BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
------------

Lưu Anh Tuấn

Đề Tài: Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân Hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam – Chi nhánh Chợ lớn TPHCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

TPHCM, THÁNG 08/2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
------------

Lưu Anh Tuấn

Đề Tài: Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân Hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam – Chi nhánh Chợ lớn TPHCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ THU

hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này.
Xin chân thành cám ơn gia đình, các anh chị, bạn bè đã ủng hộ, động viên và
hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Mặc dù đã cố gắng hoàn thành luận văn trong phạm vi và khả năng cho phép
nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi kính mong nhận được sự
cảm thông và tận tình chỉ bảo của quý Thầy Cô.
TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2015
Học viên: Lưu Anh Tuấn


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ........................................................... 1
1.1.

Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1

1.2. Những nghiên cứu trước đây ........................................................................................ 2
1.3. Mục tiêu – Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................... 3

1.3.1. Mục tiêu ...................................................................................................... 3
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................. 4
1.6. Ý nghĩa khoa học của đề tài .......................................................................................... 5
1.7. Giới thiệu kết cấu đề tài ................................................................................................ 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................... 7
2.1 Cơ sở lý thuyết............................................................................................................... 7

2.1.1 Một số khái niệm ........................................................................................ 7


3.2 Nghiên cứu định tính .................................................................................... 32
3.2.1 Phỏng vấn cá nhân/ chuyên gia .............................................................. 32
3.2.2 Điều chỉnh thang đo .................................................................................. 33
3.3 Nghiên cứu định lượng ................................................................................................ 33

3.3.1 Thiết kế thang đo ...................................................................................... 33
3.3.2 Thiết kế mẫu ............................................................................................. 35
3.3.3 Phương pháp xử lý dữ liệu ...................................................................... 36
3.3.3.1 Làm sạch dữ liệu ................................................................................... 36

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 38
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC THẢO LUẬN .................... 39
4.1 . Phân tích thống kê mô tả mẫu quan sát ..................................................................... 39

4.1.1. Thông kê đối tượng điều tra ................................................................... 39
4.1.2. Thống kê mô tả biến quan sát ................................................................. 42
4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha cho từng yếu tố .............................. 48
4.3. Phân tích khám phá yếu tố (Phân tích EFA) ............................................................... 51
4.4. Phân tích mô hình hồi quy .......................................................................................... 54

4.4.1. Phân tích tương quan ............................................................................... 54
4.4.2. Kết quả ước lượng và kiểm định mô hình hồi quy ................................... 55
4.5

Kiểm định sự khác biệt .......................................................................................... 59

4.5.1 Kiểm định Independent Sample Test ....................................................... 59
4.5.2 Kiểm định One Way Anova ...................................................................... 60
4.6. Phát hiện và kết quả nghiên cứu ................................................................................. 61

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY .................................................................. 99
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT ..................................................... 100


DANH MỤC VIẾT TẮT

CLDV :

Chất lượng dịch vụ

ĐVCNT:

Đơn vị chấp nhận thẻ

KH :

Khách hàng

NHTMCP :

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTM :

Ngân hàng thương mại

NHPH :

Ngân hàng phát hành


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Nội dung

STT

Trang

Bảng 2.1

Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL

19

Bảng 3.1

Bảng mô tả thang đo sử dụng trong nghiên cứu

36

Bảng 3.2

Bảng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTMCP
Techcombank – Chi nhánh chợ lớn

37

Bảng 4.1

Đánh giá về yếu tố Độ tin cậy



50

Bảng 4.7

Đánh giá về yếu tố Sự hài lòng

50

Bảng 4.8

Kiểm định độ tin cậy của thang đo

52

Bảng 4.9

Kết quả tính toán độ tin cậy thang đo

54

Bảng 4.10

Phân tích yếu tố khám phá biến độc lập lần

55

Bảng 4.11

Phân tích yếu tố khám phá biến phụ thuộc


60

Bảng 4.17

Kết quả kiểm định cặp giả thiết

62

Bảng 4.18

Kiểm định Independent Sample Test

63

Bảng 4.19

Kiểm định One Way Anova

64

Bảng 4.20

Tóm tắt kết quả nghiên cứu

65


DANH MỤC HÌNH
STT


24

Hình 2.6

Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

25

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM VCB
Vĩnh Long của PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao & ThS.
Trần Hồng Hải (2014)
Hình 2.7

Mô hình nghiên cứu Nâng cao sự hài lòng của khách

26

hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB – Khu vực
TPHCM của Huỳnh Thị Ngọc Hà (2013)
Hình 2.8

Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ

27

ATM tại VCB chi nhánh TPHCM của Lê Hoàng Duy
(2009)
Hình 2.9


Biểu đồ 4.3

Tỷ lệ đối tượng điều tra phân theo trình độ

43

Biểu đồ 4.4

Tỷ lệ đối tượng điều tra phân theo nghề nghiệp

44

Biểu đồ 4.5

Tỷ lệ đối tượng điều tra phân thu nhập

45


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng bên cạnh sự phát
triển vượt bậc về những ứng dụng công nghệ thông tin và tự động hóa rất nhiều loại
hình thanh toán không dùng tiền mặt tiện lợi và an toàn đã được sử dụng phổ biến
trên thế giới.Mặc dù phương tiện thanh toán tiền mặt là không thể thiếu, song ngày
nay thanh toán bằng tiền mặt không còn là phương tiện thanh toán tối ưu trong các
giao dịch thương mại, dịch vụ nữa.Các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ,
hàng hóa ngày nay diễn ra mọi lúc, mọi nơi, vượt qua cả giới hạn về khoảng cách.
Xét trên nhiều góc độ, khi hoạt động thanh toán trong xã hội còn thực hiện phổ biến
bằng tiền mặt có thể dẫn đến một số bất lợi và rủi ro như: Chi phí của xã hội để tổ

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân
Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Chợ lớn TPHCM” làm luận văn tốt
nghiệp cho mình
1.2. Những nghiên cứu trước đây
Thẻ thanh toán được phát minh bởi ông Frank Mc Namara một doanh nhân người
mỹ vào năm 1949 với tên gọi thẻ “Diner’s club” và được phát triển nhanh chóng
những năm sau đó tuy nhiên ở Việt Nam thẻ thanh toán mới chỉ được biết đến
hơn 10 năm trước đây và từ năm 1998 khi nền kinh tế Việt Nam mở cửa thì thị
trường thẻ mới thật sự bùng nổ và phát triển đa dạng với sự tham gia của các ngân
hàng thương mại.Từ những lợi nhuận của thẻ và dịch vụ thẻ mang lại mà các ngân
hàng luôn quan tâm đến phát triển sản phẩm, chú trọng cải tiến chất lượng nhằm
nâng cao khả năng cạnh tranh, thâu tóm thị phần.Tuy nhiên vẫn tồn tại nhiều khó
khăn gây trở ngại cho việc thúc đẩy kinh doanh thẻ đạt đến giá trị tiềm năng vốn có
của nó.Sự sôi nổi của thị trường thẻ những năm qua đã tạo sự quan tâm của nhiều
nhà nghiên cứu về vấn đề này, có thể tổng hợp một số công trình nghiên cứu sau
đây: ThS. Đặng Công Hoàn (2013) “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán ở
Việt Nam, Bài đăng trên Tạp chí Tài chính số 9- 2013”;Lê Hoàng Duy (2009)
“Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng ngoại thương Chi nhánh
TPHCM, Trường Đại học kinh tế - TPHCM”; Trần Mai Ước (2009) “Phát triển
thanh toán thẻ tại Việt Nam thách thức và cơ hội đãng trên tạp chí công nghệ ngân
hàng”; Huỳnh Thị Ngọc Hà (2013) “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
TPHCM”; Trần Thị Ngọc Minh (2012) “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”; Ts.Vũ Văn Thực (2012)
2


“Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam, Bài đăng trên tạp chí Phát triển & Hội nhập số 7-2012”
Tất cả các nghiên cứu trên đều liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ với các

- Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP
Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Chợ lớn
Đối tượng khảo sát:
- Khách hàng đã và đang sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương
Việt Nam – Chi nhánh Chợ lớn
Phạm vi nghiên cứu:
Sản phẩm nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM
Về không gian: Tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh
Chợ lớn TPHCM
Về thời gian:Thông tin sử dụng trong luận vãn là số liệu thứ cấp và số liệu sơ
cấp nghiên cứu thu thập trong khoảng thời gian tháng 12/2014 đến tháng 5/2015
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Sau khi tác giả chọn mục tiêu, đặt câu hỏi, đối tượng và phạm vi nghiên
cứu.Tác giả chọn cả hai phương pháp định tính và phương pháp định lượng.
Phương pháp định tính:
+ Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp nhằm thu thập các thông tin thứ
cấp qua báo chí, sách, internet, các đề tài nghiên cứu trước,…
+ Sử dụng phương pháp chuyên gia để thu thập thông tin từ đó thiết kế bảng
câu hỏi để điều tra, khảo sát, thu thập thông tin từ đối tượng nghiên cứu sau đó tiến
hành lập bảng khảo sát.
+ Sử dụng phương pháp thống kê để xử lý số liệu và làm cơ sở sử dụng thang
đo mô hình nghiên cứu. Thang đo được sử dụng là thang đo khoảng với dãy giá trị
từ 1 đến 5 đo lường mức độ hài long đối sử dụng thẻ của đối tượng nghiên cứu khi
sử dụng thẻ HCM (1.Hoàn toàn không ảnh hưởng, 2:Không ảnh hưởng, 3: Bình
thường, 4: Ảnh hưởng, 5: Rất ảnh hưởng) và giá trị từ 1 đến 5 để đánh giá mức độ
ảnh hưởng của các yếu tố đến dịch vụ thẻ ATM (1-Hoàn toàn không ảnh hưởng, 2Không ảnh hưởng, 3-Bình thường, 4-Ảnh hưởng, 5-Rất ảnh hưởng).

4



5


Trình bày cơ sở lý thuyết về thẻ ATM và chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Tổng
hợp các nghiên cứu thực tiễn trong và ngoài nước và đồng thời xây dựng mô hình
nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Trình bày phương pháp nghiên cứu, trong đó phương pháp nghiên cứu định
tính trong việc thiết kế và xây dựng thang đo, và nghiên cứu định lượng trong việc
thu thập dữ liệu, kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu và kiểm định
Trình bày, diễn giải các kết quả nghiên cứu và ý nghĩa các kết quả đạt được.
Chương 5: Kiến nghị và kết luận
Trình bày tóm tắt các kết quả chính, thảo luận về những ý nghĩa lý luận và
thực tiễn của nghiên cứu, và những đóng góp và hàm ý chính sách cho nhà quản trị
ngân hàng. Chương này cũng trình bày các hạn chế của nghiên cứu và một số đề
xuất cho các nghiên cứu trong tương lai.

6


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Một số khái niệm
2.1.1.1 Khái niệm về thẻ ATM
Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín
dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc
chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v. từ máy rút tiền tự
động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán
không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.

nền kinh tế hiện đại phát triển và đáp ứng nhu cầu hội nhập trong tương lai của kinh
tế Việt Nam.
2.1.1.3 Đặc điểm thẻ
Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe
đọc thẻ, có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm.
Mặt trước của thẻ bao gồm:
- Tên và logo ngân hàng phát hành thẻ.
- Số thẻ, tên chủ thẻ.
- Tháng, năm phát hành thẻ.
Mặt sau của thẻ bao gồm:
- Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hóa.
- Ô chữ ký dành cho chủ thẻ.
- Lời ghi chú bằng tiếng Việt và tiếng Anh.
- Địa chỉ nơi phát hành thẻ.

