i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu tập trung vào xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh
hưởng của chúng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công tại UBND xã Hòa Phú, huyện Củ Chi, TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đã
sử dụng 360 phiếu khảo sát gửi đến 360 cá nhân trực tiếp sử dụng dịch vụ hành
chính công tại UBND xã Hòa Phú, kết quả thu về có 358 phiếu khảo sát, trong đó
có 349 phiếu hợp lệ và 09 phiếu không hợp lệ (trả lời thiếu và không trả lời), số liệu
thu thập được làm sạch, nhập liệu và mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng để
xác định các yếu tố ảnh hưởng, cũng như mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự
hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã
Hòa Phú.
Kết quả nghiên cứu, đã xác định được 06 yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến
sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã
Hòa Phú, với mức độ tác động từ mạnh đến yếu dần, lần lượt được thể hiện như sau:
Quy trình, thủ tục (Beta = 0.376) > Năng lực phục vụ cán bộ (Beta = 0.341) > Thời
gian giải quyết hồ sơ hợp lý (Beta = 0.184) > Thái độ phục vụ cán bộ (Beta = 0.120)
> Tiếp cận dễ dàng (Beta = 0.109) > Cơ sở vật chất (Beta = 0.096). Yếu tố “Quy
trình, thủ tục” là yếu tố có sự tác động mạnh nhất đến sự hài lòng người dân (vì có
hệ số Beta lớn nhất 0.376) và ngược lại yếu tố “Cơ sở vật chất” là yếu tố có sự tác
động yếu nhất (với hệ số Beta nhỏ nhất 0.096).
Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị tương ứng đã được đề
xuất là tài liệu tham khảo hữu ích giúp UBND xã Hòa Phú nói riêng và các địa
phương khác trong cả nước nói chung nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công, mang lại sự hài lòng cho người dân hơn nữa.


ii

LỜI CAM ĐOAN

luôn luôn ủng hộ và động viên tác giả rất nhiều trong suốt quá trình học tập và thực
hiện luận văn. Cha, mẹ thật sự là chỗ dựa vững chắc về mặt tinh thần để tác giả thực
hiện thành công những ước mơ của mình.
Luận văn đã hoàn thành tốt đẹp với sự nỗ lực hết sức của tác giả và sự chỉ
dẫn nhiệt tình từ giảng viên hướng dẫn khoa học, tuy nhiên với khối lượng kiến
thức còn hạn chế, thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn không tránh khỏi những
hạn chế, thiếu sót. Rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý từ quý Thầy, Cô.


iv

MỤC LỤC
Chƣơng 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ................................................................... 1
1.1. Tính cấp thiết của luận văn ....................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 3
1.2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................................. 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................... 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 4
1.4. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu ............................................................................. 4
1.5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 5
1.6. Những đóng góp của luận văn .................................................................................. 6
1.7. Kết cấu luận văn ........................................................................................................ 6
1.8. Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................... 7
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................ 8
2.1. Các khái niệm liên quan ............................................................................................ 8
2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng........................... 10
2.3. Tổng quan tài liệu nghiên cứu có liên quan ............................................................ 11
2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài .................................................................................. 11
2.3.2. Các nghiên cứu trong nước .................................................................................. 14
2.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu từ mô hình.. 16

a) Biến tiếp cận dễ dàng ................................................................................................. 37
b) Biến cơ sở vật chất..................................................................................................... 38
c) Biến quy trình thủ tục................................................................................................. 39
d) Biến năng lực phục vụ cán bộ ................................................................................... 40
e) Biến thái độ phục vụ cán bộ ....................................................................................... 41
f) Biến thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý ....................................................................... 42
g) Biến thông tin phản hồi .............................................................................................. 42
h) Biến sự hài lòng ......................................................................................................... 43
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................ 44
a) Đối với biến độc lập ................................................................................................... 44
b) Đối với biến phụ thuộc .............................................................................................. 48


vi

c) Phân nhóm và đặt tên đại diện cho nhóm .................................................................. 49
4.5. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu................................................... 50
4.5.1. Phân tích tương quan PEARSON ........................................................................ 50
4.5.2. Phân tích hồi quy .................................................................................................. 51
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................. 64
4.7. Tóm tắt chương 4 .................................................................................................... 66
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................. 67
5.1. Kết luận từ nghiên cứu ............................................................................................ 67
5.2. Đề xuất một số hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu ............................................ 68
a) Đối với quy trình, thủ tục ........................................................................................... 68
b) Đối với năng lực phục vụ cán bộ ............................................................................... 69
c) Đối với thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý .................................................................. 69
d) Đối với thái độ phục vụ cán bộ .................................................................................. 70
e) Đối với tiếp cận dễ dàng ............................................................................................ 70
f) Đối với cơ sở vật chất ................................................................................................. 71


CT

: Chỉ thị.

TC

: Tổng cộng.

TW

: Trung ương.

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá.

VNĐ

: Việt Nam đồng.

TC

: Tiếp cận dễ dàng.

VC

: Cơ sở vật chất.

QT

Bảng 3-2. Thang đo tiếp cận dễ dàng.
Bảng 3-3. Thang đo cơ sở vật chất.
Bảng 3-4. Thang đo quy trình, thủ tục.
Bảng 3-5. Thang đo năng lực phục vụ cán bộ.
Bảng 3-6. Thang đo thái độ phục vụ cán bộ.
Bảng 3-7. Thang đo thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý.
Bảng 3-8. Thang đo thông tin phản hồi.
Bảng 3-9. Thang đo sự hài lòng.
Bảng 4-1. Thu thập mẫu theo từng lĩnh vực dịch vụ hành chính công.
Bảng 4-2. Phân phối tầng suất biến định tính.
Bảng 4-3. Kết quả các đại lượng thống kê mô tả biến định lượng.
Bảng 4-4. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với biến tiếp cận dễ dàng.
Bảng 4-5. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với biến cơ sở vật chất.
Bảng 4-6. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với biến cơ sở vật chất (lần 2).
Bảng 4-7. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với biến quy trình, thủ tục.
Bảng 4-8. Kết quả Cronbach’s Alpha với biến năng lực phục vụ cán bộ.
Bảng 4-9. Kết quả Cronbach’s Alpha biến năng lực phục vụ cán bộ (lần 2).
Bảng 4-10. Kết quả Cronbach’s Alpha đối với biến thái độ phục vụ cán bộ.
Bảng 4-11. Kết quả Cronbach’s Alpha với biến thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý.


ix

Bảng 4-12. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với biến thông tin phản hồi.
Bảng 4-13. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với biến sự hài lòng.
Bảng 4-14. Kết quả tổng hợp của từng nhóm biến.
Bảng 4-15. Kết quả KMO & Bartlett (biến độc lập).
Bảng 4-16. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (biến độc lập).
Bảng 4-17. Kết quả KMO & Bartlett lần 2 (biến độc lập).
Bảng 4-18. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 (biến độc lập)

pháp nghiên cứu và những đóng góp của luận văn trong thực tiễn.
1.1. Tính cấp thiết của luận văn
Hiện nay, Việt Nam là thành viên chính thức của nhiều tổ chức quốc tế như:
ASEAN, APEC, WTO,..., địa vị Việt Nam ngày càng được củng cố và dần chiếm
được vị trí quan trọng đối với bạn bè quốc tế, điều này đã tạo cơ hội thuận lợi trong
giao lưu học tập, hợp tác phát triển đất nước; bên cạnh những thuận lợi, có không ít
những khó khăn, thách thức mà chúng ta cần phải vượt qua. Khi hòa nhập vào môi
trường chung của thế giới thì bắt buộc chúng ta phải có những điều chỉnh cho phù
hợp với xu hướng chung, nhiều chủ trương, chính sách, thủ tục cần phải xem xét
thay đổi theo chiều hướng thoáng hơn để tạo điều kiện thuận lợi trong việc thu hút
đầu tư từ nhiều nguồn khác nhau, nhằm phát triển đất nước, nếu không đó sẽ là một
rào cản rất lớn trên con đường phát triển kinh tế - xã hội, phát triển đất nước của
chúng ta (Theo báo cáo từ cuộc khảo sát V10001 của Vietnam Report (2015): “Khi
được hỏi về hệ thống thuế hiện hành của Việt Nam thì 2/3 doanh nghiệp muốn sữa
đổi thêm nhiều điểm trong quy định hiện nay của hệ thống thuế, trong đó dẫn đầu
vẫn là liên quan đến đơn giản hóa thủ tục hành chính hơn nữa”. Hay tại diễn đàn
doanh nghiệp Việt Nam (2014), theo Bà Virginia Foote đồng chủ tịch VBF nói:
“Việt Nam mất thời gian gấp 3, 4 lần so với các quốc gia khác trong ASEAN để
doanh nghiệp có được giấy phép kinh doanh”. Và theo Ông Trần Anh Đức - đại
diện nhóm công tác đầu tư và thương mại nhận định rằng: “Thủ tục xin cấp giấy
chứng nhận đầu tư khi có nhà đầu tư nước ngoài tham gia góp vốn còn quá phức
tạp, mất nhiều thời gian chuẩn bị hồ sơ và giải trình, bổ sung những thông tin không
cần thiết”).
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên từ lâu Đảng và Nhà nước ta
đã đẩy mạnh cải cách nền hành chính, xem đây là vấn đề quan trọng và cần thiết.


