BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

---------------

TÔ NGUYỄN DUY MINH

TP. HCM, tháng 9/2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

---------------

TÔ NGUYỄN DUY MINH

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG

TP. HCM, tháng 9/2017


i

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG

Luận văn thạc sỹ được bảo vệ tại trường Đại học Công Nghệ TP. HCM
ngày ….. tháng ……. Năm 2017
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sỹ gồm:


TP.HCM

NAM

VIỆN ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày …. Tháng …. Năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ
Họ tên học viên

: Tô Nguyễn Duy Minh

Giới tính : Nữ

Ngày, tháng, năm sinh : 13/06/1987

Nơi sinh

: Cần Thơ

Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

MSHV: 1541890021

I- Tên đề tài:
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du
lịch về chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng tại thành phố Cần Thơ.

iv

LỜI CÁM ƠN
Trong quá trình học tập tại trường Đại học Công Nghệ TP. HCM tôi đã
nhận được rất nhiều sự chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của Quý Thầy Cô, điều
đó giúp tôi có được những kiến thức rất bổ ích cho bản thân. Trước những công
lao to lớn đó, tôi xin chân thành cám ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Công
Nghệ TP. HCM.
Đặc biệt, tôi xin gởi lời cảm ơn sấu sắc đến Thầy Nguyễn Quyết Thắng,
là người đã hướng dẫn vào tạo mọi điều kiện để tôi có thể thực hiện tốt nhất
luận văn tốt nghiệp của mình.
Tôi cũng chân thành gởi lời cám ơn đến những hộ gia đình làm du lịch
tại cồn Sơn, những khách du lịch đến tham quan điểm du lịch cồn Sơn, những
nhà quản lý du lịch ở TPCT. Vì họ luôn hỗ trợ và hợp tác với tôi trong quá trình
khảo sát, thu thập số liệu sơ cấp phục vụ cho nghiên cứu của luận văn.

Xin chân thành cám ơn.
Trân trọng!

Cần Thơ, ngày 07 tháng 09 năm 2017
Học viên thực hiện

Tô Nguyễn Duy Minh


v

TÓM TẮT
Luận văn “NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

collected from 16 households participating in tourism and 197 visitors to visit
Son Con. Analytical methods used in the thesis include: Descriptive Statistics,
Cronbach's Alpha, Exploratory Factor Analysis, Linear Regression. The
research results show that, tourism activities are still limited, not specific and
easy to find in any other ecotourism. Attractions at Son Son have not formed
any form of promotion for local tourism. Households have difficulties when
participation tourism such as, poor infrastructure, lack of capital for tourism,
lack of resources labor, lack of linkage between households participation
tourism, etc. There are five factors that affect the satisfaction of tourists:
Reliability, Responsiveness, Image, Security and Facilities. The proposed
policy implications for community-based tourism at Son island to improve the
quality of tourism services including: (i) Infrastructure solutions; (ii) Security
solution; (iii) Response solution; (iv) Photo solutions; (v) Reliable solution.


vii

MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. iii
LỜI CÁM ƠN ................................................................................................... iv
TÓM TẮT .......................................................................................................... v
ABSTRACT...................................................................................................... vi
MỤC LỤC ....................................................................................................... vii
CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................................... x
DANH SÁCH CÁC BIỂU BẢNG ................................................................... xi
DANH SÁCH HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ................................................................. xii
Chương 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI.................................................................... 1
1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài ........................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................. 3

2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước .......................................... 27
2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu.................... 30
2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................ 30
2.3.4 Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................... 31
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 34
3.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................ 34
3.1.1 Nghiên cứu định tính ....................................................................... 34
3.1.2 Nghiên cứu định lượng .................................................................... 35
3.2 Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 40
3.3 Xây dựng thang đo ................................................................................. 41
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 43
4.1 Thực trạng hoạt động du lịch cộng đồng tại thành phố Cần Thơ .......... 43
4.1.1 Tổng quan về thành phố Cần Thơ và du lịch cộng đồng tại thành phố
Cần Thơ .................................................................................................... 43
4.1.2 Thực trạng hoạt động du lịch cộng đồng tại thành phố Cần Thơ .... 46
4.2 Sự tham gia của hộ gia đình vào hoạt động du lịch cộng đồng tại cồn Sơn
...................................................................................................................... 54
4.2.1 Thông tin chung của hộ gia đình ..................................................... 54
4.2.2 Các dịch vụ phục vụ khách du lịch ................................................. 55


ix

4.2.2 Thực trạng về lượt khách và doanh thu du lịch tại cồn Sơn............ 56
4.2.3 Hình thức quảng bá cho hoạt động du lịch...................................... 58
4.2.4 Những khó khăn trong hoạt động du lịch ........................................ 59
4.2.5 Dự định mở rộng hoạt động kinh doanh ......................................... 60
4.3 Kết quả nghiên cứu ................................................................................ 60
4.3.1 Thông tin chung của khách du lịch ................................................. 60
4.3.2 Mức độ yêu thích các hoạt động vui chơi giải trí ở cồn Sơn .......... 62

