BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
 

NGUYỄN MINH TÂN
 

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI QUẬN 12 TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
 
 
 
TP. HCM, tháng 01/2016

 


 

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
 


cứu trong luận văn này cũng do chính tôi thực hiện, không sao chép của bất cứ luận
văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào
khác trước đây.

TP. Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2016
Tác giả luận văn

NGUYỄN MINH TÂN

i 


 

LỜI CẢM TẠ
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những hỗ trợ,
giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian
từ khi bắt đầu học tập tại trường đến nay, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của
quý thầy cô, gia đình và bạn bè đã truyền đạt, hỗ trợ vốn kiến thức quý báu trong suốt
thời gian học tập tại trường. Cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn đối với Ban cán sự
lớp đã hỗ trợ về nhiều mặt xuyên suốt quá trình học từ khi mở lớp đến khi kết thúc
khoá học.
Xin bày tỏ lòng tri ân đến Ban Giám hiệu, quý thầy cô Trường Đại học Tài
chính Marketing đã tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong thời gian tôi theo
học chương trình cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trường. Đặc biệt, xin
chân thành cảm ơn PGS.TS. Nguyễn Thuấn đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong
suốt quá trình thực hiện đến khi hoàn tất luận văn.
Bên cạnh đó còn có sự giúp đỡ thân tình của các anh, chị đồng nghiệp thuộc Ủy
ban nhân dân Quận 12, Phòng Nội vụ, Văn phòng Ủy ban nhân dân đã cung cấp các số
liệu, tài liệu liên quan đến luận văn và những kinh nghiệm quý báu được đúc kết từ

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT................................................................................ 5
2.1. CÁC KHÁI NIỆM .................................................................................................... 5
2.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công ...................................................................... 5
2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng dịch vụ .......................................................................... 8
2.1.3. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................ 9
2.1.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .......................................................... 11
2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người
dân ................................................................................................................................. 13
2.1.6. Các khái niệm khác ............................................................................................. 14
2.2. CÁC THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ .................................................... 15
2.2.1. Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Speng và ctg ...................................................... 15
2.2.2. Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Kotler và Keller................................................. 15
2.2.3. Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Kano .................................................................. 16
2.2.4. Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Oliver ................................................................ 16
2.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG .......................................... 17
2.3.1. Các kết quả nghiên cứu có liên quan ................................................................... 17
2.3.2. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu ................................................................ 20
iii 


 

2.3.3 Xây dựng thang đo ............................................................................................... 26
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 34
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................................... 34
3.2. PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................. 36
3.3. PHƯƠNG PHÁP THẢO LUẬN NHÓM .............................................................. 37
3.4. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU ............................................................................. 41
3.4.1. Phương pháp thu thập thông tin .......................................................................... 41
3.4.2. Phương pháp kiểm định dữ liệu........................................................................... 42

Hình 2. 2 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính .................................... 19
Hình 2. 3 Mô hình Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân ... 19
Hình 2. 4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung
cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ ...................................................... 20
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................... 25
Hình 4.1 Biểu đồ phân tán của yếu tố trong mô hình ........................................................ 57
Hình 4.2 Biểu đồ phân phối phần dư của mô hình hồi quy ............................................... 57

v 


 

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu .................................................................... 23
Bảng 2.2 Tổng kết các nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công.......................................................................................................................... 24
Bảng 2.3: Tổng hợp các thang đo gốc của yếu tố sự hài lòng của người dân .................. 26
Bảng 2.4: Tổng hợp các thang đo gốc của yếu tố cơ sở vật chất ..................................... 27
Bảng 2.5: Tổng hợp các thang đo gốc của yếu tố Năng lực của nhân viên. .................... 29
Bảng 2.6: Tổng hợp các thang đo gốc của yếu tố thái độ phục vụ................................... 30
Bảng 2.7: Tổng hợp các thang đo gốc của yếu tố Sự đồng cảm của nhân viên ............... 31
Bảng 2.8: Tổng hợp các thang đo gốc của yếu tố Quy trình thủ tục hành chính ............. 32
Bảng 2.9: Tổng hợp các thang đo gốc của yếu tố thái độ phục vụ................................... 33
Bảng 3.1: Bảng thiết kế nghiên cứu ................................................................................. 28
Bảng 3.2: Tổng hợp thang đo ........................................................................................... 38
Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu khảo sát .......................................................................... 43
Bảng 4.2: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 44
Bảng 4.3: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang Thái độ phục vụ và Sự đồng cảm của
nhân viên............................................................................................................................ 46

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DC

Sự đồng cảm của nhân viên

EFA (Exploring Factor

Phân tích nhân tố khám phá

Analysing)
NL

Năng lực

QT

Quy trình thủ tục hành chính

SHL

Sự hài lòng

SPSS (Statistical Package for the

Chương trình phân tích thống kê khoa học

Social Sciences)
TC

Sự tin cậy

hình nghiên cứu đề xuất dựa vào mô hình SERVQUAL. Bên cạnh đó, tác giả bổ sung
thêm yếu tố Quy trình thủ tục để phù hợp hơn với đề tài.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao gồm nghiên cứu định
tính kết hợp với nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận
nhóm (với 8 thành viên) được thực hiện để khám phá và điều chỉnh các thang đo đo
lường khái niệm nghiên cứu trong mô hình để phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu.
Thang đo được khám phá và điều chỉnh thông qua nghiên cứu định tính, chúng được
sử dụng để khảo sát chính thức với cỡ mẫu 241 người có sử dụng dịch vụ hành chính
công tại Quận 12. Số liệu khảo sát trước tiên được sử dụng để kiểm định các thang đo.
Khi các thang đo đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép, chúng được sử dụng để
kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Kết quả kiểm định cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thực tế và 5 trong
6 giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận với độ tin cậy 95%, đó là các giả thuyết cho
rằng Sự tin cậy (TC), Cơ sở vật chất (VC), Thái độ phục vụ (TĐ), Sự đồng cảm của
nhân viên (ĐC), Quy trình thủ tục hành chính (QT). Riêng Năng lực nhân viên(NL)
không ảnh hưởng đến sự hài lòng. Điều này cũng dễ hiểu vì hầu hết các quy trình thủ
tục hành chính đã có sẵn nên năng lực của nhân viên không còn quan trọng nữa.
Từ khóa: Sự hài lòng, dịch vụ hành chính công, Quận 12 tp.HCM.

ix 


 

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Ngày 8 tháng 11 năm 2011, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết về chương trình
tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 theo đề nghị của Bộ Nội
vụ nhằm nâng cao chất lượng hành chính và dịch vụ hành chính công [3]. Cải cách
hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây

Từ năm 2010, Quận 12 đã áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu
chuẩn quốc gia TCVN ISO:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ
thống hành chính nhà nước của quận, nhưng hiện nay Quận 12 vẫn chưa đánh giá
được sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận. Do đó, vấn
đề “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận
12 thành phố Hồ Chí Minh” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại Quận 12.
- Qua đó đề ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công tại Quận 12.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công tại Quận 12?
- Giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công tại Quận 12?
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 12 tp.HCM.
Đối tượng khảo sát: Là người dân có sử dụng dịch vụ hành chính công tại
Quận 12, tp.HCM.
Phạm vi nghiên cứu: UBND Quận 12, tp.HCM.
Thời gian nghiên cứu: từ tháng 3 năm 2014 đến tháng 11 năm 2015.

2 


 




 

Chương 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao gồm nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và
bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các yếu tố trong mô hình. Nghiên cứu
định lượng dùng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích dữ liệu và trình bày các kết quả nghiên cứu bao gồm: Phân
tính Cronbach ‘s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy. Bên cạnh
đó chương IV cũng trình bày kết quả phân tích sự khác biệt giữa các nhóm.
Chương 5: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đề xuất và đóng
góp của nghiên cứu để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công. Đồng thời nêu những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng cho các nghiên
cứu trong tương lai.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã nêu lên được tính cấp thiết của đề tài và nêu ra được các vấn đề cơ
bản như: Mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên
cứu, ý nghĩa của đề tài, đồng thời trình bày cấu trúc cơ bản của đề tài giúp cho đọc giả
thuận tiện theo dõi.

4 


 

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Sau khi giới thiệu cơ bản về đề tài ở chương 1, chương 2 này tác giả sẽ đi vào
các lý thuyết cơ bản của đề tài như các lý thuyết về dịch vụ hành chính công, sự hài
lòng. Bên cạnh đó tác giả cũng tổng hợp các nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề


hành chính và công chức hiện nay”[5,tr 55]. Như vậy, hiện nay ở nước ta khái niệm
dịch vụ hành chính công được sử dụng để chỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn
liền với chức năng quản lý của các cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người
dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ hành chính công là cơ quan nhà nước hoặc các cơ
quan được Nhà nước ủy quyền [11].
Về mặt pháp lý, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ
xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh
nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các
loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”[4].
Tuy nhiên, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ lại xác
định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp
cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh
vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”[5]. Như vậy, khái niệm dịch vụ hành chính
công trong Nghị định số 64/2007/NĐ-CP có nội hàm rộng hơn trong Nghị
định số 43/2011/NĐ-CP vì Nghị định số 43/2011/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng
dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nước có thẩm quyền”, trong khi đó Nghị
định số 64/2007/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ
quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền”.
Dịch vụ hành chính công được tác giả tiếp cận theo cách hiểu của Nghị
định số 43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính công dưới góc độ những
dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, chỉ do cơ quan nhà nước thực hiện,
không bao gồm dịch vụ hành chính công do các tổ chức được Nhà nước ủy quyền thực
hiện, đồng thời “mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để
giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”. Do
đó, dịch vụ hành chính công tại Quận 12 cũng được hiểu từ góc độ tiếp cận này.
Từ những phân tích trên, có thể hiểu Dịch vụ hành chính công ở tại Quận 12 là
những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước của Quận 12, do các cơ

