1

TÓM TẮT
Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và
định lượng), nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman
và các cộng sự và dựa vào thang đo do Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng
10 năm 2017 của Bộ Nội vụ để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thới An Đông. Nghiên cứu sử dụng kiểm
độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA với
mẫu khảo sát có kích cỡ n = 210 người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhân và trả
hồ sơ tại UBND phường Thới An Đông để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh
hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của ngườidân.
Kết quả thang đo sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công có 7 nhân tố là: Tiếp cận dịch vụ; Thủ tục hành chính; Công chức giải
quyết công việc; Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; Thời gian làm việc; phí
và lệ phí và Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị với 32 biến quan sát,
thang đo về sự hài lòng có 6 biến quansát.
Từ kết quả nghiên cứu giúp lãnh đạo tại UBND phường Thới An Đông hiểu rõ
các nhân tố nào ảnh hường và mức độ của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thới An Đông từ đó có
những giải pháp hợp lý nâng cao sự hàilòng.


2

ABSTRACT
The study was done with mixed research methods (quantitative and qualitative).
Quantitative research based on SERQUAL scale to assess people’s satisfaction with
the public administration service quality at Thoi An Dong ward People’s Committee.
Research used test reliability scales with Cronbach’s Alpha and factor analysis
EFA method with n = 210 people making transaction in Thoi An Dong ward people’s

1.7.2. Dữ liệu sơ cấp......................................................................................................5
1.8. Dự kiến kết quả đạt được.....................................................................................5
TÓM TẮT CHƯƠNG 1...............................................................................................6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.......................7
2.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công................................................................7
2.1.1. Dịch vụ................................................................................................................7
2.1.2. Hành chính...........................................................................................................9
2.1.3. Khái niệm về hành chính công.............................................................................9
2.1.4. Dịch vụ hành chính công...................................................................................10
2.1.4.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công................................................................10
2.1.4.2. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công..........................................................11
2.1.4.3. Nguyên tắc hoạt động và các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công. 13
2.2. Dịch vụ công trực tuyến:....................................................................................18
2.3. Khái niệm cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông.....................................19
2.4. Chất lượng dịch vụ hành chính công.................................................................20
2.4.1. Chất lượng dịch vụ.............................................................................................20
2.4.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công..................................................................21
2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL.......................................23
2.6. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL................................27
2.6.1. Sự hài lòng.........................................................................................................29
2.6.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ..........................................29
2.6.3. Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công............................................................................................................................. 31
2.7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan...........................................................33
2.7.1. Các nghiên cứu trong nước................................................................................33


4
2.7.2. Các nghiên cứu nước ngoài................................................................................34
2.7.3. Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà

4.2.2. Đánh giá kết quả độ tin cậy của thang đo bằng hệ thống Cronbach Alpha.........67
4.2.2.1. Tiếp cận dịch vụ hành chính công...................................................................68
4.2.2.2. Thủ tục hành chính..........................................................................................69
4.2.2.3. Công chức trực tiếp giải quyết thủ tục............................................................70
4.2.2.4. Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công....................................................71
4.2.2.5. Thời gian làm việc...........................................................................................72
4.2.2.6. Phí và lệ phí....................................................................................................73
4.2.2.7. Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị............................................74


5
4.2.2.8. Hài lòng chung về chất lượng dịch vụ hành chính công.................................75
4.3. Kết quả phân tích các nhân tố khám phá EFA.................................................78
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập............................................79
4.3.2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc.................................................................88
4.4. Phân tích hồi quy đa biến...................................................................................89
4.4.1. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu.........................................................................89
4.4.2. Phân tích hồi quy...............................................................................................90
4.5. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng................................93
TÓM TẮT CHƯƠNG 4.............................................................................................96
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH..........................................97
5.1. Kết luận...............................................................................................................97
5.2. Kết quả đóng góp................................................................................................98
5.2.1. Kết quả đóng góp về lý thuyết...........................................................................98
5.2.2. Kết quả đóng góp mô hình về thực tiễn quản lý.................................................98
5.2.3. Kết quả đóng góp mô hình với biến phụ thuộc..................................................98
5.3. Hàm ý quản trị....................................................................................................98
5.4. Hạn chế của nghiên cứu....................................................................................107
5.5. Hướng nghiên cứu tiếp theo.............................................................................107
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................109

Bảng 4.16. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập....................................84
Bảng 4.17. Mô hình điều chỉnh nhân tố khám phá.......................................................86
Bảng 4.18. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett(biến phụ thuộc)................................88
Bảng 4.19. Phương sai trích (biến phụ thuộc)..............................................................89
Bảng 4.20: Tóm tắt mô hình........................................................................................90
Bảng 4.21. Phân tích phương sai..................................................................................90
Bảng 4.22. Hệ số hồi quy.............................................................................................91
Bảng 4.23. Kiểm định Independent Sample T-Test theo giới tính................................93
Bảng 4.24. Kiểm định ANOVA theo độ tuổi................................................................94
Bảng 4.25. Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn.................................................95

DANH MỤC HÌN


7

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng..............................................................24
Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.......................31
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu....................................................................42
Hình 4.1. Cơ cấu theo giới tính....................................................................................66
Hình 4.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi..............................................................................67
Hình 4.3. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh....................................................................90
Biểu đồ 4.1. Biến độ tuổi.............................................................................................95

QUY ƯỚC VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI


8

CCHC


:

Service Quality (Chất lượng dịchvụ)

EFA

:

Phân tích nhân tố khámphá

PAKN

:

Phản ánh kiến nghị

UBND

:

Ủy ban nhândân

DV

:

Dịch vụ



của một cơ quan hay củacác cấp chính quyền đối với các tổ chức và cá nhân trong mối
quan hệ đối với Nhà nước. Hoạt động quản lý hành chính nhà nước được thể hiện trên


2
hầu khắp các lĩnh vực đời sống xã hội, từ kinh tế, văn hóa - xã hội, y tế, giáo dục, dân
tộc, tôn giáo cho đến an ninh - quốc phòngchức năng quản lý nhà nước không chỉ
nhằm bảo vệ pháp luật, chế độ chính trị, an ninh quốc gia, trật tự, an toàn xã hội, các
quyền hợp pháp chính đáng của mọi tổ chức và công dân, mà còn tạo điều kiện, môi
trường pháp lý, môi trường xã hội thuận lợi cho các tổ chức và công dân làm ăn, sinh
sống.
Tuy nhiên hiện nay, các thủ tục hành chính còn tồn tại một số
hiệntượngmangtínhkháphổbiếnnhư:rườmra,trùngchéo,cứngnhắc.Bêncạnhđó,việcbanhà
nhthủtụchànhchínhcólúc,cónơicòntuỳtiện,kểcảbanhành"giấyphépcon";cáchthứcgiảiquy
ếtthủtụcvẫncònhiệntượngcửaquyền,hạchsách,chậmtrễtheolối"dâncần,quankhôngvội”và
vẫncònquanhiềukhâutrunggian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục
nhiều khi khôngrõ.
Tại UBND phường Thới An Đông đã thực hiện cải cách thủ tục hành chính
được thực hiện từ nhiều năm, nhưng nhìn chung vẫn còn một vài hạn chế như trong
lĩnh vực Xây dựng, lĩnh vực Tài nguyên – Môi trường và lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch
thì tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn ngày càng tăng nhưng vẫn còn tình trạng hồ sơ trễ
hẹn, tập trung ở các lĩnh vực đất đai, xây dựng. Do nguyên nhân khách quan về cơ chế
chính sách đôi khi chưa được rõ ràng, kịp thời và còn trồng chéo trong các quy định về
trình tự thủ tục.
Bên cạnh đó,chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức còn nhiều mặt chưa đáp ứng
được yêu cầu đổi mới, phát triển đất nước, mặc dù công tác đào tạo bồi dưỡng những
năm qua được tăng cường đáng kể nhưng do nội dung và phương pháp đào tạo chậm
đổi mới một cách cơ bản và do ý thức, trách nhiệm của cán bộ, công chức trong việc
học tập, bồi dưỡng chưa cao, nên nhìn chung trình độ, năng lực thực tế, nhất là về kiến
thức quản lý hành chính và kỹ năng thực thi công vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học của

