i
Đạ
ng
ườ
Tr

MỤC LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH......................................................... iv
DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................... v
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ........................................................................................... v
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 2
3. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................ 2

họ

4. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 2
5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 3

cK

5.1. Thiết kế nghiên cứu..................................................................................... 3
5.2. Phương pháp thu thập số liệu....................................................................... 3
6. Bố cục khóa luận ............................................................................................... 6

inh

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................ 7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ SIÊU THỊ ................................................................................................. 7


CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ TOÀN THỦY ................................................ 16
2.1. Gới thiệu về siêu thị điện máy Toàn Thủy ....................................................... 16
2.1.1. Khái quát về siêu thị điện máy Toàn Thủy ................................................ 16
2.1.2. Cơ cấu tổ chức công ty.............................................................................. 17
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của mỗi phòng ban.................................................. 18

họ

2.1.4. Tình hình nguồn lực của siêu thị điện máy Toàn Thủy.............................. 19
2.1.5. Đặc điểm hàng hóa, nguồn hàng của Siêu thị điện máy Toàn Thủy........... 22

cK

2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Siêu thị điện máy Toàn Thủy giai đoạn
2014-2015 .......................................................................................................... 22

inh

2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy
Toàn Thủy.............................................................................................................. 26
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................... 26
2.2.2. Phân tích hành vi của khách hàng tại siêu thị điện máy Toàn Thủy ........... 28

tế

2.2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Toàn Thủy..... 31

Hu

2. Kiến nghị ......................................................................................................... 55

họ

2.1. Đối với các Cơ Quan Nhà Nước ................................................................. 55

cK

2.2. Đối với Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Toàn Thủy.................................... 55
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

inh
tế
ế

Hu
iii


i
Đạ
ng
ườ
Tr

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH
Trang

Biểu đồ 1.1: Doanh thu các doanh nghiệp phân phối công nghệ ........................................... 14

Tr

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang

Bảng 1.1: Mức tăng trưởng toàn ngành của dòng sản phẩm điện tử, điện lạnh, ..................... 14
điện gia dụng và máy ảnh kĩ thuật số.................................................................................... 14
Bảng 2.1: Tình hình nguồn lực của siêu thị Toàn Thủy ........................................................ 19
Bảng 2.2: Tình hình tài sản, nguồn vốn của Siêu thị điện máy Toàn Thủy............................ 20
giai đoạn 2014-2015 ............................................................................................................ 20
Bảng 2.3: Danh mục mặt hàng kinh doanh của Siêu thị Toàn Thủy ...................................... 22
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Siêu thị điện máy Toàn Thủy giai đoạn

họ

2014- 2015........................................................................................................................... 24
Bảng 2.5: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến siêu thị Toàn Thủy ............................. 28
Bảng 2.6: Những sản phẩm mà khách hàng đã mua.............................................................. 29

cK

Bảng 2.7: Lý do chọn mua sản phẩm của siêu thị Toàn Thủy ............................................... 30
Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Phương tiện vật chất” ....................... 32
Bảng 2.9: Kiểm định Cronbach’s Alpha với biến “Phương tiện vật chất” lần 2..................... 33

inh

Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha với 4 yếu tố còn lai .............................................. 33
Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartllet’s đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ .................. 35
Bảng 2.12: Kết quả rút trích các yếu tố chất lượng dịch vụ................................................... 36

Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, yếu tố chất lượng nói chung đã trở thành yếu tố vô

cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp. Có rất nhiều khái niệm về chất lượng, tuy
nhiên đứng trên phương diện khách hàng thì chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu và
được đo bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu. Sự thỏa mãn được thể hiện trên nhiều phương
diện như tính năng của sản phẩm, giá cả, thời điểm cung, mức độ dịch vụ, tính an
toàn... (Nguồn: Quantri.vn)
Cùng với chất lượng nói chung thì chất lượng dịch vụ nói riêng càng trở nên

họ

quan trọng không chỉ đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, mà còn có cả các
doanh nghiệp sản xuất kinh doanh khác. Và đặc biệt, đối với các doanh nghiệp thương

cK

mại thì yếu tố đem lại sự khác biệt rõ nhất có thể kể đến yếu tố chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ làm tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp, nâng cao vị
thế của các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giữ vững được khách hàng trung thành

inh

đồng thời có thể thu hút thêm khách hàng mới.

