BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

HỒ THANH PHÚC

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KÊ KHAI
THUẾ QUA MẠNG TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Kế Toán
Mã ngành: 60 34 0301

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 8/2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

HỒ THANH PHÚC

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KÊ KHAI
THUẾ QUA MẠNG TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


PGS.TS. Vương Đức Hoàng Quân
TS. Nguyễn Quyết Thắng

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày ….. tháng ….. năm ……..

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên:

Hồ Thanh Phúc

.Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh:

03/02/1991


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Hồ Thanh Phúc


i

LỜI CÁM ƠN
Lời cảm ơn đầu tiên tôi muốn gửi đến là tập thể giảng viên đã tận tâm giảng dạy
lớp cao học 15SKT11, những người thầy đã cho tôi nền tảng cơ bản để tôi có thể thực
hiện luận văn này.
Và để hoàn thành được Luận văn này tôi không thể quên sự hướng dẫn rất nhiệt
tình của thầy TS. Nguyễn Trần Phúc, người đã đồng hành cùng tôi trong quá trình thực
hiện Luận văn. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy.
Học viên Hồ Thanh Phúc


ii

using electronic tax declarations and four observed variables measuring satisfaction
of users. The quantitative methods are used including: exploring factor analysis
(EFA) to summarize the scale and test the reliability of the scale by Cronbach's
alpha coefficients. Results of linear regression analysis are also shown that:
Satisfaction of enterprise in using electronic tax declarations by five leading factors
are: the trust, supporting for businesses, reliability, website design, effectiveness. In
particular, the strongest factors to the satisfaction of enterprises in using electronic
tax declarations online is supporting for businesses whereas website design has the
weakest influence. This result is an important basis for the authors to propose and
propose some solutions for the Tax Department of Ho Chi Minh City to furtherly
improve the satisfaction of enterprises using electronic tax declarations in particular
and electronic tax services in general in the future.


iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT ...............................................................................................................iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...........................................................................ix
DANH MỤC HÌNH VẼ .............................................................................................. x
DANH MỤC CÁC BẢNG.........................................................................................xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ....................................................................................... 1
1. Lý do chọn lựa đề tài .......................................................................................... 1
2. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 2
3. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................... 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3

2.4.3.

Mô hình EGOSAT ................................................................................... 21

2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .............................................. 22
2.5.1. Sự tin tưởng ............................................................................................. 23
2.5.2. Hỗ trợ doanh nghiệp ................................................................................ 23
2.5.3. Tính đáng tin cậy ..................................................................................... 24
2.5.4. Thiết kế Website ...................................................................................... 24
2.5.5. Tính hiệu quả ........................................................................................... 25
Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 27
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 28
3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 28
3.2. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 29
3.3. Thang đo ......................................................................................................... 29
3.4. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................ 30
3.4.1. Thảo luận và phỏng vấn sâu .................................................................... 30
3.4.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ................................................................ 30
3.4.3. Thang đo hiệu chỉnh ................................................................................ 31
3.5. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) ........................................... 31
3.5.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ............................................. 31
3.5.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu ...................................................................... 31
Kết luận chương 3: .................................................................................................... 36
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 37
4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................... 37
4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ kê khai thuế qua
mạng trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh .......................................................................39
4.2.1. Đánh giá về Sự tin tưởng ......................................................................... 40



Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 2 .46

4.3.3.

Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 3 .46

4.3.4.

Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo sự hài lòng doanh nghiệp

lần 1

47

4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 48
4.4.1.

Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của doanh nghiệp .................................................................................... 48
4.4.2.

Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với nhân tố sự hài lòng của doanh

nghiệp 50
4.5. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...................................................................... 51
4.5.1.

Mô hình nghiên cứu .................................................................................51


nghiệp 62


vii

Kết luận chương 4: ....................................................................................................64
CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ ...............................................66
5.1. Kết luận .......................................................................................................... 66
5.2. Một số kiến nghị ............................................................................................. 66
5.2.1.

Mục tiêu chung khi xây dựng kiến nghị ..................................................66

5.2.2.

Nhóm các kiến nghị nhằm trực tiếp khuyến khích doanh nghiệp chọn

khai thuế qua mạng ............................................................................................... 67
5.2.3.

Nhóm các kiến nghị nhằm bổ trợ ............................................................. 69

5.3. Hạn chế của đề tài........................................................................................... 71
Kết luận chương 5 .....................................................................................................72
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................73
PHỤ LỤC


viii


Tp. HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh


ix

DANH MỤC HÌNH VẼ

Tên hình

Trang

Hình 2.1: Mô hình kê khai thuế qua mạng ................................................................ 13
Hình 2.2 : Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng ............................ 13
Hình 2.3 : Quy trình thực hiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng ................................ 14
Hình 2.4 : Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể...................................................... 14
Hình 2.5: Sơ đồ mô tả quá trình sử dụng chữ ký số để giao dịch điện tử .................16
Hình 2.6: Qui trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng lần đầu......................... 16
Hình 2.7 : Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet ....................................17
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai
thuế qua mạng ...........................................................................................................19
Hình 2.9 : Mô hình e-GovQual hiệu chỉnh ............................................................... 21
Hình 2.10: Mô hình EGOSAT ..................................................................................22
Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu .................... 26
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................29
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................ 52
Hình 4.2: Biểu đồ phân tán ....................................................................................... 58
Hình 4.3: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ...................................................... 58