2

Tại văn kiện đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ X chỉ rõ: “Chính phủ tập trung vào

3

chất lượng dịch vụ, mang lại sự hài lòng cho người dân hơn nữa thì cần có một căn
cứ khoa học làm cơ sở để tham khảo điều chỉnh cho phù hợp. Có điều kiện công tác
tại đây, vì vậy tác giả chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú,
huyện Củ Chi, TP. Hồ Chí Minh”, với mục tiêu tìm ra được những yếu tố ảnh
hưởng nào và mức độ ảnh hưởng của chúng ra sao đến sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại đây. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất
các hàm ý quản trị, cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho chính quyền địa
phương nơi đây, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, đem lại sự hài
lòng cho người dân hơn nữa.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Xác định các yếu tố cụ thể nào và mức độ ảnh hưởng của chúng ra sao đến
sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã
Hòa Phú, huyện Củ Chi, TP. Hồ Chí Minh. Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm
giúp UBND xã Hòa Phú nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, mang lại sự
hài lòng hơn nữa cho người dân tại đây.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch hành chính công tại UBND xã Hòa Phú.
- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp UBND xã Hòa Phú nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính công, đem lại sự hài lòng hơn nữa cho người dân.


4



Lĩnh vực dịch vụ

Chi tiết dịch vụ

Đơn vị tiếp
nhận xử lý

Sao y
1

Chứng thực

Chứng thực chữ ký

UBND xã Hòa Phú

Chứng thực hợp đồng
Đăng ký khai sinh
Đăng ký khai tử
2

Tư pháp - hộ tịch

Đăng ký kết hôn

UBND xã Hòa Phú

Đăng ký giám hộ
Cấp bản sao trích lục hộ tịch

Luận văn được thực hiện kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng:
- Nghiên cứu định tính: Thông qua việc tìm hiểu, nghiên cứu những tài liệu,
những công trình nghiên cứu trước có liên quan luận văn, cũng như tiến hành thảo
luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng, xây dựng
thang đo và bảng câu hỏi khảo sát sao cho phù hợp với thực tiễn tại địa phương.


6

- Nghiên cứu định lƣợng: Gồm nghiên cứu định lượng sơ bộ (thu thập dữ
liệu nháp nhằm kiểm tra sự phù hợp, khắc phục những sai sót, hoàn thiện thang đo
và bảng câu hỏi khảo sát định lượng) và nghiên cứu định lượng chính thức (thông
qua việc thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi khảo sát định lượng chính thức, dữ liệu
thu thập sẽ được kiễm tra, gạn lọc, mã hóa, nhập liệu và mô hình hồi quy tuyến tính
sẽ được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng, cũng như mức độ ảnh hưởng
của các yếu tố đó đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công tại UBND xã Hòa Phú, huyện Củ Chi, TP. Hồ Chí Minh).
1.6. Những đóng góp của luận văn
- Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn giúp cho UBND xã Hòa Phú biết rõ
hơn những yếu tố nào, cũng như mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công mà họ đang cung cấp.
Các đề xuất hàm ý quản trị của tác giả là cơ sở tham khảo hữu ích giúp UBND xã
Hòa Phú nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, mang lại sự hài lòng cho
người dân hơn nữa.
- Luận văn cũng là tài liệu tham khảo tốt cho UBND các cấp trong cả nước
về việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, phục vụ tốt cho người dân,
củng cố hơn nữa lòng tin của Nhân dân vào bộ máy quản lý Nhà nước vào sự lãnh
đạo của Đảng Cộng Sản Việt Nam.
1.7. Kết cấu luận văn

hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ, hợp tác lâu dài với khách
hàng. Còn theo Philip Kotler và Kellers (2006) cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động
hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản
phẩm vật chất. Hoặc theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO (8402:1999), có thể hiểu dịch vụ
là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các
hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
b) Chất lƣợng dịch vụ
Theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng, chất lượng dịch
vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu
của họ. Hay theo Cronin & Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là cảm nhận của
khách hàng về kết quả dịch vụ. Hoặc theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988),
có thể hiểu chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của
khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được. Chất lượng
dịch vụ mang tính chất rất trừu tượng nên trãi qua thời gian có nhiều mô hình về
chất lượng dịch vụ được đưa ra bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau, nhìn chung
các mô hình đều cho rằng chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách


9

hàng từ khi tiếp cận dịch vụ cho đến khi nhận được kết quả sản phẩm cuối cùng.
Các mô hình khi áp dụng vào các loại dịch vụ khác nhau, khu vực khác nhau thì cần
phải có sự điều chỉnh cho phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
c) Chất lƣợng dịch vụ hành chính công
Theo Nguyễn Hữu Hải và Nguyễn Văn Hòa (2010) cho rằng, dịch vụ hành
chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc
phục vụ các quyền và nghĩa vụ của công dân và phục vụ quản lý Nhà nước. Hay
theo Nghị định số: 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng tháng 6 năm 2011 của Chính
phủ, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan hoạt động thực thi pháp

nhận thực tế nhận được. Nếu cảm nhận thực tế khách hàng nhận được không như kỳ
vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ thất vọng và nếu cảm nhận thực tế khách
hàng nhận được đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng.
Còn nếu cảm nhận thực tế khách hàng nhận được cao hơn kỳ vọng của khách hàng
thì khách hàng sẽ hài lòng cao hay còn gọi là hài lòng vượt quá mong đợi.
2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành
phần cụ thể của dịch vụ. Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn
tại mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Theo Cronin & Taylor (1992) đã nghiên cứu mối
quan hệ này và kết luận rằng: Cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn
của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: Chất
lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố về đặc điểm
cá nhân (Zeithaml & Bitner, 2000). Lý do là chất lượng dịch vụ có liên quan đến
cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Nhiều nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, là nguồn gốc, là
tiền đề và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Nghĩa là chất lượng dịch
vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của
sự hài lòng (Parasuraman et al., 1985, 1988). Dịch vụ có chất lượng càng cao dẫn
đến sự hài lòng của khách hàng càng tăng, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng


11

của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau, vì vậy không nên đo lường chất
lượng dịch vụ mà không đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Hình 2-1: Mô hình mối quan hệ
giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ

- Nghiên cứu Rodrigues & cty (2009), đã xây dựng được mô hình thể hiện từ
chất lượng nhận thức đến sự hài lòng của người dân vào dịch vụ công. Trong
nghiên cứu này, các tác giả đã khảo sát 400 người ở 76 vùng khác nhau tại Castilla
y Léon (Tây Ban Nha) đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công của thị dân tại
Town Hall. Mô hình các yếu tố được trình bày trong (hình 2-2), cụ thể như sau:

Yếu tố kỹ thuật
(Technical
features)

Nhận thức
(Image)

Chất lượng
cảm nhận
(Perceived
quality)

Sự hài lòng
(Satisfaction)

Yếu tố chức
năng (Function
features)

Hình 2-2. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ công
và sự hài lòng của ngƣời dân (Nguồn: Rodriguez & cty, 2009)
Yếu tố kỹ thuật được hiểu là bản chất dịch vụ hay dịch vụ cốt lõi mà tổ chức
cung cấp cho người dân. Yếu tố chức năng được hiểu là sẽ cung cấp dịch vụ cho
người dân như thế nào? Đây là kết quả của quá trình tương tác giữa người dân và

Hình thức thủ tục, giấy tờ dễ hiểu
Thông tin qua phương tiện khác fax, internet tiện lợi
Dịch vụ phù hợp với nhu cầu của người dân
Truyền thông - giao tiếp rõ ràng
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ người dân
Điều kiện nơi làm việc có tốt không?
Dịch vụ được cung cấp đúng thời hạn như cam kết
Thủ tục dễ hiểu
Mẫu biểu chuẩn hóa dễ áp dụng

Nhân viên thụ lý đúng thủ tục
Yếu tố
chức năng Dân chúng biết rõ ai có thể giải quyết vấn đề của mình
(function Nhân viên có kỹ năng và kiến thức thực hiện công việc
features)
Nhân viên thông báo rõ ràng các bước cần thực hiện
Nhân viên thân thiện và tôn trọng công dân
Nhân viên chú trọng phục vụ từng cá nhân với các yêu cầu
riêng biệt


14

Các dịch vụ ở đây thay đổi như ý kiến của chúng tôi
Nhận thức Mọi sự khiếu nại sẽ được xem xét
(image)
Nhân viên tràn đầy cảm hứng và sự tự tin
Nhân viên có đủ nguồn lực để chuyển giao các dịch vụ
Chất
lƣợng


- Nghiên cứu Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2015), Đánh giá mức độ
hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại bộ phận một cửa của
UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa, Tạp chí KH&CN thủy sản, số 2/2015.
Bài báo đã tiến hành khảo sát 265 mẫu điều tra, kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có
05 nhân tố ảnh hưởng và biến thiên cùng chiều với mức độ hài lòng của người dân,
trong đó các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân được sắp xếp theo
mức độ giảm dần như sau: Thủ tục, thời gian làm việc và lệ phí (với Beta ꞊ 0.583) >
Công khai công vụ (với Beta ꞊ 0.473) > Cơ chế giám sát, góp ý (với Beta ꞊ 0.367) >
Cán bộ, công chức (với Beta ꞊ 0.238) > Cơ sở vật chất (với Beta ꞊ 0.132). Như vậy,
chúng ta thấy rằng yếu tố thủ tục, thời gian làm việc và lệ phí là yếu tố tác động
mạnh nhất vì có hệ số Beta lớn nhất và yếu tố cơ sở vật chất là yếu tố tác động yếu
nhất với hệ số Beta nhỏ nhất.
- Nghiên cứu Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015), Các nhân tố
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại
quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ, 38, 91-97. Bài báo đã tiến hành khảo sát 130
người dân, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 03 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
đó là: Sự phản ánh và phương tiện hữu hình (Beta = 0.364), chất lượng nguồn nhân
lực (Beta = 0.413), tiến trình giải quyết hồ sơ (Beta = 0.218), trong đó nhân tố chất
lượng nguồn nhân lực tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân và nhân tố
tiến trình giải quyết hồ sơ là nhân tố tác động yếu nhất. Nhân tố sự phản ánh và
phương tiện hữu hình được gom từ các biến quan sát (TTPH1, TTPH2, CSVC1,
CSVC3, CSVC4), nhân tố chất lượng nguồn nhân lực được gom từ các biến quan
sát (CBCC1, CBCC3, CBCC7, TG2) và nhân tố tiến trình giải quyết hồ sơ được
gom từ các biến quan sát (TTQT2, TTQT3, TG4, CP2, CSVC5).
- Nghiên cứu Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018), Các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa
bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai, Tạp chí KH&CN lâm nghiệp số 3-2018. Bài
báo đã tiến hành khảo sát 227 người dân, kết quả nghiên cứu đã xác định 04 nhân tố
tác động đến sự hài lòng của người dân gồm: Năng lực phục vụ của cán bộ; quy