BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTPăHCM  HUNHăTHIÊNăKIM
CÁCăYUăTăNHăHNGă
NăSăHÀIăLọNGăCAăKHÁCH HÀNG
IăVIăDCHăVăLOGISTICSă
TIăKUEHNE-NAGELăVITăNAM LUNăVNăTHCăSăKINHăT

Chuyên ngành: Kinh Doanh Thng Mi
Mƣ s: 60340121
LUNăVNăTHCăSăKINHăT
NGIăHNGăDNăKHOAăHC:ăGS.TSăOÀNăTHăHNGăVÂN TP.ăHăChíăMinhă- Nmă2013 LIăCMăN

 hoƠn thƠnh lun vn nƠy tôi đƣ nhn đc rt nhiu s quan tơm, giúp đ t
Thy Cô, Gia ình, Bn Bè và ng Nghip.
Tôi xin chơn thƠnh gi li cm n đn:
GS-TS.OÀN TH HNG VÂN ậ ngi Cô đƣ tn tình hng dn, đng viên
tôi trong sut quá trình thc hin lun vn.
Quý Thy, Cô trng i hc Kinh t TPHCM đƣ tn tình ging dy, truyn đt

d tra cu vƠ kim chng.
TPHCM, tháng 08 nm 2013
Ngi vit Hunh Thiên Kim
Hc viên cao hc khóa 20
Chuyên ngƠnh: Thng Mi
Trng i hc Kinh t TP. H Chí Minh

MCăLC

LIăCMăN
LIăCAMăOAN
DANHăMCăCÁCăTăVITăTT i
DANHăMCăBNG ii
DANHăMCăHỊNHăV iii
PHN MăU 1
1.ụ ngha vƠ tính cp thit ca đ tƠi 1
2. Mc tiêu nghiên cu 1
3. i tng vƠ phm vi nghiên cu 2
4. Phng pháp nghiên cu 2
5. Tính mi ca đ tƠi 3
6. Cu trúc đ tƠi nghiên cu 4
CHNGă1:ăCăSăLụăLUNăVăDCHăVăLOGISTICSăVÀăSăHÀIă
LÒNG CAăKHÁCH HÀNG 5
1.1 S hƠi lòng ca khách hƠng vƠ các yu t nh hng đn s hƠi lòng ca khách

1.4.1 Damco 23
1.4.2 DHL 24
TịM TT CHNG 1 25
CHNGă2:ăTNGăQUANăVăKUEHNE-NAGEL 26
2.1 Khái quát v công ty Kuehne-Nagel 26
2.1.1 Gii thiu chung 26
2.1.2 Quá trình hình thƠnh vƠ phát trin 27
2.1.3 Tình hình nhơn s vƠ c cu t chc ca công ty 28
2.2 Th trng dch v logistics vƠ các đi th cnh tranh ca Kuehne-Nagel: 29
2.3 Kt qu hot đng kinh doanh ca Kuehne-Nagel 30
2.3.1 Sáu tháng đu nm 2013 30
2.3.2 Nm 2012 31 2.4 Dch v logistics ca công ty Kuehne-Nagel 32
2.4.1Các loi hình dch v logistics Kuehne-Nagel cung cp 32
2.4.2 ánh giá đim mnh, đim yu ca dch v logistics Kuehne-Nagel 34
2.4.2.1 im mnh 34
2.4.2.2 im yu 35
TịM TT CHNG 2 36
CHNGă3:ăPHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU 37
3.1 Quy trình nghiên cu: 37
3.2 Nghiên cu đnh tính 38
3.3 Nghiên cu đnh lng 38
3.3.1 Phng pháp chn mu vƠ thu thp thông tin 38
3.3.1.1 Phng pháp chn mu nghiên cu 38
3.3.1.2 Phng pháp thu thp thông tin 39
3.3.2 Thang đo 39
3.3.2.1 Thang đo các nhơn t nh hng đn s hƠi lòng ca khách
hƠng đi vi dch v logistics 39

