“BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO”
“TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG”

TRẦN HỒI PHƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA
NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI
UBND THỊ TRẤN PHƯỚC DÂN, HUYỆN NINH PHƯỚC, TỈNH
NINH THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN HỒI PHƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA
NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI
UBND THỊ TRẤN PHƯỚC DÂN, HUYỆN NINH PHƯỚC, TỈNH
NINH THUẬN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản lý kinh tế

Mã ngành:

Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn
của TS. Võ Văn Diễn. Các dữ liệu phân tích trong nghiên cứu này chưa được cơng bố
ở bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.
Khánh Hòa, tháng 3 năm 2020

Tác giả

Trần Hoài Phương

iii


LỜI CẢM ƠN
Để Luận văn này được hồn thành, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.
Võ Văn Diễn, người đã tận tình hướng dẫn tơi trong suốt quá trình nghiên cứu. Những
hướng dẫn và truyền đạt của Thầy đã cho tôi những hiểu biết mới và hữu ích trong
nghiên cứu của mình.
Tơi cũng gửi lời cảm ơn tới Quý Thầy Cô đang giảng dạy tại Khoa Kinh tếTrường Đại học Nha Trang đã truyền đạt cho tơi kiến thức và niềm cảm hứng trong
suốt q trình học tập tại Trường. Tôi cũng gửi lời cảm ơn nhiệt thành của mình tới
cán bộ quản lý hành chính của Trường đã giúp đỡ tôi về cacs thủ tục hành chính trong
suốt q trình học tập.
Tơi xin dành lời cảm ơn và ghi ơn đến các cán bộ tại cơ quan đã hỗ trợ tôi trong
công việc suốt quá trình tơi học tập và hồn thành luận văn. Khơng có sự hỗ trợ của họ
có lẽ tơi phải nỗ lực rất nhiều nữa mới có thể hồn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn 250 người dân đã dành thời gian để trả lời bảng câu
hỏi phục vụ cho nghiên cứu của tôi. Sự giúp đỡ vô tư của họ làm tôi rất cảm động, và
là động lực để tơi hồn thành tốt nghiên cứu này.
Cuối cùng, tôi dành lời cảm ơn sâu sắc nhất cho gia đình tơi, những người
ln ở bên tơi, đã động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!

2.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................................6
2.1.2. Tính chất của dịch vụ ............................................................................................7
2.1.3. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................7
2.1.4. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................8
2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................10
2.2. Dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công ..............................................................11
2.2.1. Dịch vụ công........................................................................................................11
v


2.2.2. Tổng quan về dịch vụ hành chính cơng ..............................................................13
2.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng...................................................................13
2.2.4. Dịch vụ hành chính cơng cấp xã và các đặc điểm...............................................14
2.2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng....................................................15
2.3. Mối quan hệ giữa “sự hài lòng của khách hàng” với “chất lượng dịch vụ”........... 16
2.4. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan ................................................................. 17
2.4.1. Các nghiên cứu thực nghiệm ở nước ngoài.........................................................17
2.4.2. Nghiên cứu trong nước........................................................................................18
2.5. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mơ hình nghiên cứu lý thuyết .......... 23
Tóm tắt Chương 2 ......................................................................................................... 28
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 29
3.1. Tổng quan địa điểm nghiên cứu ............................................................................. 29
3.1.1. Giới thiệu về thị trấn Phước Dân, huyện Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận............29
3.1.2. Thực trạng cung cấp DVHCC cơng tại UBND thị trấn Phước Dân .......................30
3.1.3. Quy trình cung cấp dịch vụ công tại UBND thị trấn Phước Dân........................31
3.2. Quy trình nghiên cứu.............................................................................................. 32
3.3. Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................................... 34
3.3.1. Thảo luận nhóm...................................................................................................34
3.3.2. Kết quả tham vấn chuyên gia ..............................................................................35
3.3.3. Xây dựng các thang đo........................................................................................36

hành chính cơng.............................................................................................................67
5.2.3. Tăng cường tính đảo bảo của hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng......68
5.2.4. Tiếp tục cải thiện “phương tiện hữu hình” phục vụ cung cấp DVHCC tại Ủy ban
Nhân dân thị trấn Phước Dân ........................................................................................69
5.2.5. Nâng cao năng lực đáp ứng của cán bộ cung cấp dịch vụ hành chính cơng .......70
5.2.6. Cải thiện sự đồng cảm của cán bộ công chức với người dân trong quá trình
tương tác cung cấp DVHCC..........................................................................................71
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................72
Tóm tắt chương 5...........................................................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................74
PHỤ LỤC
vii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CLDV

