BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

BÙI CHÍ TRỌNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA
QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY OEC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

BÙI CHÍ TRỌNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA
QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY OEC

TP. HCM, ngày 14 tháng 08 năm 2015

Bùi Chí Trọng
Học viên cao học khóa 3
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Trường Đại học Tài Chính Marketing


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ Kinh tế “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế của công ty
OEC” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong
luận văn là trung thực. Các tài liệu, số liệu trích dẫn đã được ghi rõ nguồn gốc.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết nêu trên.

TP. HCM, ngày 14 tháng 08 năm 2015

Bùi Chí Trọng
Học viên cao học khóa 3
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Trường Đại học Tài Chính Marketing


MỤC LỤC

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bố cục nghiên cứu .................................................................................................. 6

Tóm tắt chương 1 ............................................................................................................. 8
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................................ 9
2.1.

Khái niệm về dịch vụ.............................................................................................. 9

2.2.

Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế ............ 10
2.2.1. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 10
2.2.2. Chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế ......................................... 11


2.3.

Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................. 14

2.4.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................. 16

2.5.

Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng ...................................................................................................................... 17
2.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ và chất lượng kỹ thuật Gronroos ...................... 17
2.5.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) ......................... 18

3.4.3. Phương pháp thu thập thông tin ..................................................................... 36

Tóm tắt chương 3 ........................................................................................................... 37
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................ 38
4.1.

Thống kê mẫu nghiên cứu .................................................................................... 38
4.1.1. Về loại hình doanh nghiệp ............................................................................. 38
4.1.2. Về loại hình kinh doanh ................................................................................. 39
4.1.3. Về chức vụ người tham gia trả lời bảng khảo sát .......................................... 40

4.2.

Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ....................................................................... 40


4.2.1. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho các thành phần chất
lượng dịch vụ ................................................................................................. 40
4.2.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng ........................ 43
4.3.

Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................... 43
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các thang đo chất lượng dịch vụ ....... 43
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lòng .......................... 46

4.4.

Phân tích tương quan ............................................................................................ 47
4.4.1. Xác định biến phụ thuộc, biến độc lập .......................................................... 47
4.4.2. Phân tích tương quan ..................................................................................... 48


Tóm tắt chương 5 ........................................................................................................... 62
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................ 63
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI CÁC CHUYÊN GIA ............................... 65
PHỤ LỤC 2. DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN ..................... 69
PHỤ LỤC 3: TỔNG HỢP KẾT QUẢ THẢO LUẬN CHUYÊN GIA .......................... 70


PHỤ LỤC 4. BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .................................. 72
PHỤ LỤC 5. DANH SÁCH THAM GIA TRẢ LỜI PHỎNG VẤN .............................. 77
PHỤ LỤC 6. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’s ALPHA .................................. 95
PHỤ LỤC 7. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ........................ 100
PHỤ LỤC 8. KẾT QUẢ PHÂN TICH TƯƠNG QUAN PEARSON .......................... 105
PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ....................................................... 106
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ........................................................ 33
Bảng 3.2. Mã hóa thang đo sự hài lòng ..................................................................... 34
Bảng 4.1. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của 5 thành phần chất lượng.......... 41
Bảng 4.2. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của sự hài lòng ............................... 43
Bảng 4.3. Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s trong phân tích EFA của 5
thành phần chất lượng dịch vụ .................................................................................. 44
Bảng 4.4. Kết quả phân tích EFA của 5 thành phần chất lượng ............................... 45
Bảng 4.5. Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s trong phân tích EFA của sự
hài lòng ..................................................................................................................... 46
Bảng 4.6. Kết quả phân tích EFA của sự hài lòng .................................................... 46
Bảng 4.7. Nhóm biến phụ thuộc và biến độc lập trong phân tích hồi quy ................ 47

lượng của các doanh nghiệp trong và ngoài nước một cách nhanh chóng, từ vài trăm
doanh nghiệp trong những năm 2005-2006 thì con số này giờ đã tăng lên hơn 2000
doanh nghiệp, từ chỗ có một vài doanh nghiệp nhà nước độc quyền được phép hoạt
động trong lĩnh vực này thì hiện nay nó bao gồm tất cả các thành phần kinh tế tham
gia, trong đó có cả sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài. Vì thế mà mức độ
cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt hơn.
Tuy nhiên, hiện nay phần lớn lợi thế cạnh tranh trong mảng dịch vụ này đang
thiên về phía các doanh nghiệp nước ngoài. Một phần vì những công ty nước ngoài đã
nhiều năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực này, các doanh nghiệp này cung cấp
nhiều dịch vụ gia tăng hơn cho khách hàng chứ không đơn thuần chỉ là cung cấp dịch
vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế. Mặt khác là do việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ
lại không phụ thuộc vào các doanh nghiệp sản xuất trong nước mà là do sự chỉ định từ
phía đối tác mua hàng. Ngoài ra, phần lớn doanh nghiệp trong nước gặp khó khăn
trong việc thuyết phục khách hàng hoặc không thể tạo được sự gắn bó lâu dài của
khách hàng với doanh nghiệp. Thêm vào đó, hiện nay các doanh nghiệp trong nước
1


chưa có cái nhìn thật sự đúng đắn chất lượng của dịch vụ để thỏa mãn sự hài lòng của
khách hàng, tạo được sự gắn bó hợp tác bền chặt giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Xuất phát từ thực tế trên, một trong những vấn đề quan tâm của doanh nghiệp
hiện nay là làm thế nào để gia tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cải thiện
chất lượng dịch vụ, đáp ứng được nhiều hơn kỳ vọng của khách hàng khi sự dụng dịch
vụ của doanh nghiệp để đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Cũng chính vì lý do trên
tác giả quyết định chọn đề tài “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG
HÓA QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY OEC” làm đề tài nghiên cứu.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu cốt lõi của luận văn là tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển


Về không gian:
U

Hiện tại, công ty OEC chỉ tập trung cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc
tế bằng đường biển cho khách hàng mà không cung cấp thêm bất kỳ dịch vụ vận
chuyển nào bằng đường không. Trong đó, khách hàng của công ty tập trung chủ
yếu tại khu vực miền nam, chiếm 99% trong tổng số lượng khách hàng đang sử
dụng dịch vụ của công ty. Vì vậy, đề tài sẽ tập trung nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng là các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế
bằng đường biển của công ty OEC trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh, Bình Dương và
Đồng Nai.
Về thời gian:
U

• Dữ liệu dùng để thực hiện luận án được thu thập trong khoảng thời gian chủ
yếu từ năm 2010–2014, trong đó gồm dữ liệu đã có sẵn từ các báo cáo của
Tổng cục Hải quan, Tổng cục Thống kê, Trung tâm Thương mại quốc tế.
• Dữ liệu sơ cấp thu được thông qua các bảng khảo sát 280 doanh nghiệp hiện
đang sử dụng dịch vụ của công ty OEC trong ngành giai đoạn 2010-2014,
được thiết kế phù hợp với vấn đề cần nghiên cứu.

3


1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.4.1.

Phương pháp nghiên cứu định tính




làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu,
các nội dung phân tích và kiểm định tiếp theo.
− Sau cùng, nghiên cứu dùng phương pháp phân tích hồi quy bội (RA) với các
quan hệ tuyến tính để kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế của
công ty OEC.
1.5. Ý NGHĨA CỦA LUẬN VĂN
Trong nghiên cứu này, tác giả đã đi sâu vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực vận chuyển
hàng hóa quốc tế của các công ty dịch vụ giao nhận vận chuyển quốc tế. Kết quả đã
đưa ra được một mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận
chuyển hàng hóa quốc tế của công ty OEC tại TP. Hồ Chí Minh, Bình Dương và Đồng
Nai bị chi phối bởi 5 nhân tố bao gồm: độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ
cảm nhận và phương tiện hữu hình, tất cả các nhân tố trên có tác động nhất định đến
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển quốc tế của công ty
OEC. Dựa trên tình hình nghiên cứu đã đề cập, luận văn đã có những đóng góp sau:
1.5.1.

Về phương diện học thuật

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịc vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Do vậy, kết quả của nghiên cứu sẽ có những
đóng góp nhất định vào việc hoàn thiện khung lý thuyết về mối liên hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, mô hình SERVQUAL đã trở thành
một mô hình phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ đồng thời thông qua nó đã kiểm
nghiệm mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mục đích
của nghiên cứu này cũng nhằm khám phá và kiểm định mối quan hệ đó. Kết quả

1.6. BỐ CỤC NGHIÊN CỨU
Ngoài mục lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục các hình và bảng, phụ lục và tài
liệu tham khảo; luận văn được bố cục theo 5 chương như sau:

6


Chương 1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2.Tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
Chương 4. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Chương 5. Kết luận và giải pháp

7


TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương một trình bày sơ lược về đề tài đề tài nghiên cứu, nêu lên lý do tác giả lựa
chọn đề tài nghiên cứu. Qua đó, tác gải xác định mục tiêu nghiên cứu, đối tượng
nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu cũng như các phương pháp được sủ dụng trong đề tài
nghiên cứu.

8


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG
2.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ

0

T
0

sinh hoạt của con người. Trong phạm vi của bài nghiên cứu này, thì dịch vụ giao
nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế là một hoạt động nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng trong vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu.
2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN
HÀNG HÓA QUỐC TẾ
2.2.1.

Chất lượng dịch vụ

Trong suốt một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ. Có thể nhắc đến các công trình nghiên cứu chính của một số nhà
nghiên cứu như:
− Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
− Theo Gronroos (1984), cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là
(1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất
lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
− Theo Parasuraman và cộng sự (1988, trang 17), chất lượng dịch vụ là mức độ
khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ
về kết quả dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra mười khía cạnh của
chất lượng dịch vụ bao gồm (1) sự tin cậy (Reliability); (2) khả năng đáp ứng
(Responsiveness); (3) năng lực phục vụ (Assurance); (4) tiếp cận (access), (5)
lịch sự (courtesy), (6) thông tin (communication), (7) tín nhiệm (credibility), (8)
độ an toàn (security); (9) hiểu biết khách hàng (understanding customer); và (10)
phương tiện hữu hình (Tangibles).

− Khía cạnh thứ nhất, các quy trình chất lượng diễn ra bên trong doanh nghiệp vận
tải biển liên quan đến việc vận chuyển hàng hóa,
− Khía cạnh thứ hai, đánh giá về chất lượng dịch vụ vận tải biển đứng trên góc độ
của người sử dụng dịch vụ.
Các nghiên cứu về chủ đề này từ trước đến nay hầu hết đều tập trung vào khía
cạnh thứ hai. Điều này cũng hoàn toàn dễ hiểu, bởi vì khách hàng hay người sử dụng
11


dịch vụ vận tải chỉ cần quan tâm đến việc dịch vụ sẽ mang lại cho họ những gì, có làm
cho họ hài lòng hay không và từ đó hình thành nên những đánh giá của họ về dịch vụ
được cung cấp. Trên cơ sở này, các nghiên cứu đều cố gắng tìm ra những yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường biển.
− McGinnis (1978, 1979), phân tích những phân khúc của thị trường vận chuyển
đường biển dựa trên quan điểm của các chủ hàng và nhận ra rằng họ đánh giá
chất lượng dịch vụ dựa vào các yếu tố: thời gian vận chuyển hàng hóa, cước phí,
mất mát và hư hỏng đối với hàng hóa.
− Pearson (1980), khảo sát hiệu quả và chất lượng của hoạt động vận chuyển
container bằng đường biển đứng trên góc độ của các chủ hàng Anh quốc và nhận
thấy rằng những yếu tố quan trọng nhất là sự linh hoạt của lịch chạy tàu, thời
gian chuyển tải, sự tin cậy, tính đều đặn của dịch vụ và tàu có sẵn chỗ để xếp
hàng.
− Bruning and Lynagh (1984), nghiên cứu những đánh giá của các nhà quản lý hoạt
động phân phối đối với những dịch vụ được cung cấp bởi các hãng vận tải biển
và thấy rằng hiệu quả giao nhận hàng hóa được xem là yếu tố quan trọng nhất,
sau đó đến cước phí và các loại phụ phí và hư hỏng và mất mát đối với hàng hóa.
− Collison (1984), đánh giá các công ty vận tải biển trên tuyến dịch vụ miền Trung
Alaska và nhận thấy những yếu tố quan trọng nhất theo phản hồi của những
người được khảo sát đó là thời gian vận chuyển hàng hóa và độ tin cậy của lịch
tàu.

lựa chọn công ty vận tải biển của các chủ hàng. Trong đó, các nhân tố quan trọng
nhất theo thứ tự lần lượt là: phản hồi khiếu nại nhanh chóng, giao hàng đúng thời
gian đã thông báo, phản hồi các yêu cầu nhanh chóng, phát hành bảng báo giá
chính xác, sự sẵn sàng của nhân viên để hỗ trợ khách hàng, độ tin cậy trong việc
giải quyết các vấn đề, nhân viên hiểu biết và thông thạo chuyên môn, thời gian
chuyển tải, và phát hành chứng từ vận tải nhanh chóng.
− V. Kannan, S.K. Bose, N.G. Kannan (2011), phát hiện ra rằng các chủ hàng Ấn
Độ rất chú trọng đến đến yếu tố giá cả dịch vụ hay chi phí trong việc lựa chọn

13


hãng vận tải biển khi họ xếp hai nhân tố cước phí thấp và sự linh hoạt trong việc
định giá ở hai vị trí quan trọng nhất trong số các tiêu chuẩn dùng để lựa chọn.
− Lu Jin-Long (2013), khảo sát các chủ hàng và công ty giao nhận hàng hóa quốc
tế ở Đài Loan, khám phá ra những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn hãng vận tải biển của các chủ hàng và các công ty giao nhận này. Kết
quả nghiên cứu cho thấy, đứng ở góc độ các chủ hàng, sự ổn định tài chính của
công ty vận tải được xem là nhân tố quan trọng nhất trong việc xem xét lựa chọn
công ty vận tải. Sau đó đến độ tin cậy trong việc giao nhận hàng hóa, độ tin cậy
thời gian chuyển tải, tính chính xác của chứng từ vận tải và hóa đơn thanh toán,
và danh tiếng của hãng vận tải. Còn đứng ở góc độ của các công ty giao nhận
hàng hóa, thương lượng cước phí là nhân tố quan trọng nhất, sau đó đến cước phí
vận tải, danh tiếng của hãng vận tải, tàu có sẵn chỗ và tàu đến và chạy đúng giờ.
2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Hiện tại, có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự
hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và ctg, 1996).
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau
khi dịch vụ được cung cấp.

động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và
cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng
của khách hàng là quá trình như sau:
(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về
những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại
cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách
hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch
vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì
mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp:
15