BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

VÕ NGUYÊN KHANH

ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG KHI ỨNG DỤNG
TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 1
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh, năm 2011


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

VÕ NGUYÊN KHANH

ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG KHI ỨNG DỤNG
TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 1
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN
Mã số: 60.31.05
Người hướng dẫn khoa học:

kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố
trong bất kỳ công trình nào khác.
Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý. Các
nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn
trích dẫn và xuất xứ.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 7 năm 2011
Người thực hiện luận văn

Võ Nguyên Khanh

ii


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ..................................................................................................vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ.............................................................................................vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................viii
LỜI NÓI ĐẦU.............................................................................................................. 1
1.Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu:...............................................................................1
2.Mục tiêu nghiên cứu:................................................................................................3
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:..........................................................................4
4.Phương pháp nghiên cứu:........................................................................................4
5.Ý nghĩa của luận văn:...............................................................................................5
6.Kết cấu luận văn:......................................................................................................6
CHƯƠNG 1.................................................................................................................. 7
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH...............................................7
VÀ KHUNG PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU.....................................................7
1.1.Dịch vụ hành chính công:......................................................................................7
1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công:...............................9

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 1....................................36
2.1.Thực trạng cải cách hành chính tại ủy ban nhân dân Quận 1.........................36
2.1.1.Một số dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Quận 1:.......37
2.1.2.Quá trình cải cách hành chính tại UBND Quận 1:[15]..................................37
2.2.Đánh giá về cải cách hành chính tại UBND Quận 1[15]...................................44
2.2.1.Mặt tích cực:......................................................................................................44
2.2.2.Mặt hạn chế:......................................................................................................45
2.3.Họat động đo lường sự hài lòng của người dân tại UBND Quận 1 [15]:.........47
2.4.Đánh giá việc đo lường sự hài lòng của người dân trong thời gian qua:.........53
2.5.Khảo sát sự hài lòng của người dân là một đòi hỏi khách quan:.....................54
CHƯƠNG 3................................................................................................................ 56
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................................56
3.1.Thiết kế nghiên cứu:............................................................................................56
3.1.1.Phương pháp nghiên cứu:................................................................................56
3.1.2.Quy trình nghiên cứu:......................................................................................56
3.2.Nghiên cứu sơ bộ (định tính)...............................................................................58
3.3.Nghiên cứu chính thức (định lượng):.................................................................59
CHƯƠNG 4................................................................................................................ 66

iv


KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................................................66
4.1.Thông tin mẫu nghiên cứu..................................................................................66
4.1.1.Trình độ học vấn:..............................................................................................66
4.1.2.Nghành nghề:....................................................................................................67
4.1.3.Độ tuổi:..............................................................................................................67
4.1.4.Giới tính:...........................................................................................................67
4.2.Đánh giá thang đo................................................................................................68
4.2.1.Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha:.......68

Bảng 4.3 Độ tuổi...............................................................................................................67
Bảng 4.4 Giới tính.............................................................................................................68
Bảng 4.5 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 1....................................................68
Bảng 4.6 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 2....................................................69
Bảng 4.7: Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vật chất”.....................................................69
Bảng 4.8 Cronbach alpha thang đo “Năng lực phục vụ”..................................................70
Bảng 4.9 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 1...........................................70
Bảng 4.10 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2.........................................71
Bảng 4.11 Cronbach alpha thang đo “Sự đồng cảm của nhân viên”................................71
Bảng 4.12 Cronbach alpha thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ”....................................72
Bảng 4.13 Cronbach alpha “Sự hài lòng”.........................................................................72
Bảng 4.14 Tổ hợp các biến sau khi đánh giá Cronbach Alpha.........................................72
Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 7)...................................74
Bảng 4.16 KMO và kiểm định Bartlett.............................................................................75
Bảng 4.17: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng dịch vụ.75
Bảng 4.18 Diễn giải các biến trong mô hình hồi qui tuyến tính bội.................................80
Bảng 4.19: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình....................................................81

vi


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ Đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman...............................15
Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế.............28
Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công................................32
Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị...........................................................33
Sơ Đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu......................................................................57
Sơ đồ 4.1: Mô hình sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại
Quận 1...............................................................................................................79


DVHCC

:

Dịch vụ hành chính công.

HTQLCL

:

Hệ thống quản lý chất lượng.

SERVQUAL

:

Service Quality (chất lượng dịch vụ).

QLCL

:

Quản lý chất lượng.

NLPV

:

Năng lực phục vụ.


TĐPV

:

Thái độ phục vụ.

TTHC

:

Thủ tục hành chính.

UBND

:

Ủy ban nhân dân.

XHCN

:

Xã hội chủ nghĩa.

viii


LỜI NÓI ĐẦU
1. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu:
Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng


hành chính còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả chưa cao. Nền
hành chính của nước ta còn bộc lộ một số tồn tại, yếu kém sau:
- Hệ thống thể chế pháp luật vẫn còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán thể hiện ở
chỗ một số văn bản qui phạm pháp luật chậm được ban hành sovới nhu cầu thực tế
của xã hội. Nhiều cơ quan nhà nước vẫn có xu hướng giữ thuận lợi cho hoạt động
quản lý của mình nhiều hơn là đáp ứng nhu cầu tạo thuận lợi cho tổ chức và người
dân.
- Thủ tục hành chính vẫn chưa được cải cách đơn giản hóa triệt để, tính công
khai minh bạch còn thấp, vẫn còn nhiều thủ tục hành chính không hợp lý, phức tạp,
tiếp tục gây phiền hà cho tổ chức và người dân.
- Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước vẫn cồng kềnh, nhiều tầng nấc.Việc
phân cấp về ngành và lĩnh vực giữa trung ương và địa phương, giữa các cấp chính
quyền địa phương còn chậm, vẫn chưa có sự phân biệt rõ về chức năng, nhiệm vụ
và tổ chức bộ máy của chính quyền đô thị với chính quyền nông thôn.
- Hồ sơ công vụ của cán bộ công chức chậm hình thành, chất lượng cán bộ,
công chức chưa đáp ứng với yêu cầu đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội. Đội ngũ
cán bộ, công chức còn thấp về kỹ năng quản lý mới, thiếu tính nhạy bén, trách
nhiệm thực thi công vụ chưa cao.
Với vị trí và vai trò của một quận trung tâm nên Quận 1 luôn đi đầu trong công tác
cải cách hành chính và được chọn thực hiện thí điểm từ những năm đầu cải cách
của thành phố Hồ Chí Minh. Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính
trên địa bàn Quận đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công
quyền. Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, người dân và cả lãnh đạo chính quyền
Thành phố, Quận vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện
tại. Người dân, doanh nghiệp vẫn còn gặp rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực
như: xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, cấp phép xây dựng....
Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng
dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Bên cạnh chức năng
quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ

- Xác định được chất lượng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lòng của người dân
về chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND Quận.
- Qua đó đề ra các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch
vụ hành chính công nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân.

3


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Khảo sát ý kiến người dân khi thực hiện giao dịch vụ hành
chính công tại UBND Quận 1.
Nghiên cứu các thủ tục hành chính đang vận hành tại các phòng ban cơ quan
UBND Quận, lãnh đạo UBND, các phòng ban chuyên môn, và cán bộ công nhân
viên.
Các văn bản qui phạm pháp luật liên quan đến các thủ tục hành chính áp dụng tại
địa phương.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu các lĩnh vực dịch vụ hành chính công tại
Quận 1 gồm:
i.

Chứng thực bản sao từ bản chính các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngòai

hoặc song ngữ.
ii.

Chứng thực chữ ký của người dịch giấy tờ, văn bản từ tiếng nước ngòai

sang tiếng Việt hoặt từ tiếng Việt sang tiếng nước ngòai; Chứng thực chữ ký trong
các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngòai hoặc song ngữ.
iii.



Phương pháp phân tích định lượng là phương pháp sử dụng chính để xác định
những nhân tố kinh tế, xã hội chủ yếu tác động sự hài lòng của người dân. Việc thu
thập thông tin trực tiếp từ bằng cách gởi bảng câu hỏi đến người dân tham gia sử
dụng dịch vụ hành chính công tại Tổ tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND Quận 1.
Phương pháp định lượng chính sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám
phá EFA, phân tích hồi quy và tương quan.
Cơ sở dữ liệu:
Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có liên quan.
Dữ liệu sơ cấp:
-

Từ các bảng câu hỏi tại Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả.

-

Đối tượng điều tra: người dân đến thực hiện dịch vụ hành chính.

-

Số lượng mẫu: 300 mẫu (trình bày chi tiết trong luận văn).

Phân tích dữ liệu:
-

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Sau khi được mã hóa và làm
sạch, sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của
các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy.


cứu.
Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, đo lường sự hài lòng, giới
thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 và việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào dịch vụ hành
chính công. Từ đó, xác định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng mô
hình lý thuyết cho nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng cộng tác cải cách hành chính và khảo sát sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận 1.
Trình bày tổng quan về Quận 1, Thủ tục hành chính cấp quận ứng dụng tiêu chuẩn
ISO, khái quát về tình hình cải cách hành chính và việc cung cấp dịch vụ hành
chính công trên tại UBND Quận, Thực trạng công tác đo lường sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu. Thực hiện các
bước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bước nghiên cứu
định lượng.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin
cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá
(EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự
hài lòng.
Chương 5: Gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND Quận 1
Trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, mục tiêu chủa chính sách,
từ đó gợi ý giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính
công tại Quận 1, và hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế
của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.
6


CHƯƠNG 1

tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành
chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức.
Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với lọai dịch vụ công
cộng khác [2]:
7


Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và
họat động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý –
trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công
dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền
hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải
quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân
từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các họat động này không thể ủy quyền
cho bất kỳ tổ chức nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có
hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu
được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không
phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc
cùa Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy
định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi
mặt đời sống xã hội.
Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà nước.
Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà
nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì
vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc
tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan
hành chính nhà nước.
Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí và
lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có
thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.

1.2.

Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công:

1.2.1. Các đặc trưng của dịch vụ:
Các đặc trưng của dịch vụ thường được miêu tả với bốn đặc tính: i) Vô hình
(intangibility), ii) Không thể tách rời (inseparability), iii) Không đồng nhất
(heterogeneity), và iv) Dễ hỏng (perishability); chính những điều này tạo nên sự
khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được
(Parasuraman, 1985). Các đặc trưng này có thể được giải thích như sau:

i.

Vô hình (intangibility). Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là

vô hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể
nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được
xem là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002).
Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự
9


thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là
được tiêu dùng (Wallström, 2002).
ii.

Không thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, cung ứng

thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là
được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do


10


- Chất lượng dịch vụ:
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo
Wismiewski , M& Donnelly(2001)[36] chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng
nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml,
(1996)[37] giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu
việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các
hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta
nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm
đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt
được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987).
Lehtinen (1982) [25] cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh:
(1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gröngoos
(1984)[20] thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất
lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của
hàng hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong
đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những
mong đợi đó.
- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà
còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho


-

Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ
hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo
tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...

-

Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải
quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp
chuyên nghiệp.

-

Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền
hà người dân tham gia giao dịch.

12


-

Linh họat, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có sự
gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.

-

Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý,
đúng qui định của pháp luật.

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không
hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai
biệt này.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất
lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành
các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985),
cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại
phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.

14


Thông tin qua
lời giới thiệu

Các nhu cầu
cá nhân

Kinh nghiệm
quá khứ


Sơ Đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.
Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm
tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách
này.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

15