BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LƯƠNG THỊ THU THỦY

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA
NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI UBND THÀNH PHỐ BẾN TRE

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LƯƠNG THỊ THU THỦY

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA
NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI UBND THÀNH PHỐ BẾN TRE
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340101



Lương Thị Thu Thủy

iii


LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm chân thành và sâu sắc, cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả
những tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tơi trong suốt q trình học tập
cũng như nghiên cứu đề tài.
Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS. Lê Chí Cơng đã nhiệt
tình dành nhiều thời gian và cơng sức, trực tiếp hướng dẫn tơi trong suốt q trình
nghiên cứu thực hiện luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn đến tồn thể q Thầy, Cơ giáo đã giảng dạy, giúp đỡ
tơi trong suốt q trình học tập và nghiên cứu.
Cảm ơn sự hỗ trợ, chia sẻ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ của các đồng nghiệp,
bạn bè và người thân trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn khơng tránh khỏi những thiếu sót, hạn
chế. Kính mong q Thầy, Cơ giáo, các chuyên gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục giúp
đỡ, đóng góp để luận văn được hồn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Nha Trang, ngày 01 tháng 10 năm 2018
Tác giả luận văn

Lương Thị Thu Thủy

iv



lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng ................................15
2.5.1 Các nghiên cứu trên Thế giới ............................................................................16
v


2.5.2. Các nghiên cứu trong nước .............................................................................. 16
2.6. Phát triển các giả thuyết và đề xuất mơ hình nghiên cứu..................................... 19
Tóm tắt chương 2 .................................................................................................... 23
CHƯƠNG 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................... 24
3.1. Giới thiệu về thành phố Bến Tre......................................................................... 24
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.................................................................... 24
3.1.2. Các đơn vị hành chính của UBND thành phố Bến Tre..................................... 24
3.2. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND
Thành phố Bến Tre trong thời gian qua ..................................................................... 25
3.2.1. Một số dịch vụ hành chính cơng tại UBND Thành phố Bến Tre...................... 25
3.2.2. Kết quả đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại
UBND Thành phố Bến Tre trong thời gian qua ......................................................... 25
3.3. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 27
3.3.1. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................... 27
3.3.2. Quy trình nghiên cứu....................................................................................... 28
3.3.3. Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 30
3.3.4. Nghiên cứu định lượng .................................................................................... 33
3.3.4.1. Mẫu nghiên cứu............................................................................................ 33
3.3.4.2. Phương pháp thu thập số liệu........................................................................ 33
3.3.4.3. Phương pháp phân tích số liệu ...................................................................... 33
Tóm tắt chương 3 .................................................................................................... 33
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THÀNH PHỐ BẾN TRE,
TỈNH BẾN TRE ...................................................................................................... 34
4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu .................................................................................. 34

5.2.1. Thủ tục, quy trình làm việc ..............................................................................72
5.2.2. Phí và lệ phí .....................................................................................................73
5.2.3. Cán bộ cơng chức.............................................................................................74
5.2.4. Thời gian làm việc ...........................................................................................76
5.2.5. Cơ chế giám sát, góp ý .....................................................................................76
5.2.6. Cơng khai, cơng vụ ..........................................................................................77
5.3. Hạn chế của đề tài và định hướng nghiên cứu tương lai ......................................78
Tóm tắt chương 5.....................................................................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................80
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CCHC

:

Cải cách hành chính

EFA

:

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

SERVQUAL :


