D浦 GIÁO D影C VÀ AÀO T萎O
TR姶云NG A萎I H窺C KINH T蔭 TP. HCM

A咽NG THANH TH謂O
CÁC Y蔭U T渦"謂NH H姶雲NG A蔭N
U衛 HÀI LÒNG C曳A DU KHÁCH
A渦I V閏I KHU DU L卯CH CÔN A謂O
LU一N V;N TH萎C S KINH T蔭
TP. H欝 Chí Minh - N<m 2012
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t

r
a
c
k
.
c
o
m
D浦 GIÁO D影C VÀ AÀO T萎O
TR姶云NG A萎I H窺C KINH T蔭 TP. HCM

A咽NG THANH TH謂O
CÁC Y蔭U T渦"謂NH H姶雲NG A蔭N
U衛 HÀI LÒNG C曳A DU KHÁCH
A渦I V閏I KHU DU L卯CH CÔN A謂O
Chuyên ngành: Qu違n tr鵜 Kinh doanh
Mã s嘘 : 60.34.0102
LU一N V;N TH萎C S KINH T蔭
NG姶云I H姶閏NG D郁N KHOA H窺C: TS. BÙI TH卯 THANH
TP. H欝 Chí Minh - N<m 2012
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n

g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
N云I C謂M 愛N
Tr逢噂c tiên, tôi xin chân thành g穎i l運i c違m 挨n 8院n Quý Th亥y Cô trong khoa Qu違n
Tr鵜 Kinh Doanh c栄a tr逢運ng A衣i H丑c Kinh T院 Thành ph嘘 H欝 Chí Minh 8ã trang b鵜 cho
tôi nhi隠u ki院n th泳c quý báu trong th運i gian qua.
Tôi xin chân thành g穎i l運i c違m 挨n TS. Bùi Th鵜 Thanh, ng逢運i h逢噂ng d磯n khoa h丑c
e栄a lu壱n v<n, 8ã giúp tôi ti院p c壱n th詠c ti宇n, phát hi羽n 8隠 tài và 8ã t壱n tình h逢噂ng d磯n
tôi hoàn thành lu壱n v<n này.
Sau cùng tôi xin chân thành c違m 挨n 8院n nh英ng ng逢運i b衣n, nh英ng 8欝ng nghi羽p và
ng逢運i thân 8ã t壱n tình h厩 tr嬰, góp ý và giúp 8叡 tôi trong su嘘t th運i gian h丑c t壱p và
nghiên c泳u.

c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.

-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u

2.1.1.2 A員c 8k吋m c栄a d鵜ch v映 du l鵜ch: 8
2.1.2 Các khái ni羽m liên quan 8院n khu du l鵜ch 12
2.2 S詠 hài lòng c栄a khách hàng và khách du l鵜ch 13
2.2.1 Khái ni羽m s詠 hài lòng c栄a khách hàng 13
2.2.2 S詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch 14
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c

k
.
c
o
m
2.3 Các y院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch 16
2.3.1 Mô hình nghiên c泳u c栄a Pizam et al (1978) 16
2.3.2 Mô hình nghiên c泳u c栄a Poon & Low (2005) 17
2.3.3 Mô hình nghiên c泳u c栄a Bindu Narayan và c瓜ng s詠 (Indian Institue of
Technology Madras Chennal, India), 2008 18
2.4 Mô hình các y院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch 8嘘i v噂i
KDL Côn A違o 20
2.4.1 Aôi nét v隠 KDL Côn A違o 20
2.4.2 Mô hình nghiên c泳u 8隠 ngh鵜 26
2.5 Tóm t逸t ch逢挨ng 33
CH姶愛NG 3 : PH姶愛NG PHÁP NGHIÊN C永U 33
3.1 Quy trình nghiên c泳u: 33
3.2 Nghiên c泳u 8鵜nh tính: 34
3.3.1 Thi院t k院 nghiên c泳u 8鵜nh tính ………………………………………….34
3.3.2 K院t qu違 nghiên c泳u 8鵜nh tính ………………………………………… 35
3.3.2.1 K院t qu違 th違o lu壱n nhóm t壱p trung 35
3.3.2.2 K院t qu違 phát tri吋n thang 8o 37
3.3.2.3 K院t qu違 ph臼ng v医n sâu 39
3.3 Nghiên c泳u 8鵜nh l逢嬰ng: 39
3.3.1 Thi院t k院 m磯u nghiên c泳u: 40
3.3.2 Thi院t k院 b違ng câu h臼i: 41
3.3.3 Thu th壱p thông tin m磯u nghiên c泳u: 41
3.3.4 Ph逢挨ng pháp phân tích d英 li羽u: 41
3.4 Tóm t逸t ch逢挨ng: 46
CH姶愛NG 4: K蔭T QU謂 NGHIÊN C永U 47

