i
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên Tôi xin cảm ơn Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Nai, Sở Khoa học
Công nghệ Đồng Nai, Ban quản lý các KCN Đồng Nai đã tạo điều kiện cho Tôi đƣợc
tham gia Chƣơng trình Thạc sỹ của Tỉnh.
Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Lạc Hồng - Biên Hòa - Đồng Nai
đã tận tình hỗ trợ, giảng dạy, hƣớng dẫn cho tôi những kiến thức về chƣơng trình
trong suốt thời gian tôi theo học tại đây.
Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Thầy PGS. TS Hồ Tiến Dũng đã theo sát,
hỗ trợ, hƣớng dẫn tôi hoàn thành luận văn.
Cảm ơn hai sinh viên: Nguyễn Thị Hiền, Nguyễn Thị Thành - Đại học Lạc
Hồng đã hỗ trợ tôi trong công tác khảo sát, gặp gỡ các doanh nghiệp KCN.
Chân thành cảm ơn bạn bè, ngƣời thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và và động
viên Tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành
đến tất cả mọi ngƣời!

Nguyễn Huy Hoàng


ii
LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi.Các số liệu, kết quả
nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác. Các số liệu, kết quả do tôi trực tiếp thu thập, thống kê và xử lý. Các
nguồn dữ liệu khác đƣợc tôi sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và
xuất xứ.
Đồng Nai, ngày 20 tháng 8 năm 2015
Ngƣời thực hiện luận văn

Nguyễn Huy Hoàng


TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP ĐỒNG NAI ..........................15
2.4.1 Một số dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ban quản lý
các KCN Đồng Nai: .............................................................................................15


iv
2.4.2 Quá trình cải cách hành chính tại Ban quản lý các KCN Đồng Nai ...........15
2.5 ĐÁNH GIÁ VỀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KCN
ĐỒNG NAI .............................................................................................................18
2.5.1 Mặt tích cực.................................................................................................18
2.5.2 Mặt hạn chế .................................................................................................20
2.6 BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 ............................................................................21
2.6.1 Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9001:2008 .............................21
2.6.2 Nội dung cơ bản của bộ Tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008
..............................................................................................................................22
2.6.3 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ...........23
2.7 ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 VÀO DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG. .....................................................................................................................25
2.8 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ .....27
2.8.1 Các kết quả nghiên cứu có liên quan ..........................................................27
2.8.2 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình .....................................................29
CHƢƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................36
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...............................................................................36
3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu.............................................................................36
3.1.2 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................36
3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .....................................................................................38
3.2.1 Mục đích nghiên cứu ...................................................................................38
3.2.2 Cách thực hiện.............................................................................................38
3.2.3 Kết quả ........................................................................................................39
3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ........................................................................39

PHỤ LỤC


vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BQL:

Ban quản lý

CCHC:

Cải cách hành chính.

CSVC:

Cơ sở vật chất

CBCC-NV: Cán bộ công chức, nhân viên
DVC:

Dịch vụ công.

DVHCC:

Dịch vụ hành chính công.

HTQLCL:

Hệ thống quản lý chất lƣợng.



Thành phố.

TĐPV:

Thái độ phục vụ.

TTHC:

Thủ tục hành chính.

UBND:

Ủy ban nhân dân.

XHCN:

Xã hội chủ nghĩa.


vii
DANH MỤC HÌNH VẼ
Sơ đồ 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman……………………….......8
Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế………….......29
Sơ đồ 2.3: Mô hình chất lƣợng dịch vụ hành chính công…………...........................32
Sơ đồ 2.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị…………......................................................33
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu………….................................................................37
Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng.....................57



phát triển các KCN. Đồng Nai hiện là địa phƣơng đứng đầu cả nƣớc về số lƣợng
KCN và số lƣợng doanh nghiệp đầu tƣ hoạt động tại các KCN.
Để hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị, xây dựng kinh tế phát triển, Đồng Nai
đã tăng cƣờng công tác cải cách hành chính, thu hút đầu tƣ trong và ngoài nƣớc đầu
tƣ vào các KCN. Để làm tốt công tác đó, Ban Quản lý các KCN Đồng Nai luôn lắng
nghe sự đóng góp của cộng đồng doanh nghiệp, có những ý kiến, kiến nghị để chỉnh
sửa, bổ sung, cải cách hành chính nhằm tăng hiệu lực quản lý nhà nƣớc, tạo điều kiện
thuận lợi tối đa để các doanh nghiệp đầu tƣ vào Đồng Nai. Vấn đề cải cách hành
chính luôn là vấn đề nổi bật và là nhiệm vụ trọng tâm của các cơ quan quản lý nhà
nƣớc, có thực hiện các thủ tục hành chính do nhà nƣớc giao. Ban Quản lý các KCN
Đồng Nai là đơn vị thực hiện hầu hết các thủ tục hành chính trong các KCN với trên
80 bộ thủ tục. Luôn nỗ lực để làm hài lòng một cách tốt nhất các yêu cầu của Doanh
nghiệp.
Để công tác cải cách hành chính đƣợc tốt hơn, đánh giá đƣợc hiệu quả của
việc cải cách hành chính ở Ban Quản lý các KCN Đồng Nai. Tôi đã chọn đề tài
“CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CỦA BAN QUẢN LÝ CÁC KCN ĐỒNG NAI”
nhằm để đánh giá xem chất lƣợng dịch vụ hành chính công mà Ban quản lý các KCN
Đồng Nai đang cung ứng cho các doanh nghiệp nhƣ thế nào trong quá trình đổi mới.
Với những lý do nêu trên, đề tài này đƣợc đƣa ra nhằm nghiên cứu xác định các giải
pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Ban quản lý các KCN Đồng
Nai, với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành
chính công, từ đó tạo tin tƣởng của doanh nghiệp đối với cơ quan quản lý của Nhà
nƣớc.


2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công
khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ban Quản lý các KCN Đồng Nai. Trong đó có các

bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính.
Phƣơng pháp phân tích định lƣợng là phƣơng pháp sử dụng chính để xác định những
nhân tố chủ yếu tác động sự hài lòng của doanh nghiệp. Việc thu thập thông tin trực


3
tiếp từ bằng cách gửi bảng câu hỏi đến doanh nghiệp tham gia sử dụng dịch vụ hành
chính công tại Ban Quản lý các KCN Đồng Nai.
Cơ sở dữ liệu:
Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có liên quan.
Dữ liệu sơ cấp:
- Từ việc gửi các bảng câu hỏi đến doanh nghiệp.
- Đối tƣợng điều tra: doanh nghiệp đã thực hiện dịch vụ hành chính, doanh nghiệp
đang hoạt động tại các KCN Đồng Nai.
Phân tích dữ liệu:
- Dữ liệu đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Sau khi đƣợc mã hóa và làm sạch,
sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo,
phân tích nhân tố, phân tích phƣơng sai và phân tích hồi quy.
Dữ liệu thứ cấp:
- Báo cáo kinh tế xã hội của Ủy ban nhân dân, Ban quản lý các KCN Đồng Nai qua
các năm.
- Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ƣơng, Ủy ban nhân dân
tỉnh và Ban quản lý các KCN Đồng Nai.
- Tổng hợp báo cáo khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hành chính
công tại Ban Quản lý các KCN Đồng Nai.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp, khảo sát thủ tục
hành chính công, ta đánh giá đƣợc hiệu quả của việc cải cách tại Ban Quản lý các
KCN Đồng Nai, không chỉ giúp ta nhìn thấy đƣợc những điều còn thiếu sót để tìm
kiếm một số gợi ý về chính sách nhằm khắc phục kịp thời mà còn giúp ta nhận diện

công tại Ban quản lý các KCN Đồng Nai.


5
CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà
nƣớc cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của
pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện nằm trong phạm
trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nƣớc và công dân. Trong mối quan
hệ này, công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận
những dịch vụ bắt buộc do nhà nƣớc quy định. Sản phẩm của dịch vụ dƣới dạng phổ
biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đƣợc đáp ứng (Lê Chi Mai,
2006: trang 31).
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện thông
qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nƣớc đối với mọi lĩnh vực của đời
sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nƣớc
thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nƣớc” (Lê Chi Mai, 2006:
trang 452). Tuy nhiên một số nƣớc không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công
mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các
nƣớc này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nƣớc
cung ứng cho công dân và tổ chức.
Dịch vụ hành chính công có đặc trƣng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công
cộng khác:
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc mang tính quyền lực pháp lý trong
việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân

Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà
nƣớc
Thứ tƣ, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm
hành chính. Sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều
loại chứng từ giấy tờ hành chính. Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch
vụ hành chính công. Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với hoạt
động quản lý nhà nƣớc và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi
ích công cộng, có thể thấy dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết


7
những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức
và công dân đƣợc thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nƣớc.
2.2 KHÁI NIỆM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG
2.2.1 Các đặc trƣng của dịch vụ
Các đặc trƣng của dịch vụ thƣờng đƣợc miêu tả với bốn đặc tính:
i) Vô hình
ii) Không thể tách rời
iii) Không đồng nhất
iv) Dễ hỏng
Chính những điều này tạo nên sự khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình
và khó đánh giá đƣợc (Parasuraman, 1985). Các đặc trƣng này có thể đƣợc giải thích
nhƣ sau:
i. Vô hình. Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình. Sản phẩm
dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe,
cảm nhận hoặc tiếp xúc trƣớc khi mua nó. Nó đƣợc xem là sự thể hiện chứ không
phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002). Điều này có nghĩa dịch vụ là một
tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể,
và đƣợc cảm nhận chứ không phải là đƣợc tiêu dùng (Wallström, 2002).


NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ
K
ho
ản
g
cá
ch
1

Cung cấp dịch vụ
(Bao gồm liên hệ trƣớc và sau khi
cung ứng)
Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí
chất lƣợng

Thông tin đến
khách hàng
K
ho
ản
g
cá
ch
4

Khoảng cách 2
Nhận thức (của nhà quản lý)

chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào.
Qua phân tích về chất lƣợng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lƣợng của dịch vụ so với chất lƣợng của
hàng hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi
của khách hàng về chất lƣợng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những
mong đợi đó.


10
- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó mà
còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra nhƣ thế nào. Đối với những dịch
vụ do cơ quan hành chính nhà nƣớc cung cấp trực tiếp cho doanh nghiệp, gắn liền
việc thực hiện chức năng quản lý nhà nƣớc, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi
ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lƣợng dịch vụ này đƣợc đánh giá dựa
trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công
chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và
phát triển xã hội.
2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO
9001:2008
Chất lƣợng dịch vụ là một thƣớc đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nƣớc, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ
quan này. Lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải
thực hiện nhiều chức năng khác nhƣ hỗ trợ cho sự tăng trƣởng, điều chỉnh nhịp độ
tăng trƣởng và định hƣớng tăng trƣởng (Arawati và cộng sự, 2007). Dựa trên một số
khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001:
2008 vào dịch vụ hành chính công nhƣ: hệ thống chất lƣợng, hoạch định chất lƣợng,
kiểm soát chất lƣợng...Có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ hành chính công là khả năng
thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công
với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.

cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của doanh nghiệp đối với Chính phủ chính là ở chất
lƣợng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa
doanh nghiệp và các cơ quan hành chính nhà nƣớc đƣợc kéo lại gần hơn cùng với xu
thế cải thiện chất lƣợng dịch vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con ngƣời
thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con ngƣời có học vấn cao hơn cùng
với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn
của khu vực hành chính nhà nƣớc.
2.2.3.1 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: thang đo SERVQUAL
Mô hình chất lƣợng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể về
chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần
hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các
kiểm nghiệm này đó là đo lƣờng chất lƣợng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.


12
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần
của chất lƣợng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát dùng
để đo lƣờng 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lƣợng dịch vụ, gồm:
(1) - Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) - Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) - Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch
vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) - Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
(5) - Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt đƣợc hoặc mức độ hài lòng của doanh
nghiệp thấp hơn thì nguyên nhân có thể đƣợc tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể
đƣợc thực hiện.
- Biết đƣợc ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lƣợng của doanh
nghiệp về chất lƣợng chung của tổ chức. Doanh nghiệp là ngƣời thụ hƣởng dịch vụ,
do đó sự đánh giá từ doanh nghiệp đảm bảo đƣợc tính khách quan vì kết quả dịch vụ
tác động trực tiếp đến quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của
mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận đƣợc.
- Để biết chắc ý nguyện của doanh nghiệp, trong nhiều trƣờng hợp, hành vi của
doanh nghiệp ảnh hƣởng nhƣ thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ
nêu trên.
- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hƣởng nhiều nhất đến chất
lƣợng đƣợc tiếp nhận từ những góp ý của doanh nghiệp, Cơ quan quản lý nhà nƣớc
thấy đƣợc những thủ tục hành chính nào còn rƣờm rà, phức tạp cần cải tiến, những
phát sinh trong xã hội, mà các quyđịnh của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với
thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của doanh nghiệp và công tác quản lý xã hội của
Nhà nƣớc.
- Để xác định xem doanh nghiệp tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí
đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông
qua khảo sát chúng ta biết đƣợc thái độ của doanh nghiệp khi tham gia sử dụng dịch


14
vụ từ đó có phƣơng pháp thích hợp nhƣ tuyên truyền để doanh nghiệp hiểu quyền
lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ họặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp.
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lƣợng đƣợc đánh giá cao nhất.
Thông qua đánh giá của doanh nghiệp, cơ quan hành chính có thể dự đoán, những
đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hƣớng
cải cách phù hợp cho sự phát triển.
- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của doanh nghiệp về dịch vụ, cơ quan quản lý biết

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của doanh
nghiệp về dịch vụ hành chính công là chủ đề đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn
luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong
các ngành dịch vụ đã đƣợc thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lƣợng và
sự hài lòng là hai khái niệm đƣợc phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự,
1993) (trích từ Lassar và cộng sự). Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây
đƣợc hiểu là doanh nghiệp thụ hƣởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng
quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lƣợng
dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner,
2000). Theo Parasuraman (1985, 1988), Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai
khái niệm khác nhau nhƣng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch
vụ. Ông cho rằng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
nghĩa là, chất lƣợng dịch vụ - đƣợc xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một
phần nhân tố quyết định sự hài lòng. Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối
quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor
(1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ
dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lƣợng dịch
vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là
nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
2.4 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC THỰC HIỆN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP ĐỒNG NAI
2.4.1 Một số dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ban quản
lý các KCN Đồng Nai: Phụ lục 2
2.4.2 Quá trình cải cách hành chính tại Ban quản lý các KCN Đồng Nai
Áp dụng ISO 9001 tại cơ quan hành chính nhà nƣớc (2011):


16
Việc triển khai hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001 trong cơ quan hành
chính Nhà nƣớc giúp xây dựng đƣợc quy trình giải quyết công việc một cách khoa

17
Thực hiện “Đồng hành cùng doanh nghiệp” tại tỉnh Đồng Nai, Ban Quản lý
các KCN đề ra mục tiêu: “Đổi mới, sáng tạo, phục vụ tốt doanh nghiệp” để tích cực
hỗ trợ nhà đầu tƣ và các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả tại Đồng Nai
Ban Quản lý đã lập kế hoạch thực hiện cải cách hành chính, kế hoạch truyền
thông hỗ trợ công tác kiểm soát thủ tục hành chính và kế hoạch kiểm soát TTHC,
trong đó chú trọng đến việc áp dụng ISO 9001:2008 trong giải quyết các thủ tục hành
chính và đánh giá, theo dõi tính khả thi các quy định về thủ tục hành chính. Ban
Quản lý cam kết không để xảy ra trƣờng hợp nào phản ánh, khiếu nại, tố cáo CBCC
nhũng nhiễu, gây khó khăn trong việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ của Doanh nghiệp.
Các công tác Ban quản lý đã thực hiện:
a. Quy trình thủ tục hành chính:
Công tác ban hành và rà soát văn bản quy phạm pháp luật đƣợc thực hiện
nghiêm túc, chặt chẽ, theo đúng quy định của pháp luật.
Cập nhật điều chỉnh, phê duyệt ban hành lại đầu việc giải quyết thủ tục hành
chính cho doanh nghiệp và doanh nghiệp, rút ngắn thời gian giải quyết ở các quy
trình giải quyết thủ tục hành chính đảm bảo tính pháp lý và chặt chẽ trách nhiệm
giữa các đơn vị liên quan.
b. Cơ sở vật chất:
Ban quản lý các KCN Đồng Nai đã đầu tƣ hoàn chỉnh khu vực tập trung thực
hiện tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính của doanh nghiệp. Ứng dụng các phần
mềm liên thông phục vụ tác nghiệp tiếp nhận hồ sơ, chuyển xử lý và trả kết quả giải
quyết, đồng thời phục vụ yêu cầu theo dõi, kiểm soát của lãnh đạo.
c. Năng lực phục vụ của cán bộ công chức:
Công tác đào tạo, bồi dƣỡng cán bộ công chức đƣợc thực hiện thƣờng xuyên,
theo chỉ đạo của UBND tỉnh và các lớp chuyên sâu do Ban chủ động tổ chức thực
hiện.
d. Thái độ phục vụ:
Bồi dƣỡng lý luận chính trị, lý tƣởng cách mạng cho cán bộ công chức, từ đó
giúp nhận thức của cán bộ đƣợc nâng cao, từng bƣớc xây dựng chuẩn mức trong