: Chất lượng dịch vụ

CLDVHCC

: Chất lượng dịch vụ hành chính cơng

DV

: Dịch vụ

DVHCC

: Dịch vụ hành chính cơng


SPSS

: Phần mềm thống kê SPSS (Statistical Package for the Social Sciences)

TTHC

: Thủ tục hành chính

UBND

: Ủy ban nhân dân

VIF

: Hệ số phóng đại phương sai (Variance-inflation factor)

của cơ quan hành chính Nhà nước

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp nhân tố ảnh đến “sự hài lòngccủa người dân” với DVCC ...........24
Bảng 3.1: Tình hình giải quyết TTHC tại UBND thị trấn Phước Dân..........................31
Bảng 3.2: Thang đo nghiên cứu ....................................................................................36
Bảng 4.1: Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát ..................................................42
Bảng 4.2: Đánh giá sơ bộ thang đo nghiên cứu.............................................................43
Bảng 4.3: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo sự tin cậy ..............................46
Bảng 4.4: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo sự đồng cảm .........................46


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị trấn Phước Dân, huyện Ninh Phước, tỉnh Ninh
Thuận” có mục tiêu đặt ra là xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của từng nhân
tố đến sự hài lòng của người dân. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã xây
dựng mơ hình nghiên cứu có 6 yếu tố giải thích cho sự hài lịng của người dân gồm:
“sự tin cậy”, “sự đồng cảm”, “sự đảm bảo”, “sự đáp ứng”, “phương tiện hữu hình”, và
“phí và lệ phí”. Ngồi ra, 30 quan sát đo lường cho 7 thang đo nghiên cứu cũng được
được xây dựng và kiểm định.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 05 trong 06 nhân tố của mơ hình nghiên cứu tác
động có ý nghĩa thống kê đến “sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
cơng tại UBND thị trấn Phước Dân, huyện Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận”. Các nhân
tố trong mơ hình đã giải thích được 82% thay đổi “sự hài lịng của người dân đối với
dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị trấn Phước Dân”. Trong các nhân tố này, phí và
lệ phí là nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến “sự hài lòng của người dân”; các
nhân tố “sự tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, và sự đáp ứng” lần lượt là các
nhân tố có mức độ ảnh hưởng đến “sự hài lịng” của người dân theo thứ tự giảm dần.
Nhân tố duy nhất trong mơ hình ảnh hưởng khơng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng
của người dân là sự đồng cảm. Bên cạnh đó, nghiên cứu này cũng xây dựng và kiểm
định 29 quan sát đủ điều kiện để đo lường cho 7 thang đo nghiên cứu từ 30 quan sát
ban đầu. Từ phân tích và kiểm định mơ hình, nghiên cứu này đủ điều kiện chấp nhận 5
trong 6 giả thuyết nghiên cứu.
Từ kết quả phân tích, nghiên cứu này đề xuất một số khuyến nghị chính sách
nhằm nâng cao “sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng
tại UBND thị trấn Phước Dân, huyện Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận”. Trong đó, các
hàm ý chính sách chủ yếu tập trung vào việc đảm bảo thu đúng phí và lệ phí theo qui
định của Nhà nước, tăng cường sự tin cậy, sự đảm bảo, và sự đáp ứng cho người dân
trong việc cung cấp “dịch vụ hành chính cơng” tại UBND thị trấn Phước Dân.
Từ khóa: Sự hài lịng của người dân, Dịch vụ hành chính cơng, Phước Dân.

2020. Sau 9 năm triển khai thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thơng cơng tác cải cách
hành chính ở tỉnh Ninh Thuận, đã có những thay đổi đáng kể trong cơng tác giải quyết thủ
tục hành chính cũng như thái độ của người dân đối với cơ quan công quyền.
Thị trấn Phước Dân, huyện Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận là một xã thuộc miền
núi của tỉnh Ninh Thuận, với điều kiện kinh tế - xã hội cịn nhiều khó khăn, người dân
sống trên địa bàn đa số là người dân tộc thiểu số, tình đồ dân trí cịn nhiều hạn chế. Vì
vầy, việc triển khai các cơng tác gặp nhiều khó khăn, trong đó có khó khăn trong việc
1


cung cấp các dịch vụ hành chính cơng. Mặc dù vậy, UBND thị trấn Phước Dân, huyện
Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận là nơi tích cực trong việc thực hiện “cải cách thủ tục
hành chính” hướng tới “sự thỏa mãn của người dân”. UBND đã đưa vào vận hành cơ
chế một cửa liên thông từ năm 2014, cho đến nay, tất cả các thủ tục hành chính của
người dân được thực hiện thông qua một cửa liên thông. Mặc dù vậy, vẫn tồn tại một
số hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ HCC tại UBND thị trấn Phước Dân. Thứ
nhất, thời gian giải quyết các thủ tục hành chính vẫn tương đối dài, người dân phải chờ
đợi lâu. Nguyên nhân chính xuất phát từ cả hai phía, ở phí người dân do phần lớn là
người dân tộ thiểu số, nên nhiều thủ tục hành chính người dân phải thực hiện nhiều lần
mới đúng. Về phía chính quyền, một số thủ tục hành chính chưa xây dựng được các
hướng dẫn cụ thể cho phù hợp với trình độ của người dân tại địa phương, các hướng
dẫn chủ yếu được lấy nguyên mẫu từ cấp huyện. Thứ hai, các thủ tục hành chính đã
ban hành chủ yếu đựa trên tinh thần chủ quan của các UBND thị trấn Phước Dân, ít
tham khảo ý kiến của các tổ chức dân sự và người dân. Vì vậy, sự thuận lợi trong thực
hiện chủ yếu đến với cơ quan quản lý thay vì đến với đối tượng phụ cụ là người dân.
Thứ ba, vẫn có nhiều hồ sơ tồn đọng, giải quyết khơng kịp thời do năng lực của cán bộ
công chức trong UBND thị trấn Phước Dân còn hạn chế. Thứ tư, nhiều hồ sơ, thủ tục
đã giải quyết nhưng không nhận được sự hài lịng của người dân vì có những sai sót
nhất định. Hiện nay, thước đo đánh giá chất lượng hiệu quả cơng tác quản lý Nhà nước
chính là “sự hài lịng của người dân”. Vì vậy, nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến

công tác hành chính tại UBND thị trấn Phước Dân, và giảng viên đại học. Từ kết quả
nghiên cứu sơ bộ, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu lý thuyết, xây dựng thang đo
nghiên cứu và bảng câu hỏi phục vụ nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp phân tích định lượng. Trong đó,
mẫu nghiên cứu được thu thập thông qua phỏng vấn người dân bằng bảng câu hỏi
được chuẩn bị trước. Dữ liệu sau đó được nhập vào phần mềm xử lý số liệu và thực
hiện các phân tích và kiểm định thống kê cần thiết. Nghiên cứu áp dụng các phương
pháp” “Phân tích thống kê mơ tả”, “phân tích độ tin cậy thang đo thơng qua hệ số tin
cậy Cronbach’s alpha”, “phân tích nhân tố khám phá (EFA)”, và “phân tích hồi quy đa
biến theo phương pháp OLS”. Phần mềm SPSS22.0 được sử dụng đế thực hiện các
phân tích nêu trên.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là “SHL và các nhân tố ảnh

hưởng đến SHL của người dân đối với DVHCC” tại UBND thị trấn Phước Dân, huyện
Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận.
- Đối tượng khảo sát: Cơng dân có sử dụng DVHCC tại UBND thị trấn Phước
Dân, huyện Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận.
3


1.4.2. Giới hạn phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua cuộc khảo
sát người dân vào tháng 11 và 12 năm 2019. Một số thơng tin về tình hình kinh tế xã
hội được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2017 đến năm 2019.
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu khảo sát người dân sống và có liên hệ làm
cơng tác liên quan đến các dịch vụ hành chính công được cung cấp tại UBND thị trấn
Phước Dân, huyện Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận.
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung phân tích các nội dung liên quan đến:

nghiên cứu trước đây trong cùng lĩnh vực cũng được trình bày để làm cơ sở xây dựng
mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu, quy trình thực
hiện nghiên cứu, phương pháp thu thập dữ liệu, xử lý số liệu sẽ được trình bày trong
chương này. Ngồi ra, cơ sở xây dựng thang đo nghiên cứu cũng được trình bày trong
Chương 3.
Chương 4: Phân tích và thảo luận kết quả nghiên cứu. Các kết quả phân tích dữ
liệu sẽ được trình bày trong chương này. Bao gồm các phân tích để “đánh giá độ tin
cậy của thang đo nghiên cứu”, “phân tích nhân tố”, và “phân tích hồi quy”. Bên cạnh
đó các thảo luận kết quả nghiên cứu cũng sẽ được tác giả trình bày chi tiết.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị chính sách. Dựa trên các phân tích ở Chương 4,
chương này sẽ trình bày các đề xuất chính sách nằm nâng cao “SHL của người dân đối với
DVHCC tại UBND thị trấn Phước Dân, huyện Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận”.

5


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này sẽ trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết nền tảng của nghiên cứu.
Trong đó, các lý thuyết chính sẽ được đề cập gồm “lý thuyết về dịch vụ và chất lượng
dịch vụ”, “lý thuyết về dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công”, “lý thuyết về sự hài
lịng của khách hàng”. Ngồi ra, chương này cũng tổng quan các nghiên cứu đã cơng
bố có liên quan đến đề tài. Trên cơ sở đó, Chương 1 sẽ xây dựng các giả thuyết nghiên
cứu và đề xuất “mơ hình nghiên cứu lý thuyết”.
2.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một đề tài được nghiên cứu phổ biến. Tuy nhiên, định
nghĩa về “chất lượng” và “chất lượng dịch vụ” cũng có sự khác biệt giữa các nhà
nghiên cứu.
Lewis và Booms (1983) cho rằng “chất lượng dịch vụ” là đo lường sự khác biệt

khi cung cấp cho khách hàng.
(2) Tính khơng đồng nhất: Cùng một “dịch vụ” nhưng “hất lượng dịch vụ” có
sự khác nhau giữa các nhà cung cấp. “Chất lượng dịch vụ” cũng có sự khác biệt dưới
sự cung cấp của các nhân viên khác nhau trong cùng một nhà cung cấp.
(4) Tính khơng thể lưu trữ: Tính “khơng thể lưu trữ” là do sự kết hợp giữa tính
vơ hình và tính khơng tách rời hình thành nên. Dịch vụ chỉ hình thành và tồn tại trong
q trình cung cấp, do đó “không thể lưu kho” như các sản phẩm thông thường khác.
(5) Tính khơng chuyển quyền sở hữu: Vì dịch vụ gắn liền với q trình cung
cấp, do đó khách hàng chỉ có thể đồng thời sử dụng cùng với quá trình cung cấp đó,
khách hàng chỉ có thể tận hưởng chứ không thể sở hữu dịch vụ.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm rộng và có rất nhiều định nghĩa
khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của “chất lượng dịch vụ”
nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có
nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng
khác nhau.
Parasuraman và cộng sự. (1985) định nghĩa “chất lượng dịch vụ là chênh lệch
giữa giá trị khách hàng kỳ vọng khi mua dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được
khi sử dụng dịch vụ”. Từ khái niệm này, các tác giả đã xây dựng mơ hình chất lượng
dịch vụ 5 khoảng cách gồm: “(1) Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa
kỳ vọng của khách hàng về CLDV và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của
khách hàng; (2) Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn
7


trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của
chất lượng; (3) Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định; (4) Khoảng cách 4: Phương
tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về CLDV; (5)
Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng

(tangibles)”. Thang đo SERVQUAL với 22 biến quan sát cho 5 thành phần chất lượng
dịch vụ đã được ứng dụng vào “đánh giá chất lượng dịch vụ” và “sự hài lòng của
khách hàng” trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Mơ hình Nordic hay cịn gọi là mơ hình Gronroos được Gronroos (1984) đề
xuất lần. Theo đó, “chất lượng dịch vụ” được đánh giá dựa trên 3 nhân tố là (1) Chất
lượng chức năng, (2) Chất lượng kỹ thuật và (3) Hình ảnh doanh nghiệp. Theo
Gronroos (1984), khách hàng khơng chỉ quan tâm tới kết quả của quá trình sản xuất
(dịch vụ) họ nhận được, mà họ còn quan tâm tới q trình sản xuất nó. Cách thức
khách hàng nhận được kết quả của quá trình sản xuất dịch vụ chính là “chất lượng
chức năng” của dịch vụ, điều này ảnh hưởng rất lớn tới đánh giá của khách hàng về
dịch vụ. Sự khác biệt giữa hai yếu tố này là: chất lượng kỹ thuật là hệ quả quá trình
vận hành dịch vụ, trả lời cho câu hỏi “Khách hàng nhận được gì?”, trong khi chất
lượng chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ,
trả lời cho câu hỏi “Khách hàng nhận được nó như thế nào?”.
Hình ảnh của doanh nghiệp là kết quả của “nhận thức” của khách hàng về
doanh nghiệp, chủ yếu dựa trên “chất lượng chức năng” và “chất lượng kỹ thuật” của
dịch vụ mà công ty cung cấp (Gronroos, 1984). Khách hàng dùng các trải nghiệm sử
dụng dịch vụ trước đó và cảm nhận chung về cơng ty cung cấp dịch vụ, vì khách hàng
thường tiếp tục liên hệ với cơng ty khác, cùng cung cấp dịch vụ đó (Gronroos, 1984).
Nếu doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng, khách hàng sẽ
dễ tính hơn khi đánh giá sản phẩm/dịch vụ và ngược lại. Tuy nhiên, doanh nghiệp có
hình ảnh tốt nhưng chất lượng dịch vụ khơng đáp ứng u cầu khách hàng thì doanh
nghiệp sẽ mất dần hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng.
Mặc dù khơng phổ biến như mơ hình SERVQUAL nhưng Nordic cũng được các
nhà nghiên cứu đánh giá cao; Các biến thể của nó được sử dụng khá phổ biến. Điểm
mạnh của mơ hình Nordic là khơng chỉ đánh giá các khía cạnh “chất lượng chức năng”
như mơ hình SERVQUAL, mà đánh giá tổng hợp ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng
chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp tới sự hài lịng khách hàng.
Rust & Oliver (1994) đã đề xuất một mơ hình 3 nhân tố mà trong đó, nhìn nhận
tổng thể về “chất lượng dịch vụ” dựa trên sự “đánh giá” của khách hàng về 3 khía cạnh

thống hay q trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm
thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của
khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc khơng nêu ra, được ý thức
hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chun mơn và
10


luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Hay Gronross
(1984) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình
cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
2.2. Dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công
2.2.1. Dịch vụ cơng
Dịch vụ cơng (Public service) là một hình thức của “hàng hóa cơng cộng”.
Hồng hóa cơng là hàng hóa có hai đặc tính là tính khơng loại trừ và tính khơng cạnh
tranh. Tính khơng loại trừ được thể hiện khi một loại hàng hóa cơng đã được tạo ra thì
rất khó hoặc chi phí rất cao để có thể loại trừ một ai ra khỏi việc sử dụng nó. Ví dụ:
Pháo hoa khi đã được bắn lên thì rất khó để loại trừ người xem. Tính khơng cạnh tranh
được thể hiện khi hàng hóa cơng đã được cung cấp thì việc người này hưởng thụ
khơng làm cản trở việc hưởng thụ của người khác, hay chi phí biên để phục vụ thêm
một người bằng không. Nếu một loại hàng hóa cơng nào đó có đầy đủ hai đặc điểm
trên thì được gọi là hàng hóa cơng thuần túy. Ngược lại, nếu thiếu 1 trong 2 đặc điểm
trên thì được gọi là hàng hóa cơng khơng thuần túy.
Dịch vụ cơng là một bộ phận của khu vực công, liên quan đến các hoạt động mà
mục đích là đem lại cho mọi cơng dân các loại dịch vụ nhưng có đặc điểm là lợi ích
tập thể hoặc lợi ích cá nhân, tuy nhiên khơng hề có sự phân biệt đối xử nào giữa các
cơng dân được hưởng hoặc có thể được hưởng những dịch vụ đó. Nói cách khác, dịch
vụ cơng là tập hợp những dịch vụ cung cấp nhằm đảm bảo cho người sử dụng/công
dân trong khung cảnh phát triển của sự đoàn kết xã hội (Lê Dân, 2011).
Trong đời sống xã hội cũng tồn tại một dạng dịch vụ đặc biệt mà khơng một tư