o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c

w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w

du khách và thang 8o s詠 hài lòng c栄a du khách

53
D違ng 4.5 :
EFA l亥n 2 thang 8o các y院u t嘘 tác 8瓜ng 8院n s詠 hài lòng c栄a
du khách và thang 8o s詠 hài lòng c栄a du khách
54
D違ng 4.6 :
EFA l亥n 3 thang 8o các y院u t嘘 tác 8瓜ng 8院n s詠 hài lòng c栄a
du khách và thang 8o s詠 hài lòng c栄a du khách
55
D違ng 4.7 : Ma tr壱n h羽 s嘘 t逢挨ng quan gi英a các khái ni羽m nghiên c泳u 58
D違ng 4.8 : K院t qu違 ki吋m 8鵜nh 8瓜 phù h嬰p c栄a mô hình h欝i qui
59
D違ng 4.9 : Tóm t逸t mô hình h欝i qui
59
D違ng 4.10 : Các thông s嘘 th嘘ng kê c栄a mô hình h欝i qui 59
D違ng 4.11 :
V逢挨ng quan gi英a tr鵜 tuy羽t 8嘘i c栄a ph亥n d逢 và các bi院n 8瓜c l壱p

61
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a

n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
DANH M影C CÁC HÌNH V淫, BI韻U A唄
Hình 2.1 : Mô hình 8員c tr逢ng c栄a d鵜ch v映 9
Hình 2.2 Mô hình s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch – Pizam et al., 1978 17
Hình 2.3 :
Mô hình nghiên c泳u s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch – Poon&Low,
2005
18
Hình 2.4 : Mô hình th泳 nh医t c栄a Bindu Narayan & ctg 19
Hình 2.5 : Mô hình th泳 hai c栄a Bindu Narayan & ctg 20

h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C

khách, nâng cao trình đ ca đi ng hng dn viên du lch nói riêng và nhân viên trong
ngành du lch nói chung, quan tâm đn yu t cng đng trong du lch, tng cng tuyên
truyn cho ngi dân đa phng hiu đc vai trò ca vic phát trin du lch.