trong đó tổ chức, công dân chỉ cần đến nộp hồ sơ tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả
thuộc Văn phòng HĐND và UBND tại Quận 12, các cơ quan có liên quan sẽ có trách
nhiệm phối hợp với nhau để giải quyết hồ sơ, thủ tục cho công dân, người dân sẽ đến
nhận lại kết quả tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả.
Các đặc trưng của dịch vụ hành chính công:

Theo PGS.TS Lê Chi Mai [10,tr.18-23] thì dịch vụ hành chính công bao gồm 5
đặc điểm sau:

7 


 

Thứ nhất, việc cung ứng các dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền
hành chính – pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước;
Thứ hai, dịch vụ hành chính công chỉ có thể do cơ quan hành chính nhà nước
cung ứng;
Thứ ba, dịch vụ hành chính công phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước;
Thứ tư, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu
tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) nộp ngân sách
nhà nước;
Thứ năm, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng
các dịch vụ này tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách
nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt người đó như thế nào.
2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng dịch vụ
Từ các lý thuyết trên cho thấy có rất nhiều định nghĩa nói về sự hài lòng dịch vụ.
Tuy nhiên trong đề tài này tác giả sẽ tiếp cận Sự hài lòng dịch vụ theo cách Parasurama
và ctg. Sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ là phản ứng của họ về sự khác
biệt cảm nhận giữ kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988;

dịch vụ hoặc với tài sản do người sử dụng dịch vụ sở hữu mà không có sự chuyển giao
quyền sở hữu.Ví dụ: dịch vụ cho vay mua nhà, Ngân hàng cho vay vốn trên nguyên tắc
hoàn trả vốn và lãi để người sử dụng dịch vụ mua nhà mà không có sự chuyển giao
quyền sở hữu của người sử dụng dịch vụ đối với căn nhà đó.
Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy
ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người sử dụng dịch vụ và đại diện của công ty cung
ứng dịch vụ.
Theo ISO 8402 “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và người sử dụng dịch vụ và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để
đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ”.
2.1.3.2. Đặc trưng của dịch vụ
Dịch vụ có hai đặc trưng cơ bản như sau:
Vô hình: Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe, không
cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng

9 


 

Không thể chia cắt, lưu giữ được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra
đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi cất
vào kho, sau đó mới tiêu thụ.
2.1.3.3. Chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một
đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”. [15] Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của người sử dụng dịch
vụ được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất
lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất
lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất

dịch vụ đánh giá của họ cũng khác nhau.
2.1.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của người sử
dụng dịch vụ, các học giả người Mỹ là ông Zeitham V.A. Parasuraman và L.B.
Leonard đã đưa ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượng dịch vụ.
Dưới đây là 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm người sử dụng dịch
vụ:
1. Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách
đáng tin cậy và chính xác;
2. Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ,
cũng như khả năng tạo lòng tin và sự tín nhiệm của họ;
3. Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài
của nhân viên phục vụ;
4. Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng người sử dụng
dịch vụ;
5. Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ người sử dụng dịch vụ và
cung cấp dịch vụ mau lẹ.

11 


 

2.1.4.2. Mô hình SERVQUAL
Ngoài thang đo năm khoảng cách chất lượng dịch vụ còn có Thang đo
SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để
đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman & ctg (1994) đã
liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho
rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng
trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học,

người sử dụng dịch vụ;
An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho người sử
dụng dịch vụ, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông
tin;
Hiểu biết người sử dụng dịch vụ (Understanding customer): thể hiện qua khả
năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của người sử dụng dịch vụ thông qua việc tìm hiểu
những đòi hỏi của người sử dụng dịch vụ, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được
người sử dụng dịch vụ thường xuyên;
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng
của người dân
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ
là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua.
Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ trong các ngành dịch vụ
đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là
hai khái niệm được phân biệt. Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ là một khái niệm
tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng
dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
[28]
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa
mãn của người sử dụng dịch vụ [22, tr 235-246]. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác
định bởi nhiều yếu tố khác nhau, là một phần yếu tố quyết định của sự hài lòng
(Parasuraman, 1985, 1988). [24,25]
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ. Cronin & Taylor (1992) [17] đã kiểm định
13 


 

14