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Tóm tắt các cơng trình nghiên cứu trong nước có liên quan .......................18
Bảng 3.1. Thang đo chính thức và mã hóa các thang đo .............................................30
Bảng 4.1. Kết quả thống kê một số thuộc tính của người được khảo sát .....................34
Bảng 4.2. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho các thang đo thành phần
trong mơ hình nghiên cứu ..........................................................................................40
Bảng 4.3. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của 3 thang đo có biến bị loại
(lần 2) ........................................................................................................................44
Bảng 4.4. Kết quả phân tích EFA cho từng thang đo..................................................46
Bảng 4.5. Thang đo sự hài lòng dịch vụ hành chính cơng tại......................................50
Bảng 4.6. Ma trận hệ số tương quan giữa các thang đo trong mơ hình .......................54
Bảng 4.7. Hệ số tương quan.......................................................................................59
Bảng 4.8. Kết quả phân tích ANOVA của mơ hình hồi quy .......................................59
Bảng 4.9. Hệ số hồi quy của phương trình hồi quy.....................................................60
Bảng 4.10. Thang đo hồn chỉnh sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính cơng tại UBND Thành phố Bến Tre.........................................................63
Bảng 4.11. Kiểm định phương sai không đổi giữa các nhóm giới tính........................65
Bảng 4.12. Kết quả phân tích ANOVA ......................................................................65
Bảng 4.13. Kiểm định phương sai không đổi giữa tuổi...............................................66
Bảng 4.14. Kết quả phân tích ANOVA ......................................................................66
Bảng 4.15. Kiểm định phương sai khơng đổi giữa trình độ học vấn ...........................67
Bảng 4.16. Kết quả phân tích ANOVA ......................................................................67
Bảng 4.17. Kiểm định phương sai không đổi giữa nghề nghiệp..................................67
Bảng 4.18. Kết quả phân tích ANOVA ......................................................................68
Bảng 4.19. Kiểm định phương sai không đổi giữa thu nhập .......................................68
Bảng 4.20. Kết quả phân tích ANOVA ......................................................................68

ix


Bến Tre: (1) cán bộ công chức, (2) công khai, công vụ, (3) thời gian làm việc, (4) thủ
tục, quy trình làm việc, (5) cơ chế giám sát, góp ý và (6) phí và lệ phí.
Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu là định tính và định lượng.
Cỡ mẫu khảo sát được sàng lọc và chọn 300 phiếu hợp lệ. Dữ liệu thu thập được xử lý
bằng kỹ thuật phân tích độ tin cậy thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân
tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và tương quan. Kết quả cho thấy 6 nhân tố trên
đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành
chính cơng tại UBND Thành phố Bến Tre. Trong đó, vấn đề “thủ tục, quy trình làm
việc” là yếu tố tác động mạnh nhất và “công khai, công vụ” tác động yếu nhất lên sự
hài lòng đối với chất lượng dịch vụ.
Những vấn đề đặt ra trong nội dung trong luận văn đã góp phần làm sáng tỏ các
giải pháp bằng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng. Kết quả phân tích của đề tài sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích của các cấp
lãnh đạo và cán bộ công chức tại UBND Thành phố Bến Tre để có những biện pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ, có được sự hài lịng cao nhất của người dân.
Từ khóa: Sự hài lịng, chất lượng dịch vụ, hành chính cơng, UBND Thành phố
Bến Tre.

xi
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài để
từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh, phục vụ đắc lực, thúc
đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước. Thủ tục hành chính là một bộ
phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội,
phục vụ cá nhân và tổ chức.

liên thông ở một số nơi chưa đảm bảo theo quy định, thủ tục hành chính ở các lĩnh vực
đầu tư, đất đai, cấp phép xây dựng… còn rườm rà, phức tạp; Một bộ phận cán bộ, công
chức cịn gây khó khăn, phiền hà đối với tổ chức, cá nhân khi giải quyết thủ tục hành
chính; Tính chuyên nghiệp, năng động, trách nhiệm và hiệu quả làm việc của đội ngũ
cán bộ, công chức, viên chức chưa cao, chưa đáp ứng đúng yêu cầu nhiệm vụ, yêu cầu
cải cách hành chính; chưa có được những sáng kiến, giải pháp hữu ích trong việc nâng
cao hiệu quả cải các hành chính cũng như đánh giá sự hài lịng của người dân...
Thời gian qua nhiều địa phương, nhiều ngành cũng đã quan tâm đến sự hài lòng
của người dân, đã tiến hành lấy phiếu điều tra đánh giá sự hài lòng của người dân đối
với hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng của cơ quan cơng quyền và xem sự
hài lịng của cơng dân là thước đo kết quả của cải cách hành chính. Đánh giá sự hài
lịng của khách hàng đối với dịch vụ là đề tài nghiên cứu truyền thống của chuyên
ngành Quản trị kinh doanh, tuy nhiên lĩnh vực dịch vụ hành chính cơng là một loại
hình dịch vụ đặc thù, hiện ở trong nước đã có các nghiên cứu tiêu biểu như Lê Dân
(2011) đã đề xuất phương án ‘‘Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính cơng của
cơng dân và tổ chức ’’. Tuy nhiên, hiện nay chưa có nghiên cứu nào thực hiện thực
nghiệm, ứng dụng và kiểm định các mơ hình trên trong thực tiễn, cũng như chưa có
nghiên cứu nào tại UBND Thành phố Bến Tre, tỉnh Bến Tre. Với những lý do trên nên
tôi chọn chủ đề «Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính cơng tại UBND Thành phố Bến Tre, tỉnh Bến Tre» làm đề tài tốt
nghiệp Thạc sĩ. Tác giả hy vọng những kết quả nghiên cứu từ đề tài là bằng chứng sát
thực cho việc kiến nghị các chính sách đối với chính quyền địa phương nhằm cải cách
thủ tục hành chính, góp phần nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính cơng tại địa phương.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Đề tài này nhằm xác định, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND Thành phố Bến Tre, tỉnh
2



