i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN ĐÌNH THIỆN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ LIMOUSINE CỦA KHÁCH SẠN
PARK HYATT SAIGON
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP.Hồ Chí Minh, Tháng 04 năm 2017


ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN ĐÌNH THIỆN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG

Chủ tịch

2

PGS.TS. Võ Phước Tấn

Phản biện 1

3

TS. Nguyễn Quyết Thắng

Phản biện 2

4

TS. Nguyễn Thành Long

Ủy viên

5

TS. Lại Tiến Dĩnh

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


I- Tên đề tài:
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park
Hyatt Saigon bằng các phương pháp nghiên cứu Cronbach Anpha, EFA, Tổng quan và
Hồi quy, qua kết quả khảo sát và nghiên cứu đạt được dẫn đến kết luận và tìm giải pháp
nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park
Hyatt Saigon.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 15/09/2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/03/2017
V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Phan Thị Minh Châu
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

thân của ông để tham gia cuộc khảo sát theo nhóm đã diễn ra ở phòng họp nhân viên
của khách sạn Park Hyatt Saigon.
Trần Đình Thiện


iii

TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu này nhằm để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ limousine của khách hàng ở khách sạn Park Hyatt
Sai Gon, xác định mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và
đưa ra một số hàm ý quản trị từ kết quả phân tích. Nghiên cứu được thực hiện thông
qua 02 giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu
định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với các chuyên gia là các quản
lý, các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park
Hyatt Saigon để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng
thang do Likert 5 mức độ. Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu là phương
pháp thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân
tích yếu tố khám phá (EFA). Bên cạnh đó, nghiên cứu còn sử phương pháp hồi quy
đa biến, phân tích ANOVA và T-test để kiểm định các giả thuyết thông qua phần
mềm SPSS 20.0 với số lượng mẫu là 350 khách hàng ngẫu nhiên từ danh sách
khách hàng đã và đang sử dung dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon.
Thời gian tiến hành thu thập dữ liệu từ tháng 11/2017 đến tháng 02/ 2017. Kết quả
nghiên cứu cho thấy việc thông tin đầy đủ về các điểm đến cũng là yếu tố có ảnh
hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ limousine.
Thêm vào đó, các yếu tố độ tuổi, giới tính, thu nhập của khách hàng cũng tác động
ít nhiều đến sự hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ. Từ những kết quả phân tích
được, tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị cho khách sạn Park Hyatt Saigon xác
định được yếu tố nào thực sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng

2.2.3. Khái niệm dịch vụ limousine của khách sạn.............................................12
2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ......................................................................12
2.3.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ....................................................12
2.3.2. Sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng của khách hàng ...........................14
2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng ..........15


v
2.4. CÁC CÁCH THỨC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .........................16
2.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng .........................................................16
2.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL................................................19
2.4.3. Mô hình SERVPERF.................................................................................22
2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ........................22
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ xe Limousine đưa đón khách của khách sạn
Park Hyatt Saigon. ...............................................................................................24
Giả thuyết nghiên cứu .........................................................................................25
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................26
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................................................26
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................26
3.1.2. Quy trình nghiên cứu .................................................................................28
3.1.3. Phương pháp chọn mẫu .............................................................................30
3.3. THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .............................................................34
3.3.1.Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ....................................34
350 ...........................................................................................................................35
3.3.2.Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ...................................................................35
3.4 PHƯƠNG PHÁP VÀ THỦ TỤC PHÂN TÍCH ..............................................................37
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................39
4.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON VÀ DỊCH VỤ LIMOUSINE.......39
4.2 THÔNG TIN VỀ MẪU KHẢO SÁT ..........................................................................40