- Câu hỏi 2: Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thới An Đông?
- Câu hỏi 3: Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công tại UBND phường Thới An Đông thì cần có những đề xuất hàm ý
chính sách gì ?


4

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiêncứu
1.4.1. Đối tượng nghiêncứu
Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND phường Thới An Đông.
Nghiên cứu tập trung khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công tại UBND phường Thơi An Đông.
1.4.2. Phạm vi nghiêncứu
Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn trên địa bànphường
Thới An Đông, quận Bình Thủy, thành phố Cần Thơ.
Thời gian: Gian đoạn 2017-2018 thời gian thu thập dữ liệu trong vòng 1 tháng
năm 2018.
1.5. Khách thể nghiêncứu:
Người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả
kết quả phường Thới An Đông.
1.6. Phương pháp nghiêncứu
Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của Nhà nước, văn bản quy
phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính được công bố, nghiên cứu định tính bằng
kỹ thuật thảo luận nhóm, chuyên gia để phục vụ cho quá trình nghiên cứu địnhlượng.
Nghiên cứu định lượng: Dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát
dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế sẳn, sau đó gửi trực tiếp cho người dân và phỏng
vấn trực tiếp dựa vào bộ câu hỏi có sẵn để điều tra trong nghiên cứu chính thức được

Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ
tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám
phá(EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự
hài lòng.


6
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách.
Một số gợi ý về chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu của
đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu từ đó lựa chọn phương pháp nghiên cứu, và cơ
sỡ dữ liệu cần thu thập, đưa ra kết cấu luận văn gồm 5 chương.


7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Khái niệm về dịch vụ hành chínhcông
2.1.1. Dịchvụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hàng vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn
vướng mắc của khách hàng nhằm làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng.
Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler, dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không
dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể
không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó.
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như (tính vô

rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung
cầu.Còn đối với dịch vụ, khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình
tạo ra dịch vụ, quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời. Người cung
cấp DV và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa
điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các DV, khách hàng phải có
mặt trong suốt quá trình cung cấp DV.
Ví dụ: Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách hàng không
thể dùng Internet công cộng nếu không đến bưu điện. Với nhiều loại dịch vụ, quá trình
tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp DVvà người cung cấp DV
tham gia vào quá trình tạo ra DV.
Tuy nhiên, Trong một số trường hợp, khi không cần đến sự tiếp xúc cá nhân, có
thể tách biệt giữa cung cấp và tiêu dùng. Khách hàng có thể mang máy điện thoại, xe
máy, quần áo đến cửa hàng sửa chữa. Sau khi chữa xong thì mới mang về sử dụng.
Đây là trường hợp đối tượng trực tiếp nhận DV là tài sản của khách hàng.
Tính không lưu giữ được:
DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản
xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.


9
Tính không chuyển quyền sở hữu được:
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ
sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng
DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing DV, trong
đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu. Họ đơn thuần chỉ là
người tham gia vào quá trình cung cấp DV và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến chất
lượng DV. Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung
gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng DV.
2.1.2. Hành chính

Thứ hai; chủ thể của hành chính nhà nước là các cơ quan, cá nhân có thẩm
quyền trong hệ thống Hành chính nhà nước.
Hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự
tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới các
quá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ quan hành chính Nhà
nước từ Trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển các mối quan
hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công dân. Hành chính
công trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm đạt được các mục tiêu của
quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển.
2.1.4. Dịch vụ hành chínhcông
2.1.4.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là loại dịch công vụ gắn liền với chức năng quản lý
nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Theo đó, dịch vụ hành chính công là
một loại dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủy
quyền thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công
dân. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là hoạt động thực thi pháp luật không vì
mục tiêu lợi nhuận mà nhằm phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và
công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền thực hiện
trên cơ sở quy định của pháp luật.Dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý
trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn
liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên
quan đến tổ chức, cá nhân.


