................................... 27
2.3.3.

Phương pháp và công cụ thu thập thông tin .................................. 28

2.3.3.1. Thu thập thông tin thứ cấp ......................................................... 28
2.3.3.2. Thu thập thông tin sơ cấp ........................................................... 28


2.4. Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................... 28


2.7.4.

Phân tích yếu tố khám phá EFA ..................................................... 46

2.7.4.1. Phân tích nhân tố đối với nhóm biến độc lập: ........................... 46
2.7.4.2. Phân tích nhân tố đối với nhóm biến phụ thuộc........................ 49
2.7.5.

Phân tích hồi quy ............................................................................. 50

2.7.5.1. Phân tích tương quan .................................................................. 50
2.7.5.2. Phân tích hồi quy ......................................................................... 52
2.7.6.

Tóm tắt kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu qua phân tích hồi
quy..................................................................................................... 55

2.7.7.

Kiểm định ANOVA .......................................................................... 57

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 58
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING TRÊN ĐỊA
BÀN TPHCM ........................................................................................................ 60
3.1. Tiềm năng & xu hướng phát triển của dịch vụ Internet-Banking ............ 60
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch
vụ Internet-Banking ..................................................................................... 60
3.2.1.


Kết luận chung .............................................................................................. 76

2.

Giới hạn của nghiên cứu .............................................................................. 76

3.

Kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo ....................................................... 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ACB

:

Ngân hàng TMCP Á Châu

ACSI

:

American Customer Satisfaction Index -Chỉ số hài lòng của khách
hàng Mỹ

ADSL


NHNN

:

Ngân hàng nhà nước

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

OTP

:

One Time Password - Mật khẩu sử dụng một lần

TPHCM :

Thành phố Hồ Chí Minh

TS

:

Tiến sĩ

VCSI

Bảng 2.4: Thống kê dữ liệu thang đo chất lượng dịch vụ ........................................ 37
Bảng 2.5: Cronbach alpha về thành phần giá trị thương hiệu lần 1 ......................... 40
Bảng 2.6: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần giá trị thương hiệu lần 2........ 40
Bảng 2.7: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự đáp ứng lần 1 ................... 41
Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự đáp ứng lần 2 ................... 41
Bảng 2.9: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự tin cậy lần 1 ..................... 42
Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự tin cậy lần 2.................... 42
Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự an toàn & bảo mật lần 1 . 43
Bảng 2.12. Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự an toàn & bảo mật lần 2 . 43
Bảng 2.13. Kiểm định Cronbach alpha về thành phần giao diện thân thiện
người dùng .............................................................................................................. 44
Bảng 2.14: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự cảm thông lần 1 .............. 44
Bảng 2.15: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự cảm thông lần 2 .............. 45
Bảng 2.16: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự hài lòng .......................... 45
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha của thang đo.................. 45
Bảng 2.18: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập ........................... 46
Bảng 2.19: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến phụ thuộc....................... 49
Bảng 2.20: Kết quả phân tích tương quan ............................................................... 51
Bảng 2.21: Kết quả phân tích hồi quy ..................................................................... 52
Bảng 2.22. Kết quả phân tích Anova ....................................................................... 57


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Ngày nay cùng với xu thế hiện đại hóa của đất nước, hệ thống ngân hàng


đều có trụ sở tại TPHCM.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ Internet-Banking, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ
Internet-Banking tại các ngân hàng trên địa bàn TP.HCM.” Qua đó đánh giá
được điểm mạnh, điểm yếu để từ đó rút kinh nghiệm và đưa ra giải pháp để hoàn
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ này.
2.

Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân

đối với dịch vụ Internet-Banking.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet-Banking.
- Xác định cụ thể những yếu tố cần tập trung cải thiện.
- Xây dựng các giải pháp cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ Internet-Banking.
3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân từ 18 tuổi trở lên đã & đang sử

dụng dịch vụ Internet-Banking tại một số ngân hàng.
- Phạm vi nghiên cứu: khu vực TPHCM
4.

Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính được thực hiện bằng phương


1.1.1.
1.1.1.1.

Đặc điểm và các tiện ích của dịch vụ Internet-Banking
Dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung & Internet-Banking nói
riêng có những đặc điểm sau:

- Là dịch vụ chỉ các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện
một cách trọn vẹn và đầy đủ. Các ưu thế của NHTM là mạng lưới chi nhánh rộng
khắp; có quan hệ với nhiều công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh doanh... có trang bị hệ
thống thông tin hiện đại.
- Gắn liền với hoạt động ngân hàng, nó cho phép NHTM thực hiện tốt các yêu
cầu của khách hàng, đồng thời hỗ trợ tích cực cho chức năng trung gian tín dụng và
trung gian thanh toán.
- Tính không hiện hữu: Nó không tồn tại dưới dạng vật thể nhưng được biểu
hiện thông qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng như thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân
viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch.
- Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang tính cá biệt trong
cung ứng và tiêu dùng, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch
vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ. Để thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng trong việc
thực hiện dịch vụ, ngân hàng phải tiến hành cá biệt hóa dựa vào việc hiểu rõ mong
muốn của mỗi khách hàng cá biệt.
- Tính không thể tách biệt: Việc tiêu dùng dịch vụ này diễn ra cùng một lúc
với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp giữa khách hàng ở bất kỳ
thời điểm nào khi khách hàng cần tới. Do đó, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng


5
ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh là vô

thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng.
- Tính rủi ro thấp: Do tính đa dạng, nên phân tán được rủi ro, tăng cường khả
năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Chính vì vậy, phát triển hoạt động
dịch vụ sẽ giúp các ngân hàng hạn chế được những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc
biệt rủi ro do tính chất thông tin bất cân xứng của thị trường tài chính đem lại.
Những tiện ích của dịch vụ Internet-Banking:

1.1.1.2.

Internet-Banking cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau:
- Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền
vay): truy vấn số dư, sao kê giao dịch.
- Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng.
- Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: trong và ngoài hệ thống.
- Lập điện tra soát cho các lệnh chuyển tiền đi.
- Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền
internet).
- Gửi tiết kiệm trực tuyến từ tài khoản thanh toán.
- Trả nợ khoản vay thông thường.
- Nhận tiền kiều hối thông qua dịch vụ của Western Union…..
1.1.2.

Vai trò của dịch vụ Internet-Banking

1.1.2.1.

Đối với ngân hàng

Internet-Banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thị
trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân

- Internet-Banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một
cách nhanh chóng, thuận tiện để thực một số dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm
nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Đặc biệt, điều này rất
có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian đi đến văn phòng để giao dịch trực
tiếp với ngân hàng, đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, và đối với khách hàng cá
nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền mỗi giao dịch không lớn.
- Internet-Banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch
với độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây.


8
- Chi phí cho các giao dịch trên mạng thấp hơn rất nhiều so với giao dịch trực
tiếp tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không phải mất chi phí đi lại cũng
như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng.
- Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng chỉ
trong một trang web. Phần lớn, các trang web của dịch vụ Internet-Banking cung
cấp cho khách hàng thêm một số dịch vụ khác, chẳng hạn như: báo giá chứng
khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư.
Với những lợi ích này, dịch vụ Internet-Banking là xu hướng phát triển tất yếu
của các NHTM Việt Nam nói riêng và các ngân hàng trên thế giới nói chung.
(Nghiên cứu khoa học : Vai trò Internet-Banking và bài học kinh nghiệm cho Ngân
hàng Thương mại Việt Nam- Vương Đức Hoàng Quân & Nguyễn Thanh QuangTạp chí khoa học số 10 – tháng 02/2016).


9
1.1.3.
1.1.3.1.

