BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING

NGUYỄN NGỌC NHỰT

Tên đề tài

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI ANZ VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60.34.02.01

TP. HCM - 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING

NGUYỄN NGỌC NHỰT

Tên đề tài

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI ANZ VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi. Và tôi
cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong thời gian
qua.
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được
những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn.
Tp.HCM, ngày …... tháng …… năm ………
Trân trọng

Nguyễn Ngọc Nhựt
(Lớp Cao học-Khóa 3-Ngành Tài chính Ngân hàngTrường Đại Học Tài Chính Marketing)


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ANZ:

Ngân hàng Autralia và New Zealand

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

CVTD:

Cho vay tiêu dùng

FSQ:

Chất lượng chức năng

HĐKD:


WTO:

Tổ chức Thương mại Thế giới


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Thống kê những nghiên cứu SHL khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng .........23
Bảng 3.1: Thang đo ban đầu ..............................................................................................30
Bảng 4.1: Tình hình vốn huy động tại ngân hàng ANZ Việt Nam ....................................36
Bảng 4.2: Hoạt động sử dụng vốn tại ngân hàng ANZ Việt Nam .....................................37
Bảng 4.3: Kết quả HĐKD của ANZ Việt Nam từ năm 2012 đến 2014 ............................38
Bảng 4.4: Thống kê các sản phẩm, dịch vụ CVTD của ANZ Việt Nam ...........................39
Bảng 4.5: So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ CVTD giữa ANZ Việt Nam và một số
NHTM cổ phần, ngân hàng nước ngoài trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh ............................40
Bảng 4.6: Tốc độ tăng trưởng khách hàng vay tiêu dùng ................................................. 41
Bảng 4.7: Dư nợ cho vay tiêu dùng so với tổng dư nợ ......................................................42
Bảng 4.8: Dư nợ CVTD theo hình thức đảm bảo ..............................................................43
Bảng 4.9: Cơ cấu CVTD theo mục đích sử dụng vốn .......................................................44
Bảng 4.10: Cơ cấu nợ xấu CVTD tại ANZ Việt Nam .......................................................45
Bảng 4.11: Lãi từ hoạt động CVTD ...................................................................................46
Bảng 4.12: Sự hữu hình ảnh hưởng đến dịch vụ CVTD ....................................................49
Bảng 4.13: Độ tin cậy ảnh hưởng đến dịch vụ CVTD .......................................................50
Bảng 4.14: Sự đáp ứng ảnh hưởng đến dịch vụ CVTD .....................................................51
Bảng 4.15: Sự đảm bảo ảnh hưởng đến dịch vụ CVTD ....................................................51
Bảng 4.16: Sự thuận tiện ảnh hưởng đến dịch vụ CVTD ..................................................52
Bảng 4.17: Giá cả hợp lý ảnh hưởng đến dịch vụ CVTD ..................................................52


Bảng 4.18: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD........................................53

Biểu đồ 4.2: Dư nợ cho vay tiêu dùng so với tổng dư nợ ..................................................42
Biểu đồ 4.3: Dư nợ CVTD theo hình thức đảm bảo ..........................................................43
Biểu đồ 4.4: Cơ cấu CVTD theo mục đích sử dụng vốn ...................................................44
Biểu đồ 4.5: Tình hình nợ xấu CVTD qua các năm ..........................................................46


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho
vay tiêu dùng tại ANZ Việt Nam” được kế thừa và chỉnh sửa dựa trên nghiên cứu của mô
hình SERVQUAL. Đề tài khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá từ khách hàng về dịch vụ
cho vay tiêu dùng của ngân hàng ANZ Việt Nam thông qua các bước phân tích cơ bản
như: phân tích mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan
Pearson, phân tích hồi quy, phân tích ANOVA.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng,
đó là: Giá cả hợp lý; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo và Sự thuận tiện. Trong đó, yếu tố “Sự
thuận tiện” là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
cho vay tiêu dùng tại ANZ Việt Nam, thứ hai là yếu tố “Giá cả hợp lý”, thứ ba là yếu tố
“Sự đáp ứng”, cuối cùng là yếu tố “Sự đảm bảo”. Bên cạnh đó, kết quả cũng cho thấy
rằng không có sự khác nhau về mức hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi, giới
tính, nghề nghiệp, có thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ khác nhau ở độ tin cậy 95% và
có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng có mức thu nhập khác nhau với mức tin
cậy 95%.
Từ kết quả nghiên cứu cho thấy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
cho vay tiêu dùng của ANZ Việt Nam thì tác giả đã đưa ra một số gợi ý chính sách nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng như: giải pháp về Tính thuận tiện, giải pháp về Giá
cả hợp lý, giải pháp về Sự đáp ứng, giải pháp về Sự đảm bảo, hoàn thiện hệ thống thông
tin và nâng cao chất lượng dịch vụ.


