BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG NGỌC TRÂM

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 12/2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG NGỌC TRÂM

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

Ngành quản trị kinh doanh tổng hợp

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Người hướng dẫn: ThS Tiêu Nguyên Thảo

Ngày

vi

tháng

năm 2012


LỜI CẢM TẠ
Với tất cả lòng thành kính biết ơn, con xin gởi lời biết ơn đến Cha, Mẹ và những
người thân trong gia đình đã cùng nuôi dưỡng, động viên, thương yêu và dạy dỗ con khôn
lớn và học thành tài như ngày hôm nay.
Tôi trân trọng kính gởi lòng biết ơn chân thành đến quý Thầy, Cô đặc biệt là quý
thầy cô khoa Kinh Tế, trường Đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh đã tận tình
giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt quá trình học tập tại
trường.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Tiêu Nguyên Thảo - người thầy đã tận
tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài này.
Tôi đồng kính gởi lời cảm ơn đến quý khách hàng đã giúp đỡ tôi hoàn thành bảng
câu hỏi khảo sát của đề tài.
Và cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn tới tất cả bạn bè đã chia sẻ, trao đổi và quan
tâm giúp đỡ tôi trong quá trình học tập vừa qua.
Xin chân thành cảm ơn!

TP.HCM, ngày…..tháng…..năm 2012
Sinh viên thực hiện

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH .................................................................................................... x
DANH MỤC PHỤ LỤC .....................................................................................................xi
CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1.1. Đặt vấn đề .................................................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 2
1.2.1. Mục tiêu chung ................................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ............................................................................ 3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu......................................................................................... 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu. ........................................................................................... 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 3
1.5. Cấu trúc của luận văn................................................................................................. 5
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN ............................................................................................... 6
2.1. Tổng quan về thị trường Internet. .............................................................................. 6
2.2. Tổng quan về địa bàn quận Thủ Đức, TP.HCM ........................................................ 8
2.3. Tổng quan về công ty Cổ Phần Viễn thông FPT ..................................................... 11
2.3.1. Quá trình hình thành và phát triển.................................................................... 11
2.3.2. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 15
2.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm .................................................... 16
CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHÊN CỨU .................................. 17
3.1. Cở sở lý luận ............................................................................................................ 17
3.1.1. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................... 17
3.1.2. Sự hài lòng của khách hàng.............................................................................. 21
v


3.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............. 21
3.1.4. Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 22

4.6.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ............................................................................... 62
4.6.2 Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ ADSL của FPT ...................................................................................................... 63
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................... 67
5.1. Kết luận .................................................................................................................... 67
5.2. Kiến nghị.................................................................................................................. 68
5.2.1. Kiến nghị đối với nhà nước .............................................................................. 68
5.2.2. Kiến nghị đối với công ty ................................................................................. 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................ 70
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

ASS

Đảm bảo (Assurance)

EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Variance)

EMP

Cảm thông (Empathy)


Hài lòng (Satisfaction)

SIG

Mức ý nghĩa (Significant)

SPSS

Phần Mềm Thống Kê SPSS (Statistic Package for Social Sciences)

TAN

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1. Bảng Doanh Thu các Dịch Vụ 2009-2011 ( ĐVT: Tỷ đồng) ............................ 16 
Bảng 4.1. Bảng Thống Kê Mô Tả Giới Tính Của Khách Hàng ......................................... 30 
Bảng 4.2. Thống Kê Độ Tuổi Khách Hàng ........................................................................ 30 
Bảng 4.3. Thống Kê Nghề Nghiệp Khách Hàng ................................................................ 31 
Bảng 4.4. Thống Kê Mục Đích Sử Dụng ADSL của Khách Hàng .................................... 31 
Bảng 4.5. Thống Kê Phương Tiện Truyền Thông .............................................................. 33 

Hình 4.4. Biểu Đồ Q-Q plot của Phần Dư Chuẩn Hóa....................................................... 61

x


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ Lục 1: Phiếu Thăm Dò Ý Kiến Khách hàng 
Phụ lục 2: Phân tích nhân tố thang đo hài lòng
Phụ lục 3: Cronchbach Alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ 
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố vòng 1 
Phụ lục 5: Phân tích nhân tố vòng 2 
Phụ lục 6: Cronchbach Alpha sau phân tích nhân tố 

xi


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1. Đặt vấn đề
Trong khi qu¸ trình toàn cầu hóa đang diễn ra một cách nhanh chóng thì cùng với
nó là sự trao đổi thông tin giữa các quốc gia, giữa các doanh nghiệp cũng như giữa doanh
nghiệp với thị trường người tiêu dïng ngày càng trở nên nhanh chãng và thuận tiện.
Internet đóng góp một phần rất lớn trong quá trình trao đổi thông tin, góp phần thúc đẩy
quá trình toàn cầu hóa. Đi kèm với nó là sự phát triển một lĩnh vực kinh doanh mới mang
nhiều tiềm năng, đó là khai thác thông tin, cung cấp dịch vụ internet. Internet đã làm cho
mọi người trên toàn thế giới nhích lại gần nhau hơn, họ có thể cùng nhau nói chuyện khi
đang ở rất xa nhau. Internet đã xóa đi khoảng cách về không gian làm cho con người trở
nên gần gũi nhau hơn.
Với tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ như hiện nay, Internet trở thành thị trường đầy

doanh nghiệp.
Trong bối cảnh đó, tôi chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT” làm
khóa luận tốt nghiệp cho mình với mong muốn xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn của khách hàng và đề ra giải pháp giúp công ty nâng cao được sự thỏa mãn của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom với các mục
tiêu cơ bản sau:
1.2.1. Mục tiêu chung
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL của
công ty FPT Telecom; giúp Ban Giám Đốc thấu hiểu khách hàng, biết được khách hàng
2


đang hài lòng chất lượng dịch vụ ở mức độ nào để có những biện pháp nhằm nâng cao
hơn nữa chất lượng dịch vụ của công ty, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ của công ty FPT Telecom trên địa bàn quận
Thủ Đức TP. Hồ Chí Minh dựa trên thang đo SERVQUAL
Tìm ra những thành phần chất lượng dịch vụ , xác định độ mạnh của các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Đề xuất một số giải phải để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng của công ty
trong thời gian tới
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom.
Thông qua việc thu thập thông tin từ những đáp viên bằng bảng câu hỏi sẽ xác định được


Chất lượng dịch vụ

Mô hình nghiên cứu
Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ nhà hàng
Mô hình lý thuyết (Parasuraman & ctg)

Nghiên cứu đinh lượng
Đánh giá sơ bộ thang đo (Cronchbach alpha và EFA)
Phân tích hồi quy

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính với
kỹ thuật thảo luận nhóm. Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ
sung thang đo chất lượng dịch vụ nhà hàng.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng
để tìm hiểu, xác định sự thỏa mãn của khách hàng. Thang đo Likert 5 mức độ được sử
dụng để đo lường giá trị các biến số. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua
bảng câu hỏi chi tiết (xem phụ lục 1) được sử dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu được chọn
theo phương pháp ngẫu nhiên với kích thước n = 100. Luận văn sử dụng thống kê suy
diễn phân tích kết quả thu được từ mẫu. Cronchbach alpha được dùng để kiểm định độ tin
4


cậy, lựa chọn và củng cố thành phần của thang đo; phân tích nhân tố EFA được dùng để
xác định các nhân tố ẩn chứa đằng sau các biến được quan sát. Phân tích phương sai để
xem xét sự khác biệt về hài lòng theo nhân khẩu học. Cuối cùng phân tích hồi quy tuyến
tính được sử dụng để xác định các nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng cũng như hệ số của các nhân tố này trong phương trình hồi quy tuyến tính.
1.5. Cấu trúc của luận văn
Luận văn này được chia thành năm chương:

T
quan về
v thị trườ
ờng Interneet.
Nhu cầu sử dụng Innternet của người dân Việt Nam tăng mạnhh trong nhữ
ững năm
gần đây, điển hìn
nh là năm 2000
2
chỉ cóó khoảng 200.000 ngư
ười trong nư
ước truy cậập mạng
thôngg tin toàn cầầu, nhưng đến nay con số đó đã lêên đến trên 31 triệu người, chiếm khoảng
34% dân
d số. Riên
ng năm 20112, Việt Nam
m có thêm 1,59 triệu người
n
dùng mới.
Hình 2.1. Biểu đồ
đ phát triểển thuê baoo Internet

số ngư
ười sử dụng
3500
00000

2417
30552
2

0
2003
3

2004

2
2005

2006

2007

200
08

2009

2010

2011
1

2012

số
ố người sử dụ
ụng

Nguồn: Trung tâm Internet Viiệt Nam

và AD
DSL. Theo số liệu củaa công ty nghiên
n
cứu thị trường Nielsen Viiệt Nam troong một
khảo sát
s vào thán
ng 11/2011 cho biết cóó đến 52% người
n
sử dụụng 3G thônng qua USB
B 3G và
48% còn
c lại sử dụng
d
thông qua điện thhoại di độngg, trong đó các dịch vụụ 3G chủ yếếu được
kháchh hàng sử dụng
d
là mobbile interneet, mobile TV,
T video call,
c
còn cáác dịch vụ khác
k
thì
chưa được
đ
nhà mạng
m
chú trọọng phát triiển nên như
ư chưa đượcc khách hànng biết đến và 65%
kháchh hàng cho rằng
r

