BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN PHI TỒN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ QUYỀN
SỬ DỤNG ĐẤT ĐAI UBND HUYỆN CHÂU THÀNH,
TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN PHI TỒN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ QUYỀN
SỬ DỤNG ĐẤT ĐAI UBND HUYỆN CHÂU THÀNH,
TỈNH KIÊN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản lý kinh tế

Tơi xin cam đoan và chịu trách nhiệm với Hội đồng khoa học về những nghiên
cứu của mình. Các số liệu và kết quả trình bày trong luận văn này có nguồn gốc rõ
rang, trung thực, chưa được cơng bố trong các cơng trình nghiên cứu nào.
Kiên Giang, tháng 12 năm 2019
Tác giả

Trần Phi Toàn

iii


LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành chương trình cao học và viết bài luận văn này, tôi đã nhận được
sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của Q thầy cô trường Đại học Nha Trang.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến Q Thầy Cơ đã dìu dắt, truyền đạt tôi những kiến
thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt hai năm học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến hai người thầy hướng dẫn là
PGS. TS. Lê Kim Long và TS. Đặng Thanh Sơn đã ủng hộ, nhiệt tình hướng dẫn, tạo
điều kiện và giúp đỡ tơi trong suốt q trình thực hiện luận văn này.
Đồng thời, tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám Đốc, các cán bộ công
nhân viên trong Công Ty Bảo Việt Kiên Giang cũng như anh, chị, bạn bè, đồng nghiệp
đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên tơi hồn thành luận văn này.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù hết sức cố gắng để hoàn thành đề tài, tham
khảm tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của thầy cô, bạn bè. Tuy nhiên,
nghiên cứu này chắc chắn khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, tơi rất mong nhận
được nhiều ý kiến đóng góp của Q thầy/cơ cùng tồn thể ai quan tâm đến vấn đề
nghiên cứu của đề tài này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Kiên Giang, tháng 12 năm 2019
Tác giả

2.1.4. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng ............................................................... 10
2.2. Sự hài lịng về dịch vụ hành chính cơng................................................................. 11
2.2.1. Sự hài lịng ........................................................................................................... 11

v


2.2.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ................ 11
2.2.3. Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
cơng ............................................................................................................................... 12
2.3. Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ....... 14
2.3.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................................. 14
2.3.1.1. Mơ hình SERVQUAL ...................................................................................... 14
2.3.1.2. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL và SERVPERF............ 16
2.3.2. Mơ hình sự hài lịng ............................................................................................ 18
2.3.3. Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng .......................................... 19
2.3.4. Tổng hợp tài liệu nghiên cứu liên quan ............................................................... 21
2.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................... 23
CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 27
3.1. Tổng quan về UBND huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang .................................. 27
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển huyện Châu Thành .......................................... 27
3.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý của VP Đăng ký quyền sử dụng đất huyện Châu Thành
tỉnh Kiên Giang ............................................................................................................. 29
3.1.2.1. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 29
3.1.2.2. Chức năng và quyền hạn .................................................................................. 30
3.1.2.3. Nhiệm vụ và quyền hạn .................................................................................... 31
3.2. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 32
3.3. Nghiên cứu định tính .............................................................................................. 33
3.3.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 33
3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính .............................................................................. 34

4.3.4.3. Giả định về tính độc lập của phần dư ............................................................... 57
4.3.4.4. Kết quả phân tích hồi quy ................................................................................. 58
4.3.5. Kiểm định các giả thuyết ..................................................................................... 59
4.3.6. Thống kê mô tả thang điểm Likert các nhân tố được rút ra từ kết quả phân tích
hồi quy ........................................................................................................................... 61
4.3.6.1. Nhân tố “Cơ sở vật chất” .................................................................................. 61
vii