: Cộng đồng địa phương

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

DB

: Đảm bảo

ĐBSCL

: đồng bằng sông Cửu Long

DLCĐ

: Du lịch cộng đồng

DU

: Đáp ứng

HA

: Hình ảnh

HH

: Hữu hình


Bảng 2.1: Tổng hợp nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ..................... 30
Bảng 3.1: Thang đo sự hài lòng và chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng tại
thành phố Cần Thơ........................................................................................... 41
Bảng 4.1: Các loại hình dịch vụ tại cồn Sơn ................................................... 49
Bảng 4.2: Các hộ tham gia hoạt động du lịch tại cồn Sơn ............................... 50
Bảng 4.3: Thông tin chung của hộ gia đình ..................................................... 54
Bảng 4.3: Các dịch vụ phục vụ khách du lịch ................................................. 55
Bảng 4.4: Lượng khách du lịch tới Cồn Sơn năm 2016 .................................. 57
Bảng 4.5: Doanh thu từ hoạt động du lịch ở Cồn Sơn năm 2016 .................... 57
Bảng 4.6: Những khó khăn trong hoạt động du lịch........................................ 59
Bảng 4.7: Dự định mở rộng hoạt động kinh doanh ......................................... 60
Bảng 4.8: Thông tin chung của khách du lịch ................................................. 61
Bảng 4.9: Mức độ yêu thích của khách du lịch đối với hoạt động vui chơi giải
trí ở cồn Sơn ..................................................................................................... 63
Bảng 4.10: Mục địch đến du lịch cồn Sơn của khách du lịch ......................... 65
Bảng 4.11: Mức độ quan trọng và thực hiện CLDV du lịch tại cồn Sơn ........ 66
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbachs’s Alpha 69
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định KMO và BartleTC’s thang đo chất lượng dịch vụ
.......................................................................................................................... 71
Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ ................ 71
Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng ............................ 72
Bảng 4.16: Kết quả hồi quy tuyến tính ............................................................ 73
Bảng 5.1: Gợi ý chính sách về hữu hình .......................................................... 79
Bảng 5.2: Gợi ý chính sách về đảm bảo .......................................................... 80
Bảng 5.3: Gợi ý chính sách về đáp ứng ........................................................... 80
Bảng 5.4: Gợi ý chính sách về hình ảnh .......................................................... 81
Bảng 5.5: Gợi ý chính sách về tin cậy ............................................................. 82


xii

lịch và người dân bản địa. Đây là loại hình du lịch mang lại cho du khách những
trải nghiệm về cuộc sống của người dân địa phương, khách du lịch sẽ có cơ hội
tìm hiểu những nét văn hóa đặc thù tại nơi đến gắn với nhiều hoạt động như
tham quan các làng nghề cổ, khám phá thiên nhiên, tìm hiểu văn hóa các dân
tộc… Người dân địa phương được tham gia trực tiếp vào các hoạt động du lịch
và thu được các lợi ích kinh tế -xã hội từ các hoạt động đó; đồng thời chịu trách
nhiệm bảo vệ tài nguyên thiên nhiên, môi trường và văn hóa địa phương.
Hiện nay, du lịch cộng đồng đang được coi là loại hình du lịch mang lại
nhiều lợi ích phát triển kinh tế bền vững nhất cho bản địa. Du lịch cộng đồng
không chỉ giúp người dân bảo vệ tài nguyên môi trường sinh thái, mà còn là dịp
để bảo tồn và phát huy những nét văn hoá độc đáo của địa phương... Việc phát
triển các sản phẩm du lịch cộng đồng là phù hợp với xu thế thời đại, đáp ứng
nhu cầu khám phá của đông đảo du khách muốn tìm hiểu văn hoá dân tộc đặc
sắc.
Tại Việt Nam, du lịch cộng đồng hình thành từ năm 1997, trải qua hơn
một thập kỷ hình thành và phát triển loại hình du lịch này đã đem lại nhiều lợi
ích thực sự về mặt kinh tế cho người dân ở các vùng nông thôn. Loại hình này
đã phát triển mạnh ở miền Trung như ở làng cổ Phước Tích-Thừa Thiên Huế,
Hội An có tour “một ngày làm cư dân phố cổ”, “Một ngày làm nông dân ở làng
rau Trà Quế” ….Ở miền Bắc du lịch cộng đồng đã phát triển tại một số địa
phương như bản Lát- Mai Châu, tỉnh Hòa Bình và xã Tả Van-huyện Sa Pa, tỉnh
Lào Cai, làng cổ Đường Lâm- Hà Nội…
Một khảo sát của AC Nielson (2010) thực hiện theo yêu cầu của tổ chức
phát triển Hà Lan SNV với hơn 200 khách du lịch nội địa và 200 khách du lịch
quốc tế ở các vùng trọng điểm du lịch lớn của Việt Nam đã đưa ra một số phát