8


2.1.1.4 Các loại thẻ
Phân loại theo công nghệ:
Thẻ khắc chữ nổi: là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Trên bề
mặt những thông tin cần thiết được khắc nổi. Hiện nay người ta không dùng loại thẻ
này vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ.
Thẻ băng từ: Thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ
chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ loại này được sử dụng phổ biến trong vòng 20
năm trở lại đây nhưng đã bộc lộ một số điểm yếu: dễ bị lợi dụng do thông tin ghi
trong thẻ không tự mã hoá được, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với
máy vi tính; thẻ chỉ mang thông tin cố định; khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng
các kỹ thuật đảm baỏ an toàn.
Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ

có điều thẻ được giới hạn trong số tiền có trong thẻ và chi tiêu trong một thời gian
nhất định tùy vào quy định của mỗi ngân hàng.
Thẻ rút tiền tự động (cash card): Là loại thẻ ghi nợ cho phép chủ thẻ sử dụng
thẻ để rút tiền mặt từ tài khoản của chủ thẻ tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc
sử dụng các dịch vụ khác mà máy ATM cung ứng.
Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
Thẻ nội địa: Là lợi thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng
tiền giao dịch là đồng bản tệ. Thẻ cũng có các đặc điểm như các loại thẻ khác, song
điểm khác chủ yếu là phạm vi sử dụng.
Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng
ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi,
an toàn. Các ngân hàng cũng có được lợi ích đáng kể với loại thẻ này như nhận
được nhiều sự giúp đỡ trong nghiên cứu thị trường, chi phí xây dựng cơ sở chấp
nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động.
Phân loại theo chủ thể phát hành
Thẻ do ngân hàng phát hành: đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách
hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền

10


do ngân hàng cấp tín dụng. Thẻ này được phát triển rộng không chỉ trong phạm vi
một quốc gia mà đã phát triển trên phạm vi toàn thế giới.
Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đây là thẻ du lịch, giải trí cho
các tập đoàn kinh doanh lớn như Diners Club, Amex. Thẻ cũng được sử dụng trên
phạm vi toàn cầu với các quy trình thanh toán không khác nhiều so với thẻ do ngân
hàng phát hành.
2.1.1.5 Nghiệp vụ phát hành thẻ ATM
Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức cho phép ngân hàng phát hành thẻ và làm
trung tâm xử lý, cấp phép, thông tin giao dịch, thanh toán của các ngân hàng thành

Ngân hàng thanh toán (NHTT): là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với
ĐVCNT và thanh toán các chứng từ giao dịch do ĐVCNT xuất trình. Đối với thẻ
Visa Card và Master Card thì ngân hàng thanh toán phải là thành viên chính thức
của tổ chức thẻ quốc tế đó. Một ngân hàng vừa có thể đóng vai trò là ngân hàng
thanh toán vừa đóng vai trò là ngân hàng phát hành.
2.1.1.6 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm phổ biến và là yếu tố rất quan trọng cho
sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng thương mại,
- Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
-Theo Lewis & Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức
độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với sự mong đợi của khách hàng
tốt đến đâu.Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng được mong đợi của
khách hàng một cách đồng nhất
- Theo Zeithaml (1987) cho rằng: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng, là những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt với hay hoàn hảo nói
chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa
những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được.

12


- Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng
dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1988) giải thích
rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu

phải thực hiện đồng thời, phải có sự cùng tương tác giữa các bên.
(5)

Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do

chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy
đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch
13


vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự hài lòng của khách hàng qua hệ thống góp ý và
khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng.
Khái niệm vế sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều những khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:
- Theo Oliver, sự hài lòng của khách hàng chỉ là một cảm xúc ngắn hạn còn
lòng trung thành mới là trạng thái gắn kết lâu dài mà công ty cần có
- Theo Kotler thì cho rằng: Sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết
quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm
dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có
những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp
hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp
với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang
lại cao hơn kỳ vọng, khách hàng rất hài lòng và rất vui mừng.
Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều
dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ
nhà tiếp thị. Ngân hàng phải thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đưa ra
mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức
thu hút khách hàng. Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có
thể sẽ bị thất vọng.