Đạ
ng
ườ
Tr

Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ tại siêu thị Toàn Thủy, từ đó đề tài hướng đến việc đề xuất các giải pháp
nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu khách hàng tại doanh nghiệp.
 Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy

Toàn Thủy.

- Xác định mức độ tác động của các nhân tố trong chất lượng dịch vụ đến sự

họ

thỏa mãn của khách hàng.

- Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện

cK


thể nghiên cứu. Đề tài chỉ tập trung vào nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Toàn Thủy.
- Không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Siêu thị điện máy Toàn Thủy.
- Thời gian:
 Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu được thu thập trong giai đoạn 2014-2015.
 Dữ liệu sơ cấp được khảo sát trong giai đoạn từ tháng 3/2016 đến tháng
4/2016.
SVTH: Lê Thị Như Tú

2


i
Đạ
ng
ườ
Tr

Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

5.

Phương pháp nghiên cứu

5.1.

Thiết kế nghiên cứu


thông tin của khách hàng.

tế

Bảng câu hỏi được hoàn thiện dựa vào sự góp ý của khách hàng mua sắm trực
tiếp tại siêu thị cũng như khách hàng mua sắm trực tuyến trên trang facebook của siêu

nhân viên của siêu thị.
5.2.

Phương pháp thu thập số liệu

ế

5.2.1. Số liệu thứ cấp

Hu

thị. Ngoài ra bảng hỏi cũng dựa trên những thông tin thông qua phỏng vấn trực tiếp

Số liệu định tính được thu thập thông qua các nguồn:

- Trang web của doanh nghiệp Toàn Thủy: toanthuy.vn
- Trang facebook của doanh nghiệp Toàn Thủy: Siêu thị điện máy Toàn Thủy
- Số liệu về cơ cấu đội ngũ nhân viên, tình hình tài sản - nguồn vốn và báo cáo
kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014 và năm 2015 do doanh nghiệp cung cấp để có
góc nhìn tổng quan nhất về hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
SVTH: Lê Thị Như Tú

3


nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như
vậy với số lượng là 18 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần phải đảm bảo có ít

cK

nhất 90 quan sát trong mẫu điều tra.

Để đảm bảo độ chính xác cũng như loại trừ các bảng hỏi sau khi điều tra không
đủ chất lượng, đề tài tiến hành nghiên cứu 130 mẫu là khách hàng đã sử dụng các sản
phẩm do siêu thị Toàn Thủy cung cấp và kết quả thu về được 120 bảng hỏi hợp lệ.

inh

Những bảng hỏi này sẽ được sử dụng cho nghiên cứu này để phân tích và đưa ra giải
pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ tại siêu thị Toàn Thủy.
Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến tham quan hoặc

tế

mua sắm tại siêu thị.

Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát ý kiến khách hàng được xử lý bằng phần mềm
SPSS 22 với các phương pháp sau:

Hu

- Thống kế tần số, thống kê mô tả và tính toán giá trị trung bình:
X=



:

Thang đo lường tốt

0.7

Cronbach Alpha

0.8 : Thang đo có thể chấp nhận được

0.6

Cronbach Alpha

0.7: Có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm đang

nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA- Exploratory Factor Analysis):
Phương pháp này được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn

họ

nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hõn nhýng vẫn chứa
ðựng hầu hết thông tin của tập biến ban ðầu (Hair và các tác giả, 1998). Bảng sau trình

cK

bày các kiểm định cần có trong phân tích nhân tố khám phá EFA là cơ sở lý thuyết cho
nghiên cứu Cronbach’s Alpha được sử dụng trong bài làm.

thiên được giải thích bởi Eigenvalue >1
(Eigenvalue)
từng nhân tố
Là chỉ tiêu để đảm bảo
Hệ số tải nhân tố
mức ý nghĩa thiết thực Factor loading >0,5
(Factor loading)
của EFA
Hệ số KMO
(Kaiser-Meyer-Olkin)

tế

ế

Hu

SVTH: Lê Thị Như Tú

5


i
Đạ
ng
ườ
Tr

Khóa luận tốt nghiệp đại học



Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại Siêu thị điện máy Toàn Thủy.

tế

Phần III: Kết luận và kiến nghị

ế

Hu
SVTH: Lê Thị Như Tú

6


i
Đạ
ng
ườ
Tr

Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ



hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của
người khác.

Tổng hợp những khái niệm trên, tôi đưa ra khái niệm chung về dịch vụ, đó là

Hu

những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa
mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.
1.1.2.