VNPT

18.93%
62.37%

VIETTEL
FPT
KHÁC

Nguồn: Trung tâm Internet Viiệt Nam

7


2.2. Tổng quan về địa bàn quận Thủ Đức, TP.HCM
Hình 2.3. Bản Đồ Quận Thủ Đức TP.HCM

Thủ Đức sau ngày 30-4-1975 là huyện ngoại thành, nằm ở phía Đông – Bắc thành
phố Hồ Chí Minh. Năm 1997, huyện Thủ Đức được phân chia thành 3 quận: quận 2, quận
9 và quận Thủ Đức theo nghị định 03/CP của Chính Phủ ban hành ngày 6-1-1997. Quận
Thủ Đức mới có diện tích 47,76 km2, bao gồm diện tích và dân số của các xã Linh Đông,
Linh Trung, Tam Bình, Tam Phú, Hiệp Bình Phước, Hiệp Bình Chánh, thị trấn Thủ Đức,
một phần diện tích và nhân khẩu của các xã Hiệp Phú, Tân Phú và Phước Long. Sau khi
trở thành quận, các xã đều đổi tên thành phường. Quận Thủ Đức có 12 phường gọi tên
theo xã trước đây: Linh Đông, Linh Tây, Linh Chiểu, Linh Trung, Linh Xuân, Hiệp Bình
Chánh, Hiệp Bình Phước, Tam Phú, Trường Thọ, Bình Chiểu, Bình Thọ, Tam Bình; dân
số tính đến nay là khoảng 456.000 người.

8


9


- Chi ngân sách Quận là 534,284 tỉ đồng, tăng 31% so với ước thực hiện 2011;
trong đó, chi thường xuyên là 474, 284 tỉ đồng, tăng 36% so với cùng kỳ, chi đầu tư phân
cấp 60 tỉ đồng, tăng 60% so với cùng kỳ.
- Tốc độ tăng dân số tự nhiên < 1% (đối với số dân có hộ khẩu thường trú).
- Số lao động được giải quyết việc làm: 13.000 người/năm.
- Tỷ lệ hộ nghèo có thu nhập dưới 12 triệu đồng/ người/ năm giảm còn 2,3%.
- Tỷ lệ huy động dân số trong độ tuổi vào các cấp học: Mầm non là 60%, Mẩu giáo
98%, Tiểu học là 100%, Trung học cơ sở là 99%, THPT là 85% còn lại phân luồng vào
trường nghề.
- Có 40 đến 45 khu phố đạt chuẩn văn hóa; 1 đến 2 phường đạt chuẩn văn minh đô
thị; 4 đến 6 đơn vị văn hóa
- Tỷ lệ huy động số người tham gia tập thể dục, thể thao thường xuyên đạt 24,5%
dân số toàn quận
- Đảm bảo công tác khám, chữa bệnh ít nhất 500 giường lưu và 500.000 lượt
người được khám chữa bệnh.
- Tỷ lệ số hộ dân đô thị được cấp nước máy: 90% (không tính số phòng trọ). Và hộ
dân nông thôn được sử dụng nước hợp vệ sinh đạt 98%.
- Tỷ lệ chất thải rắn thông thường ở đô thị, chất thải rắn nguy hại và chất thải rắn y
tế được thu gom, xử lý: 100%.
- Tỷ lệ xử lý nước thải y tế: 100%.
- Tỷ lệ cơ sở gây ô nhiễm môi trường nghiêm trọng được xử lý: 100%.
- Tỷ lệ diện tích phải thực hiện quy hoạch: đạt tỷ lệ chung trên 85%.
- Số vụ tai nạn giao thông, số người chết, số người bị thương do tai nạn giao thông
giảm khoảng 10% so với cùng kỳ
- Kéo giảm phạm pháp hình sự, tăng tỷ lệ phá án từ 60% trở lên (trong đó trọng án
từ 90% trở lên).
- Hoàn thành chỉ tiêu giao quân NVQS năm 2012 là 215 quân, trong đó tỷ lệ Đảng

• Dịch vụ internet tốc độ cao (ADSL)
• Dịch vụ Internet cáp quang – FTTH (Fiber To The Home)
• Dịch vụ Triple Play
- Kênh thuê riêng.
11


• Dịch vụ GIA – Global Internet Access
• Dịch vụ kênh thuê riêng quốc tế, trong nước
• Dịch vụ mạng riêng ảo VPNT
• Dịch vụ E-Metro
- Wifi công cộng.
- Dịch vụ điện thoại cố định (iVoice).
- Dịch vụ Dữ liệu trực tuyến.
• Đăng ký tên miền
• Dịch vụ lưu trữ
• Thư điện tử
• Dịch vụ máy chủ
- Quảng cáo trực tuyến: Báo điện tử
• Vnexpress.net
• ngoisao.net
• sohoa.net
• gamethu.net
• phimanh.net
- Trò chơi trực tuyến.
• Đặc nhiệm – Special Force
• Thiên long bát bộ
• PTV – Giành lại miền đất hứa
• MU – Xứng danh anh hung
c) Một số mốc chính trong chặng đường phát triển của FPT Telecom

Năm 2008: FPT Telecom được cấp Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông sử
dụng giao thức IP (VoIP). Đồng thời, thành lập Công ty TNHH Truyền thông FPT, Công
ty TNHH Một thành viên Viễn thông Quốc tế FPT và Công ty TNHH Truyền thông
Tương tác FPT (iTV).
Năm 2009: Bà Chu Thị Thanh Hà được bổ nhiệm làm Tổng Giám đốc Công FPT
Telecom vào tháng 8. FPT Telecom đã triển khai thành công dự án thử nghiệm công nghệ
Wimax di động với tần số 2,3 Ghz; Triển khai gói dịch vụ viễn thông Triple Play - tích

13