2

hiện cơ bản, mang lại cái nhìn tích cực về du lịch cộng đồng ở Việt Nam đã đưa



3

Môn, Bình Thủy...Dù chỉ mới phát triển ở cồn Sơn từ tháng 5-2015, nhưng du
lịch cộng đồng đã tạo nên bản sắc riêng cho địa phương. Đây là mô hình du lịch
do các đoàn viên thanh niên của Phường Bình Thủy lên ý tưởng thực hiện và
triển khai với mong muốn khai thác tài nguyên du lịch của địa phương góp phần
giải quyết việc làm, nâng cao thu nhập cho người dân và góp phần giữ gìn bản
sắc văn hóa bản địa thông qua hoạt động du lịch. Hiện cồn Sơn có 14 hộ dân
làm vườn kết hợp với phục vụ du lịch, các gia đình hợp tác với nhau, phát huy
thế mạnh từng nhà để phục vụ theo đơn đặt hàng. Tuy nhiên, chưa có một nghiên
cứu nào từ các nhà nghiên cứu về hoạt động du lịch cộng đồng tại cồn Sơn.
Mặt khác, số lượng du khách đến tham quan Cồn Sơn vẫn còn hạn chế
nhất là khách du lịch quốc tế, chính vì vậy đề tài “Nghiên cứu các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ
du lịch cộng đồng tại thành phố Cần Thơ” tập trung nghiên cứu các hộ
gia đình làm du lịch, khách du lịch trên cơ sở đánh giá và tìm ra các giải pháp
để phát triển và xây dựng thương hiệu sản phẩm du lịch cộng đồng tại cồn Sơn
thành phố Cần Thơ.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Xem xét, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du
lịch về chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng tại thành phố Cần Thơ, trên cơ sở
đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm giúp nâng cao sự hài lòng của khách
du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng tại thành phố Cần Thơ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt được các mục tiêu trên, đề tài đặt ra các nhiệm vụ sau:
- Nghiên cứu các yếu tố và xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch cộng

- Dứ liệu thứ cấp: Được lấy từ báo cáo kết quả hoạt động du lịch từ sổ
tay du lịch, Tổng cục Du lịch, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch thành phố Cần
Thơ và các bài báo, bài nghiên cứu khác.
- Dữ liệu sơ cấp: Điều tra, khảo sát, thu thập từ khách du lịch đến tham
quan điểm du lịch cộng đồng tại thành phố Cần Thơ. Cụ thể, phỏng vấn khách
du lịch tại cồn Sơn thành phố Cần Thơ.


5

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính đó là nghiên cứu
sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua
phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức được thực hiện
thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng.
* Nghiên cứu định tính: Được thực hiện thông qua việc phỏng vấn ý kiến
chuyên gia, chuyên gia bao gồm các nhà quản lý trong cơ quan nhà nước và các
công ty du lịch ở địa phương và những hướng dẫn viên du lịch am hiểu về hoạt
động du lịch cộng đồng ở địa phương. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông
qua phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xây dựng thang đo các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch cộng
đồng tại côn Sơn, thành phố Cần Thơ. Mặt khác, phiếu khảo sát cũng được
phỏng vấn thử để kiểm tra tính phù hợp. Mục đích của nghiên cứu này hiệu
chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng tại cồn Sơn,
thành phố Cần Thơ. Bên cạnh đó, nghiên cứu còn phỏng vấn một số hộ gia đình
tham gia vào hoạt động du lịch cộng đồng tại cồn Sơn, thành phố Cần Thơ để
xem xét sự tham gia của hộ vào hoạt động du lịch sinh thái. Một số phương pháp
như: thống kế mô tả, điểm trung bình, phân tích,… cũng được sử dụng để phân
tích sự tham gia của hộ gia đình vào hoạt động du lịch sinh thái ở cồn Sơn, thành
phố Cần Thơ.