Khái niệm chất lượng dịch vụ

ế

Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Định nghĩa trên của Parasuraman được nhiều các nhà khoa học và kinh doanh chấp
nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như kinh doanh thực tế.

SVTH: Lê Thị Như Tú

7


i
Đạ
ng
ườ

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL dùng để
đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất
lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục

inh

vụ, Đồng cảm và Phương diện hữu hình).

1.1.3.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của

tế

Parasuraman cùng các cộng sự (1985) dễ gây lầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của
khách hàng. Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của
khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách

Hu

hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ.
1.1.4.

Chất lượng dịch vụ bán lẻ

ế

1.1.4.1. Các thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ

Dabholka & ctg (1996) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, và thang
đo SERVQUAL, đưa ra năm thành phần cấu thành cơ bản của chất lượng dịch vụ bán

họ

thành phần cấu thành:

- Yếu tố hữu hình

cK

- Sự tin cậy

- Khả năng phục vụ của nhân viên
- Giải quyết vấn đề
- Chính sách

inh

1.1.5.

Sự hài lòng của khách hàng

1.1.5.1. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh chất lượng của các sản phẩm cũng như dịch

tế

vụ mà công ty cung ứng có đáp ứng được những mong đợi của khách hàng hay không.
Hài lòng là một trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp cận
sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó. Theo Philip Kotler, sự thỏa

Hu


tư thêm như những chương trình marketing. Trong bối cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan
của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ
cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng với lợi nhuận của doanh nghiệp.
Dù sao thì sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng có những ảnh hưởng tới lòng
trung thành của thương hiệu nhà sản xuất.
Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thật sự

quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị
khách hàng tạo ra sự hài lòng- mức độ thỏa mãn của khách hàng. Doanh nghiệp cần đo

họ

lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và khách hàng của đối thủ cạnh
tranh trực diện thông qua cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm. Những thông tin

cK

về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của
đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương
lai. Cần thiết lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại. Mức độ
khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn sự

inh

không hài lòng khách hàng không khiếu nại.
1.1.5.2. Nhân tố hài lòng

Nhân tố không hài lòng: Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng về sản phẩm


Tr

Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

hòa, cố gắng vạch ra kế hoạch và thực thi nhân tố làm cho khách hàng hài lòng mới có
thể không ngừng đáp ứng yêu cầu khách hàng, tăng thêm sự hài lòng của khách hàng,
từ đó thực hiện mục tiêu chất lượng làm khách hàng hài lòng, thúc đẩy sự phát triển
của Siêu thị.
1.1.6.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự phát triển của khoa học và công nghệ đã cho phép các nhà kinh doanh nhạy

bén có khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng tạo ra lợi thế cạnh
tranh. Tình hình trên đã khiến cho chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh, trở thành
yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của Doanh nghiệp.

họ

Nghiên cứu của Cronin & Taylor (2002) đã tìm thấy sự tương quan dương giữa
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn (hài lòng), chất lượng càng cao thì càng dẫn đến sự

cK

hài lòng càng cao. Olsen (2002) đã chứng tỏ sự phân biệt và tương quan dương giữa
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn trong lĩnh vực thủy sản và cho rằng nếu chất lượng
là một sự đánh giá về việc thực hiện thuộc tính và sự thỏa mãn phản ánh tác dộng của

SVTH: Lê Thị Như Tú

11


i
Đạ
ng
ườ
Tr

Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

họ

Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Siêu thị Toàn Thủy
Trong đó:

cK

 Phương tiện vật chất đề cập đến diện mạo và cách trưng bày của siêu thị/cửa hàng
 Độ tin cậy đề cập đến khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng cam kết của
siêu thị/cửa hàng

inh

 Nhân viên phục vụ đề cập đến trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự
của nhân viên với khách hàng, tạo sự tin tưởng cho khách hàng của siêu thị/cửa hàng