5.2 Cn c đ xut gii pháp 66
5.2.1 Kt qu kho sát 66
5.2.2 Nhng ý kin đóng góp ca khách hƠng 67
5.2.3 Xu hng nhu cu dch v logistics 67
5.3 Nhng gii pháp gia tng mc đ hƠi lòng ca khách hƠng đi vi dch v
logistics ti Kuehne-Nagel Vit Nam 68
5.3.1 Nhóm gii pháp gia tng giá tr cm nhn vƠ cht lng mi quan h68
5.3.2 Nhóm gii pháp đi vi dch v quan h khách hƠng 69
5.3.3 Nhóm gii pháp đi vi thƠnh phn hu hình vƠ kh nng đáp ng . 69
5.3.4 Nhóm gii pháp đi vi chính sách bán hàng 70
5.3.5 Nhóm gii pháp gia tng đ tin cy 71
5.3.6 Nhóm gii pháp gia tng s bo đm 71
TịM TT CHNG 5 72
KT LUN 73 DANH MC TÀI LIU THAM KHO 75
PH LC
Ph lc 1: Danh sách phng vn chuyên gia
Ph lc 2: DƠn bƠi tho lun nhóm
Ph lc 3: Bng kho sát chính thc
Ph lc 4: Danh sách khách hƠng tham gia kho sát
Ph lc 5: Mô t thông tin mu
Ph lc 6: Kt qu phơn tích EFA đi vi thang đo thƠnh phn dch v
Ph lc 7: Bng kho sát khách hƠng ca KN vƠo 12/2012.
-i-

DANHăMCăCÁCăTăVITăTT

DN : Doanh nghip

Bng 2.1: Tóm tt tình hình hot đng kinh doanh 6 tháng đu nm 2013 so vi
cùng k 2012 ca toƠn tp đoƠn KN 31
Bng 2.2: Tng lng hƠng hóa vn chuyn đng bin ca KN 2012 33
Bng 2.3: Tng lng hƠng hóa vn chuyn đng không ca KN 2012 33
Bng 3.1: Mã hóa thang đo các bin đc lp 40
Bng 3.2 Thang đo s hài lòng 42
Bng 4.1 C cu doanh nghip phng vn phơn theo loi hình doanh nghip 45
Bng 4.2 C cu doanh nghip phng vn phơn theo thi gian s dng dch v . 46
Bng 4.3 C cu doanh nghip phng vn phơn theo khách hƠng 46
Bng 4.4 H s Cronbach’s Alpha ca thang đo thƠnh phn S hƠi lòng 47
Bng 4.5  tin cy Cronbach’s Alpha ca các nhơn t ca mô hình nghiên cu 49
Bng 4.6 Kim đnh KMO vƠ Barlett’s Test phơn tích nhơn t thang đo s hƠi lòng
51
Bng 4.7 Ma trn xoay các nhơn t thang đo s hƠi lòng 51
Bng 4.8 Kim đnh KMO vƠ Barlett’s Test trong phơn tích nhơn t thang đo thƠnh
phn dch v - kt qu ln 1 52
Bng 4.9 Bng tng kt kt qu sau 9 ln phơn tích nhơn t 53
Bng 4.10 Kim đnh KMO vƠ Barlett’s Test trong phơn tích nhơn t thang đo thành
phn dch v - kt qu ln 9 53
Bng 4.11 Kt qu phơn tích EFA ca thang đo các thƠnh phn dch v 54
Bng 4.12 Ma trn tng quan gia các bin đc lp vi nhau vƠ gia bin đc lp
vi bin ph thuc 58
Bng 4.13 Các thông s thng kê ca tng bin trong phng trình 60
Bng 4.14 H s R2 điu chnh 61
Bng 4.15 Bng phơn tích phng sai Anova 61
Bng 4.16 Bng tng kt kt qu kim đnh gi thit nghiên cu 63 -iii-


dch v logistics đa phng vƠ các nhƠ cung cp quc t càng tr nên khc lit hn
bao gi ht, nhiu khách hàng chính ca công ty chuyn sang s dng dch v
logistics ca nhà cung cp khác. Là mt nhơn viên đang công tác ti b phn kinh
doanh ca Kuehne-Nagel Vit Nam, tác gi nhn thy rng nghiên cu các yu t
tác đng đn s hài lòng ca khách hàng là vn đ cp thit, giúp Kuehne-Nagel
Vit Nam hiu rõ hn v nhu cu ca khách hàng, trên c s đó gi chơn đc các
khách hàng hin có vƠ thu hút thêm đc nhng khách hàng mi.
Vi nhng lý do trên, tác gi đƣ chn đ tƠi ắCác yu t nh hng đn s hài lòng
ca khách hƠng đi vi dch v logistics ti Kuehne-Nagel Vit Nam” nhm đa ra
nhng kt lun mang tính khoa hc, t đó đ xut nhng gii pháp nâng cao mc đ
hài lòng ca khách hàng, làm nn tng cho s phát trin lâu dài và bn vng ca
công ty.
2. Mc tiêu nghiên cu:
Trong đ tài này, tác gi hng vào nghiên cu nhng vn đ sau:
- Tìm hiu, đúc kt và h thng đy đ c s lý lun v s hài lòng ca khách hàng
và các yu t tác đng đn s hƠi lòng khách hƠng trong lnh vc logistics.
-2-