Ưu điểm & nhược điểm của dịch vụ Internet-Banking
Ưu điểm đối với khách hàng


Phương tiện sử dụng: khi sử dụng Internet-Banking thì người sử dụng nên
có máy tính cá nhân để thực hiện các giao dịch của mình nhằm đảm bảo sự an toàn


10
trong quá trình giao dịch, khu vực khách hàng giao dịch phải có mạng Internet,
khách hàng phải có thêm thiết bị để nhận mật khẩu động khi thực hiện giao dịch
như điện thoại di động, email,…
An toàn: vấn đề an toàn trên máy tính cá nhân rất quan trọng đối với người
sử dụng Internet-Banking vì tin tặc xâm nhập vào máy tính thì họ sẽ kiểm soát và
truy cập vào tài khoản của người sử dụng. Để nâng cao độ an toàn, các máy tính cần
được cài đặt phần mềm chính hãng của các công ty có uy tín, một bức tường lửa tối
thiểu, một phần mềm chặn virus, một mật khẩu đủ khó (gồm cả ký tự chữ, số, chữ
hoa, chữ thường), thường xuyên cập nhật phiên bản mới của các nhà cung cấp phần
mềm,…Bên cạnh đó, người sử dụng không nên truy cập vào các trang web lạ, chưa
rõ nguồn gốc để tránh giao dịch với các trang web lừa đảo, lấy cắp thông tin và tiền
trong tài khoản.
Bảo mật: khi thực hiện các giao dịch trên Internet-Banking, để bảo mật
thông tin của mình thì người sử dụng phải truy cập đúng địa chỉ trang web đã được
ký kết trên hợp đồng. Thông thường các ngân hàng sử dụng hình thức bảo mật mã
hóa thông tin truyền qua internet của một công ty bảo mật chuyên nghiệp.
Thông tin: khi giao dịch trực diện tại quầy với nhân viên thì khách hàng sẽ
được cung cấp thông tin đầy đủ hơn, chi tiết hơn so với giao dịch qua InternetBanking.
1.1.3.4.

Nhược điểm đối với ngân hàng

Nguồn nhân lực: đội ngũ nhân viên phải đảm bảo được đào tạo tốt về
chuyên ngành công nghệ thông tin và truyền thông để đáp ứng các yêu cầu hỗ trợ và

như giá cả của khách hàng.
Theo Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng
hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của
sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Như vậy có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào
những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên
những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau
khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình
thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng
sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so
sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài
lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi và ngược lại.


12
1.2.1.2.

Phân loại về sự hài lòng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
•

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng

mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng
lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực,
họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài
lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả

khác nhau.
1.2.1.3.

Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu.. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm
của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
• Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội
“ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh của các
nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía khách hàng.
• Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ
những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của nhà
cung cấp dịch so với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định
các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng
này chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong
trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.
• Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch
vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ


14
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất

15
khách hàng, là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ
của nhà cung cấp. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản
phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì đã bước đầu làm cho khách hàng
hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ
là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân
quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng.
 Việc duy trì khách hàng
Ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, các nhà cung cấp dịch ngày nay
còn phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách
hàng của mình. Lượng khách hàng có thể thay đổi trong việc lựa chọn, tìm kiếm, thay
thế các dịch vụ sử dụng tùy theo thời điểm, theo cảm nhận, theo mức độ hài lòng về
dịch vụ do các nhà cung cấp dịch vụ cung cấp. Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu
hút khách hàng mới ngày một cao, có thể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng
hiện có . Vì vậy, việc thu hút và giữ được khách hàng phải là mục tiêu tối quan trọng
và cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng
và giá trị, điều này góp phần gia tăng sự trung thành của khách hàng đối với dịch
vụ được cung ứng.
1.2.2.
1.2.2.1.

Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
Mô hình về chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ. Gronroos (1984) cho rằng hai thành phần của chất lượng dịch
vụ, đó là chất lượng kỹ thuật (là những gì mà khách hàng nhận được) và chất lượng