12


i
Đạ
ng
ườ
Tr

Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Nguyễn Kim - Central Group hiện đang theo đuổi mô hình trung tâm thương mại

tổng hợp, đa dạng mặt hàng để khách hàng trải nghiệm, mua sắm; Media Mart đẩy
mạnh chất lượng dịch vụ thông qua các chương hỗ trợ tài chính, giao vận với chính
sách thanh toán khi nhận hàng. Nhà bán lẻ Trần Anh cũng vừa có bước chuyển mình
khi mở đại siêu thị điện máy đầu tiên rộng hơn 4800m2 tại Hà Nội, thử nghiệm áp
dụng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng từ đối tác chiến lược
Nojima Nhật Bản, mở rộng quy mô, số lượng sản phẩm và mức độ đa dạng của hàng
hóa để người tiêu dùng trải nghiệm. Đồng thời với lợi thế diện tích lớn còn mở khu vui
chơi cho trẻ em, cân nhắc ý tưởng mở khu rửa xe miễn phí, cà phê hay cắt tóc nam

họ

miễn phí…

Bên cạnh đó các đại gia điện máy đã mở cuộc tiến công tạo nên làn sóng đổ bộ


Giới Di động, Trần Anh hay MediaMart…

13


i
Đạ
ng
ườ
Tr

Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

họ

cK

Biểu đồ 1.1: Doanh thu các doanh nghiệp phân phối công nghệ
(Nguồn cafef.vn)

Kết quả kinh doanh tích cực của hầu hết các doanh nghiệp bán lẻ điện máy cho
thấy tín hiệu lạc quan trong lĩnh vực này bên cạnh sự cạnh tranh vẫn đang diễn ra

inh

quyết liệt giữa các doanh nghiệp. Trong nửa đầu năm 2015, toàn ngành tiếp tục đạt
mức tăng trưởng khá tích cực với 19,8%, doanh số bán hàng tăng 15,3%.
Cụ thể đối với nhóm các sản phẩm điện tử, điện lạnh và điện gia dụng của toàn thị

triển cho các Doanh nghiệp trong lĩnh vực điện máy tại thị trường Việt Nam.
1.2.2.

Tình hình các siêu thị điện máy tại thị trường TP Huế

Tại TP Huế, kể từ khi có sự xuất hiện của Siêu thị điện máy Xanh thuộc công ty

cổ phần Thế Giới Di động Việt Nam vào tháng 10/2015 thì sự cạnh tranh lại càng diễn
ra khốc liệt hơn nữa. Với vị trí cửa hàng đẹp (số 1 đường Hà Nội, ngay ngã tư cầu
mới), bãi giữ xe miễn phí, diện tích mua sắm rộng, đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt
tình, chuyên nghiệp, các sản phẩm đưa ra với mức giá cạnh tranh...hứa hẹn sẽ là đối
thủ đáng phải coi chừng của Siêu thị điện máy Toàn Thủy.

họ

Ngoài ra, trên địa bàn TP Huế cũng có không ít đối thủ cạnh tranh như siêu thị
điện máy Izone HueTronic, siêu thị điện máy Hồng Lợi, siêu thị điện máy Việt

cK

Tuấn...cũng là những đối thủ đáng lưu tâm. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng
dịch vụ là yếu tố then chốt để giữ chân Khách hàng.

inh
tế
ế

Hu
SVTH: Lê Thị Như Tú



Năm 1990, siêu thị điện máy Toàn Thủy được khai trương tọa lạc tại 52-54-56
Phan Đăng Lưu, phường Phú Hòa, TP Huế chính thức tham gia vào lĩnh vực kinh
doanh bán sỉ và lẻ điện máy – điện lạnh – điện gia dụng tại Huế, tạo ra một phong cách

dịch vụ tới người tiêu dùng.

inh

mua sắm hoàn toàn mới với người dân cố đô, thông qua cung cấp các sản phẩm và

Để đáp lại sự ủng hộ, tin tưởng của người tiêu dùng tại Huế, vào tháng 12/2010,
siêu thị điện máy Toàn Thủy tiếp tục khai trương siêu thị thứ 2 thuộc hệ thống siêu thị

tế

điện máy Toàn Thủy tại 74 Phan Đăng Lưu, phường Phú Hòa, TP Huế. Siêu thị điện
máy Toàn Thủy đã chứng tỏ được vị trí trên thị trường và tâm trí người tiêu dùng,

Hu

khẳng định sự phát triển ổn định và bền vững với mong muốn phục vụ tốt hơn nữa nhu
cầu của khách hàng trên toàn quốc. Đây chính là thước đo giá trị những thành quả đạt
được trong thời gian qua của siêu thị điện máy Toàn Thủy tại Huế.

ế

2.1.1.2. Tầm nhìn

Siêu thị điện máy Toàn Thủy phấn đấu để trở thành siêu thị điện máy uy tín bậc

việc sáng tạo, phát triển chính sách đãi ngộ và cơ hội thăng tiến nghề nghiệp cho cán

họ

bộ của mình tại TT-Huế.