tham quan vườn Quốc gia Nam Cát Tiên. Phương pháp nghiên cứu được sử
dụng để giải quyết mục tiêu nghiên cứu gồm: kiểm định độ tin cậy của thang
đo, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tinh. Kết quả nghiên cứu cho
thấy, các yếu tố: giá cả, cảnh quan sinh thái, không khí môi trường, không gian
du lịch và giá trị nhận thức đến sự hài lòng của khách du lịch đối với điểm du
lịch vườn Quốc gia Nam Cát Tiên.
Naidoo và cộng sự (2011) thực hiện nghiên cứu nhằm xem xét đánh giá
của khách du lịch đối với du lịch tự nhiên tại đảo Mauritius. Nghiên cứu được
thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và sự trung thành
của khách du lịch đối với loại hình du lịch tự nhiên ở Mauritius. Các yếu tố được
đề cập để xem xét sự tác động đến sự hài lòng và sự trung thành của khách du
lịch bao gồm: sự đám ứng, phương tiên hữu hình, giá cả, quảng bá, sự bảo đảm,


7

sự đồng cảm, tài nguyên thiên nhiên. Qua đó cho thấy, thang đo này được phát
triển từ thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Phương pháp nghiên cứu
được áp dụng cho nghiên cứu bao gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo Crobach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu
được thực hiện thông qua phỏng vấn 600 khách du lịch cho thấy, các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch bao gồm: phương tiện hữu hình, giá
cả, sự đảm bảo, sự cảm thông, tài nguyên thiên nhiên. Các yếu tố ảnh hưởng
đến sự trung thành của khách du lịch bao gồm: phương tiện hữu hình, sự cảm
thông, tài nguyên thiên nhiên.
Mohamadia và cộng sự (2011) thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ
ảnh hưởng đến sự thành công của du lịch Homestay nông nghiệp ở Malaysia.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc phỏng vấn khách du lịch, phiếu
phỏng vấn được gởi đến 260 khách du lịch và có 200 được sử dụng trong nghiên
cứu. Chất lượng dịch vụ được nghiên cứu đo lường thông qua thang đo chất

Nguyễn Trọng Nhân (2013) thực hiện nghiên cứu đánh giá mức độ hài
lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch miệt vườn vùng Đồng bằng Sông
Cửu Long. Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc khảo sát 160 khách du
lịch tham gia các hoạt động du lịch miệt vườn ở Đồng bằng Sông Cửu Long.
Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu gồm: thống kê mô tả, kiểm định
độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám
phá. Thông qua phương pháp thống kê mô tả, tính tỷ lệ chênh lệch giữa giá trị
cảm nhận và giá trị mong đợi về chất lượng dịch vụ miệt vườn cho thấy, hầu
như khách du lịch chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch miệt vườn ở Đồng
bằng Sông Cửu Long. Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua cơ sở hạ
tầng; cơ sở lưu trú; phương tiện vận chuyển tham quan; dịch vụ ăn uống, mua
sắm và giải trí; an ninh trật tự, an toàn; hướng dẫn viên du lịch; giá cả các hoạt
động dịch vụ.
Lê Văn Hưng (2013) thực hiện nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của du
khách đối với loại hình du lịch sinh thái “Miệt vườn – sông nước” tỉnh Tiền
Giang. Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc phỏng vấn 300 khách du lịch
tại khu du lịch Thới Sơn và khu du lịch Cái Bè. Các yếu tố được đề cập và xem
xét sự tác động đến sự hài lòng của khách du lịch như: phong cảnh thiên nhiên;
cơ sở hạ tầng kỹ thuật; hướng dẫn viên du lịch và nhân viên phục vụ du lịch; giá
cả. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách
du lịch bao gồm: kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám
phá, hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố được đề cập


9

đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách du lịch đối với loại hình
du lịch sinh thái “Miệt vườn – sông nước” tỉnh Tiền Giang.
1.5.3 Đánh giá tổng quan tài liệu
Thông qua tham khảo những nghiên cứu trong và ngoài nước về đánh


của khách du lịch về chất lượng dịch vụ tại thành phố Cần Thơ. Với những đóng
góp đó, tác giả hy vọng có thể đóng góp ý kiến để xây dựng và phát triển du lịch
cộng đồng tại thành phố Cần Thơ.
1.6 Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo, hình sơ
đồ biểu bảng, danh mục các chữ viết tắt; nội dung của đề tài gồm 4 chương
Chương 1. Tổng quan nghiên cứu
Chương này trình bày ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên
cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, lược khảo tài
liệu và kết cấu của đề tài.
Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng tại thành
phố Cần Thơ, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày chi tiết về quy trình nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng đươc sử dụng để
phân tích và đo lường các khái niệm nghiên cứu, xây dựng thang đo.
Chương 4. Kết quả nghiên cứu
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu. Trình bày thông tin về mẫu
khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích
và đánh giá các kết quả thu được.
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
Chương này tóm tắt kết quả nghiên cứu, trình bày các đóng góp của đề tài,
đề xuất hàm ý chính sách. Đồng thời nêu lên những hạn chế của đề tài và đề
xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.


11

xây dựng nội dung cho khái niệm “DLCD là hoạt động tương hỗ giữa các đối