BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

VÕ THỊ TÚ VY

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA
NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI
XÃ VẠN LONG, HUYỆN VẠN NINH, TỈNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

VÕ THỊ TÚ VY

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA
NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI
XÃ VẠN LONG, HUYỆN VẠN NINH, TỈNH KHÁNH HÒA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản lý Kinh tế

Mã ngành:

8340410

luận văn đều trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Mọi tài liệu tham khảo dùng trong luận
văn đều được ghi rõ nguồn gốc, trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên đề tài nghiên cứu.
Nếu có bất kỳ sao chép khơng hợp lệ hay vi phạm quy chế đào tạo nào thì tơi xin chịu
hồn tồn trách nhiệm.
Tơi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại xã Vạn Long, huyện Vạn
Ninh, Tỉnh Khánh Hòa” là cơng trình nghiên cứu của cá nhân tơi và chưa từng được
cơng bố trong bất cứ cơng trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.
Khánh Hòa, tháng 3 năm 2020
Học viên thực hiện

Võ Thị Tú Vy

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tơi đã nhận được sự giúp đỡ của q phịng
ban trường Đại học Nha Trang, Ban Giám Hiệu; các thầy giáo, cô giáo khoa Kinh tế
và cán bộ và chuyên viên Phòng đào tạo Sau Đại học đã tạo điều kiện tốt nhất cho tơi
được hồn thành đề tài. Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS.Phạm Hồng Mạnh đã
giúp tơi hồn thành tốt đề tài. Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ này.
Xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo tại UBND xã Vạn Long, quý Lãnh đạo các
phòng, ban đã cung cấp những thông tin quý báu, tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tơi
thực hiện và hồn thiện luận văn này.
Với tất cả sự chân thành, một lần nữa tôi xin gửi lời cảm ơn các cán bộ, công và
nhân viên chức và giảng viên trường Đại học Nha Trang đã nhiệt tình hướng dẫn,
giảng dạy trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường Đại học Nha Trang.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã giúp
đỡ, động viên tơi trong suốt q trình học tập và thực hiện đề tài.

2.1.4. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng .....................................................................6
2.2. Chất lượng dịch vụ ..................................................................................................6
2.2.1. Khái niệm .............................................................................................................6
2.2.2. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL ...........................6
2.3. Sự hài lịng của khách hàng...................................................................................10
2.4. Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
cơng

.........................................................................................................................10

2.5. Tổng quan các nghiên cứu liên quan .....................................................................12
2.6. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ...................................14
2.6.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ...............................................................................14
2.6.2. Các giả thuyết nghiên cứu ..................................................................................14
v


2.7. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................... 17
Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................... 18
CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..... 19
3.1. Điều kiện tự nhiên, lịch sử hình thành và phát triển ............................................. 19
3.1.1. Điều kiện tự nhiên .............................................................................................. 19
3.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển......................................................................... 20
3.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của UBND xã Vạn Long ........................................ 21
3.2.1. Chức năng và nhiệm vụ của UBND xã Vạn Long............................................. 21
3.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận một cửa tại UBND xã Vạn Long................ 24
3.2.3. Tổ chức bộ máy hành chính tại UBND xã Vạn Long........................................ 25
3.3. Thực trạng xử lý thủ tục hành chính công tại UBND xã Vạn Long ..................... 29
3.3.1. Cơ sở vật chất ..................................................................................................... 30
3.3.2. Năng lực của Cán bộ công chức......................................................................... 30