MỤC LỤC

2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................8
2.1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................10
2.1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......14
2.1.3 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...........15
2.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách ..........................................................................15
2.1.3.2 Mô hình FSQ và TSQ ..................................................................................17
2.1.3.3 Mô hình Kano..............................................................................................18
2.1.3.4 Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000) ....................19
2.2 Một số nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng .................19
2.2.1 Nghiên cứu trên thế giới ......................................................................................19
2.2.2 Nghiên cứu trong nước ........................................................................................21
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................................26
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................................27
3.2 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ........................................................27
3.2.1 Mô hình nghiên cứu .............................................................................................27
3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu..........................................................................................29
3.2.3 Thang đo ban đầu ................................................................................................30
3.3. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................................32
3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................32
3.3.1.1. Quy trình ....................................................................................................32
3.3.1.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ ..........................................................................33
3.3.2. Nghiên cứu định lượng .......................................................................................33
3.3.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................................33
3.3.2.2. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu...............................................33


3.3.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu..................................................................33
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................................34
CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.3.8.4. Giả định liên hệ tuyến tính ........................................................................65
4.3.8.5. Giả định phương sai của sai số không đổi ................................................66
4.3.8.6. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư ...............................................67
4.3.8.7. Giả định về tính độc lập của sai số ...........................................................68
4.3.8.8. Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập .......................69
4.3.8.9. Giải thích phương trình hồi quy ................................................................69
4.3.8.10. Phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng ANZ Việt Nam ..............................69
4.3.8.11. Nhận xét kết quả nghiên cứu này với các kết quả nghiên cứu trước .......70
4.3.9. Phân tích ANOVA .............................................................................................71
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .................................................................................................72
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH
5.1. Kết luận ......................................................................................................................73
5.2. Gợi ý chính sách .......................................................................................................73
5.2.1. Giải pháp về sự thuận tiện ..................................................................................73
5.2.2. Giải pháp về giá cả hợp lý ..................................................................................74
5.2.3. Giải pháp về sự đáp ứng .....................................................................................74
5.2.4. Giải pháp về sự đảm bảo ....................................................................................75
5.3. Một số gợi ý chính sách khác hỗ trợ nâng cao sự hài lòng khách hàng ...............75
5.3.1. Hoàn thiện hệ thống thông tin để kiểm soát rủi ro .............................................75
5.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ..............................................................................76
5.4. Kiến nghị với ngân hàng ANZ Việt Nam ................................................................77
5.5. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................................77
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 .................................................................................................78
KẾT LUẬN .......................................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤC LỤC


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU



hiệu quả là điều không dễ. Nhận thức được tầm quan trọng của tín dụng tiêu dùng khi
nhu cầu chi tiêu của người dân Việt Nam ngày càng cao nên tôi đã chọn đề tài: “Các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ANZ
Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng ANZ Việt Nam, qua đó đưa ra một số gợi ý chính
sách để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.
Đề tài sẽ thực hiện với các mục tiêu cụ thể như sau:
 Phân tích khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng ANZ Việt Nam.
 Tìm ra được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng ANZ Việt Nam.
 Phân tích thực trạng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng ANZ Việt Nam.
 Kiến nghị một số biện pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng ANZ Việt Nam.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
 Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay
vay tiêu dùng tại ngân hàng ANZ Việt Nam?
 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ cho
vay tiêu dùng tại ngân hàng ANZ Việt Nam như thế nào?
 Đánh giá như thế nào về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng ANZ Việt Nam?
 Những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay
tiêu dùng của ngân hàng ANZ Việt Nam?
1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu

đề tài. Đề tài xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó, ngân
hàng sẽ đưa ra những gợi ý chính sách để phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân
hàng ANZ Việt Nam.
3 
 


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN
2.1. Dịch vụ cho vay tiêu dùng và mô hình lý thuyết
2.1.1. Dịch vụ cho vay tiêu dùng
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ cho vay tiêu dùng
Nhiều quan điểm khác nhau xoay quanh khái niệm về cho vay tiêu dùng (CVTD). Có
quan điểm cho rằng “CVTD là hình thức cấp tín dụng đối với người tiêu dùng nhằm tài
trợ cho chính sự tiêu dùng”. Quan điểm khác định nghĩa: “CVTD là quan hệ kinh tế giữa
một bên là ngân hàng và một bên là cá nhân người tiêu dùng trong đó ngân hàng chuyển
giao tiền cho khách hàng với nguyên tắc người đi vay (khách hàng) sẽ hoàn trả cả gốc lẫn
lãi tại một thời điểm xác định trong tương lai”.
CVTD là một hình thức qua đó ngân hàng chuyển cho khách hàng (cá nhân hay hộ
gia đình) quyền sử dụng một lượng giá trị (tiền) trong một khoảng thời gian nhất định,
với những thoả thuận mà hai bên đã ký kết (về số tiền cấp, thời gian cấp, lãi suất phải
trả…) nhằm giúp cho khách hàng có thể sử dụng những hàng hoá và dịch vụ trước khi họ
có khả năng chi trả, tạo điều kiện cho họ có thể hưởng một cuộc sống cao hơn.
TS. Lê Thị Mận (2010) cho rằng CVTD là một hình thức tín dụng tài trợ cho nhu cầu
sinh hoạt của dân cư (cá nhân và hộ gia đình) với các chi phí về vật chất, như: nhà ở,
phương tiện đi lại, đồ dùng cá nhân hoặc các dịch vụ như: giáo dục, y tế, du lịch, văn hóa,
nghệ thuật.
2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng
- Số lượng món vay nhiều nhưng số tiền cho một món vay nhỏ.
- Lãi suất của các khoản CVTD phần lớn đều cao hơn các khoản cho vay sản xuất,
kinh doanh, dịch vụ.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, các sản phẩm, dịch vụ tiêu dùng
ngày càng trở nên phong phú, đa dạng và phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Tuy
nhiên, với mức thu nhập như hiện nay, phần lớn người tiêu dùng không thể chi trả cho tất
cả các nhu cầu mua sắm cùng lúc, đặc biệt là những vật dụng đắt tiền. Nếu người tiêu
dùng có thể vay được tiền từ ngân hàng thì họ có thể thỏa mãn nhu cầu hiện tại. Điều đó
làm tăng sự tiêu dùng hàng hóa, thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD), tạo
nhiều công ăn việc làm cho người lao động, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế
chung của toàn xã hội một cách nhanh chóng. Do đó, với việc thực hiện hoạt động CVTD
có thể thực hiện tốt nhiệm vụ kích cầu kinh tế, tạo nên sự hòa hợp giữa Cung và Cầu tiêu
dùng tạo điều kiện cho nền kinh tế phát triển hơn.
5 
 


2.1.1.4. Phân loại cho vay tiêu dùng
 Căn cứ vào mục đích cho vay: Theo cách phân loại này, bao gồm CVTD bất
động sản và CVTD thông thường:
- CVTD bất động sản: Các ngân hàng thường cho vay bất động sản để tài trợ
cho việc mua những tài sản thực - nhà cửa, khu căn hộ, trung tâm mua bán, khu văn
phòng, nhà kho, đất đai và cơ sở vật chất khác. Cho vay bất động sản là một lĩnh vực mà
bản thân nó chứa đựng một sự khác biệt quan trọng so với các dạng cho vay khác của
ngân hàng. Trong hoạt động của ngân hàng, cho vay bất động sản có thể là món cho vay
xây dựng ngắn hạn, được thanh toán đủ trong vài tháng hoặc vài tuần, cũng có thể là món
cho vay dài, kéo dài 20-30 năm. Dù với bất cứ kỳ hạn nào thì cho vay bất động sản vẫn là
lĩnh vực ngày càng phát triển nhanh chóng. Quy mô trung bình của một món cho vay bất
động sản thường lớn hơn nhiều so với quy mô trung bình của các món vay thông thường,
đặc biệt là cho vay kinh doanh nhỏ.
- CVTD thông thường: đây là những khoản cho vay phục vụ nhu cầu cải thiện
đời sống như mua sắm phương tiện đi lại, đồ dùng sinh hoạt, du lịch, học hành, y tế hoặc
giải trí… Những khoản tín dụng thường có qui mô nhỏ, thời gian tài trợ ngắn, do đó mà

trên tài khoản vãng lai. Theo phương thức này, trong thời hạn tín dụng được thỏa thuận
trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ, khách hàng được ngân
hàng cho phép thực hiện việc vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn
mức tín dụng.
 Căn cứ vào nguồn gốc của các khoản trả nợ
- CVTD gián tiếp: là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các khoản nợ
phát sinh của các doanh nghiệp đã bán chịu hàng hoá hoặc đã cung cấp dịch vụ cho người
tiêu dùng, hình thức này ngân hàng cho vay thông qua các doanh nghiệp bán hàng hoặc
làm các dịch vụ mà không trực tiếp tiếp xúc khách hàng.
- CVTD trực tiếp: là các khoản CVTD trong đó ngân hàng trực tiếp tiếp xúc và
cho khách hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ từ những người này.
2.1.1.5. Một số tiêu chí đo lường hoạt động cho vay tiêu dùng
 Tốc độ tăng về khách hàng
Mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng vay tiêu dùng được đánh giá qua hai chỉ
tiêu: mức tương đối và mức tuyệt đối. Cả hai chỉ tiêu đều nhằm phản ảnh sự mở rộng số
lượng khách hàng mà ngân hàng đã CVTD qua các thời kỳ.
 Tốc độ tăng trưởng về cho vay
7 
 