- Xác đnh các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hƠng đi vi dch v
logistics ti công ty Kuehne-Nagel Vit Nam.
- o lng đnh lng mc đ nh hng ca các yu t đn s hài lòng ca khách
hƠng đi vi dch v logistics ti công ty Kuehne-Nagel Vit Nam
-  xut gii pháp nhm nâng cao mc đ hài lòng ca khách hƠng đi vi dch v
logistics ti công ty Kuehne-Nagel Vit Nam
3. iătng và phm vi nghiên cu:
- i tng nghiên cu ca lun vn: S hài lòng ca khách hƠng đi vi dch v
logistics ti công ty Kuehne-Nagel Vit Nam.
- i tng kho sát: đi tng kho sát chính lƠ khách hƠng đang s dng dch v
ca Kuehne-Nagel.
- Phm vi nghiên cu: Nghiên cu đc thc hin cho vn phòng Kuehne-Nagel ti

5. Tính mi caăđ tài:
Mt s đ tài nghiên cu v s hƠi lòng khách hƠng đi vi dch v logistics, đin
hình nh:
*  Th Thu HƠ, (2008), o lng s tha mãn ca khách hàng v cht lng dch
v giao nhn vn ti ca Damco trc thuc công ty TNHH Maersk Vit Nam, Lun
vn Thc s, i hc Kinh t TPHCM.
* Nguyn Th Tuyt Hơn, (2008) “o lng mc đ hài lòng khách hàng v dch v
giao nhn hàng không ti Công ty c phn giao nhn vn ti và thng mi
Vinalink”, Lun vn Thc s - i hc Kinh t TPHCM.
* Nguyn Th Mai Thy, (2011), The Determinant of Customer Satisfaction with
Damco Supply Chain Management Service, MBA Program – CFVG- Universite
d’Economie de Ho Chi Minh Ville.
-4-

* Trn Th Thanh Ho, (2012), o lng s hài lòng ca khách hàng v cht lng
dch v logistics ti công ty c phn vn ti và dch v hàng hi, Lun vn Thc s,
i hc Kinh t TPHCM.
Các nghiên cu trên ch yu đo lng mc đ hƠi lòng đi vi mt khía cnh ca
dch v logistics là cht lng dch v. Rt him nghiên cu xác đnh các yu t tác
đng và mc đ tác đng ca tng nhân t đn s hƠi lòng khách hƠng đi vi dch
v logistics. Hn th na, trc đơy cng cha tng có bt c nghiên cu nào v s
hài lòng ca khách hàng v dch v ca công ty Kuehne-Nagel.
Trong phm vi ni b công ty, đơy lƠ nghiên cu đu tiên tìm hiu v các yu t tác
đng đn s hƠi lòng khách hƠng, đc thc hin trên quy mô rng bao gm c
khách hàng ch đnh và khách hàng do nhân viên kinh doanh ti Vit Nam tìm đc.
Nghiên cu này ch ra mc đ tác đng ca tng thành phn đi vi s hài lòng ca
khách hàng, lƠm c s đ các nhà qun tr ca công ty đ ra các chính sách hp lý
đ ci tin dch v, gi chơn khách hƠng c thu hút thêm khách hƠng mi, to ra
nhiu li nhun và s phát trin cho công ty.
Trong phm vi ngƠnh, đ tƠi đóng góp thêm mt nghiên cu mi v s hài lòng ca

mt phn ng tình cm ca khách hƠng trc s khác bit gia cái mong đi và cái
thc nhn, liên quan đn vic đáp ng mt nhu cu, mc tiêu, hoc ham mun nht
đnh.
Kotler (2001) gii thích rõ hn rng s hài lòng ca khách hàng có th phân ra ba
mc đ tùy vào s chênh lch gia kt qu thu đc so vi k vng ca khách hàng:
khách hàng s không hài lòng nu h nhn thy kt qu nhn đc ca sn
phm/dch v thp hn k vng ca h, ngc li, khách hàng s hài lòng nu kt
qu nhn đc ca sn phm/dch v và k vng phù hp vi nhau; khi kt qu
nhn đc ca sn phm/dch v vc quá mc k vng, khách hàng s rt hài lòng
và thích thú.
-6-