1
CH姶愛NG 1: T蔚NG QUAN V陰"A陰 TÀI NGHIÊN C永U
1.1 E挨 s荏 hình thành 8隠 tài
Du l鵜ch là m瓜t trong nh英ng ngành công nghi羽p 8逢嬰c m羽nh danh là ngành công
nghi羽p không khói nh逢ng l嬰i ích c栄a nó mang l衣i vô cùng to l噂n. Du l鵜ch 8óng góp
vào doanh thu c栄a 8医t n逢噂c, mang l衣i vi羽c làm cho ng逢運i dân, du l鵜ch còn là m瓜t
ph逢挨ng ti羽n qu違ng bá hình 違nh 8医t n逢噂c m衣nh m胤 nh医t.
X噂i ti隠m n<ng s印n có, t瑛 n<m 2001, Du l鵜ch Vi羽t Nam 8ã 8逢嬰c chính ph栄 quy
ho衣ch, 8鵜nh h逢噂ng 8亥u t逢 và phát tri吋n 8吋 tr荏 thành ngành kinh t院 mi nh丑n trong
8鵜nh h逢噂ng phát tri吋n c栄a 8医t n逢噂c. Vi羽t Nam tr荏 thành tâm 8k吋m thu hút nhi隠u
khách du l鵜ch trong và ngoài n逢噂c là 8k隠u hoàn toàn d詠"8oán 8逢嬰c. Theo h瓜i 8欝ng
n英 hành và du l鵜ch th院 gi噂i (WTTC), trong t鰻ng s嘘 181 qu嘘c gia, vùng lãnh th鰻 thì
du l鵜ch Vi羽t Nam 8泳ng th泳 47 trên th院 gi噂i v隠 phát tri吋n t鰻ng th吋, 8泳ng th泳 54 vì
nh英ng 8óng góp cho n隠n kinh t院 qu嘘c gia và 8泳ng th泳 12 v隠 s詠 t<ng tr逢荏ng dài h衣n
trong vòng 10 n<m t噂i (CafeF, 2010).
Trong khu v詠c Aông Nam Á, du l鵜ch Vi羽t Nam 8泳ng th泳 2 v隠 t嘘c 8瓜 t<ng
tr逢荏ng, 8泳ng th泳 4 v隠 t益 tr丑ng 8óng góp vào n隠n kinh t院 qu嘘c dân và th泳 5 v隠 k院t
qu違 tuy羽t 8嘘i 8ã kh鰯ng 8鵜nh s泳c h医p d磯n, v鵜 th院 c栄a du l鵜ch Vi羽t Nam trên b違n 8欝 du
n鵜ch khu v詠c và th院 gi噂i (Nguyいn Hｊng, 2011).
Tuy nhiên, cng nh逢 nhi隠u ngành kinh t院 khác, ngành du l鵜ch Vi羽t Nam 8ang
8泳ng tr逢噂c s詠 c衣nh tranh quy院t li羽t v隠 thu hút khách hàng h挨n bao gi運 h院t. Aó là s詠
e衣nh tranh không ch雨 di宇n ra trong n瓜i b瓜 ngành gi英a các doanh nghi羽p kinh doanh
du l鵜ch hay các 8鵜a ph逢挨ng du l鵜ch trong n逢噂c, mà quan tr丑ng h挨n là có s詠 tham gia
e栄a các công ty du l鵜ch l英 hành qu嘘c t院 sau khi Vi羽t Nam hoàn toàn m荏 c穎a th鵜
tr逢運ng d鵜ch v映. Chính vì v壱y, có th吋 nói r茨ng nâng cao s詠 hài lòng c栄a khách du
n鵜ch tr荏 thành v医n 8隠 quy院t 8鵜nh tính s嘘ng còn c栄a các công ty du l鵜ch trong giai

.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k

d違o m嘘i quan h羽 hài hòa gi英a phát tri吋n kinh t院 v噂i b違o t欝n di tích l鵜ch s穎, v<n hóa,
d違o v羽 h羽 sinh thái r瑛ng-bi吋n…
A吋 th詠c hi羽n 8逢嬰c m映c tiêu trên, Côn A違o c亥n ph違i gi違i bài toán liên quan 8院n
nhi隠u v医n 8隠 nh逢 b違o t欝n và phát tri吋n c挨 s荏 h衣 t亥ng, thu hút 8亥u t逢, ngu欝n nhân
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k