Là chỉ tiêu phản ánh khối lượng tín dụng ngân hàng cấp cho nền kinh tế nhằm mục
đích tiêu dùng tại một thời điểm. Tăng trưởng dư nợ CVTD là chỉ tiêu cốt lõi để đánh giá
quá trình mở rộng CVTD. Mức độ tăng trưởng dư nợ được đánh giá qua mức tăng dư nợ
CVTD qua các thời kỳ so sánh và tốc độ tăng dư nợ CVTD qua các thời kỳ.
 Cơ cấu dư nợ sản phẩm cho vay
Đây là chỉ tiêu liên quan đến khả năng đáp ứng sản phẩm và thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng. Ngân hàng chỉ có thể đẩy mạnh CVTD khi cung cấp cho thị trường một số
lượng phong phú các sản phẩm CVTD cũng như đa dạng những khách hàng có nhu cầu
vay tiêu dùng.

hợp của những thuộc tính rõ ràng và tiềm ẩn. CLDV không nên được xem là một cấu trúc
rời rạc mà là một sự kết hợp của nhiều yếu tố hay nhiều khía cạnh mà chúng có những
nội dung và bản chất khác nhau.
Gronroos (1984) cho rằng quá trình nhận thức của khách hàng về dịch vụ thể hiện ở 2
khía cạnh:
- Chất lượng kỹ thuật: là khía cạnh kết quả, tức xem kết quả của quá trình cung
cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng cái gì?
- Chất lượng chức năng: là khía cạnh quá trình, tức xem xét các chức năng của
dịch vụ được thực hiện như thế nào?
Khách hàng nhận thức CLDV ở 2 khía cạnh này: Cái gì họ nhận được? và nhận nó
như thế nào? Hình thức và cách thức của sự phục vụ như thế nào? phụ thuộc vào việc
đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ là tốt, trung bình hay xấu. Năm 1994, Gronroos
và các đồng sự đã bổ sung thêm yếu tố mối quan hệ lâu dài với khách hàng và xem nó là
một nội dung của CLDV được nhận thức bởi khách hàng.
Lehtinen và Lehtinen (1991) cho rằng cần xem xét CLDV ở 3 khía cạnh và xem nó là
nguồn gốc cơ bản về chất lượng trong các doanh nghiệp dịch vụ. Ba khía cạnh đó là:
- Chất lượng vật chất: bao gồm các trang thiết bị và môi trường vật chất.
- Chất lượng giao dịch: có nguồn gốc chủ yếu từ sự phù hợp giữa phong cách giao
tiếp của người cung cấp dịch vụ với phong cách riêng biệt của khách hàng.
- Chất lượng công ty: thông qua sự đánh giá chủ yếu về hình thức bên ngoài của
công ty.
Brady và Cronin (2001) cũng xem CLDV được cấu thành bởi 3 thành phần, trong đó
có 2 thành phần giống với quan điểm của Gronroos là chất lượng kỹ thuật (kết quả của
dịch vụ) và chất lượng chức năng (chất lượng giao dịch). Thành phần thứ ba là môi
trường vật chất của dịch vụ. Mỗi thành phần này (giao tiếp, môi trường và kết quả) có ba
9 
 


yếu tố phụ và khách hàng kết hợp với sự đánh giá của họ từ các yếu tố phụ này để hình



Vì vậy, khi nghiên cứu về SHL của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng
là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều. Đối
với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào trong
khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung
thành của ngân hàng. Sự am hiểu này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến
CLDV linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
a/ Chất lượng dịch vụ
CLDV có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và
môi trường nghiên cứu, và việc tìm hiểu CLDV là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp
cải thiện CLDV của ngân hàng. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng
mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy thế mạnh của mình một
cách tốt nhất. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, theo Lehtnen và
Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá
trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra
định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất
lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến
những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào.
Bên cạnh đó, xét một cách tổng thể thì CLDV bao gồm các đặc điểm sau:
• Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt
này làm cho CLDV trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh
giá về tính vượt trội của CLDV chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử
dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá CLDV từ phía khách
hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu SHL của khách hàng.
• Tính đặc trưng của sản phẩm: CLDV là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh
túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì
vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội”