BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
VÕ NGUYÊN KHANH ĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG KHI ỨNG DỤNG
TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 1
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP.Hồ Chí Minh, năm 2011
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
VÕ NGUYÊN KHANH
IC
C
Ả
Ả
M
MƠ
Ơ
N
N Lời đầu tiên Tôi xin cảm ơn Thành Ủy Thành phố Hồ Chí Minh, Quận Ủy, Ủy
Ban Nhân Dân Quận 1 đã tạo điều kiện cho Tôi được tham gia Chương trình
Thạc sỹ của Thành phố.
Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh,
những người đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian Tôi
theo học tại Trường.
Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Th
ầy PGS. TS Nguyễn Trọng Hoài, người
đã cho Tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học của luận văn,
Thầy đã tận tình hướng dẫn, định hướng và góp ý giúp cho Tôi hoàn thành
iii
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................ vi
DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................... viii
LỜI NÓI ĐẦU.................................................................................................................1
1.
Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu ............................................................................1
2.
Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................3
3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................4
4.
Phương pháp nghiên cứu......................................................................................4
5.
Ý nghĩa của luận văn............................................................................................5
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................................13
1.2.4.1.
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................13
1.2.4.2.
Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL .................................16
1.3.
Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công ............................................................17
1.3.1.
Sự hài lòng..........................................................................................................17
1.3.2.
Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công. ........17
1.3.3.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người
dân ............................................................................................................................19
1.4.
Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình.............................................................29
1.6.2.1.
Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành
chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO ......................................................................29
1.6.2.2.
Mô hình nghiên cứu đề nghị.........................................................................31
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 1.....................................................................................36
2.1.
Thực trạng cải cách hành chính tại ủy ban nhân dân Quận 1.............................36
2.1.1.
Một số dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Quận 1 .............37
2.1.2.
Quá trình cải cách hành chính tại UBND Quận 1 ..............................................37
2.2.
Đánh giá về cải cách hành chính tại UBND Quận 1..........................................44
3.1.2.
Quy trình nghiên cứu..........................................................................................56
3.2.
Nghiên cứu sơ bộ (định tính)..............................................................................58
3.3.
Nghiên cứu chính thức (định lượng) ..................................................................59
CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................66
4.1.
Thông tin mẫu nghiên cứu..................................................................................66
4.1.1.
Trình độ học vấn.................................................................................................66
4.1.2.
Nghành nghề.......................................................................................................66
4.1.3.
Độ tuổi................................................................................................................67
4.2.6.
Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng:................................82
CHƯƠNG 5 : GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 1........................................................................85
5.1.
Kết luận về kết quả nghiên cứu:.........................................................................85
5.2.
Mục tiêu chính sách............................................................................................86
5.3.
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân: .......87
5.3.1.
Yếu tố quy trình thủ tục:.....................................................................................87
5.3.2.
Yếu tố khả năng phục vụ:...................................................................................90
5.3.3.
Bảng 4.4 Giới tính................................................................................................................68
Bảng 4.5 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 1.......................................................68
Bảng 4.6 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 2.......................................................69
Bảng 4.7: Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vật chất” ........................................................69
Bảng 4.8 Cronbach alpha thang đo “Năng lực phục vụ”.....................................................70
Bảng 4.9 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 1 ..............................................70
Bảng 4.10 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2 ............................................71
Bảng 4.11 Cronbach alpha thang đo “Sự đồng cảm của nhân viên” ...................................71
Bảng 4.12 Cronbach alpha thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ” .......................................72
Bảng 4.13 Cronbach alpha “Sự hài lòng”............................................................................72
Bảng 4.14 Tổ hợp các biến sau khi đánh giá Cronbach Alpha...........................................72
Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 7)......................................74
Bảng 4.16 KMO và kiểm định Bartlett...............................................................................75
Bảng 4.17: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng dịch vụ...75
Bảng 4.18 Diễn giải các biến trong mô hình hồi qui tuyến tính bội....................................80
Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2006- 2007............................................49
Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng của người dân – 05 tháng cuối 2010...................................51
Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng của người dân – 03 tháng đầu năm 2011.............................51
Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng của người dân – 05 tháng cuối năm 2010............................52
Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của người dân– 03 tháng đầu nă
m 2011..............................52
viii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CCHC : Cải cách hành chính.
CSVC : Cơ sở vật chất
DVC : Dịch vụ công.
DVHCC : Dịch vụ hành chính công.
HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng.
SERVQUAL : Service Quality (chất lượng dịch vụ).
QLCL : Quản lý chất lượng.
NLPV : Năng lực phục vụ.
NN : Nhà nước.
QTHC : Quy trình hành chính.
SĐC : Sự đồng cảm.
STC : Sự tin cậy.
TP : Thành phố.
TĐPV : Thái độ phục vụ.
TTHC : Thủ tục hành chính.
UBND : Ủy ban nhân dân.
XHCN : Xã hội chủ nghĩa.
1
quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp
phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước.
Tuy đã đạ
t được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công cuộc
đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì tốc độ cải cách
2
hành chính còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả chưa cao. Nền
hành chính của nước ta còn bộc lộ một số tồn tại, yếu kém sau:
- Hệ thống thể chế pháp luật vẫn còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán thể hiện ở
chỗ một số văn bản qui phạm pháp luật chậm được ban hành sovới nhu cầu thực tế
của xã h
ội. Nhiều cơ quan nhà nước vẫn có xu hướng giữ thuận lợi cho hoạt động
quản lý của mình nhiều hơn là đáp ứng nhu cầu tạo thuận lợi cho tổ chức và người
dân.
- Thủ tục hành chính vẫn chưa được cải cách đơn giản hóa triệt để, tính công
khai minh bạch còn thấp, vẫn còn nhiều thủ tục hành chính không hợp lý, phức tạp,
tiếp tục gây phiền hà cho tổ chức và ng
ười dân.
- Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước vẫn cồng kềnh, nhiều tầng nấc.Việc
phân cấp về ngành và lĩnh vực giữa trung ương và địa phương, giữa các cấp chính
quyền địa phương còn chậm, vẫn chưa có sự phân biệt rõ về chức năng, nhiệm vụ
và tổ chức bộ máy của chính quyền đô thị với chính quyền nông thôn.
- Hồ sơ công vụ của cán b
ộ công chức chậm hình thành, chất lượng cán bộ,
công chức chưa đáp ứng với yêu cầu đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội. Đội ngũ
cán bộ, công chức còn thấp về kỹ năng quản lý mới, thiếu tính nhạy bén, trách
nhiệm thực thi công vụ chưa cao.
Với vị trí và vai trò của một quận trung tâm nên Quận 1 luôn đi đầu trong công tác
cải cách hành chính và được chọn thực hiện thí điểm t
thế nào?
2. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ
hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO của cơ quan hành chính
khi khi thự
c hiện các thủ tục hành chính cho người dân?
3. Những gợi ý nào làm tăng chất lượng dịch vụ hành chính công đồng thời
cải thiện hơn nữa mức độ hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành
chính công tại quận 1?
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Nghiên cứu này tập trung đánh giá hiện trạng công tác cải cách hành chính, đo
lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Quận 1.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công ứng
dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1.
- Xác định được chất lượng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lòng của người dân
về chất lượng dịch vụ
hành chính tại UBND Quận.
- Qua đó đề ra các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch
vụ hành chính công nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân.
4
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Khảo sát ý kiến người dân khi thực hiện giao dịch vụ hành
chính công tại UBND Quận 1.
Nghiên cứu các thủ tục hành chính đang vận hành tại các phòng ban cơ quan
UBND Quận, lãnh đạo UBND, các phòng ban chuyên môn, và cán bộ công nhân
viên.
Các văn bản qui phạm pháp luật liên quan đến các thủ tục hành chính áp dụng tại
địa phương.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu các lĩnh vực dịch vụ hành chính công tại
Quận 1 gồm:
Phương pháp định lượng chính sử dụng là phương pháp phân tích nhân t
ố khám
phá EFA, phân tích hồi quy và tương quan.
Cơ sở dữ liệu:
Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có liên quan.
Dữ liệu sơ cấp:
- Từ các bảng câu hỏi tại Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả.
- Đối tượng điều tra: người dân đến thực hiện dịch vụ hành chính.
- Số lượ
ng mẫu: 300 mẫu (trình bày chi tiết trong luận văn).
Phân tích dữ liệu:
- Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Sau khi được mã hóa và làm
sạch, sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của
các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy.
Dữ liệu thứ cấp:
- Báo cáo kinh tế xã hội của Ủy ban nhân dân quận 1 qua các năm;
- Các văn bản về công tác cải cách hành chính củ
a Trung ương, Thành phố Hồ
Chí Minh và Quận 1 ;
- Tổng hợp báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính
công tại Quận 1.
5. Ý nghĩa của luận văn:
Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, khảo sát thủ tục hành
chính công cấp quận chúng ta không những xác định được mức độ hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công, mà còn đánh giá được mức độ cung
ứng dịch vụ công của bộ máy hành chính nhà nước cấp quận, để từ đó gợi ý các
giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phụ
c vụ nhân
dân của cơ quan hành chính nhà nước.
Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị đang
UBND Quận 1
Trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, mục tiêu chủa chính sách,
từ đó gợi ý giả
i pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính
công tại Quận 1, và hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế
của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.
7
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
VÀ KHUNG PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU
Chương này nhằm mục đích giới thiệu khái quát khung lý thuyết cho việc đo
lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công bao gồm các phần sau:
Giới thiệu về khái niệm dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, khung lý
thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân và việc khung lý
thuyết ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ hành chính công, sau cùng là xây dựng
mô hình lý thuyết
đề nghị gồm các thành phần của chất lương dịch vụ hành chính
công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
1.1. Dịch vụ hành chính công:
Dịch vụ hành chính công là lọai hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước
cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của
pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong
phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối
quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải
nhận những dị
ch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới
dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.
(Lê Chi Mai, 2006: trang 31)[5]
định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi
mặt đời sống xã hội.
Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà nước.
D
ịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà
nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì
vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc
tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan
hành chính nhà nước.
Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợ
i, chỉ thu phí và
lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có
thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và
sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ
phục vụ công dân trên nguyên tắc
công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã
hội.
9
Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các lọai hình cơ
bản của dịch vụ hành chính công như sau:
Thứ nhất, họat động cấp các lọai giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép
đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy
đăng ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề…
Thứ hai, họat động cấp các l
ọai giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ điều
kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao,
chữ ký; công chứng...
ii. Không thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, cung ứng
thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lạ
i với các sự vật cụ thể là
được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do
đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không
có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
iii. Không đồng nhất (Heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách
đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung
cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ
làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm
chế tạo.
iv. Dễ hỏng (Perishability). Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau.
Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ”
vào một thời điểm xác định nào đó. Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có
khả năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson,
2002).
1.2.2. Chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng:
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều
cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng là tổng thể những
tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt
với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chấ
t lượng là mức độ của một
tập hợp các đặt tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất
(Kaoru Ishikawa, 1968)[22]. Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi
người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ
11
chức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho
người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong
12
đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ
này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm,
thái độ phục vụ của công chức, đảo bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân,
duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
1.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO
9001:2008:
Chất lượng dị
ch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ
quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì
họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều
chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định h
ướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự,
2007)[18].
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong
TCVN ISO 9001 : 2008 [17] vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất
lượng, họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng...Có thể hiểu chất lượng dịch
vụ hành chính công là khả năng thảo mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về
cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩ
m cụ thể là các quyết định hành
chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ
được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng
hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin c
ậy của người dân khi liên
vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá
ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các
cơ quan hành chính công cung cấp. M
ối quan hệ giữa người dân và các cơ quan
hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng
dịch vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của
mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối
với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vự
c hành chính
nhà nước.
1.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:
1.2.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Parasuraman và cộng sự (1985)[29] là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên
cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
14
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không
hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai
biệt này.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ
vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất
lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành
các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
Kinh nghiệm
quá khứ
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận được
Khoảng cách 5
NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ
Cung cấp dịch vụ
(bao gồm liên hệ trước
và sau khi cung cấp)
Thông tin đến
khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượn
g
Nhận thức (của nhà quản lý)
về k
ỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2
Khoảng cách 1
Khoảng cách 4
Copyright: Tài liệu đại học ©