.
c
o
m
3
n詠c… Theo PGS. TS Hà Minh H欝ng (Tr逢運ng A衣i h丑c KHXH&NV TP.HCM), bên
e衣nh vi羽c phát tri吋n c挨 s荏 h衣 t亥ng, c亥n chú tr丑ng phát tri吋n du l鵜ch và d鵜ch v映 g逸n
x噂i b違o t欝n, tôn t衣o khu di tích cách m衣ng là x逢挨ng s嘘ng c栄a kinh t院 - xã h瓜i huy羽n
Côn A違o. A欝ng th運i, c亥n có c挨 ch院 chính sách 8員c thù và 8亥u t逢 c栄a Trung 逢挨ng
làm c挨 s荏"8吋 t雨nh Bà R鵜a – Vng Tàu huy 8瓜ng các ti隠m n<ng khác.
Trong th運i gian v瑛a qua, 8吋 thu hút khách du l鵜ch 8院n v噂i Côn A違o, Ban qu違n
lý du l鵜ch t雨nh Bà R鵜a – Vng Tàu nói chung và Côn A違o nói riêng 8ã áp d映ng nhi隠u
bi羽n pháp nh逢" 8育y m衣nh công tác tuyên truy隠n, qu違ng bá trên các ph逢挨ng ti羽n
thông tin 8衣i chúng (h瓜i ch嬰, tri吋n lãm du l鵜ch), nâng cao ch医t l逢嬰ng 8瓜i ng h逢噂ng
f磯n viên du l鵜ch, … Tuy nhiên, các gi違i pháp này ch逢a mang l衣i k院t qu違 nh逢 mong
mu嘘n, mà nguyên nhân là do thi院u các c挨 s荏 khoa h丑c, 8ó là vi羽c ho衣ch 8鵜nh các
gi違i pháp ch逢a xu医t phát t瑛 các y院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch.
Vì v壱y, tác gi違 cho r茨ng 8隠 tài nghiên c泳u: “Các y院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài
lòng c栄a khách du l鵜ch 8嘘i v噂i KDL Côn A違o” là có tính c医p thi院t trong giai 8q衣n
hi羽n nay.
1.2 O映c tiêu nghiên c泳u
- Xác 8鵜nh các y院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch 8嘘i v噂i KDL
Côn A違o và phát tri吋n thang 8o nh英ng y院u t嘘 này.
- Ao l逢運ng m泳c 8瓜 tác 8瓜ng c栄a các nhân t嘘 này 8院n s詠 hài lòng c栄a khách du
n鵜ch 8嘘i v噂i KDL Côn A違o.
- A隠 xu医t m瓜t s嘘 ki院n ngh鵜 rút ra t瑛 nghiên c泳u cho vi羽c ho衣ch 8鵜nh các gi違i
pháp thu hút khách du l鵜ch 8院n v噂i KDL Côn A違o.
1.3 A嘘i t逢嬰ng nghiên c泳u và ph衣m vi nghiên c泳u
- A嘘i t逢嬰ng nghiên c泳u: S詠 hài lòng, các y院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a
du khách và các v医n 8隠 khác có liên quan.

c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.

Các thông tin v隠 s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch là c挨 s荏"8吋 c違i thi羽n c挨 s荏 h衣
v亥ng du l鵜ch hi羽n t衣i, 8欝ng th運i giúp các nhà qu違n lý du l鵜ch hi吋u thêm v隠 hành vi
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c

o
m
5
khách hàng c栄a mình, t瑛"8ó có th吋"8逢a các s違n ph育m du l鵜ch 8áp 泳ng t嘘t h挨n nhu
e亥u khách du l鵜ch. A欝ng th運i, xây d詠ng chi院n l逢嬰c ti院p th鵜 phù h嬰p h挨n, t壱p trung
e違i thi羽n nh英ng d鵜ch v映 mà khách du l鵜ch c亥n và nh英ng y院u t嘘 c亥n thi院t 8吋 t衣o ra
o瓜t tour du l鵜ch h医p d磯n, t<ng tính c衣nh tranh c栄a KDL Côn A違o.
Các công ty du l鵜ch có th吋 s穎 d映ng k院t qu違 c栄a nghiên c泳u này làm c挨 s荏"8吋
th詠c hi羽n nh英ng nghiên c泳u t逢挨ng t詠 cho các 8嘘i t逢嬰ng khách hàng m映c tiêu 8院n
các KDL khác nhau, t衣o ra các tour du l鵜ch m噂i 8áp 泳ng 8逢嬰c nhu c亥u ngày càng 8a
f衣ng c栄a du khách, thu hút thêm nhi隠u 8嘘i t逢嬰ng khách hàng ti隠m n<ng trong n逢噂c
và qu嘘c t院.
1.6 M院t c医u báo cáo c栄a nghiên c泳u:
Ch逢挨ng 1: T鰻ng quan v隠"8隠 tài nghiên c泳u.
Ch逢挨ng 2: C挨 s荏 khoa h丑c c栄a nghiên c泳u.
Ch逢挨ng 3: Thi院t k院 nghiên c泳u.
Ch逢挨ng 4: Ki吋m 8鵜nh mô hình nghiên c泳u
Ch逢挨ng 5: Th違o lu壱n k院t qu違 nghiên c泳u và ki院n ngh鵜
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
6
CH姶愛NG 2: C愛 S雲 KHOA H窺C C曳A NGHIÊN C永U
2.1 D鵜ch v映 du l鵜ch và KDL
2.1.1 Các khái ni羽m liên quan 8院n du l鵜ch và 8員c 8k吋m c栄a d鵜ch v映 du l鵜ch
2.1.1.1 Các khái ni羽m
̇ Du l鵜ch
Theo Ak隠u 4 Lu壱t Du L鵜ch Vi羽t Nam, có hi羽u l詠c t瑛 ngày 01 tháng 01 n<m
2006: “Du l鵜ch là các ho衣t 8瓜ng có liên quan 8院n chuy院n 8i c栄a con ng逢運i ngoài n挨i
e逢 trú th逢運ng xuyên c栄a mình nh茨m 8áp 泳ng nhu c亥u tham quan, tìm hi吋u, gi違i trí,
ngh雨 d逢叡ng trong m瓜t kho違ng th運i gian nh医t 8鵜nh”.
Theo IUOTO (International Union of Official Travel Organisation): “Du l鵜ch
8逢嬰c hi吋u là ho衣t 8瓜ng du hành 8院n n挨i khác v噂i 8鵜a 8k吋m c逢 trú c栄a mình nh茨m

w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w

n鵜ch là k院t qu違 mang l衣i nh運 các ho衣t 8瓜ng t逢挨ng tác gi英a nh英ng t鰻 ch泳c cung 泳ng
du l鵜ch và khách du l鵜ch và thông qua các ho衣t 8瓜ng t逢挨ng tác 8ó 8吋"8áp 泳ng nhu
e亥u c栄a khách du l鵜ch và mang l衣i l嬰i ích cho t鰻 ch泳c cung 泳ng du l鵜ch”.
̇ Ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映 du l鵜ch
Theo Ak隠u 4 Lu壱t Du L鵜ch Vi羽t Nam: “Ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映 du l鵜ch là m泳c phù
j嬰p c栄a d鵜ch v映 c栄a các nhà cung 泳ng du l鵜ch th臼a mãn các yêu c亥u c栄a khách du
n鵜ch thu瓜c th鵜 tr逢運ng m映c tiêu”.
̇ Du l鵜ch sinh thái (DLST)
Theo T鰻 ch泳c b違o t欝n thiên nhiên qu嘘c t院 (IUCN): “DLST là lo衣i hình du l鵜ch
và tham quan có trách nhi羽m v噂i môi tr逢運ng t衣i nh英ng vùng còn t逢挨ng 8嘘i nguyên
u挨"8吋 th逢荏ng th泳c và hi吋u bi院t thiên nhiên (có kèm các 8員c tr逢ng v<n hóa – quá kh泳
eng nh逢 hi羽n t衣i) có h厩 tr嬰"8嘘i v噂i b違o t欝n, gi違m thi吋u các tác 8瓜ng t瑛 du khách,
8óng góp tích c詠c cho s詠 phát tri吋n kinh t院 - xã h瓜i c栄a nhân dân 8鵜a ph逢挨ng”.
Theo Hi羽p h瓜i Du l鵜ch Sinh Thái (The Internatonal Ecotourism society) thì
“DLST là du l鵜ch có trách nhi羽m v噂i các khu thiên nhiên là n挨i b違o t欝n môi tr逢運ng
và c違i thi羽n phúc l嬰i cho nhân dân 8鵜a ph逢挨ng”.
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w

w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
8
雲 Vi羽t Nam vào n<m 1999 trong khuôn kh鰻 h瓜i th違o xây d詠ng chi院n l逢嬰c
qu嘘c gia v隠 phát tri吋n du l鵜ch sinh thái 8ã 8逢a ra 8鵜nh ngha nh逢 sau: “DLST là hình
th泳c du l鵜ch thiên nhiên có m泳c 8瓜 giáo d映c cao v隠 sinh thái và môi tr逢運ng có tác
8瓜ng tích c詠c 8院n vi羽c b違o v羽 môi tr逢運ng và v<n hóa, 8違m b違o mang l衣i các l嬰i ích
x隠 tài chính cho c瓜ng 8欝ng 8鵜a ph逢挨ng và có 8óng góp cho các n厩 l詠c b違o t欝n”.
Trong Lu壱t du l鵜ch Vi羽t Nam n<m 2005, có m瓜t 8鵜nh ngha khá ng逸n g丑n
“DLST là hình th泳c du l鵜ch d詠a vào thiên nhiên, g逸n v噂i b違n s逸c v<n hoá 8鵜a
ph逢挨ng v噂i s詠 tham gia c栄a c瓜ng 8欝ng nh茨m phát tri吋n b隠n v英ng”.
Tóm l衣i, có nhi隠u khái ni羽m v隠 DLST 8逢嬰c phát bi吋u d逢噂i nh英ng góc 8瓜 khác
nhau nh逢ng nhìn chung DLST là hình th泳c du l鵜ch thiên nhiên t衣i nh英ng vùng còn
v逢挨ng 8嘘i nguyên s挨, có kèm các 8員c tr逢ng v<n hóa – quá kh泳 cng nh逢 hi羽n t衣i, có
j厩 tr嬰"8óng góp tích c詠c cho s詠 phát tri吋n kinh t院 - xã h瓜i c栄a nhân dân 8鵜a ph逢挨ng.
̇ Du l鵜ch v<n hóa – l鵜ch s穎 (DLVH-LS):

.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w
w

Tính vô hình
- Không hi羽n h英u
- Không nh壱n th泳c m瓜t
cách t逢運ng minh.
- Tìm ki院m ch医t l逢嬰ng
thông qua c違m nh壱n v隠
8鵜a 8k吋m, ng逢運i ph映c v映,
trang thi院t b鵜, thông tin,
th逢挨ng hi羽u, giá c違.
Tính không tách r運i
- Không gian, th運i gian
u違n xu医t và tiêu dùng
không trùng nhau.
- Không th吋 tách r運i
ngu欝n g嘘c t衣o ra d鵜ch v映.
- Không chuy吋n giao s荏
j英u, chuy吋n giao s穎 d映ng.
Tính không th吋 d詠 tr英,
v欝n kho
- Không th吋 d詠 tr英
- Không l逢u kho, l逢u bãi
- Cung th映"8瓜ng, khó 8áp
泳ng khi c亥u bi院n 8瓜ng.
F卯CH V影
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X

C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
10
ra cách ph映c v映 thích h嬰p v噂i t瑛ng 8嘘i t逢嬰ng khách nh茨m 8áp 泳ng m瓜t cách cao
nh医t nhu c亥u c栄a khách hàng.
b. Tính vô hình
Tính vô hình c栄a d鵜ch v映 gây khó kh<n cho khách hàng khi quy院t 8鵜nh mua
o瓜t s違n ph育m là d鵜ch v映. Khách hàng không th吋 th医y, dùng th穎 hay ki吋m tra 8吋 t瑛

C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X

ti羽n khác nhau (tàu h臼a, tàu thu益, ô tô, máy bay ).
̇ Fおch vつ l⇔u trú: nh茨m 8違m b違o cho du khách n挨i <n ch嘘n 荏 trong quá trình
th詠c hi羽n chuy院n 8i c栄a h丑, khách du l鵜ch có th吋 ch丑n các kh違 n<ng nh逢 khách s衣n,
nhà tr丑, nhà ngh雨, nhà ng逢運i quen, thuê 8医t 8吋 c逸m tr衣i và các hình th泳c t逢挨ng t詠
khác.
̇ Fおch vつ giＶi trí: là m瓜t b瓜 ph壱n không th吋 thi院u 8逢嬰c c栄a s違n ph育m du l鵜ch.
Khách du l鵜ch mu嘘n 8衣t 8逢嬰c s詠 thú v鵜 cao nh医t trong su嘘t chuy院n 8i thì có th吋
ch丑n nhi隠u hình th泳c khác nhau nh逢: vãn c違nh, ch挨i ho員c xem th吋 thao, tham quan
d違o tàng, ch挨i bài b衣c Aây là d鵜ch v映"8員c tr逢ng cho s違n ph育m du l鵜ch vì th運i gian
t厩i c栄a khách du l鵜ch trong ngày r医t nhi隠u. Và vì v壱y, dù có hài lòng v隠 b英a <n
ngon, ch厩" 荏 ti羽n nghi, du khách v磯n mau chán n院u h丑 không 8逢嬰c tham gia và
th逢荏ng th泳c các ti院t m映c gi違i trí.
̇ Fおch vつ mua sｈm: Mua s逸m cng là hình th泳c gi違i trí, 8欝ng th運i 8嘘i v噂i nhi隠u
khách du l鵜ch thì mang quà l逢u ni羽m v隠 sau chuy院n 8i là không th吋 thi院u 8逢嬰c. D鵜ch
x映 này bao g欝m các hình th泳c bán l飲 hàng l逢u ni羽m, hàng th栄 công m悦 ngh羽, t衣p hoá,
x違i vóc
Vì th院, vi羽c th医u hi吋u nhu c亥u 8吋 phân lo衣i khách hàng 8員t c挨 s荏 cho vi羽c thi院t
m院 các tour du l鵜ch là v医n 8隠 có ý ngha quy院t 8鵜nh 8院n s詠 hài lòng c栄a khách hàng.
- Khách du l鵜ch r医t 8a d衣ng nh逢ng 8隠u có chung m映c 8ích là 8áp 泳ng nhu c亥u
tiêu khi吋n là chính nh逢ng không xem nh姻 các nhu c亥u <n u嘘ng, ngh雨 d逢叡ng và các
nhu c亥u c医p th医p khác. B荏i v壱y, 8吋 làm hài lòng khách hàng, nhà cung c医p d鵜ch v映
du l鵜ch bên c衣nh vi羽c th医u hi吋u 8吋"逢u tiên hàng 8亥u th臼a mãn nhu c亥u tiêu khi吋n c栄a
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h

a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
12
khách hàng thì càng ph違i quan tâm, th臼a mãn các nhu c亥u khác dù 8ó ch雨 là nhu c亥u
th医p.
- Ngoài ra, du l鵜ch là ho衣t 8瓜ng có tính ch医t mùa v映, ngha là nhu c亥u v隠 du l鵜ch
e栄a khách hàng không gi嘘ng nhau 荏 các th運i 8k吋m trong n<m. B荏i v壱y, 8吋 làm hài
lòng khách du l鵜ch và hi羽u qu違"8嘘i v噂i bên cung c医p d鵜ch v映 thì các doanh nghi羽p
kinh doanh du l鵜ch ph違i th医u hi吋u quy lu壱t tính mùa v映"8吋 ho衣ch 8鵜nh chi院n l逢嬰c
kinh doanh và chu育n b鵜"8亥y 8栄 các 8k隠u ki羽n 8áp 泳ng nhu c亥u c栄a khách du l鵜ch v噂i

a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h

khí h壱u, th栄y v<n, h羽 sinh thái, c違nh quan thiên nhiên có th吋"8逢嬰c s穎 d映ng ph映c v映
o映c 8ích du l鵜ch.
Tài nguyên du lおch nhân v<n: là các 8嘘i t逢嬰ng, hi羽n t逢嬰ng do con ng逢運i t衣o ra
trong su嘘t quá trình t欝n t衣i và có giá tr鵜 ph映c v映 cho nhu c亥u du l鵜ch. Tài nguyên du
n鵜ch nhân v<n g欝m truy隠n th嘘ng v<n hóa, các y院u t嘘 v<n hóa, v<n ngh羽 dân gian, di
tích l鵜ch s穎, cách m衣ng, kh違o c鰻, ki院n trúc, các công trình lao 8瓜ng sáng t衣o c栄a con
ng逢運i và các di s違n v<n hóa v壱t th吋, phi v壱t th吋 khác có th吋"8逢嬰c s穎 d映ng ph映c v映
o映c 8ích du l鵜ch.
2.2 S詠 hài lòng c栄a khách hàng và khách du l鵜ch
2.2.1 Khái ni羽m s詠 hài lòng c栄a khách hàng
Cho 8院n nay có khá nhi隠u quan 8k吋m v隠 s詠 hài lòng c栄a khách hàng:
Theo Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996: S詠 hài lòng c栄a khách
hàng là ph違n 泳ng c栄a h丑 v隠 s詠 khác bi羽t c違m nh壱n gi英a kinh nghi羽m 8ã bi院t và s詠
mong 8嬰i.
Theo Philip Kotler, 2001: “S詠 hài lòng c栄a khách hàng (customer satisfaction)
là tr衣ng thái c違m giác c栄a m瓜t ng逢運i b逸t ngu欝n t瑛 vi羽c so sánh k院t qu違 thu 8逢嬰c t瑛
vi羽c tiêu dùng s違n ph育m, d鵜ch v映 v噂i nh英ng k v丑ng c栄a ng逢運i 8ó”. M泳c 8瓜 hài
lòng ph映 thu瓜c s詠 khác bi羽t gi英a k院t qu違 nh壱n 8逢嬰c và k v丑ng, n院u k院t qu違 th詠c t院
th医p h挨n k v丑ng thì khách hàng không hài lòng, n院u k院t qu違 th詠c t院 b茨ng v噂i k
x丑ng thì khách hàng c違m th医y hài lòng, và n院u k院t qu違 th詠c t院 cao h挨n k v丑ng thì
khách hàng r医t hài lòng.
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a

n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
14
M v丑ng th吋 hi羽n mong mu嘘n c栄a khách hàng v隠 nh英ng l嬰i ích 8em l衣i t瑛 s違n
ph育m, d鵜ch v映"8逢嬰c hình thành t瑛 kinh nghi羽m mua s逸m, t瑛 b衣n bè, 8欝ng nghi羽p và
v瑛 nh英ng thông tin c栄a ng逢運i bán và 8嘘i th栄 c衣nh tranh.
Theo Bachelet (1995): “S詠 hài lòng c栄a khách hàng là m瓜t ph違n 泳ng mang
tính c違m xúc c栄a khách hàng 8áp l衣i v噂i kinh nghi羽m c栄a h丑 v噂i m瓜t s違n ph育m hay
f鵜ch v映”
Crompton và Love (1995) 8鵜nh ngha s詠 hài lòng trong b嘘i c違nh m瓜t khu vui
ch挨i gi違i trí là ch医t l逢嬰ng tr違i nghi羽m c栄a du khách, là m瓜t k院t qu違 tâm lý c栄a quá

w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

khách du l鵜ch. K v丑ng 8逢嬰c 8áp 泳ng khi bi吋u hi羽n th詠c t院 c栄a d鵜ch v映"8úng nh逢
mong 8嬰i, ph栄 nh壱n d逢挨ng khi bi吋u hi羽n th詠c t院 c栄a d鵜ch v映 v逢嬰t trên mong 8嬰i,
ph栄 nh壱n âm khi bi吋u hi羽n th詠c t院 c栄a d鵜ch v映 d逢噂i m泳c mong 8嬰i.
Nghiên c泳u th詠c nghi羽m c栄a Tam (2000) cho th医y 8o l逢運ng s詠 hài lòng thông
qua d鵜ch v映 c違m nh壱n cho k院t qu違 t嘘t h挨n 8o l逢運ng s詠 hài lòng b茨ng mô hình ph栄
nh壱n k v丑ng. A嘘i v噂i các nhà cung c医p d鵜ch v映, vi羽c tác 8瓜ng 8院n c違m nh壱n c栄a
khách du l鵜ch v隠 d鵜ch v映 s胤"8em l衣i hi羽u qu違 cao h挨n so v噂i vi羽c thay 8鰻i k v丑ng
e栄a khách du l鵜ch.
Tian-Cole, Crompton và Willson (2002) cho r茨ng khi khách du l鵜ch c違m nh壱n
các thu瓜c tính c栄a d鵜ch v映 vui ch挨i gi違i trí 8衣t ch医t l逢嬰ng cao, h丑 th吋 hi羽n s詠 hài
lòng cao h挨n 8嘘i v噂i d鵜ch v映.
Trong lnh v詠c d鵜ch v映 vui ch挨i gi違i trí, Crompton và Love (1995) cho r茨ng s詠
hài lòng 8逢嬰c 8o b茨ng m泳c 8瓜 c違m nh壱n c栄a du khách v隠 các ho衣t 8瓜ng gi違i trí
nh茨m làm th臼a mãn nhu c亥u c挨 b違n và 8瓜ng c挨 có 違nh h逢荏ng 8院n mong mu嘘n tham
gia các ho衣t 8瓜ng vui ch挨i gi違i trí. Baker và Crompton (2000) s穎 d映ng b嘘i c違nh m瓜t
n宇 h瓜i 8吋 kh違o sát m嘘i quan h羽 gi英a ch医t l逢嬰ng và s詠 hài lòng. K院t qu違 cho th医y
ch医t l逢嬰ng có tác 8瓜ng 8áng k吋"8院n s詠 hài lòng c栄a du khách. Ch医t l逢嬰ng c違m nh壱n
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w

w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m

Trích đoạn Ph逢挨ng pháp phân tích d英 li羽 u: Tóm t逸t ch逢挨 ng: Xây d詠ng mô hình h欝i quy

---