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CSCV : Cơ sở vật chất

TMB: Tính minh bạch

PCPC : Phong cách phục vụ
DU: Đáp ứng
DTC : Độ tin cậy

SCT : Sự cảm thông

HL : Hài Lòng


viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
BẢNG 3.1: THANG ĐO CHÍNH THỨC ĐƯỢC MÃ HÓA ....................................31
BẢNG 3.2: TÌNH HÌNH THU THẬP DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG.35
BẢNG 3.3: THỐNG KÊ MẪU VỀ ĐẶC ĐIỂM GIỚI TÍNH ..................................35
BẢNG 3.4: THỐNG KÊ MẪU DỰA TRÊN THU NHẬP.......................................36
BẢNG 3.5: THỐNG KÊ MẪU DỰA TRÊN ĐỘ TUỔI ..........................................36
BẢNG 4.1: THÔNG TIN MẪU KHẢO SÁT ............................................................41
BẢNG 4.2: TÓM TẮT KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNHCRONBACH’S ALPHA..............45
BẢNG 4.3: KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARLETT’S NHÓM BIẾN ĐỘC LẬP .........47
BẢNG 4.4: MA TRÂN XOAY TRONG PHÂN TÍCH EFA NHÓM BIẾN ĐỘC
LẬP .............................................................................................................................47

Sơ Đồ 2.2. Mô Hình Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng Của Mỹ ...................................17
Sơ Đồ 2.3. Mô Hình Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng Các Quốc Gia Eu....................18
Sơ Đồ 2.4. Mô Hình Phân Tích Các Loại Khoảng Cách Của Chất Lượng Dịch Vụ19
Hình 2.1: Mô Hình Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Đối Với Chất Lượng
Đào Tạo Của Đại Học Điện Lực ................................................................................23
Hình 2.2: Mô Hình Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của
Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Xe Limousine Đưa Đón Khách Của
Khách Sạn Park Hyatt Saigon. ...................................................................................24
Hình 3.1: Mô Hình Lý Thuyết (Sau Khi Thảo Luận Nhóm) Về Đo Lường Sự Hài
Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Limousine Của Khách Sạn Park
Hyatt Saigon. ..............................................................................................................27
Hình 3.2: Quy Trình Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của
Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Limousine Ở Khách Sạn Park Hyatt Saigon ...29


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1. Lý do chọn đề tài
Các hoạt động kinh doanh khách sạn và các dịch vụ trong khách sạn đã trở thành
mối quan tâm của nhiều người, nhiều cấp và nhiều quốc gia. Đây là lĩnh vực kinh
doanh các cơ sở lưu trú cho khách du lịch, gồm việc cung cấp các dịch vụ chính
(lưu trú và ăn uống) và các dịch vụ bổ sung, nhằm thỏa mãn những nhu cầu cao
nhất của khách du lịch, cũng chính là các khoản chi tiêu lớn nhất của du khách khi
đi du lịch. Do đó, nếu làm tốt những khâu này thì doanh thu mang lại cho hoạt động
kinh doanh là rất lớn, mang lại lợi ích kinh tế nhiều hơn cho nền kinh tế nước nhà.
Trong các dịch vụ của khách sạn ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống thì dịch vụ
vận chuyển khách bằng xe limousine (xe riêng cao cấp cho khách hàng) từ nơi khác
(sân bay,các điểm du lịch trong thành phố…) về khách sạn và từ khách sạn đến các
địa điểm khác (sân bay,các điểm du lịch trong thành phố…) cũng rất quan trọng. Đó

của khách hàng cũng như tạo dựng được lòng trung thành của khách hàng đối với
việc sử dụng dịch vụ của khách sạn, đây chính là nền tảng thiết yếu tạo nên lợi thế
cạnh tranh của dịch vụ limousine ở khách sạn Park Hyatt Saigon trong giai đoạn
phát triển du lịch như hiện nay. Đó là lý do tác giả nghiên cứu đề tài “ Nghiên cứu
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe
limousine đưa đón khách của khách sạn Park Hyatt Saigon.”
1.2. Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu chính của đề tài là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe Limousine đưa đón khách của khách
sạn Park Hyatt Saigon từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị để cải thiện sửa đổi các
yếu tố đó, khắc phục điểm yếu và phát huy điểm mạnh nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ limousine của khách sạn.
Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu như sau:
-Tổng hợp các lý luận đã được xã hội công nhận về sự hài lòng của khách
hàng trong ngành dịch vụ khách sạn.
-Xây dựng các thang đo, mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe Limousine đưa đón khách của khách
sạn Park Hyatt Saigon.
- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi


3

sử dụng dịch vụ xe Limousine đưa đón khách của khách sạn Park Hyatt Saigon dựa
trên các kết quả nghiên cứu đã đạt được.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
 Những yếu tố nào ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố
đó tác động ra sao đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dich vụ
limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon ?
 Thực trạng của khách hàng đang hài lòng như thế nào đối với dich vụ

spa v.v…nên chỉ có thể tập trung vào nghiên cứu dịch vụ limousine của khách sạn
Park Hyatt Saigon.
1.5.2. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài sử dụng cả 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng
Phương pháp định tính: Với phương pháp thảo luận nhóm và phỏng vấn để
điều chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
khi sử dụng dịch vụ xe Limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon.
Phương pháp định lượng: Dùng phương pháp thu thập thông tin trực tiếp
bằng cách phỏng vấn và gửi bảng khảo sát câu hỏi cho từng khách hàng đã và đang
sử dụng dịch vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon. Việc kiểm định thang
đo và mô hình giả thuyết cùng với các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy... sử dụng
phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0.
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu đề tài
Đề tài thực hiện sẽ mang lại những đóng góp thực tiễn để cải tiến cho dịch
vụ limousine của khách sạn Park Hyatt Saigon cụ thể như sau:


Từ kết quả điều tra của đề tài này sẽ biết được các yếu tố nào ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhất khi sử dụng dịch vụ limousine, từ đó có
thể đưa ra các kế hoạch kinh doanh cụ thể cho phù hợp từng đối tượng khách hàng
khác nhau, cải thiện và nâng cao các hoạt động kinh doanh chung của khách sạn.
Kết quả này giúp cho khách sạn hiểu được nhu cầu của khách hàng của mình nhiều


5

hơn, từ đó xây dựng các chương trình quảng cáo, tuyên truyền và nhấn mạnh vào
các yếu tố ảnh hưởng này để tạo hình ảnh tốt, thu hút khác hàng sử dụng dịch vụ

 Chương 5: Kết luận và kiến nghị một số hàm ý quản trị. Tóm tắt kết
quả đã nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý quản trị cho các nhà quản lý kinh doanh
khách sạn, nhân viên marketing,nhân viên điều hành bán dịch vụ limousine của


6

khách sạn. Đồng thời nêu lên những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp
theo.


7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ
XUẤT
2.1. Khái niệm về dịch vụ
- Zeithaml & Britner (2000) cho rằng “ dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó
khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng.”
- Heizer and Render (2006) dịch vụ là: “những hoạt động kinh tế thường tạo
ra sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo dục, giải trí, tài chính và y tế”.
- Quinn & ctg (1987):”Hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao
gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất,
được sản xuất và tiêu dùng, đồng thời mang lại những giá trị gia tăng dưới các
hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh)
mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên”.
- Gronroos (1990) cho rằng: “dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và
các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ

cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem
bán như hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ
không quan trọng.
Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng,
còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của
dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác.
2.2 .Khái niệm chất lượng dịch vụ
2.2.1. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những
thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy
theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi


9

chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng
đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của
đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa
trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng
cũng khác nhau. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu
tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất,
mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong
dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:
- Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan". Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc
theo tập quán.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất

tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
- Theo từ điển Oxford Poket: chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so
sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản.
2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và hướng tiếp cận. Tuy vậy mỗi
cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định
trong thực tế.
- Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của
một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn của khách
hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu
chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là tuyệt
hảo, nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không
đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt đựơc thì chất lượng đảm
bảo.
Kỳ vọng của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:
1. Thông tin truyền miệng;
2. Nhu cầu cá nhân;


11

3. Kinh nghiệm đã trải qua;
4. Quảng cáo, khuyếch trương.
Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏ các
khoảng cách:
 Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của
khách hàng;
 Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức