BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BÙI ĐỨC NAM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UỶ BAN
NHÂN DÂN HUYỆN ĐỨC TRỌNG, TỈNH LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BÙI ĐỨC NAM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UỶ BAN
NHÂN DÂN HUYỆN ĐỨC TRỌNG, TỈNH LÂM ĐỒNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101



iii


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Quách Thị Khánh Ngọc, Khoa Kinh tế,
Đại học Nha Trang đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi từ khi hình thành các ý tưởng
nghiên cứu cho đến việc chỉnh sửa, đưa ra những tham vấn kịp thời trong suốt thời
gian làm luận văn Thạc sĩ.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang,
Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Phòng Đào tạo sau Đại học, và các thầy cô giáo trực
tiếp giảng dạy tôi chương trình Cao học Quản trị Kinh doanh.
Tôi xin cảm ơn UBND huyện Đức Trọng cùng các anh chị, các bạn trong bộ
phận một cửa của UBND huyện Đức Trọng đã giúp đỡ và hỗ trợ trong quá trình thu
thập dữ liệu cho báo cáo luận văn.
Nha Trang, tháng 9 năm 2018
Học viên thực hiện

Bùi Đức Nam

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................ iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................x

3.2. Các đơn vị hành chính của huyện Đức Trọng ........................................................25
3.3. Giới thiệu dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng.........................26
3.3.1. Các loại dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng.........................26
3.3.2. Kết quả đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại
UBND huyện Đức Trọng trong thời gian qua ...............................................................27
3.4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................29
3.4.1. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................30
3.4.2. Quy trình nghiên cứu...........................................................................................30
3.4.3. Nghiên cứu định tính ...........................................................................................31
3.4.4. Nghiên cứu định lượng........................................................................................35
Tóm tắt chương 3...........................................................................................................38
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................39
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................................39
4.1.1. Đối tượng đến làm thủ tục hành chính ................................................................39
4.1.2. Tần suất và lĩnh vực hành chính người dân cần giải quyết .................................40
4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo ..................................................................................41
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..............................41
4.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ................44
4.3. Thực hiện các kiểm định ........................................................................................47
4.3.1. Phân tích tương quan ...........................................................................................47
4.3.2. Kiểm định các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính .................................48
4.3.3. Mô hình hồi quy tuyến tính .................................................................................51
4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................54
4.4.1. Kết luận từ các giả thuyết nghiên cứu .................................................................54
vi


4.4.2. Kết luận từ đánh giá mức độ hài lòng .................................................................54
Tóm tắt chương 4...........................................................................................................56
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH.............................................57

: Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh

SPSS

: Phần mềm xử lý dữ liệu thống kê

SQ

: Chất lượng dịch vụ

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

UBND

: Ủy ban nhân dân

VCCI

: Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ công ..........................................................................................................................19
Bảng 3.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu.................................................................30
Bảng 3.2: Thang đo chính thức và mã hóa các thang đo...............................................34

Hình 3.1: Bản đồ hành chính huyện Đức Trọng ...........................................................24
Hình 3.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu.....................................................................31
Hình 4.1: Biểu đồ Scatterplot ........................................................................................49
Hình 4.2: Biểu đồ Histogram.........................................................................................50
Hình 4.3: Đồ thị P-P plot ...............................................................................................50

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Đề tài: “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN
HUYỆN ĐỨC TRỌNG, TỈNH LÂM ĐỒNG” được thực hiện với mục đích xác định
và đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng. Trên cơ sở đó,
tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao
sự hài lòng của người dân trong thời gian tới.
Nhận thức rõ những bất cập của thủ tục hành chính là khiếm khuyết lớn trong
nền hành chính Nhà nước, từ năm 1992 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành chỉ thị
220/CTT-TTg về việc quy định một số điểm trong quan hệ làm việc các ban ngành.
Tiếp đó ngày 4/5/1994 Chính phủ ban hành Nghị Quyết 38/NQ-CP về cải cách một số
bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân và tổ chức. Mục
tiêu của các văn bản trên là nhằm đạt được một bước chuyển biến trong quan hệ, giải
quyết công việc của công dân và tổ chức.
Dựa trên nền tảng lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, kết quả tổng quan các nghiên
cứu trong và ngoài nước về vấn đề này, tác giả đã phát triển mô hình nghiên cứu gồm
06 nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đức Trọng, đó là : (1) Cán bộ công chức;
(2) Cơ sở vật chất; (3) Thời gian làm việc; (4) Thủ tục quy trình; (5) Cơ chế giám sát,

được chưa đạt được như mong đợi (VCCI, 2016). Những hạn chế, yếu kém như hệ
thống pháp luật chưa đồng bộ, việc thi hành pháp luật chưa nghiêm, kỷ luật, kỷ cương
còn lỏng lẻo, tổ chức bộ máy nhà nước cồng kềnh, nhiều tầng nấc...đã và đang là
những trở ngại không nhỏ cho hiệu quả giải quyết công việc của công dân và tổ chức.
Nhận thức rõ những bất cập của thủ tục hành chính là khiếm khuyết lớn trong
nền hành chính Nhà nước, từ năm 1992 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành chỉ thị
220/CTT-TTg về việc quy định một số điểm trong quan hệ làm việc các ban ngành.
Tiếp đó ngày 4/5/1994 Chính phủ ban hành Nghị Quyết 38/NQ-CP về cải cách một số
bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân và tổ chức. Mục
tiêu của các văn bản trên là nhằm đạt được một bước chuyển biến trong quan hệ, giải
quyết công việc của công dân và tổ chức.
Tuy nhiên, dịch vụ hành chính công là hàng hóa mang tính đặc thù nên để thỏa
mãn nhu cầu của người dân là điều hết sức phức tạp và khó khăn. Thực tế ở các nước
phát triển cho thấy nếu Nhà nước giữ vai trò chi phối trong cung ứng dịch vụ hành
chính công thì hiệu quả sẽ không cao, nhưng nếu không có vai trò của Nhà nước có thể
dẫn đến những thất bại. Mặc dù có những hạn chế nhất định trên một số lĩnh vực cung
ứng dịch vụ hành chính công, song thực tế cho thấy rằng chỉ có Nhà nước mới có đủ
khả năng cung ứng các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ hành chính công mà không thể
tư nhân nào cũng có thể không vì lợi nhuận mà đảm nhận và việc đảm nhận tốt vai trò
này của Nhà nước là điều kiện cho sự phát triển bền vững của xã hội. Ngay cả chất
lượng và mức độ dịch vụ có thể phù hợp ở hiện tại nhưng sẽ có thể không còn phù hợp
trong tương lai. Người dân ngày nay có trình độ học vấn và các yêu cầu của họ ở mức
cao hơn nhiều. Do đó, các lãnh đạo phải luôn tự đổi mới và nâng cao chất lượng dịch
vụ để phục vụ tốt hơn.
Thực hiện Chương trình, Kế hoạch của UBND tỉnh Lâm Đồng, hàng năm việc
đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phân tiếp
1


nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính của tỉnh Lâm Đồng cũng như các Sở, ban ngành

2


cấp xã, thị trấn nhằm đánh giá được chính xác, hiệu quả hiệu quả cải các hành chính
cũng như đánh giá sự hài lòng của người dân.
Thời gian qua nhiều địa phương, nhiều ngành cũng đã quan tâm đến sự hài lòng
của người dân, đã tiến hành lấy phiếu điều tra sự hài lòng của người dân đối với hoạt
động cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan công quyền và xem sự hài lòng
của công dân là thước đo kết quả của cải cách hành chính. Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là đề tài nghiên cứu được quan tâm của chuyên
ngành Quản trị kinh doanh. Tuy nhiên lĩnh vực dịch vụ hành chính công là một loại
hình dịch vụ đặc thù, hiện ở trong nước đã có các nghiên cứu tiêu biểu như nghiên cứu
của Lê Dân (2011) đã đề xuất phương án "Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính
công của công dân và tổ chức "; của Châu Đạm Trinh (2012) với nghiên cứu "Đánh
giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bồi thường giải phóng mặt bằng »... Tuy
nhiên, Lê Dân (2011) chỉ đưa ra phương án về mặt lý thuyết mô hình chất lượng dịch
vụ hành chính công. Chính vì vậy, việc nghiên cứu chủ đề này cho các cơ quan cung
cấp dịch vụ hành chính công sẽ có thể cung cấp được các bai fhọc thực tiễn ý nghĩa
Hiện nay chưa có nghiên cứu thực hiện thực nghiệm nào ứng dụng và kiểm
định mô hình Lê Dân trong thực tiễn cũng như chưa có nghiên cứu nào tại UBND
huyện Đức Trọng, Lâm Đồng. Với những lý do trên nên tôi chọn chủ đề ‘Các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy
ban nhân dân huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng» làm đề tài luận văn Thạc sỹ. Tôi
hy vọng những kết quả nghiên cứu từ đề tài là bằng chứng sát thực cho việc kiến nghị
các chính sách đối với chính quyền địa phương nhằm cải cách thủ tục hành chính, góp
phần nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại
địa phương.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Đề tài này nhằm xác định, đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch

Về thời gian khảo sát: Thực hiện từ tháng 02/2018 đến tháng 04/2018
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ
thuật phỏng vấn sâu các đối tượng là cán bộ lãnh đạo, công chức phụ trách giao dịch tại
UBND huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng. Nghiên cứu này nhằm khám phá ra các nhân
tố tác động đến sự hài lòng của người dân ngoài những nhân tố đã được đưa ra trong mô
hình nghiên cứu đề xuất sau đó được thực hiện xây dựng thang đo. Nghiên cứu chính
thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết
phỏng vấn trực tiếp người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính tại UBND huyện
Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng. Nghiên cứu sử dụng phần mền SPSS23.0 để xử lý số liệu.
4


1.6. Đóng góp của đề tài
Về lý thuyết: Đề tài sẽ hệ thống lại lý thuyết có liên quan đến các yếu tố chất
lượng hành chính công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch
vụ trong bối cảnh đơn vị nghiên cứu cụ thể.
Về thực tiễn: Kết quả nghiên cứu giúp nhận biết các nhân tố tác động đến mức
độ hài lòng của người dân, từ đó có những luận cứ thực tiễn giúp các lãnh đạo, công
chức hiểu rõ hơn mong muốn của người dân. Đồng thời, địa phương chủ động xây
dựng các biện pháp nhằm khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ trong thời gian tới. Mặt khác, kết quả nghiên cứu sẽ giúp lãnh đạo
UBND huyện có chính sách quản lý và biện pháp điều hành thích hợp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ để phục vụ người dân ngày càng tốt hơn.
1.7. Kết cấu luận văn
Ngoài lời mở đầu và phần kết luận, danh mục chữ viết tắt, hình vẽ, đồ thị và
danh mục tài liệu tham khảo. Kết cấu luận văn bao gồm 05 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu chung về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

(1) Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử
dụng nó; (2) Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người
khác; (3) Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng
hóa công cộng vẫn tồn tại.
Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên
được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả
ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy.
Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng
dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng
quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu
cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của
nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ
yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng,
còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi
quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ công, từ
quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạo việc làm, quy
hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội).
Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu
cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm nhiệm hoặc do các tổ chức
cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nước. Ở Pháp, khái niệm
dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và
sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao thường được gọi là hoạt
động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện,
6


nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường… thường được coi là hoạt động công
ích), hay các dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính
về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch mà cả hoạt động thuyế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng;

7


phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận,
đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…(Ở một số nước, dịch vụ hành chính công
được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước
ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng những
dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua
việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính
chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
(2) Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội
thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục
thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà
nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không
muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này
cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
(3) Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản,
thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp
nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh
nghiệp nhà nước thực hiện. Có một số hoạt đọng ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân
đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô
thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…
Trong đề tài này, tập trung nghiên cứu về dịch vụ hành chính công do nhà nước
cung cấp nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân
2.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Theo cổng thông tin điện tử Bộ Khoa học và Công nghệ www.most.gov.vn thì
dịch vụ hành chính công được hiểu như sau: “Dịch vụ hành chính công là những dịch
vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ
quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ
chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà

dịch vụ như là “mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của
khách hàng”. Cuối cùng, nghiên cứu của Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994)
thì nhấn mạnh hơn ở khía cạnh hài lòng khách hàng, cho rằng “chất lượng dịch vụ là
dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ”.
2.2. Khái niệm cơ bản về sự hài lòng
Khách hàng thường đưa ra nhiều quyết định và cảm nhận đối với hàng loạt các
sản phẩm và dịch vụ để mong muốn thỏa mãn nhu cầu của mình. Khách hàng lựa chọn
tiêu dùng những loại sản phẩm hay dịch vụ dựa trên sự nhận thức và cảm nhận mang
tính cá nhân về những chuỗi giá trị của sản phẩm hay dịch vụ đó. Đối với sản phẩm dịch
vụ thì sự hài lòng mang tính cảm nhận nhiều hơn và sự cảm nhận này phụ thuộc vào
kinh nghiệm tiêu dùng (niềm vui, sự xúc cảm hoặc giá trị giải trí). Những đặc điểm này
chỉ có thể đánh giá trong hoặc sau khi sử dụng dịch vụ. Dịch vụ càng vô hình như một
9


kỳ nghỉ, một chuyến đi du lịch, hay một dịch vụ công thì thuộc tính kinh nghiệm đóng
vai trò quyết định đến sự hài lòng của khách hàng (Darby và Karni, 1973).
Sau khi tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng có thể hài lòng hoặc thất
vọng. Sự hài lòng của khách hàng xảy ra khi những gì họ nhận được từ sản phẩm hay
dịch vụ tốt hơn những gì họ kỳ vọng trước đó về sản phẩm hay dịch vụ. Sự thất vọng là
một trạng thái ngược với sự hài lòng khi mà những gì họ nhận được không như những gì
họ mong đợi trước khi tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và
Berry, 1985). Tuy nhiên điều này gây khó khăn cho người nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ. Vì một số dịch vụ hầu như khách hàng không có kinh
nghiệm gì trước khi sử dụng và như vậy thì họ không thể mô tả được những kỳ vọng đối
với dịch vụ. Lúc này, sự hài lòng của họ không thể được so sánh bởi sự chênh lệch về
những giá trị nhận được và kỳ vòng ban đầu (Cronin và Taylor's, 1992).
Có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được áp dụng trong nhiều
loại sản phẩm và dịch vụ khác nhau mà chúng ta dễ dàng tìm thấy. Nhưng hầu như các
tác giả tập trung vào một số mô hình chính như SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml

và việc đánh giá sự hài lòng không đơn giản bằng cách quan sát sự lập lại trong việc
sử dụng dịch vụ hành chính công được nên cần thiết phải thực hiện một quá trình
nghiên cứu định lượng thông qua mô hình nghiên cứu và bảng hỏi để từ đó đánh giá
mức độ hài lòng của người dân dựa trên kết quả phân tích thống kê.
2.3. Các mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
2.3.1. Các nghiên cứu trên thế giới
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) mô tả chất lượng dịch vụ như là khả
năng của tổ chức để đáp ứng hoặc vượt quá những mong đợi của khách hàng và đã đề
xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL ban đầu với 10 biến tiềm ẩn
thể hiện chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Độ tin cậy (reliability); (2) Khả năng đáp ứng
(responsiveness); (3) Năng lực phục vụ (competence); (4) Tiếp cận (access); (5) Lịch
sự (courtesy); (6) Thông tin (communication); (7) Tín nhiệm (credibility); (8) Độ an
toàn (security); (9) Hiểu biết khách hàng (understanding customer); (10) Phương tiện
hữu hình (tangibles).
Mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự được thử nghiệm ở nhiều lĩnh
vực du lịch khác nhau, qua thời gian, tác giả đã điều chỉnh mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ SERVQUAL phù hợp hơn với 5 biến tiềm ẩn thể hiện chất lượng dịch
vụ. Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự
mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và sự cảm nhận thực tế của khách
hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Công thức tổng quát về chất lượng dịch vụ
(SQ) là hiệu số giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi của khách hàng đối
với dịch vụ mà họ sử dụng. Khách hàng chỉ thoả mãn với dịch vụ khi SQ nhận giá trị
dương và ngược lại là không thoả mãn, bao gồm: (1) Độ tin cậy (reliability); (2) Sự
đáp ứng (responsiveness); (3) Sự bảo đảm (assurance); (4) Sự thấu cảm (empathy); (5)
Yếu tố hữu hình (tangibles).
11


2.3.1.1. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ
Theo mô hình này Parasuraman và cộng sự (1994) cho rằng sự thỏa mãn của

12


Mô hình Teboul 1981
Hình 2.2. Mô hình thỏa mãn khách hàng của Teboul (1981)
2.3.1.3. Mô hình thỏa mãn khách hàng của Kano (1984)
Kano (1984) phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng tương ứng với 3 cấp độ 1,2,3 là đặc tính phải có, đặc tính một
chiều, đặc tính gây thích thú. Mô hình Kano giúp cho nhà cung cấp hiểu về khách
hàng của mình hơn thông qua các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn của họ.

Hình 2.3. Mô hình thỏa mãn khách hàng của Kano (1984)
13