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................46
4.1. Phân tích sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban
nhân dân xã Vạn Long, huyện Vạn Ninh .....................................................................46
4.1.1. Khái quát về mẫu điều tra...................................................................................46
4.1.2. Các đặc điểm liên quan đến dịch vụ hành chính cơng............................................48
4.2. Kết quả kiểm định và đánh giá thang đo ...............................................................49
4.2.1. Thang đo Sự hài lòng .........................................................................................49
4.2.2. Thang đo “Sự tin cậy”..........................................................................................49
4.2.3. Thang đo “Cơ sở vật chất” .....................................................................................50
4.2.4. Thang đo “Năng lực phục vụ”..............................................................................50
4.2.5. Thang đo “Thái độ phục vụ” .................................................................................51
4.2.6. Thang đo “Sự đồng cảm” .....................................................................................51
4.2.7. Thang đo “Quy trình thủ tục hành chính” .............................................................52
4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá .....................................................................52
4.4. Kết quả phân tích mơ hình hồi qui .........................................................................55
4.4.1. Kết quả phân tích tương quan..............................................................................55
4.4.2. Kết quả phân tích mơ hình và kiểm định giả thuyết............................................56
4.5. Kết quả phân tích sự khác biệt ..............................................................................60
4.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo “Giới tính”...............................................................60
4.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo “Tuổi của người dân” ..............................................61
4.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo “nghề nghiệp”..........................................................62
4.5.4. Kiểm định sự khác biệt theo “Trình độ học vấn” ..................................................62
4.5.5. Kiểm định sự khác biệt theo “Lĩnh vực dịch vụ hành chính” ................................63
4.6. Bàn luận kết quả nghiên cứu .................................................................................64
4.6.1. Kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu ............................................64
4.6.2. Kiểm định các thang đo ......................................................................................67
4.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại xã Vạn Long ...........................69
4.7.1. Kết quả đạt được.................................................................................................69
4.7.2. Hạn chế ...............................................................................................................70
Tóm lược chương 4 ......................................................................................................70


CLDV

:

Chất lượng dịch vụ

EFA(Exploration Factor Analysis)

:

Phân tích nhân tố khám phá

KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)

:

Chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố

SPSS (Statistical Package for

:

Social Sciences)

Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng trong
các ngành khoa học xã hội

TTHC

Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thang đo nhận thức tính dễ sử dụng ............................... 49
Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất .................................................. 50
Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo năng lực phục vụ ........................................... 50
Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ ............................................. 51
Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm .................................................. 51
Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo Quy trình thủ tục hành chính ......................... 52
Bảng 4.14: Phân tích nhân tố khám phá........................................................................ 53
Bảng 4.15: Phân tích nhân tố khám phá sự hài lòng ..................................................... 55
Bảng 4.16: Kết quả phân tích tương quan Pearson ....................................................... 56
Bảng 4.17: Kết quả phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lịng của cơng
dân đối với dịch vụ hành chính cơng ............................................................................ 56
Bảng 4.18: Kết quả phân tích tương quan hạng ............................................................ 60
x


Bảng 4.19: Kết quả phân tích sự khác biệt theo giới tính của người dân ......................60
Bảng 4.20: Kết quả phân tích sự khác biệt theo tuổi của người dân .............................61
Bảng 4.21: Kết quả phân tích sự khác biệt theo nghề nghiệp .......................................62
Bảng 4.22: Kết quả phân tích sự khác biệt theo trình độ học vấn.................................63
Bảng 4.23: Kết quả phân tích sự khác biệt theo lĩnh vực dịch vụ hành chính ..............64
Bảng 4.24: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................65
Bảng 4.25: Tổng hợp kết quả kiểm định mơ hình hồi quy............................................68
Bảng 4.26: Tổng hợp kết quả phân tích sự khác biệt ....................................................69

xi


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: “Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman” ...............7
Hình 2.2: “Mơ hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài

UBND xã Vạn Long rất cần tiến hành nghiên cứu cụ thể, có phương pháp khoa học.
Do đó, tơi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính cơng tại xã Vạn Long, huyện Vạn Ninh, Tỉnh Khánh Hòa” làm đề
tài nghiên cứu với hy vọng những kết quả nghiên cứu từ đề tài là bằng chứng sát thực
cho việc kiến nghị các chính sách đối với chính quyền địa phương nhằm cải cách thủ
tục hành chính, góp phần nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
công tại địa phương.
Đề tài được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính cơng, các
mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng thơng qua các tiêu chí đánh giá
sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu đã xác định các yếu tố tác động tới sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân xã Vạn
Long, huyện Vạn Ninh, tỉnh Khánh Hịa, đó là: yếu tố Thái độ phục vụ và sự đồng
cảm của cán bộ, công chức; yếu tố Cơ sở vật chất; yếu tố Năng lực phục vụ của cán
bộ, cơng chức; yếu tố Quy trình thủ tục hành chính; yếu tố Sự tin cậy. Trong đó yếu tố
quy trình thủ tục hành chính tác động lớn nhất, yếu tố thái độ và sự đồng cảm của cán
bộ, công chức tác động lớn thứ 2; yếu tố năng lực phục vụ của cán bộ, công chức tác
động thứ 3; yếu tố sự tin cậy tác động thứ 4; yếu tố cơ sở vật chất tác động thứ 5. Mô
xiii