Trên thc t, xét v s hài lòng ca khách hàng, tn ti ít nht hai phng pháp khác
nhau phơn đnh s hài lòng ca khách hàng là: s hài lòng to ra khi giao dch
(satisfaction in transaction-specific) và s hƠi lòng có tính tích ly (satisfaction in
relationship-specific). S hài lòng to ra khi giao dch là nhng đánh giá ca khách
hƠng đi vi nhng mt giao dch xác đnh, còn s hƠi lòng có tính tích ly lƠ
nhng đánh giá tng th da trên kinh nghim s dng và tiêu dùng toàn din ca
khách hàng trong mt khong thi gian (Bitner & Hubbert, 1994; Oliver, 1997; Rust
& Oliver, 1994). Trong mi quan h lâu dài gia ngi mua vƠ ngi bán, phng
pháp phơn đnh s hƠi lòng tích ly theo thi gian đc s dng, hay nói cách khác
lƠ đo lng mc đ hài lòng tng quát ca khách hƠng đi vi nhà cung cp dch v
(Ravals & Gronroos, 1996; Olsen & Johnson, 2003).
1.1.2 Mi liên h gia s hài lòng ca khách hàng và các yu t nhăhng
đn s hài lòng khách hàng:
1.1.2.1 Chtălng dch v:
Cho đn nay, đƣ có nhiu nghiên cu đc thc hin đ xác đnh mi quan h gia
các khía cnh cht lng dch v vi s hƠi lòng ca khách hƠng. Các nghiên cu
nƠy ch ra tm quan trng ca cht lng dch v đi vi s hƠi lòng khách hƠng
(Gronross, 1984; Lehtinen & Lehtinen, 1982; Parasuraman vƠ cng s, 1988;

Cunningham, 1996).
Theo Butz & Goodstein (1996), giá tr cm nhn ca khách hàng là mi quan h
cm xúc đc thit lp gia khách hàng và nhà cung cp dch v sau khi khách hàng
đƣ s dng dch v và thy rng dch v đó to ra giá tr gia tng. Giá tr cm nh,
theo Hitesh Bhashin (2010), là s chênh lch gia tng giá tr nhn đc và tng chi
phí phi tr, trong đó tng giá tr nhn đc là nhng li ích khách hƠng mong đi
gm giá tr sn phm, giá tr dch v, giá tr nhân s và giá tr tâm lý; tng chi phí là
tt c chi phí mà khách hàng phi tr trong vic so sánh, mua và s dng dch v.
Tuy nhiên điu nƠy không có ngha lƠ đnh giá dch v thp đ có giá tr cao.Mi
-8-

khách hàng có cm nhn v dch v khác nhau. Cùng mt dch v nhng có khách
hàng cm nhn giá tr cao, khách hàng cm nhn giá tr thp.
Nhiu doanh nghip c gng đu t đ to ra sn phm cht lng vi giá tt nht,
nhng hai yu t cht lng và giá tr tin t cha đ đ mang li giá tr cao cho
khách hàng. Mô hình giá tr cm nhn ca Petrick (2002) s dng thang đo SERV-
PERVAL xác đnh 5 nhân t tác đng đn giá tr cm nhn là: phn ng cm xúc,
cht lng, danh ting, giá c mang tính tin t, giá c hành vi.
1.1.2.3 Dch v quan h khách hàng:
Theo Turban et al (2002) dch v quan h khách hƠng đc đnh ngha lƠ mt lot
các hot đng nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng. Các hot đng c th ca
dch v quan h khách hàng là: tr giúp cá nhân, hot đng hu mãi, kin thc v
sn phm (Peck, 1997). Dch v quan h khách hàng tt lƠ điu ct lõi quan trng và
là hot đng, không th thiu đ duy trì mi quan h vi khách hƠng, qua đó nh
hng đn s hài lòng ca khách đi vi dch v.
Dch v quan h khách hàng giúp doanh nghip tip cn và giao tip vi khách
hàng mt cách có h thng và hiu qu, qun lý các thông tin ca khách hàng nh
thông tin v tài khon, nhu cu, liên lc và các vn đ khác nhm phc v khách
hàng tt hn. S tng tác nƠy giúp doanh nghip xác đnh nhu cu thc ca khách
cng nh gim ri ro hiu nhm ý khách. Thu hiu các k vng ca khách lƠ bc

v đó theo 4 phng thc cung cp dch v di đơy:
+ Cung cp dch v qua biên gii: các dch v đc cung cp t lãnh th ca mt
nc thành viên sang lãnh th ca nc thành viên khác, ch có bn thân dch v di
chuyn qua biên gii mà không có s di chuyn ca con ngi.
-10-

+ Tiêu dùng dch v  nc ngoài: các dch v đc cung cp trong lãnh th ca
mt nc thành viên cho ngi tiêu dùng dch v ca bt k nc thành viên nào
khác.
+ Hin din thng mi: các dch v đc cung cp thông qua s hin din thng
mi ca mt nc thành viên trên lãnh th ca bt k nc thành viên nào khác.
+ Hin din ca t nhiên nhân: các dch v đc cung cp thông qua các th nhân
ca mt nc thành viên này trên lãnh th ca bt k nc thành viên nào khác, ví
d nh hot đng ca ngi mu thi trang hoc nhƠ t vn.
Bn phng thc cung cp dch v này th hin nét đc trng riêng trong các cam
kt tip cn th trng vƠ đi ng quc gia trong danh mc ca tng nc.
1.2.1.2 c tính:
Tính vô hình: Dch v không có hình dáng c th, không nhìn thy đc, không
nm đc, không ngi đc cng nh không nghe thy đc trc khi mua. Hu
ht các dch v không th đo, đm, th nghim trc khi cung cp đ đm bo cht
lng dch v.
Tính không th tách ri: Tính không th tách ri ngha lƠ quá trình sn xut cung
ng dch v và tiêu dùng dch v xy ra đng thi. Quá trình cung ng dch v gn
lin vi tiêu dùng dch v.
Tính không đng nht: Vic thc hin dch v thng khác nhau tùy thuc vào cách
thc phc v, nhà cung cp dch v, ngi phc v, thi gian thc hin, lnh vc
phc v, đi tng vƠ đa đim phc v. Khách hƠng lƠ ngi quyt đnh cht lng
dch v da vào cm nhn ca h.
Tính không th ct tr: Do vic sn xut và tiêu dùng dch v din ra đng thi nên
chúng ta có th u tiên thc hin dch v theo th t trc sau nhng không th đem

- Theo Hi đng qun tr logistics Hoa K-1988: Logistics lƠ quá trình liên k
hoch, thc hin vƠ kim soát hiu qu, tit kim chi phí ca dòng lu chuyn vƠ
lu tr nguyên vt liu, hƠng tn, thƠnh phm vƠ các thông tin liên quan t đim
xut x đn đim tiêu th, nhm mc đích tha mƣn nhng yêu cu ca khách
hàng.
Theo Lut thng mi VN 2005, Quy đnh ti iu 233: ắ Dch v logistics lƠ hot
đng thng mi, theo đó thng nhơn t chc thc hin mt hoc nhiu công đon
bao gm nhn hƠng, vn chuyn, lu kho, lu bƣi, lƠm th tc hi quan, các th tc
giy t khác, t vn khách hƠng, đóng gói bao bì, ghi ký mƣ hiu, giao hƠng hoc
các dch v khác liên quan đn hƠng hóa theo tha thun vi khách hƠng đ hng
thù lao. Dch v logistics đc phiên ơm trong ting Vit lƠ dch v lô-gi-stíc.
1.2.2.2 Phân loi:
 Phân loi theo hình thc hot đng:
Logistics bên th nht (1PL ậ First Party Logistics): ngi ch s hu hàng hóa t
mình t chc và thc hin các hot đng logistics đ đáp ng nhu cu bn thân.
Logistics bên th hai (2PL ậ Second Party Logistics): ngi cung cp dch v cho
hot đng đn l đ đáp ng nhu cu cho ch hƠng, cha tích hp hot đng
logistics.
Logistics bên th ba (3PL ậ Third Party Logistics): ngi thay mt cho ch hàng
qun lý và thc hin các dch v logistics cho tng b phn chc nng. 3PL bao
gm nhiu dch v khác nhau, kt hp cht ch vic luân chuyn, tn kho hàng hóa,
x lý thông tin, ầ vƠ có tính tích hp vào dây chuyn cung ng ca khách hàng.
Logistics bên th t (4PL ậ Fourth Party Logistics): ngi gn kt, tích hp các
ngun lc tim nng vƠ c s vt cht khoa hc k thut ca mình vi các t chc
khác đ thit k, xây dng và vn hành các gii pháp chui logistics. 4PL hng đn
qun tr c quá trình logistics, có liên quan vƠ đc phát trin trên nn tng 3PL
nhng bao gm các lnh vc rng hn.
-13-

Logistics bên th nm (5PL ậ Fifth Party Logistics): 5PL phát trin phc v cho