BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

-----------HUỲNH THIÊN KIM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS
TẠI KUEHNE-NAGEL VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

-----------HUỲNH THIÊN KIM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS
TẠI KUEHNE-NAGEL VIỆT NAM
Chuyên ngành: Kinh Doanh Thƣơng Mại
Mã số: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN


quá trình học tập nghiên cứu, từ kinh nghiệm thực tế công tác tại công ty KuehneNagel và sự hƣớng dẫn khoa học của GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân. Những nội dung
trình bày trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Phần lớn
các số liệu trong bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, chứng minh nhận xét đƣợc
chính tác giả thu thập từ bộ dữ liệu sơ cấp thực tế và các nguồn khác nhau có ghi
trong tài liệu tham khảo. Nguồn gốc của các trích dẫn đều đƣợc chú thích rõ ràng để
dễ tra cứu và kiểm chứng.
TPHCM, tháng 08 năm 2013
Ngƣời viết

Huỳnh Thiên Kim
Học viên cao học khóa 20
Chuyên ngành: Thƣơng Mại
Trƣờng Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... i
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH VẼ........................................................................................... iii
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1.Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài ......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 1
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................ 2
5. Tính mới của đề tài ................................................................................................. 3
6. Cấu trúc đề tài nghiên cứu ...................................................................................... 4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI

1.4 Kinh nghiệm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics
của một số công ty logistics lớn trên thế giới: ......................................................... 23
1.4.1 Damco .................................................................................................... 23
1.4.2 DHL ....................................................................................................... 24
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ........................................................................................... 25
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KUEHNE-NAGEL ........................................ 26
2.1 Khái quát về công ty Kuehne-Nagel .................................................................. 26
2.1.1 Giới thiệu chung .................................................................................. 26
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển ...................................................... 27
2.1.3 Tình hình nhân sự và cơ cấu tổ chức của công ty............................... 28
2.2 Thị trƣờng dịch vụ logistics và các đối thủ cạnh tranh của Kuehne-Nagel: ..... 29
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Kuehne-Nagel ............................................ 30
2.3.1 Sáu tháng đầu năm 2013 ..................................................................... 30
2.3.2 Năm 2012 ............................................................................................ 31


2.4 Dịch vụ logistics của công ty Kuehne-Nagel ..................................................... 32
2.4.1Các loại hình dịch vụ logistics Kuehne-Nagel cung cấp ..................... 32
2.4.2 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ logistics Kuehne-Nagel 34
2.4.2.1 Điểm mạnh ......................................................................... 34
2.4.2.2 Điểm yếu ............................................................................ 35
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ........................................................................................... 36
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 37
3.1 Quy trình nghiên cứu: ......................................................................................... 37
3.2 Nghiên cứu định tính .......................................................................................... 38
3.3 Nghiên cứu định lƣợng ....................................................................................... 38
3.3.1 Phƣơng pháp chọn mẫu và thu thập thông tin .................................... 38
3.3.1.1 Phƣơng pháp chọn mẫu nghiên cứu .................................. 38
3.3.1.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin ......................................... 39
3.3.2 Thang đo .............................................................................................. 39

CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP ..................................................................................... 66
5.1 Mục tiêu đề xuất giải pháp ................................................................................. 66
5.2 Căn cứ đề xuất giải pháp .................................................................................... 66
5.2.1 Kết quả khảo sát .................................................................................. 66
5.2.2 Những ý kiến đóng góp của khách hàng............................................. 67
5.2.3 Xu hƣớng nhu cầu dịch vụ logistics.................................................... 67
5.3 Những giải pháp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
logistics tại Kuehne-Nagel Việt Nam ...................................................................... 68
5.3.1 Nhóm giải pháp gia tăng giá trị cảm nhận và chất lƣợng mối quan hệ68
5.3.2 Nhóm giải pháp đối với dịch vụ quan hệ khách hàng ........................ 69
5.3.3 Nhóm giải pháp đối với thành phần hữu hình và khả năng đáp ứng . 69
5.3.4 Nhóm giải pháp đối với chính sách bán hàng..................................... 70
5.3.5 Nhóm giải pháp gia tăng độ tin cậy ................................................... 71
5.3.6 Nhóm giải pháp gia tăng sự bảo đảm.................................................. 71
TÓM TẮT CHƢƠNG 5 ........................................................................................... 72
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 73


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. 75
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Danh sách phỏng vấn chuyên gia
Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận nhóm
Phụ lục 3: Bảng khảo sát chính thức
Phụ lục 4: Danh sách khách hàng tham gia khảo sát
Phụ lục 5: Mô tả thông tin mẫu
Phụ lục 6: Kết quả phân tích EFA đối với thang đo thành phần dịch vụ
Phụ lục 7: Bảng khảo sát khách hàng của KN vào 12/2012.


-i-


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tóm tắt tình hình hoạt động kinh doanh 6 tháng đầu năm 2013 so với
cùng kỳ 2012 của toàn tập đoàn KN ...................................................................... 31
Bảng 2.2: Tổng lƣợng hàng hóa vận chuyển đƣờng biển của KN 2012 ............... 33
Bảng 2.3: Tổng lƣợng hàng hóa vận chuyển đƣờng không của KN 2012 ........... 33
Bảng 3.1: Mã hóa thang đo các biến độc lập ......................................................... 40
Bảng 3.2 Thang đo sự hài lòng............................................................................... 42
Bảng 4.1 Cơ cấu doanh nghiệp phỏng vấn phân theo loại hình doanh nghiệp ..... 45
Bảng 4.2 Cơ cấu doanh nghiệp phỏng vấn phân theo thời gian sử dụng dịch vụ . 46
Bảng 4.3 Cơ cấu doanh nghiệp phỏng vấn phân theo khách hàng ........................ 46
Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo thành phần Sự hài lòng............. 47
Bảng 4.5 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các nhân tố của mô hình nghiên cứu 49
Bảng 4.6 Kiểm định KMO và Barlett’s Test phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng
................................................................................................................................. 51
Bảng 4.7 Ma trận xoay các nhân tố thang đo sự hài lòng ..................................... 51
Bảng 4.8 Kiểm định KMO và Barlett’s Test trong phân tích nhân tố thang đo thành
phần dịch vụ - kết quả lần 1 ................................................................................... 52
Bảng 4.9 Bảng tổng kết kết quả sau 9 lần phân tích nhân tố ................................. 53
Bảng 4.10 Kiểm định KMO và Barlett’s Test trong phân tích nhân tố thang đo thành
phần dịch vụ - kết quả lần 9 ................................................................................... 53
Bảng 4.11 Kết quả phân tích EFA của thang đo các thành phần dịch vụ ............. 54
Bảng 4.12 Ma trận tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa biến độc lập
với biến phụ thuộc .................................................................................................. 58
Bảng 4.13 Các thông số thống kê của từng biến trong phƣơng trình .................... 60
Bảng 4.14 Hệ số R2 điều chỉnh .............................................................................. 61
Bảng 4.15 Bảng phân tích phƣơng sai Anova........................................................ 61
Bảng 4.16 Bảng tổng kết kết quả kiểm định giả thiết nghiên cứu ......................... 63



logistics của nhà cung cấp khác. Là một nhân viên đang công tác tại bộ phận kinh
doanh của Kuehne-Nagel Việt Nam, tác giả nhận thấy rằng nghiên cứu các yếu tố
tác động đến sự hài lòng của khách hàng là vấn đề cấp thiết, giúp Kuehne-Nagel
Việt Nam hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó giữ chân đƣợc các
khách hàng hiện có và thu hút thêm đƣợc những khách hàng mới.
Với những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại Kuehne-Nagel Việt Nam” nhằm đƣa ra
những kết luận mang tính khoa học, từ đó đề xuất những giải pháp nâng cao mức độ
hài lòng của khách hàng, làm nền tảng cho sự phát triển lâu dài và bền vững của
công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Trong đề tài này, tác giả hƣớng vào nghiên cứu những vấn đề sau:
- Tìm hiểu, đúc kết và hệ thống đầy đủ cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
và các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực logistics.


-2-

- Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
logistics tại công ty Kuehne-Nagel Việt Nam.
- Đo lƣờng định lƣợng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ logistics tại công ty Kuehne-Nagel Việt Nam..
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
logistics tại công ty Kuehne-Nagel Việt Nam..
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
logistics tại công ty Kuehne-Nagel Việt Nam.
- Đối tƣợng khảo sát: đối tƣợng khảo sát chính là khách hàng đang sử dụng dịch vụ
của Kuehne-Nagel.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu đƣợc thực hiện cho văn phòng Kuehne-Nagel tại

mô hình mô tả mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng đối
với dịch vụ logistics, kiểm định sự phù hợp của mô hình.
5. Tính mới của đề tài:
Một số đề tài nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ logistics, điển
hình nhƣ:
* Đỗ Thị Thu Hà, (2008), Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch
vụ giao nhận vận tải của Damco trực thuộc công ty TNHH Maersk Việt Nam, Luận
văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế TPHCM.
* Nguyễn Thị Tuyết Hân, (2008) “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng vể dịch vụ
giao nhận hàng không tại Công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại
Vinalink”, Luận văn Thạc sỹ - Đại học Kinh tế TPHCM.
* Nguyễn Thị Mai Thy, (2011), The Determinant of Customer Satisfaction with
Damco Supply Chain Management Service, MBA Program – CFVG- Universite
d’Economie de Ho Chi Minh Ville.


-4-

* Trần Thị Thanh Hảo, (2012), Đo lường sư hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ logistics tại công ty cổ phần vận tải và dịch vụ hàng hải, Luận văn Thạc sỹ,
Đại học Kinh tế TPHCM.
Các nghiên cứu trên chủ yếu đo lƣờng mức độ hài lòng đối với một khía cạnh của
dịch vụ logistics là chất lƣợng dịch vụ. Rất hiếm nghiên cứu xác định các yếu tố tác
động và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch
vụ logistics. Hơn thế nữa, trƣớc đây cũng chƣa từng có bất cứ nghiên cứu nào về sự
hài lòng của khách hàng về dịch vụ của công ty Kuehne-Nagel.
Trong phạm vi nội bộ công ty, đây là nghiên cứu đầu tiên tìm hiểu về các yếu tố tác
động đến sự hài lòng khách hàng, đƣợc thực hiện trên quy mô rộng bao gồm cả
khách hàng chỉ định và khách hàng do nhân viên kinh doanh tại Việt Nam tìm đƣợc.
Nghiên cứu này chỉ ra mức độ tác động của từng thành phần đối với sự hài lòng của

khách hàng. Khái niệm này đƣợc định nghĩa theo phát biểu theo nhiều cách khác
nhau. Ví dụ, theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng ngƣời tiêu dùng đối
với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa những tiêu chuẩn đặt ra và sự thể hiện thực sự
của sản phẩm khi dùng nó. Theo Oliver (1997) và Zineldin (2000), sự hài lòng là
một phản ứng tình cảm của khách hàng trƣớc sự khác biệt giữa cái mong đợi và cái
thực nhận, liên quan đến việc đáp ứng một nhu cầu, mục tiêu, hoặc ham muốn nhất
định.
Kotler (2001) giải thích rõ hơn rằng sự hài lòng của khách hàng có thể phân ra ba
mức độ tùy vào sự chênh lệch giữa kết quả thu đƣợc so với kỳ vọng của khách hàng:
khách hàng sẽ không hài lòng nếu họ nhận thấy kết quả nhận đƣợc của sản
phẩm/dịch vụ thấp hơn kỳ vọng của họ, ngƣợc lại, khách hàng sẽ hài lòng nếu kết
quả nhận đƣợc của sản phẩm/dịch vụ và kỳ vọng phù hợp với nhau; khi kết quả
nhận đƣợc của sản phẩm/dịch vụ vƣợc quá mức kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng
và thích thú.


-6-

Trên thực tế, xét về sự hài lòng của khách hàng, tồn tại ít nhất hai phƣơng pháp khác
nhau phân định sự hài lòng của khách hàng là: sự hài lòng tạo ra khi giao dịch
(satisfaction in transaction-specific) và sự hài lòng có tính tích lũy (satisfaction in
relationship-specific). Sự hài lòng tạo ra khi giao dịch là những đánh giá của khách
hàng đối với những một giao dịch xác định, còn sự hài lòng có tính tích lũy là
những đánh giá tổng thể dựa trên kinh nghiệm sử dụng và tiêu dùng toàn diện của
khách hàng trong một khoảng thời gian (Bitner & Hubbert, 1994; Oliver, 1997; Rust
& Oliver, 1994). Trong mối quan hệ lâu dài giữa ngƣời mua và ngƣời bán, phƣơng
pháp phân định sự hài lòng tích lũy theo thời gian đƣợc sử dụng, hay nói cách khác
là đo lƣờng mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
(Ravals & Gronroos, 1996; Olsen & Johnson, 2003).
1.1.2 Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hƣởng

nhận. Đo lƣờng cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ so với mong đợi
của họ sẽ cho ta biết đƣợc mức độ thỏa mãn của khách hàng.
1.1.2.2 Giá trị cảm nhận
Zeithaml & Bitner, 1996 chứng minh rằng sự hài lòng khách hàng không chỉ liên
quan đến chất lƣợng dịch vụ mà còn những nhân tố khác nhƣ chất lƣợng sản phẩm,
giá tiền tệ, hoàn cảnh và thuộc tính cá nhân. Chất lƣợng dịch vụ tốt chƣa phải là
điều kiện đủ để đạt đƣợc sự hài lòng khách hàng, bởi lẽ khách hàng là những ngƣời
luôn sáng suốt xem xét về các chi phí, lợi nhuận và mối quan hệ đánh đổi (Lee &
Cunningham, 1996).
Theo Butz & Goodstein (1996), giá trị cảm nhận của khách hàng là mối quan hệ
cảm xúc đƣợc thiết lập giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ sau khi khách hàng
đã sử dụng dịch vụ và thấy rằng dịch vụ đó tạo ra giá trị gia tăng. Giá trị cảm nhậ,
theo Hitesh Bhashin (2010), là sự chênh lệch giữa tổng giá trị nhận đƣợc và tổng chi
phí phải trả, trong đó tổng giá trị nhận đƣợc là những lợi ích khách hàng mong đợi
gồm giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị nhân sự và giá trị tâm lý; tổng chi phí là
tất cả chi phí mà khách hàng phải trả trong việc so sánh, mua và sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên điều này không có nghĩa là định giá dịch vụ thấp để có giá trị cao.Mỗi


-8-

khách hàng có cảm nhận về dịch vụ khác nhau. Cùng một dịch vụ nhƣng có khách
hàng cảm nhận giá trị cao, khách hàng cảm nhận giá trị thấp.
Nhiều doanh nghiệp cố gắng đầu tƣ để tạo ra sản phẩm chất lƣợng với giá tốt nhất,
nhƣng hai yếu tố chất lƣợng và giá trị tiền tệ chƣa đủ để mang lại giá trị cao cho
khách hàng. Mô hình giá trị cảm nhận của Petrick (2002) sử dụng thang đo SERVPERVAL xác định 5 nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận là: phản ứng cảm xúc,
chất lƣợng, danh tiếng, giá cả mang tính tiền tệ, giá cả hành vi.
1.1.2.3 Dịch vụ quan hệ khách hàng:
Theo Turban et al (2002) dịch vụ quan hệ khách hàng đƣợc định nghĩa là một loạt
các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các hoạt động cụ thể của

khách hàng. Mối quan hệ này hữu ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp.
1.2 Dịch vụ logistics và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ logistics
1.2.1 Tổng quan về dịch vụ:
1.2.1.1 Khái niệm
Dịch vụ là thực hiện những gì mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở
rông những quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trƣờng. Dịch vụ là sản
phẩm vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly.
Khái niệm dịch vụ trong WTO: Theo điều I.3 của Hiệp định chung về Thƣơng mại
Dịch vụ của WTO (GATS) (phụ lục …), thuật ngữ dịch vụ bao hàm mọi dịch vụ
trong mọi ngành dịch vụ, bao gồm sản xuất, phân phối, tiếp thị, mua và bán các dịch
vụ đó theo 4 phƣơng thức cung cấp dịch vụ dƣới đây:
+ Cung cấp dịch vụ qua biên giới: các dịch vụ đƣợc cung cấp từ lãnh thổ của một
nƣớc thành viên sang lãnh thổ của nƣớc thành viên khác, chỉ có bản thân dịch vụ di
chuyển qua biên giới mà không có sự di chuyển của con ngƣời.