hình đã giải thích được 46,5% sự ảnh hưởng của các yếu tố đếnsự hài lòng đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng của Ủy ban nhân dân xã Vạn Long.
Kết quả phân tích sự khác biệt đã cho thấy, khơng có sự khác biệt giữa sự hài
lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của người dân tại Ủy
ban nhân dân xã Vạn Long, huyện Vạn Ninh, tỉnh Khánh Hòa.
Cuối cùng, nghiên cứu đã đề xuất các gợi ý chính sách cho việc nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân xã Vạn Long, Huyện Vạn Ninh,
tỉnh Khánh Hịa, như: Về quy trình thủ tục, về thái độ tiếp công dân và sự đồng cảm,
về năng lực phục vụ, về sự tin cậy và cơ sở vật chất.
Từ khóa: sự hài lịng, hành chính cơng, Vạn Long, Vạn Ninh

chính để mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của đất nước đến năm 2020 được hoàn thiện.
Thời gian qua nhiều địa phương, nhiều ngành cũng đã quan tâm đến mức độ hài
lòng của người dân, đã lấy phiếu điều tra sự hài lòng của người dân đối với hoạt động
cung cấp dịch vụ hành chính cơng của cơ quan cơng quyền và xem đó là thước đo kết
quả của cải cách hành chính. Đã có nhiều đề tài nghiên cứu được thực hiện để đo
1


lường, đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng như nghiên
cứu của tác giả Lê Dân (2011) đã tiến hành đánh giá thực trạng thủ tục hành chính tại
Việt Nam, đề xuất mơ hình đánh giá mức độ hài lịng của cơng dân và tổ chức đối với
dịch vụ hành chính cơng bao gồm 7 yếu tố: cán bộ công chức; cơ sở vật chất; cơng
khai cơng vụ; thủ tục quy trình làm việc; thời gian làm việc; phí, lệ phí và cơ chế giám
sát, góp ý hay tác giả Chế Việt Phương (2014) đã tiến hành đánh giá chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính tại bộ phận
một cửa UBND thị xã Cửa Lò, Nghệ An. Mức độ hài lòng của người dân cho thấy kết
quả của sáu nhân tố; ngồi ra, nghiên cứu cịn chỉ ra sự khác biệt về mức độ hài lịng
được chia theo giới tính, nghề nghiệp, học vấn, nghề nghiệp, nơi sinh sống và theo lĩnh
vực hành chính mà người dân cần giải quyết.
Bên cạnh đó, một nghiên cứu của tác giả Vũ Quỳnh (2017) đã tiến hành đánh
giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội. Dựa theo mơ
hình chất lượng dịch vụ Parasurama với 5 nhân tố “truyền thống” như khả năng đáp
ứng, sự tin cậy, năng lực phục vụ, phương diện hữu hình và sự thơng cảm, tác giả cũng
nghiên cứu bổ sung nhóm nhân tố là hình ảnh của tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính
cơng như là biến trung gian. Nói cách khác, hình ảnh của tổ chức được tạo lập từ 5
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
Đánh giá chất lượng hay sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
cơng là chủ đề nghiên cứu khơng cịn mới mẻ. Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu
chính thức nào được nghiên cứu tại Ủy ban nhân dân xã Vạn Long để đánh giá mặt
tích cực và hạn chế trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính cơng. Chính vì

- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch
vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa của UBND xã Vạn Long, huyện Vạn Ninh,
tỉnh Khánh Hòa hiện nay như thế nào?
- Những chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lịng của người dân đối với dịch vụ
cơng tại bộ phận một cửa của UBND xã Vạn Long, huyện Vạn Ninh, tỉnh Khánh Hòa?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân khi thực hiện các dịch vụ
công tại bộ phận một cửa của UBND xã Vạn Long và các yếu tố ảnh hưởng đến nó.
 Phạm vi nghiên cứu
Nội dung: Nghiên cứu các yếu ảnh hưởng đến sự hàì lịng của người dân khi
đến giao dịch các thủ tục hành chính.
Khơng gian: nghiên cứu được thực hiện tại bộ phận một cửa của UBND xã Vạn
Long, huyện Vạn Ninh, tỉnh Khánh Hòa.
Thời gian: Thực hiện từ tháng 9/2019 đến tháng 11/2019.
3


1.5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được thực hiện theo 2 giai đoạn:
Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng phương pháp định tính thơng qua
phỏng vấn các cán bộ lãnh đạo, công chức phụ trách giao dịch tại UBND xã Vạn
Long. Thông qua câu hỏi xây dựng mơ hình và thang đo cho các yếu tố tác động đến
sự hài lòng của người dân. Trên cơ sở đó, thiết kế, điều chỉnh, bổ sung bảng câu hỏi
phục vụ cho q trình nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức: thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua
việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người
dân. Phương pháp định lượng được sử dụng để phân tích dữ liệu: thông qua thống kê ,
kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA,
phân tích hồi quy.

Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác nhau với các
loại hàng hóa thơng thường như: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể
tách rời và tính khơng thể lưu giữ được. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên
khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
2.1.2. Những đặc tính
Tính vơ hình: Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cho rằng tính vơ
hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và
chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”.
Tính khơng đồng nhất: “Dịch vụ có tính khơng đồng nhất, đặc biệt đối với
những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người. Một dịch vụ được
thực hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác
nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau, gần như khơng thể cung ứng dịch vụ
hồn tồn giống nhau. Như vậy, dịch vụ có tính khơng đồng nhất cao hay nói một cách
khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện”.
Tính khơng thể tách rời: “Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời,
điều này khơng đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối
thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản
phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với
dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của q trình tạo ra dịch vụ”.
Tính khơng lưu giữ được: “Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính khơng cất giữ của dịch vụ sẽ không
quan trọng. Như vậy, dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó khơng có hình dạng,
5


cịn chất lượng thì khơng đồng nhất, khơng lưu giữ được. Đó là điểm khác biệt của
dịch vụ với các hàng hóa thơng thường khác”.
2.1.3. Khái niệm dịch vụ cơng
Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa
vụ cơ bản của công dân do các cơ quan Nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4

Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách 1

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất
lượng
Khoảng cách 2

Nhận thức kỳ vọng
của khách hàng

NHÀ TIẾP THỊ

Hình 2.1: “Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman”
Nguồn Parasuraman và cộng sự (1985)
Khoảng cách 1: “Là sai biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kì vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng dịch vụ”.

Giá

Nhân tố cá nhân

Hình 2.2: “Mơ hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với
sự hài lòng của khách hàng”
Nguồn: Zeithaml & Bitner 2000, Services Marketing, Mc Graw-Hill
Trong đó:
- Chất lượng dịch vụ: “Sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như
dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm”.
- Chất lượng sản phẩm: “Đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm,
dịch vụ”.
- Giá: “Giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ
vọng có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng”.
- Những nhân tố tình huống: Bao gồm một số yếu tố không điều khiển được
như: Kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về đơn vị
cung cấp dịch vụ.
8


- Nhân tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống,
sự nhận thức, các yếu tố tâm lý…
2.2.2.3. Mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ( Parasuraman và Berry,1991)
Độ tin cậy

Thái độ nhiệt tình
Sự bảo đảm

Sự hài lịng của khách hàng