4.3.6.2. Nhân tố “Sự tin cậy” ........................................................................................ 62
4.3.6.3. Nhân tố “Công khai công cụ” .......................................................................... 62
4.3.6.4. Nhân tố “Cán bộ cơng chức” ............................................................................ 63
4.3.6.5. Nhân tố “quy trình thủ tục” .............................................................................. 64
4.3.6.6. Nhân tố “Sự phù hợp về Phí và lệ phí” ............................................................ 65
4.3.7. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá nhân ............ 65
4.3.7.1. Kiểm định về sự khác biệt theo giới tính ......................................................... 65
4.3.7.2. Kiểm định về sự khác biệt theo độ tuổi ............................................................ 67
4.3.7.3. Kiểm định về sự khác biệt theo thu nhập ......................................................... 68
4.3.7.4. Kiểm định về sự khác biệt theo lĩnh vực đất đai .............................................. 68
4.3.7.5. Kiểm định về sự khác biệt theo nguồn tìm hiểu thơng tin ............................... 69
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .......................................... 71
5.1. Kết luận .................................................................................................................. 71
5.2. Một số hàm ý chính sách ........................................................................................ 71
5.2.1. Nâng cao sự hài lịng của người dân thông qua nhân tố Sự phù hợp về phí và lệ
phí .................................................................................................................................. 71
5.2.2. Nâng cao sự hài lịng của người dân thơng qua nhân tố Quy trình thủ tục ......... 72
5.2.3. Nâng cao sự hài lòng của người dân thông qua nhân tố Cán bộ công chức ....... 73
5.2.4. Nâng cao sự hài lịng của người dân thơng qua nhân tố Công khai công vụ ...... 74
5.2.5. Nâng cao sự hài lịng của người dân thơng qua nhân tố Sự tin cậy .................... 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 77

- HĐ :

Hợp đồng

- HĐND :

Hội đồng nhân dân

- KTXH :

Kinh tế xã hội

- NXB :

Nhà xuất bản

- SERVQUAL(Service Quality) :

Chất lượng dịch vụ

- SPSS:

Phần mềm phân tíchthống kê.

- TCVN :

Tiêu chuẩn Việt Nam

- TN & MT :


Bảng 4.3: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “Sự tin cậy” .............................. 47
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “Công khai công vụ” ............... 48
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “Cán bộ công chức” ................. 48
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “Quy trình thủ tục” .................. 49
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “Sự hợp lý về phí và lệ phí” .... 49
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng của người dân” .... 50
Bảng 4.9: Kiểm định KMO and Bartlett ....................................................................... 51
Bảng 4.10: Tổng kết giải thích phương ......................................................................... 51
Bảng 4.11: Ma trận xoay nhân tố .................................................................................. 52
Bảng 4.12: Kiểm định KMO and Bartlett biến phụ thuộc ............................................ 53
Bảng 4.13: Tổng kết giải thích phương sai ................................................................... 54
Bảng 4.14: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc ......................................................... 54
Bảng 4.15: Kiểm định tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ............... 55
Bảng 4.16: Tổng kết mơ hình ........................................................................................ 58
Bảng 4.17: Độ phù hợp của mơ hình hồi quy ............................................................... 58
Bảng 4.18: Các hệ số hồi quy ........................................................................................ 59
Bảng 4.19: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Cơ sở vật chất” ...................................... 61
Bảng 4.20: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Sự tin cậy” ............................................. 62
Bảng 4.21: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Công khai công vụ” ............................... 63
Bảng 4.22: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Cán bộ công chức” ................................ 64

x


Bảng 4.23: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Quy trình thủ tục” ..................................64
Bảng 4.24: Kết quả thống kê mơ tả nhân tố “Sự phù hợp về Phí và lệ phí” .................65
Bảng 4.25: Kiểm định T-test .........................................................................................66
Bảng 4.26: Kết quả phân tích One – Way Anova so sánh mức độ hài lịng theo giới
tính .................................................................................................................................67
Bảng 4.27: Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi.....................................................67

dụng dịch vụ của Vp ĐKQSDĐ huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang.
Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: Nghiên cứu sơ bộ định tính được tiến
hành thơng qua việc phỏng vấn trực tiếp người được tư vấn và phương pháp tham
khảo ý kiến của các chuyên gia làm việc trong lĩnh vực tư vấn xác định giá đất làm cơ
sở cho việc điều chỉnh thang đo. Nghiên cứu chính thức định lượng được tiến hành
thông qua việc pháp phiếu điều tra người được tư vấn theo mẫu soạn sẵn, sau đó dữ
liệu thu được sẽ được kiểm tra tính hợp lý tiếp theo là mã hóa và làm sạch, phân tích,
xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0.
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, với cỡ mẫu thu thập là 250 bảng
câu hỏi được phát ra có 225 bảng câu hỏi được hồi đáp, trong đó có 05 phiếu trả lời
không hợp lệ được loại ra ( chỉ chọn trả lời một lựa chọn, không nghiêm túc trong trả
lời…). Số phiếu trả lời hợp lệ cuối cùng được sử dụng cho q trình phân tích số liệu
là 220 phiếu thỏa mãn yêu cầu tối thiểu của việc lấy mẫu.
Kết quả các thang đo sau khi phân tích nhân tố nói chung đều đạt độ tin cậy, từ
bảy thang đo ban đầu (1) thủ tục quy trình làm việc (2) cán bộ công chức (3) cơ chế
giám sát, khiếu nại, góp ý (4) cơ sở vật chất (5) cơng khai cơng vụ (6) thời gian làm
việc (7) phí và lệ phí, sau khi phan tích EFA vẫn giữ nguyên 7 thang đo được tiếp tục
đưa vào để phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ dịch vụ công của Vp ĐKQSDĐ huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang có 07
thang đo tác động có ý nghĩa lên sự hài lịng của người tư vấn, nhất là thành phần “cá
bộ công chức” là ảnh hưởng cao nhất tiếp theo là thành phần “thủ tục quy trình làm
việc” và “ cơ chế giám sát, khiếu nại, góp ý”, tiếp đến là “cơng khai cơng vụ”, tiếp sau
đó là “thời gian làm việc”:” cơ sở vật chất” cuối cùng là thành phần “ phí và lệ phí”.
xiii


Bên cạnh đó tác giả nhận thấy một số hạn chế của đề tài nghiên cứu là tính đại
diện chưa cao do địa bàn nghiên cứu còn hẹp chỉ ở các nhân tố, tổ chức dịch vụ công
tại Vp ĐKQSDĐ huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang. Tuy nhiên kết quả nghiên cứu

Mục đích là đẩy mạnh hơn nữa q trình cải cách thủ tục hành chính, nội dung của
Nghị quyết một mặt yêu cầu các cơ quan hành chính nhà nước tiếp tục thực hiện Chỉ
thị nói trên, mặt khác đòi hỏi các cơ quan nhà nước từ trung ương đến địa phương theo
thẩm quyền của mình rà sốt, xem xét lại tồn bộ những thủ tục hành chính đang áp
dụng để giải quyết công việc của công dân và tổ chức.
Châu Thành là một huyện của tỉnh Kiên Giang. Trong những năm qua, huyện
Châu Thành đã triển khai thực hiện cơ chế “một cửa, một dấu”, từ đó cơng tác cải cách
hành chính có nhiều chuyển biến tích cực, các thủ tục hành chính được giải quyết
1


nhanh chóng. UBND huyện Châu Thành ln quan tâm chú trọng đến chất lượng phục
vụ nhân dân. Bố trí cán bộ, công chức, viên chức làm việc tại bộ phận một cửa có trình
độ chun mơn thực hiện hướng dẫn, tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt hồ sơ cho người
dân, doanh nghiệp, tiến tới thực hiện tồn bộ quy trình tại bộ phận một cửa đối với
những thủ tục hành chính phổ biến và có số lượng hồ sơ phát sinh lớn. Thường xuyên
đôn đốc, kiểm tra việc giải quyết TTHC, khắc phục tình trạng thiếu cơng khai, minh
bạch thơng tin về thủ tục hành chính. Nghiêm túc xử lý các phản ánh, kiến nghị của cá
nhân, tổ chức về quy định thủ tục hành chính; khắc phục tình trạng quá hạn trong giải
quyết thủ tục hành chính; thực hiện nghiêm việc xin lỗi cá nhân, tổ chức khi xảy ra
tình trạng chậm, muộn trong giải quyết thủ tục hành chính.
Tuy nhiên, lĩnh vực dịch vụ hành chính cơng là một loại hình dịch vụ đặc thù và
cịn tồn tại một số hiện tượng mang tính khá phổ biến như: rườm ra, trùng chéo, cứng
nhắc. Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục hành chính có lúc, có nơi cịn tuỳ tiện, kể cả
ban hành "giấy phép con"; cách thức giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền,
hạch sách, chậm trễ theo lối "dân cần, quan không vội” và vẫn còn qua nhiều khâu
trung gian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi không rõ.
Từ đó vẫn cịn hồ sơ trễ hạn tập trung ở lĩnh vực đất đai, lĩnh vực đo đạc và bản đồ,
lĩnh vực xây dựng gây phiền hà cho nhân dân huyện Châu Thành tỉnh Kiên Giang.
Với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với công tác đăng ký

- Thời gian thu số liệu thứ cấp: Luận văn tổng hợp các nguồn số liệu có liên quan
từ năm 2013 đến 2018. Nên thời gian thu số liệu sơ cấp từ tháng 3/2019 đến 6/2019.
- Nội dung: Nghiên cứu các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính cơng và
sự ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người dân khi đến giao dịch các thủ tục
hành chính.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng kết hợp hai phương pháp: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng.
Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết, hình thành mơ hình nghiên
cứu và thang đo sơ bộ, sau đó tiến hành phỏng vấn sâu và thảo luận tay đôi với chuyên
gia xung quanh các nội dung của đề tài. Công cụ của lần nghiên cứu này là một Bảng
3


câu hỏi phỏng vấn sâu được tác giả chuẩn bị từ trước với mục đích thăm dị ý kiến của
người được hỏi và kiểm tra mức độ chính xác của các thang đo và tiến hành hiệu
chỉnh, bổ sung các thang đo cho phù hợp với nghiên cứu để đi đến nghiên cứu
chính thức.
Nghiên cứu định lượng: Thực hiện phương pháp điều tra chọn mẫu dựa vào bảng
câu hỏi phỏng vấn đã thiết kế, thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp người
dân tham gia dịch vụ đăng ký quyền sử dụng đất tại Vp ĐKQSDĐ huyện Châu Thành,
tỉnh Kiên Giang.
1.5. Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu
 Về mặt lý luận:
Hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về hành chính cơng, chất lượng dịch vụ
hành chính cơng, vận dụng vào thực tiễn cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại các cơ
quan hành chính nhà nước huyện Châu Thành.
 Về mặt thực tiễn:
Kết quả nghiên cứu khoa học của đề tài là nguồn dữ liệu cơ sở cung cấp thông tin
cho các địa phương, các sở, ban, ngành liên quan trong việc cập nhật, tổng kết, theo

của mơ hình nghiên cứu đề ra.
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Chương này tóm tắt kết quả tìm được, xem xét một cách khách quan về những ưu
điểm và hạn chế của đề tài, từ đó đưa ra những đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch
vụ hành chính cơng nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng của Văn phịng đăng ký quyền sử dụng đất. Bên cạnh đó, đề tài cũng cung
cấp một số hướng dẫn, gợi mở cho những nghiên cứu tiếp theo lĩnh vực này.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Nội dung Chương 1 trình bày lý do hình thành đề tài nghiên cứu của luận văn và
những nội dung khác như mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, các đối
tượng và phạm vi nghiên cứu cũng như những ý nghĩa thực tiễn mà nghiên cứu này có
thể đạt được. Chương 2 sẽ tiếp tục trình bày nền tảng cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên
cứu của luận văn.

5


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Khái niệm liên quan về dịch vụ hành chính công
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, theo quan
niệm của Zeithaml and Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn
vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa
thơng thường như: Tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính
khơng thể cất giữ, những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vơ hình: Dịch vụ khơng giống như những sản phẩm vật chất, khơng nhìn
thấy được, khơng nếm được, khơng nghe thấy được và không ngửi được trước khi

với các hàng hóa thơng thường khác.
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công
Nghị quyết Hội nghị lần thứ 7 Ban Chấp hành Trung ương Đảng khoá VIII lần
đầu tiên đề cập đến khái niệm “dịch vụ công”. Trong giới khoa học, dù có nhiều cách
định nghĩa về dịch vụ công, nhưng nhiều người đã chung quan điểm: “Dịch vụ công là
những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội,
tư nhân được nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục
vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không
vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội”.
Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung, thiết yếu, quyền và nghĩa
vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ
chức phi nhà nước (Lê Chi Mai, 2003).
Tuy có nhiều ý kiến khác nhau nhưng tựu trung lại dịch vụ công là những hoạt
động phục vụ thiết yếu của nhân dân. Đây là hoạt động khơng vụ lợi, khơng vì mục
đích kinh doanh và hoạt động theo tiêu chí, quy định của nhà nước. Dịch vụ công là
hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công
dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước
(Nguyễn Như Phát, 2002).
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền
và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc
chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Với
7


khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính cơng và dịch vụ cơng cộng.
Dịch vụ hành chính cơng liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của
công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước nên về cơ bản dịch vụ này do cơ
quan nhà nước các cấp thực hiện (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hoà, 2010).
Như vậy, các công việc gắn liền với chức năng quản lý Nhà nước (thực thi pháp
luật) là công vụ, không được làm dịch vụ thu tiền (trừ lệ phí hành chính). Mọi hoạt

Mai, 2003).
Việc thừa nhận khái niệm dịch vụ hành chính cơng rất phù hợp với xu thế đổi
mới trong hoạt động quản lý nhà nước ở nước ta khi “xác định đây là một loại hình
dịch vụ cơng cịn là để thúc đẩy thái độ phục vụ người dân của cán bộ, cơ quan nhà
nước, tránh tình trạng cửa quyền hiện vẫn đang tồn tại trong các cơ quan hành chính
và công chức hiện nay” (Chu Duy Thành, 2007).
Theo Nguyễn Như Phát (2002), có thể hiểu hành chính cơng là một dạng hoạt
động mang tính nhà nước khơng thuộc hoạt động lập pháp hay xét xử. Hành chính
cơng là hoạt động ban hành các văn bản hành chính và việc thực hiện các hành vi hành
chính, vì lợi ích chung và mục đích chung, khơng theo đuổi lợi ích riêng, khơng nhằm
mục đích kiếm lời, do chủ thể quyền lực cơng (gồm cơ quan hành chính nhà nước,
UBND các cấp, sở chuyên ngành) và các tổ chức tự nguyện không nằm trong bộ máy
nhà nước nhưng được thành lập và hoạt động theo luật thực hiện.
Như vậy dịch vụ hành chính công là dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành
chính nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngồi, khơng mang tính chất cơng vụ,
nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý (Nguyễn Như Phát, 2002).
Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011 của Chính phủ
lại xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực
thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp
cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh
vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
Từ những phân tích trên, có thể hiểu dịch vụ hành chính cơng ở cấp huyện là
những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước của UBND cấp huyện, do
các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ở cấp huyện thực hiện nhằm cung cấp
cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy tờ pháp lý. Các dịch vụ hành chính công tại cấp
huyện gắn liền với các loại thủ tục hành chính được thực hiện tại cấp huyện.
Như vậy, hiện nay các dịch vụ hành chính cơng ở cấp huyện gắn với chức năng
quản lý nhà nước của UBND cấp huyện, thơng qua việc giải quyết các thủ tục hành
chính tại cấp huyện. Để thực hiện chức năng này, cơ quan hành chính nhà nước cấp
9