11
Trên thực tế ở nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính
công mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa đó là tất cả những dịch vụ nào
thuộc về chức năng và trách nhiệm của Nhà nước. Mặc dù, không đưa ra một khái
niệm riêng về dịch vụ hành chính công, song các nước này đều mặc nhiên thừa nhận
sự tồn tại của các dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho các

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục đích lợi
nhuận, mà là nghĩa vụ có tính pháp lý của Nhà nước trước nhân dân. Nhà nước trang
trải chi phí thực hiện các hoạt động này bằng ngân sách có nguồn thu từ thuế. Việc thu
tiền chỉ thực hiện dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) nhằm tạo
ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ. Khoản
thu này phải nộp vào ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi
từ nguồn thu này.
Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công
bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
- Nhà nước là một cơ quan công quyền được nhân dân thành lập ra để phục vụ
lợi ích chung của cộng đồng. Vai trò của Nhà nước là bảo đảm sự ổn định, công bằng
và hiệu quả của xã hội, vì vậy, Nhà nước phục vụ cho quyền lợi của tất cả mọi người
trên nguyên tắc đối xử công bằng đối với mọi công dân.
- Các dịch vụ hành chính công mà Nhà nước cung ứng mang tính chất bắt buộc
đối với mọi đối tượng có liên quan, nếu Nhà nước ưu đãi cho một số người thì sẽ dẫn
đến chỗ những người yếu thế không muốn sử dụng dịch vụ của Nhà nước hoặc lẩn
trốn sự kiểm soát của Nhà nước. Điều đó dẫn đến chỗ, Nhà nước không thực hiện
được sự quản lý của mình đối với xã hội.
- Về pháp lý, theo quy định tại khoản 6 Điều 3 Nghị định số 64/2007/NĐ-CP
ngày 10/04/2007 của Chính phủ ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ
quan nhà nước, thì “dịch vụ hành chính công” được hiểu là những dịch vụ liên quan
đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà
nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá
nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan
nhà nước đó quản lý. Khái niệm này tiếp tục được thống nhất tại khoản 3Điều 3 nghị


13


14
Thứ năm, bảo đảm việc cung ứng dịch vụ hành chính công bằng đối với mọi tổ
chức, cá nhân. Mọi tổ chức, cá nhân có quyền tiếp cận như nhau đến dịch vụ công và
chất lượng được cung ứng là như nhau.
Để thống nhất về tổ chức và hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công, căn
cứ vào chức năng quản lý nhà nước và xã hội, chức năng cung ứng dịch vụ hành chính
được phân bổ theo chiều ngược nhau trong bộ máy hành chính nhà nước. Theo đó,
những hoạt động mang tính tổng hợp, khái quát, có phạm vi điều chỉnh rộng thường
được trao cho các cơ quan hành chính cao hơn trong bộ máy nhà nước. Ngược lại, dịch
vụ hành chính công là hoạt động phục vụ trực tiếp cho tổ chức và công dân, do vậy sẽ
gắn nhiều hơn với cơ quan hành chính cấp dưới. Có thể khái quát đặc điểm của phân
cấp trong cung ứng dịch vụ hành chính công như sau:
- Các dịch vụ phục vụ nhu cầu thiết yếu hàng ngày của tổ chức, công dân thì sẽ
do chính quyền cấp gần dân nhất tổ chức thực hiện;
- Phạm vi sử dụng một loại dịch vụ nào đó của tổ chức, cá nhân, càng lớn thì
càng phân cấp nhiều cho cấp dưới;
- Mức độ phức tạp trong việc cung ứng dịch vụ công càng lớn thì loại dịch vụ
đó càng được giao cho cơ quan có tính chuyên môn cao cung ứng;
- Dịch vụ phục vụ cho những mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của cấp nào thì
giao cho cấp đó thực hiện;
- Các tổ chức và công dân do cấp nào trực tiếp quản lý thì cấp đó có trách
nhiệm cung ứng dịch vụ hành chính công;
- Các dịch vụ trực thuộc ngành hay lĩnh vực nào thì do Bộ quản lý ngành hoặc
lĩnh vực đó bảo đảm cung ứng hoặc hướng dẫn các cơ quan chuyên môn cấp dưới tổ
chức cung ứng theo phân cấp của ngành, lĩnh vực.
2.1.4.3.2. Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công
Với các nguyên tắc hoạt động cơ bản như đã phân tích ở trên, Chính phủ với vai
trò là cơ quan quản lý hành chính nhà nước cao nhất, có nhiệm vụ thống nhất quản lý
về kinh tế, văn hóa, xã hội, giáo dục, y tế, khoa học, công nghệ, môi trường, thông tin,

pháp luật phải công chứng, chứng thực. Quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức có liên
quan xác lập thông qua các hợp đồng, giao dịch hay văn bản, giấy tờ. Khi các giao
dịch, hợp đồng, các văn bản, giấy tờ được công chứng, chứng thực thì phát sinh hiệu
lực pháp lý, các quyền, nghĩa vụ trong giao dịch, hợp đồng, văn bản chính thức có hiệu
lực ràng buộc các bên.


17
Thứ tư, các hoạt động tư vấn, hỗ trợ
Những hoạt động tư vấn, hỗ trợ làm nhằm bảo đảm việc thực hiện quyền, nghĩa
vụ của cá nhân, tổ chức và tạo ra sự bình đẳng trong hưởng thụ các quyền và lợi ích
của mọi cá nhân, tổ chức. Tuy nhiên, không phải tất cả các hoạt động tư vấn, hỗ trợ
được thực hiện trong quản lý hành chính đều được coi là các dịch vụ công. Chỉ những
hoạt động tư vấn, hỗ trợ có tính chất phục vụ, trực tiếp hướng tới việc đảm bảo quyền,
lợi ích của cá nhân, tổ chức trong quản lý hành chính do các cơ quan hành chính, các
cơ quan, đơn vị của Nhà nước hoặc các tổ chức xã hội thực hiện, hoặc những hoạt
động tư vấn, hỗ trợ được Nhà nước bảo đảm từ ngân sách nhà nước mới được coi là
dịch vụ công. Còn những dịch vụ để phục vụ nhu cầu riêng lẻ của từng cá nhân, tổ
chức thì không phải là dịch vụ công.
Ngày nay, trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và đẩy mạnh xã hội hoá việc
cung ứng dịch vụ công, ngày càng có nhiều thành phần kinh tế, lực lượng xã hội tham
gia cung ứng dịch vụ công thì vai trò quản lý nhà nước đối với dịch vụ công càng trở
nên quan trọng và nặng nề hơn. Yêu cầu đặt ra trong đổi mới quản lý dịch vụ công nói
chung và dịch vụ hành chính công nói riêng hiện nay là cần:
- Xác định rõ trách nhiệm của mỗi cấp chính quyền trong quản lý dịch vụ công,
đẩy mạnh phân cấp thẩm quyền quản lý dịch vụ công và thực thi dịch vụ hành chính
công cho chính quyền địa phương các cấp theo nguyên tắc: (1) bảo đảm sự dễ dàng
tiếp cận của công dân đối với các dịch vụ hành chính công; (2) bảo đảm việc cung ứng
dịch vụ hành chính công bằng đối với mọi tổ chức, cá nhân;
- Đổi mới, hoàn thiện hệ thống thể chế, chính sách, cơ chế quản lý và tổ chức