3


Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại các hộ dân sống trên địa bàn Thành
phố Bến Tre.
Về thời gian khảo sát: Thực hiện từ tháng 02/2018 đến tháng 7/2018
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính được thực
hiện bằng phương pháp thơng kê mơ tả, phương pháp thảo luận nhóm, tham khảo
chun gia thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu các đối tượng là cán bộ lãnh đạo, công
chức trực tiếp phụ trách giao dịch tại UBND Thành phố Bến Tre, tỉnh Bến Tre. Nghiên
cứu này nhằm khám phá ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân ngồi
những nhân tố đã được đưa ra trong mơ hình nghiên cứu đề xuất sau đó được thực hiện
xây dựng thang đo. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định
lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người dân khi đến giao dịch
các thủ tục hành chính tại UBND Thành phố Bến Tre, tỉnh Bến Tre.
Thang đo mức độ hài lòng người dân được đánh giá thông qua hai bước:
- Bước thứ nhất đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp Hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để đưa ra thang đo hoàn chỉnh.
- Bước thứ hai tiến hành Kiểm định mơ hình giả thuyết, phân tích Hồi quy đa
biến, phân tích ANOVA để so sánh sự khác biệt giữa các đối tượng về mức độ hài
lòng và đưa ra kết luận, kiến nghị.
Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý số liệu.
1.6. Đóng góp của đề tài
Về lý thuyết: Đề tài sẽ hệ thống lại khung lý thuyết có liên quan đến các yếu tố
chất lượng hành chính cơng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng
dịch vụ trong bối cảnh đơn vị nghiên cứu cụ thể.
Về thực tiễn: Kết quả nghiên cứu giúp nhận biết các nhân tố tác động đến mức

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Theo Kotler và cộng sự (1996) thì “dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích mà một
bên có thể cung cấp cho một bên khác mà bản chất của nó là vơ hình và khơng dẫn đến
quyền sở hữu của bất cứ điều gì. Q trình sản xuất của nó có thể hoặc khơng được
gắn với một sản phẩm vật chất”.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của
khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Trong khi đó, Query và cộng sự., (2007) xem xét dịch vụ với cái đích mà nó
muốn đạt đến, “dịch vụ là công cụ then chốt để giữ chân khách hàng và tăng trưởng lợi
nhuận”.
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như (tính vơ
hình, tính đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tình khơng lưu giữ đươc) chính những
đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thể nhận dạng bằng
mắt thường.
Tính vơ hình: Dịch vụ khơng giống như những sản phẩm vật chất, khơng nhìn
thấy được, không nghe thấy được, không nếm được và không ngửi được trước khi
người ta mua chúng.
Tính khơng đồng nhất: Khơng có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ
sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngồi ra, dịch vụ cịn chịu sự
đánh giá từ cảm nhận của bản thân khách hàng.
Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều
này khơng đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua
nhiều nấc trung gian mua bán và tiêu dùng. Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng
sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng sử dụng trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa vật chất khác.
6

Dịch vụ cơng có những đặc trưng như sau:
- Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
7


- Dịch vụ công do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng
hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư
nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trị điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng
trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khiếm khuyết của thị trường.
- Dịch vụ cơng là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu,
quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân
- Dịch vụ công mục tiêu nhằm bảo đảm tính cơng bằng và tính hiệu quả trong
cung ứng dịch vụ.
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ
cơng thành ba loại sau:
(1) Dịch vụ hành chính cơng: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản
lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng
cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do
nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công. Đây
là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, nhà nước
phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận,
đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…Người dân được hưởng những dịch vụ này
không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí
hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho
ngân sách nhà nước.
(2) Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội
thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục
thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà
nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không