-10-

+ Tiêu dùng dịch vụ ở nƣớc ngoài: các dịch vụ đƣợc cung cấp trong lãnh thổ của
một nƣớc thành viên cho ngƣời tiêu dùng dịch vụ của bất kỳ nƣớc thành viên nào
khác.
+ Hiện diện thƣơng mại: các dịch vụ đƣợc cung cấp thông qua sự hiện diện thƣơng
mại của một nƣớc thành viên trên lãnh thổ của bất kỳ nƣớc thành viên nào khác.
+ Hiện diện của tự nhiên nhân: các dịch vụ đƣợc cung cấp thông qua các thể nhân
của một nƣớc thành viên này trên lãnh thổ của bất kỳ nƣớc thành viên nào khác, ví
dụ nhƣ hoạt động của ngƣời mẫu thời trang hoặc nhà tƣ vấn.
Bốn phƣơng thức cung cấp dịch vụ này thể hiện nét đặc trƣng riêng trong các cam
kết tiếp cận thị trƣờng và đối ngộ quốc gia trong danh mục của từng nƣớc.
1.2.1.2 Đặc tính:

sản phẩm vật chất hay Logistics đầu ra.Các hoạt động bao gồm: vận tải, phân phối,
bảo quản, thành phẩm, định mức tồn kho, bao bì đóng gói…
+ Giai đoạn 2: Hệ thống Logistics, những năm 80-90 của thế kỷ 20: kết hợp giữa
hai mặt đầu vào-gọi là quản lý nguyên liệu với đầu ra-gọi là phân phối vật chất để
tiết kiệm tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả.
+ Giai đoạn 3: Quản lý chuỗi cung ứng, hiện nay: quản lý dãy nối tiếp các hoạt động
từ nhà cung cấp-đến nhà sản xuất-đến khách hàng cùng với việc làm chứng từ liên
quan, hệ thống theo dõi, kiểm tra, những công đoạn làm tăng thêm giá trị sản phẩm,
quản lý và phối hợp giữa công ty sản xuất với nhà cung cấp, với khách hàng và
những bên liên quan nhƣ các công ty vận tải, lƣu kho và nhà cung cấp IT.
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về logistics trên thế giới và đƣợc xây
dựng căn cứ trên ngành nghề và mục đích nghiên cứu về dịch vụ logistics, tuy
nhiên, có thể nêu một số khái niệm chủ yếu sau:


-12-

-

Theo Hội đồng quản trị logistics Hoa Kỳ-1988: Logistics là quá trình liên kế
hoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dòng lƣu chuyển và
lƣu trữ nguyên vật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan từ điểm
xuất xứ đến điểm tiêu thụ, nhằm mục đích thỏa mãn những yêu cầu của khách
hàng.

Theo Luật thƣơng mại VN 2005, Quy định tại Điều 233: “ Dịch vụ logistics là hoạt
động thƣơng mại, theo đó thƣơng nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn
bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lƣu kho, lƣu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục
giấy tờ khác, tƣ vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc
các dịch vụ khác liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hƣởng

đem lại thuận lợi tối đa cho doanh nghiệp.
Logistics thu hồi (Reverse Logistics): quá trình thu hồi các phụ phẩm, phế liệu, phế
phẩm, các yếu tố ảnh hƣởng đến môi trƣờng phát sinh từ quá trình sản xuất, phân
phối và tiêu dùng trở về để tái chế hoặc xử lý.
 Phân loại theo quá trình nghiệp vụ:
Hoạt động mua (Procurement): các hoạt động liên quan đến việc tạo ra các sản
phẩm và nguyên vật liệu từ các nhà cung cấp bên ngoài. Mục tiêu chung là hỗ trợ
các nhà sản xuất hoặc thƣơng mại thực hiện tốt việc mua hàng với chi phí thấp.
Hoạt động hỗ trợ sản xuất (Manufacturing Support): tập trung vào hoạt động quản
lý dòng lƣu trữ một cách hiệu quả giữa các bƣớc trong quá trình sản xuất.
Hoạt động phân phối ra thị trƣờng (Market Distribution) liên quan đến việc cung
cấp dịch vụ khách hàng. Mục tiêu cơ bản của phân phối là hỗ trợ tạo ra doanh thu
qua việc cung cấp mức độ dịch vụ khách hàng mong đợi có tính chiến lƣợc ở mức
chi phí thấp nhất.
 Phân loại theo đối tƣợng hàng hóa:
Các hoạt động logistics cụ thể gắn liền với đặc trƣng vật chất của các loại sản phẩm.
Các sản phẩm có tính chất, đặc điểm khác nhau đòi hỏi các hoạt động logistics khác