3. Duy trì sự hài lòng, trung thành và gắn bó của khách hàng với siêu thị điện

cK

máy Toàn Thủy, xây dựng siêu thị thành một trong những công ty hàng đầu Việt Nam
có chất lượng dịch vụ uy tín, chuyên nghiệp do khách hàng lựa chọn.
4. Phát triển siêu thị điện máy Toàn Thủy thành một trong những hệ thống điện
máy hàng đầu Việt Nam về: quản lý tốt, môi trường làm việc tốt, văn hoá doanh

inh

nghiệp chú trọng khách hàng, thúc đẩy hợp tác và sáng tạo và rất linh hoạt khi môi
trường kinh doanh thay đổi.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức công ty

tế
ế

Hu
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Toàn Thủy
(Nguồn: Phòng kế toán siêu thị Toàn Thủy)
SVTH: Lê Thị Như Tú


cK

biệt hóa trong từng công việc.

2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của mỗi phòng ban
 Giám Đốc: Là người có quyền lực cao nhất trong công ty, có trách nhiệm quản
lý, chỉ đạo, đặt ra các mục tiêu dài hạn, ngắn hạn cho công ty và có các chính sách

inh

khen thưởng, phúc lợi, lương bổng cho nhân viên công ty. Ngoài ra, Giám Đốc còn có
nhiệm vụ tìm kiếm đối tác, thị trường cho công ty.
 Phòng kinh doanh:

tế

- Bộ phận bán hàng: Có trách nhiệm giới thiệu tư vấn cho khách hàng các sản
phẩm của Công ty. Thực hiện các chương trình khuyến mãi, quảng cáo, các dịch vụ
chăm sóc khách hàng sau bán hàng...

Hu

- Bộ phận mua hàng: Có trách nhiệm nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, thị
trường để tìm kiếm nguồn hàng tối ưu cho doanh nghiệp, thực hiện mua hàng và kiểm

ế

kê hàng hóa trong quá trình giao nhận....

 Phòng kế toán: Trực tiếp quản lý về thu chi tiền tệ, thực hiện các nghiệp vụ kế

Số lượng
%
(người)
16
100

họ

Tổng
Theo giới tính
Nam
10
Nữ
6
Theo trình độ chuyên môn
Lao động phổ thông
1
Cao đẳng, trung cấp
7
Đại Học trở lên
7

2015
Số lượng
%
(người)
17
100

62,5

5,88
0
0
7
41,18
0
0
8
47,06
1
14,29
(Nguồn: Phòng kế toán siêu thị Toàn Thủy)

inh

Nguồn lao động là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành công hay thất
bại của một doanh nghiệp. Qua bảng số liệu ta thấy nguồn nhân lực của 2 năm tăng
nhẹ, cụ thể năm 2014 số lao động là 16 người, sang năm 2015 tăng 1 người tăng
6,25% so với năm 2014.

tế

Phân theo giới tính thì số lượng lao động nam giữ nguyên qua 2 năm là năm
2014 và năm 2015 nhưng lao động nam năm 2014 chiếm 62,5% và năm 2015 chiếm

Hu

58,82%. Về lao động nữ tăng 1 người, từ 6 người năm 2014 chiếm 37,5% lên 7 người
năm 2015 chiếm 41,18%.


2.1.4.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Siêu thị điện máy Toàn Thủy giai

đoạn 2014-2015

Bảng 2.2: Tình hình tài sản, nguồn vốn của Siêu thị điện máy Toàn Thủy
giai đoạn 2014-2015

A- Tài sản

họ

Chỉ tiêu

Năm 2014
Giá trị
Cơ
(triệu
cấu
đồng)
(%)

8 800,17

2015/2014
+/-

(%)

100


6,96

520,86

101,33

91,52 6 866,73 90,80

(995,62)

(12,66)

cK

7 562,75

8 590,80

3.Hàng tồn kho

7 862,35

inh

I – Tài sản ngắn hạn
1.Tiền và các khoản
tương đương tiền
2.Các khoản phải thu
ngắn hạn


0

(209,37)

(100)

B- Nguồn vốn

8 800,17

100

100

(1 237,42)

(14,06)

I-Nợ phải trả

7 037,94

79,98 5 687,53 75,20

(1 350,41)

(19,19)

II-Vốn chủ sở hữu


20