nước thực hiện để phục vụ cho các quyền và nghĩa vụ của nhân dân. Trong văn bản
quy phạm pháp luật của Việt Nam, dịch vụ hành chính cơng được hiểu như sau:
“Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh
nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các
loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. ”
(Khoản 6, Điều 3, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007).
“Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp
cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh
vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính cơng gắn liền với một
9


thủ tục hành chính để giải quyết hồn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ
chức, cá nhân.” (Khoản 3, Điều 3, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011).
2.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Nhiều nhà nghiên cứu nổi tiếng về lĩnh vực dịch vụ đã tiếp cận với khái niệm
chất lượng dịch vụ ở những khía cạnh khác nhau. Nhưng hầu hết đều hướng đến khách
hàng và cho rằng cảm nhận của khách hàng là thước đo chất lượng của dịch vụ.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) mô tả chất lượng dịch vụ như “là khả
năng của tổ chức để đáp ứng hoặc vượt quá những mong đợi của khách hàng”, từ đó
họ đi đến cơng thức tổng quát về chất lượng dịch vụ (SQ) “là hiệu số giữa chất lượng
cảm nhận và chất lượng mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ mà họ sử dụng.
Khách hàng chỉ thoả mãn với dịch vụ được cung cấp khi SQ nhận giá trị dương”.
Swartz và Brown (1989) đã chỉ ra một số khác biệt từ những nghiên cứu trước
đó về chất lượng dịch vụ: Tác phẩm của Grưnroos (1983) liên hệ đến những yếu tố kỹ
thuật của chất lượng dịch vụ cịn (Swartz và Brown, 1989) thì đề cập đến yếu tố chất
lượng quy trình, cho rằng “chất lượng dịch vụ là những cảm nhận của khách hàng mà
chỉ được đánh giá trong suốt quá trình cung ứng hoặc/và sau khi sử dụng dịch vụ”.

và Berry, 1985) hay SERVPERF (Cronin và Taylor's, 1992). Mỗi nhà nghiên cứu đều
có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn của khách hàng), sau đây là một
số khái niệm về sự hài lòng của khách hàng mà tác giả tham khảo được:
Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996 “Sự hài lòng của khách
hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau
khi đã sử dụng dịch vụ đó”.
Tse và Wilton, 1988 “Sự hài lịng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự
của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó”.
Oliver, 1999 và Zineldin, 2000 “Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi
tình cảm/tồn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so
sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó”.
Kotler, 2001 “Sự hài lịng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó”
Khi xem xét trong lĩnh vực dịch vụ hành chính cơng, khách hàng được xem là
người dân có nhu cầu về dịch vụ cơng, cơ quan có thẩm quyền cung cấp dịch vụ được
xem như là một doanh nghiệp, thì sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng phụ thuộc vào dịch vụ có đáp ứng được mong muốn của người dân khơng.
Nếu đáp ứng được thì người dân hài lịng.
Đối với những dịch vụ khác thì khi khơng hài lịng với dịch vụ khách hàng sẽ từ
bỏ dịch vụ để chọn dịch vụ khác, hoặc hạn chế sử dụng dịch vụ nếu đó là dịch vụ độc
11


quyền. Trong khi đó, đối với dịch vụ hành chính cơng, người dân với vai trị như một
khách hàng, cho dù hài lịng hay khơng vẫn phải tiếp tục sử dụng dịch vụ khi nào họ
còn nhu cầu về dịch vụ đó, khơng cịn cách nào khác.
Để cải cách hành chính, hướng đến phục vụ người dân, tạo điều kiện thuận lợi
cho nền kinh tế phát triển thì các cơ quan hành chính nhà nước đang trên con đường
hướng đến cung cấp dịch vụ hành chính cơng hài lịng người dân, đáp ứng ngày càng

5-Yếu tố hữu hình (tangibles)

Phương tiện hữu hình

Sự đáng tin cậy
Sự hài lịng của
khách hàng

Sự đáp ứng

Sự đảm bảo

Sự thấu hiểu
Hình 2.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách
hàng (Parasuraman, 2002)
Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman,
1994): Theo mô hình này Parasuraman và cộng sự (1994) cho rằng sự thỏa mãn của
khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm dịch vụ (giá cả, chất lượng sản phẩm,
chất lượng phục vụ) và mối quan hệ (dịch vụ liên hệ và chất lượng liên hệ). Mơ hình
này cũng bao quát được rất tốt các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên cũng rất phức tạp
trong q trình phân tích và đo lường.

13