BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

--------------

HỌ TÊN HỌC VIÊN: TRẦN ĐÌNH SỸ

ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
TẠI UBND HUYỆN DI LINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ:60340102

GVHD: TS. PHAN VĂN THĂNG

TPHCM, THÁNG 10 NĂM 2015

i


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH- MARKETING

--------------HỌ TÊN HỌC VIÊN: TRẦN ĐÌNH SỸ

ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI UBND HUYỆN DI LINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LỜI CẢM ƠN
Xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại Học Tài Chính Marketing, quý
Thầy, Cô giảng viên lớp Cao Học Tây Nguyên Khóa 1 đã nhiệt tình truyền đạt kiến thức
và giúp đỡ trong quá trình học tập cũng như chia sẻ những kinh nghiệm quý báu, giúp
tác giả tự tin hơn để hoàn thành khóa học cũng như luận văn này và trong công việc,
cuộc sống.
Tác giả xin tri ân sâu sắc thầy giáo hướng dẫn khoa học – TS. Phan Văn Thăng đã
tận tình hướng dẫn khoa học, góp ý, chỉ dẫn và động viên trong suốt quá trình thực hiện
luận văn, cũng từ đó, tác giả đã có định hướng phù hợp và hoàn thành luận văn này.
Luận văn này sẽ không thể thực hiện được nếu không có sự hỗ trợ từ Ủy ban Nhân dân
Huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng đã đồng ý và tạo điều kiện để tác giả thực hiện đề tài
này.
Xin cảm ơn gia đình, bạn bè và người thân luôn ủng hộ tôi trong quá trình học tập
và thực hiện luận văn này.

iv


MỤC LỤC
CHƯƠNG.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .................................................................. 1
T
5
4

T
5
4

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................... 1
T

T
5
4

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 4
T
5
4

T
5
4

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ................................ 4
T
5
4

T
5
4

1.3.1 Nghiên cứu nước ngoài .................................................................................. 4
T
5
4

T
5
4

5
4

T
5
4

1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................... 7
T
5
4

T
5
4

1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................... 8
T
5
4

T
5
4

1.7 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI................................................................. 8
T
5
4



2.1 GIỚI THIỆU ........................................................................................................ 10
T
5
4

T
5
4

2.2 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ...................................................................... 10
T
5
4

T
5
4

2.2.1 Dịch vụ và dịch vụ công ............................................................................... 10
T
5
4

T
5
4

2.2.2 Dịch vụ hành chính công .............................................................................. 11
T

T
5
4

T
5
4

2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính ............. 15
T
5
4

T
5
4

2.4 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ............................... 21
T
5
4

T
5
4

2.4.1 Giới thiệu các mô hình đã nghiên cứu trước đây ......................................... 21
T
5
4

4

CHƯƠNG.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................ 37
T
5
4

T
5
4

3.1 GIỚI THIỆU ........................................................................................................ 37
T
5
4

T
5
4

3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................. 37
T
5
4

T
5
4

3.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................. 38


T
5
4

3.4 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO CÁC NHÂN TỐ ............................................ 40
T
5
4

T
5
4

3.4.1 Thang đo Đặc tính người dân ....................................................................... 40
T
5
4

T
5
4

3.4.2 Thang đo Kỳ vọng người dân ....................................................................... 41
T
5
4

T
5

T
5
4

T
5
4

vi


3.5 KỸ THUẬT VÀ PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ............................. 43
T
5
4

T
5
4

3.5.1 Sàng lọc dữ liệu ............................................................................................ 43
T
5
4

T
5
4

3.5.2 Kiểm định thang đo ...................................................................................... 43


T
5
4

4.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU NGHIÊN CỨU............................................................ 46
T
5
4

T
5
4

4.2.1 Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học ..................................................... 46
T
5
4

T
5
4

4.2.2 Thống kê mô tả giới tính theo độ tuổi .......................................................... 47
T
5
4

T
5

T
5
4

T
5
4

4.3.2 Kết quả EFA cho thang đo kỳ vọng người dân ............................................ 51
T
5
4

T
5
4

4.3.3 Kết quả EFA cho thang đo tác động của môi trường ................................... 52
T
5
4

T
5
4

4.3.4 Kết quả phân tích EFA cho thang đo đáp ứng của UBND........................... 52
T
5
4

4

4.5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA) ............................................... 58
T
5
4

T
5
4

4.5.1 Kiểm định độ hội tụ của thang đo ................................................................ 59
T
5
4

T
5
4

4.5.2 Kiểm định sự tương quan giữa các khái niệm .............................................. 60
T
5
4

T
5
4

4.6 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH (SEM) ........................... 61

T
5
4

T
5
4

5.1 GIỚI THIỆU ........................................................................................................ 67
T
5
4

T
5
4

5.2 KẾT LUẬN TỪ NGHIÊN CỨU......................................................................... 67
T
5
4

T
5
4

5.2.1 Kết quả từ mô hình đo lường........................................................................ 67
T
5
4

T
5
4

T
5
4

PHỤ LỤC ..................................................................................................................... iii
T
5
4

T
5
4

viii

T
5
4


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2-1: Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

25

Bảng 2-2: Tóm tắt một số nghiên cứu liên quan trước đây

4
U

TU
5
4

T
5
4
U

TU
5
4

T
5
4
U

TU
5
4

T
5
4
U



T
5
4
U

Bảng 4-7 Kết quả phân tích EFA cho thang đo Tác động của môi trường

52

Bảng 4-8Kết quả phân tích EFA cho thang đo Đáp ứng của UBND

53

Bảng 4-9 Kết quả phân tích EFA cho thang đo Giá trị cảm nhận

53

Bảng 4-10 Kết quả phân tích EFA cho thang đo Sự hài lòng

55

Bảng 4-11 Kết quả kiểm định Cronbach‘s Alpha

56

Bảng 4-12 Trọng số đã chuẩn hóa

60



T
5
4
U

TU
5
4

TU
5
4

T
5
4
U

T
5
4
U

Bảng 4-13 Hệ số tương quan giữa các nhân tố
TU
5
4

60

U

Bảng 4-16Kết quả ước lượng bằng bootstrap với N=500
TU
5
4

T
5
4
U

ix

65


DANH MỤC HÌNH
Hình 2-1 Mô hình chất lượng dịch vụ
TU
5
4

21

T
5
4
U


5
4

T
5
4
U

Hình 2-5 Mô hình nghiên cứu tổng quát đề nghị
TU
5
4

T
5
4
U

32

Hình 2-6 Mô hình nghiên cứu chi tiết đề nghị

33

Hình 4-1 Kết quả phân tích CFA

59

TU
5


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm
định mối quan hệ giữa các yếu tố: Đặc tính, Kỳ vọng, Đáp ứng, Môi trường, Cảm nhận
và Sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính tại UBND huyện Di Linh.
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tồn tại giữa các mối quan hệ có ý nghĩa thống kê được
thể hiện cụ thể như sau: (i) các đặc điểm Môi trường có ảnh hưởng đến Đặc tính của
người dân và Sự đáp ứng của UBND trong việc cung ứng các dịch vụ hành chính; (ii)
Sự Đáp ứng của UBND có ảnh hưởng đến Kỳ vọng của người dân; (iii) Đặc tính của
người dân và yếu tố Môi trường có ảnh hưởng trực tiếp đến Cảm nhận của người dân
khi họ sử dụng dịch vụ hành chính và (v) Giá trị cảm nhận có tác động đến sự hài lòng
của người dân.
Kết quả nghiên cứu này cung cấp thông tin bổ ích để UBND huyện Di Linh, Tỉnh
Lâm Đồng cũng như các đơn vị có liên quan khác xây dựng các chính sách phù hợp để
nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người dân huyện Di Linh hơn nữa.

xi


CHƯƠNG.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Phát triển và hội nhập toàn cầu là xu thế tất yếu và không thể đảo ngược của đất
nước ta. Hiện nay Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của ASEAN, APEC,
WTO. Trong tiến trình phát triển và hội nhập vào thế giới và khu vực nhiều vấn đề
mang tầm chiến lược đang đặt ra (vừa là thời cơ, vừa là thách thức) đối với đất nước ta
trên tất cả các lĩnh vực của đời sống kinh tế - chính trị - văn hoá - xã hội - quốc phòng an ninh và đối ngoại.
Trong rất nhiều vấn đề cần phải giải quyết - Vấn đề đẩy mạnh cải cách hành chính
công, nâng cao hiệu lực quản lý Nhà nước về kinh tế-xã hội đang là vấn đề cấp thiết
nhất. Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ X chỉ rõ: “Chính phủ tập trung vào
việc hoạch định thể chế, chính sách, xây dựng giải pháp, cải cách thủ tục hành chính,

1
P

P

theo bà Virginia Foote, đồng Chủ tịch VBF: “Việt Nam mất thời gian gấp 3-4 lần so với
các quốc gia khác trong Asean để doanh nghiệp có được giấy phép kinh doanh”. Thêm
vào đó, ông Trần Anh Đức, đại diện Nhóm công tác đầu tư và thương mại, nhận định
rằng: “thủ tục xin cấp giấy chứng nhận đầu tư khi có nhà đầu tư nước ngoài tham gia
góp vốn vẫn còn quá phức tạp, mất nhiều thời gian chuẩn bị hồ sơ và giải trình bổ sung
những thông tin không cần thiết”.
Hiện nay thủ tục hành chính ở nước ta còn những nhược điểm: Hình thức đòi hỏi
quá nhiều giấy tờ, gây phiền hà cho nhân dân; nặng nề, nhiều cửa, nhiều cấp trung gian,
rườm rà, không rõ ràng về trách nhiệm; không phù hợp với yêu cầu của thời kỳ mở cửa
và hội nhập. Thủ tục hành chính thiếu thống nhất, thường bị thay đổi một cách tuỳ tiện,
thiếu công khai, minh bạch. Hậu quả của nhược điểm trên là gây phiền hà cho việc thực
hiện quyền tự do, lợi ích và công việc chung của cơ quan, gây trở ngại cho việc giao lưu
và hợp tác giữa nước ta với nước ngoài, gây ra tệ nạn cửa quyền, bệnh giấy tờ trong hệ
thống cơ quan hành chính, là nơi thuận lợi cho nạn tham nhũng, lãng phí phát sinh,
hoành hành.
Tại huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng, các dịch vụ hành chính công cũng đã có nhiều
cải cách và mang lại những hiệu ứng tốt. Tuy nhiên, nên thay đổi tiếp như thế nào và
thay đổi ra sao thực sự là câu hỏi khó có lời giải đáp có căn cứ khoa học, có điều kiện
công tác tại UBND huyện, tác giả lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Di Linh,
tỉnh Lâm Đồng” nhằm làm rõ những yếu tố nào có ảnh hưởng lớn nhất và ra sao đối

2

Diễn đàn Doanh nghiệp Việt Nam (VBF) được thành lập năm 1997 tại Hội nghị Tư vấn thường niên giữa Chính


Đo lường, đánh giá và kiểm định mô hình thực tế các yếu tố ảnh hưởng

đến đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công tại
UBND Huyện Di Linh, Tỉnh Lâm Đồng.


Xác định được mô hình các yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến đến sự hài lòng

của người dân đối với các dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Di Linh,
Tỉnh Lâm Đồng và các giả thuyết nghiên cứu.


Dựa trên kết quả thu thập được phân tích đánh giá và đề xuất các kiến

nghị và giải pháp để UBND Huyện Di Linh, Tỉnh Lâm Đồng cũng như các đơn

3


vị có liên quan khác biết cách sử dụng những yếu tố để nâng cao chất lượng
phục vụ và sự hài lòng của người dân huyện Di Linh hơn nữa.
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu


Thang đo đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của người
dân đối với các dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Di Linh, Tỉnh
Lâm Đồng bao gồm những thành phần nào?



phẩm hữu hình và vô hình. Điểm mạnh của cách tiếp cận này là tạo điều kiện cho việc
nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung
thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là
việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một
doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự
tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về
sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó. Nghiên cứu
cũng chỉ ra hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi
của khách hàng.
Tuy nhiên, ngoài giá trị cảm, kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ
cũng là yếu tố quan trọng tác động đến dự hài lòng. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác
biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì người
tiêu dùng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì người tiêu
dùng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì người tiêu dùng rất hài lòng
(Kotler,2010).
Mô hình VCSI được thực hiện bởi Lê Văn Huy và cộng sự bao gồm bảy biến số:
(1) hình ảnh thương hiệu, (2) chất lượng mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận, (4) giá trị
cảm nhận; yếu tố trung tâm là (5) sự thỏa mãn của khách hàng và biến số kết quả của
mô hình sẽ là (6) sự phàn nàn và (7) lòng trung thành của khách hàng. Điểm khác biệt
của VCSI với các mô hình CSI khác chính là các mối quan hệ khác nhau giữa những
biến số tiềm ẩn. Với mỗi quốc gia, sự đặc trưng riêng về kinh tế - xã hội sẽ quyết định
các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có
những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích luỹ cả những kinh nghiệm thành
công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam.
Ngoài ra, Bitner (1992) đặt ra thuật ngữ môi trường dịch vụ (servicescape) để chỉ một
không gian, trong đó một sự trao đổi dịch vụ trên thị trường được thực hiện, cung cấp
và tiêu thụ. (Zeithaml và cộng sự, 2009)
Dựa trên tiền đề và lý thuyết của Bitner, một nghiên cứu của Rosenbaum và
Massiah (2011) đã chỉ ra những thành phần của môi trường cung ứng dịch vụ bao gồm:
5

làm nên sự hài lòng của người dân nhưng đã cho thấy rõ ràng yếu tố tác động đến chất
6


lượng dịch vụ công là Chất lượng nhân viên. Yếu tố hình thành nên Chất lượng nhân
viên là Nghiệp vụ và Thái độ phục vụ. Nêu lên trọng tâm vấn đề tạo nên chất lượng dịch
vụ hành chính công là “Con người”.
1.4 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.4.1 Nội dung nghiên cứu lý thuyết
Trọng tâm nghiên cứu của đề tài là lý thuyết về sự hài lòng đối với dịch vụ. Ở đây,
đặc biệt là dịch vụ hành chính công. Xung quanh lý thuyết về sự hài lòng, có rất nhiều
nghiên cứu và rất nhiều khái niệm khác nhau được phát biểu bởi các nhà khoa học. Tác
giả chú trọng tập trung nghiên cứu tìm hiểu các lý thuyết được phát biểu bởi Philip
Kotler, mô hình chất lượng dịch vụ hành chính của Rodriguez & ctg (2009) và mô hình
chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) và xem chúng như là lý thuyết nền. Bên cạnh đó, tác giả
cũng chú trọng điều chỉnh mô hình cho phù hợp với dịch vụ hành chính công.
1.4.2 Nội dung nghiên cứu về thực trạng
Đối với dịch vụ hành chính công tại Di Linh, hiện chưa có bất cứ đánh giá mang
tính tổng quan nào được tiến hành để đo lường những yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ.
Nghiên cứu tiến hành thiết lập mô hình các yếu tố tác động trên cơ sở tổng hợp lý thuyết
và khảo sát thực tế tại Di Linh để kiểm định mức ý nghĩa của các nhân tố trong mô hình,
mức độ phù hợp của mô hình với thực tế. Thông qua mô hình đã được kiểm định, có thể
xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ
hành chính tại UBND huyện. Mô hình lý thuyết ban đầu gồm 6 khái niệm được đo
lường bởi 42 biến quan sát. Trong quá trình nghiên cứu, khảo sát và xử lý dữ liệu, tác
giả sẽ hiệu chỉnh mô hình cho phù hợp nhất với thực tế.
1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối
với các dịch vụ hành chính công tại huyện Di Linh.
Đối tượng khảo sát: Những người dân từng phát sinh giao dịch liên quan đến dịch

(thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số Cronbach alpha), kiểm định mô
hình nghiên cứu với phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình cấu
trúc tuyến tính SEM.
1.7 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài cung cấp thông tin hữu ích cho các bộ phận liên quan đến lĩnh vực hành
chính tại UBND huyện Di Linh biết rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng cũng như mức độ
ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của người dân khi tiếp nhận các thủ tục
hành chính tại Ủy ban Nhân dân huyện Di Linh. Dựa trên kết quả phân tích, nghiên cứu
đề xuất các kiến nghị và giải pháp để UBND Huyện Di Linh, Tỉnh Lâm Đồng cũng như
các đơn vị có liên quan khác biết cách sử dụng những yếu tố để nâng cao chất lượng
phục vụ và sự hài lòng của người dân huyện Di Linh hơn nữa. Mặc dù chỉ thực hiện
8


khảo sát tại huyện Di Linh, đề tài hàm ý cung cấp tài liệu tham khảo quan trọng cho các
đối tượng tổ chức dịch vụ hành chính tại Ủy ban các cấp trong cả nước để có những
định hướng thay đổi, cải tiến các dịch vụ hành chính nói chung nhằm nâng cao sự hài
lòng cho người dân.
1.8 KẾT CẤU LUẬN VĂN
Kết cấu của luận văn bao gồm các phần chính sau đây:
-

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu

-

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

-


dịch vụ, đôi khi chất lượng sản phẩm rất khó để nhận biết. Chất lượng chỉ được cảm
nhận bởi người tiêu dùng dịch vụ (Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan,
2004). Lehtinen& Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Dịch vụ công là hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành
chính nhà nước, là một loại dịch vụ do cơ quan hành chính trực tiếp thực hiện (hoặc ủy
quyền dưới sự giám sát của nhà nước) nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội và người dân.
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu, quyền và nghĩa
vụ cơ bản của tổ chức, công dân do nhà nước thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở
ngoài nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch vụ công được chia thành ba lĩnh vực:
dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp, dịch vụ công trong lĩnh vực công ích và dịch vụ
công trong lĩnh vực hành chính nhà nước gọi là dịch vụ hành chính công. Trong phạm
vi của đề tài, tác giả chỉ nghiên cứu trong giới hạn dịch vụ hành chính công.

10


Như vậy, dịch vụ công được hiểu là những hoạt động phục vụ lợi ích chung thể
hiện sự tương tác giữa cơ quan có thẩm quyền và người dân nhằm phục vụ tốt quyền lợi
và nghĩa vụ của người dân.
2.2.2 Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ công phục vụ các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của tổ chức, công dân do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện
dựa vào thẩm quyền hành chính-pháp lý của nhà nước.
Dịch vụ hành chính công còn được hiểu là những dịch vụ liên quan đến hoạt động
thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc cơ quan,
tổ chức được ủy quyền) cấp cho tổ chức, cá nhân dưới các loại giấy tờ có giá trị pháp lý
trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Để cung cấp dịch vụ hành chính
công đến người dân thuận tiện và đảm bảo cần có các thủ tục hành chính. Quá trình thực


Các hoạt động cấp giấy phép: Giấy phép là các loại giấy tờ do cơ quan

nhà nước cấp cho các tổ chức và cá nhân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền
của các chủ thể này tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với quy định của
pháp luật trong lĩnh vực được cấp giấy phép.


Các hoạt động cấp giấy chứng thực, xác nhận: công chứng, cấp chứng

minh thư, giấy khai sinh, giấy khai tử, giấy đăng ký kết hôn,...


Các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề. Giấy

đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này đăng ký
thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh của mình. Giấy phép hành nghề
là loại giấy tờ chứng minh chủ thể có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo
quy định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó.


Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ hoạt động

của nhà nước. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà nhà nước yêu cầu các
chủ thể trong xã hội phải thực hiện.


Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành

chính. Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc mà ở đó, nhu cầu và mong muốn
cũng như mong đợi của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ được đáp ứng hoặc
trên cả sự mong đợi. Từ đó, dẫn đến hành vi mua hàng lặp lại, sự trung thành và truyền
13


miệng những sự tốt đẹp về sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp đến những người khác
(Browns,1992).
Kotler (2004) cho rằng, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được
và kỳ vọng. Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”.
Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn (hài lòng) của
khách hàng; chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn.
Lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng–
Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của
một cơ quan. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài
lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau
khi đã trải nghiệm.
Halstead và các đồng sự (1994) coi sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc, đi vào
việc so sánh kết quả của sản phẩm với một số tiêu chuẩn đặt ra trước khi mua, được
đo lường trong và sau khi tiêu dùng. Theo Oliver (1993) rằng sự hài lòng là một thái
Độ thay Đổi trong thể cảm thụ liên tục về sản phẩm và được đánh giá sau khi tiêu
dùng.
Giese và Cote (2000) qua nghiên cứu của mình đã kết luận rằng sự hài lòng bao
gồm ba yếu tố chính: (1) một phản ứng xúc cảm thay đổi theo cường độ của nó, (2) tập
trung vào sự chọn lựa sản phẩm, mua và/hoặc tiêu dùng, (3) thời điểm quyết định, thay
đổi theo những tình huống khác nhau và khoảng thời gian có giới hạn.
Từ các định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nêu trên, có thể thấy khái niệm