Bảng 4.12: Bảng tổng hợp về kết quả phân tích thang đo ........................................48
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập ............................................49
Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ..............................................50
Bảng 4.15: Ma trận tương quan giữa các biến .......................................................... 53


xi

Bảng 4.16: Kết quả đánh giá sự phù hợp của mô hình .............................................55
Bảng 4.17: Kết quả phân tích phương sai của mô hình ............................................56
Bảng 4.18: Kết quả phân tích hồi qui bội..................................................................56
Bảng 4.20: Kết quả phân tích ANOVA biến độ tuổi ................................................63
Bảng 4.21: Kết quả phân tích ANOVA biến chức vụ ...............................................64
Bảng 4.22: Kết quả phân tích ANOVA biến thời gian sử dụng internet ..................64


-1-

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1. Lý do chọn lựa đề tài
Hiện nay ngành thuế đang triển khai mạnh mẽ ứng dụng công nghệ thông tin
vào công tác quản lý thuế, dịch vụ thuế điện tử, trong đó kê khai thuế điện tử là một
trong những chương trình trọng điểm của Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai
đoạn 2011- 2020.
Mục tiêu ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý thuế nhằm đáp
ứng yêu cầu quản lý trong xu thế hội nhập của nền kinh tế; giải quyết được bài toán
nguồn nhân lực quản lý thuế có hạn nhưng số lượng Doanh nghiệp gia tăng nhanh
chóng hàng năm luôn là một thách thức không nhỏ đối với ngành thuế nói chung và
Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng.
Với chi phí quản lý lưu trữ trên 1,5 triệu hồ sơ khai thuế bằng giấy hàng năm;

vụ mới mẻ, tuy vậy để dịch vụ này thực sự hiệu quả và được các doanh nghiệp yên
tâm sử dụng khi nó phải đáp ứng được các tiêu chí mà doanh nghiệp cần như: tiết
kiệm thời gian kê khai, chi phí… so với việc kê khai trực tiếp. Do vậy, biết được
những đánh giá của doanh nghiệp để có những điều chỉnh hợp lý thì việc khảo sát
những đánh giá của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng là thực sự cần
thiết và nên làm. Cùng với nỗi trăn trở muốn tháo gỡ những khó khăn cho doanh
nghiệp để phục vụ tốt hơn tác giả đã thực hiện đề tài nghiên cứu này.
Việc nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với các dịch vụ của chính phủ
đã được nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu (Ngô Xuân Long, 2011; Văn Thúy
Hằng, 2011) tuy nhiên các tác giả chủ yếu sử dụng thang đo SERVQUAL được
Parasuraman el al. (1988) xây dựng trong lĩnh vực dịch vụ để đo lường dịch vụ
công điện tử nên có nhiều điểm không thích hợp. Do vậy, nghiên cứu của tác giả
cũng nhằm xây dựng một thang đo hoàn thiện để đo lường chất lượng dịch vụ công
điện tử tại Việt Nam mà cụ thể ở đây là dịch vụ thuế điện tử.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu tổng quát: nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử mà Ngành thuế đang cung
cấp, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lư ợng dịch vụ kê khai thuế
điện từ.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử


-3-

+ Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ kê khai
thuế điện tử đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế
điện tử mà Ngành thuế đang cung cấp.
+ Khuyến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế

việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường các khái
niệm nghiên cứu.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Mẫu khảo sát sau thu thập được được đưa vào xử lý và phân tích để kiểm
định và nhận diện các nhân tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp
của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xác
định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê
khai thuế qua mạng.
Câu hỏi nghiên cứu
Với mong muốn làm sáng tỏ những vấn đề của bài viết, tôi đưa ra các câu hỏi
nghiên cứu như sau:
(1) Sự mong đợi của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng là gì?
(2) Những nhân tố nào có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của doanh nghiệp?
(3) Các biện pháp cụ thể nào cần thực hiện để nâng cao sự hài long của doanh
nghiệp?
6. Kết cấu của luận văn
Luận văn được trình bày gồm 5 phần chính như sau:
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Hàm ý cho các nhà quản trị


-5-

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan về dịch vụ điện tử
2.1.1.


-6-

Theo Voss (2003), hầu hết các công ty, ngay cả ở Anh và Hoa Kỳ, vẫn còn
khá hạn chế cung cấp dịch vụ điện tử. Voss phân biệt ba cấp độ của một dịch vụ
diện tử:
+ Nền tảng của dịch vụ: Điều này bao gồm dịch vụ cần thiết tối thiểu như
trách nhiệm, hiệu quả trang web, và thứ tự thực hiện.
+ Khách hàng là trung tâm: Các dịch vụ tạo nên sự khác biệt. Chúng bao gồm:
theo dõi đơn hàng, cấu hình và tùy biến, bảo mật.
+ Giá trị gia tăng: Đây là những dịch vụ bổ sung như: môi giới, đấu giá trực
tuyến, hoặc đào tạo và giáo dục trực tuyến.
Theo Rowley (2006) định nghĩa dịch vụ điện tử như là một nỗ lực thực hiện
giao hàng thông qua trung gian công nghệ thông tin (bao gồm Web, ki-ốt thông tin
và các thiết bị di động).
Jeong (2007) thì cho rằng: “Dịch vụ điện tử cấu thành dịch vụ trực tuyến có
sẵn trên internet, theo đó một giao dịch hợp lệ mua bán (mua sắm) có thể được thực
hiện trực tuyến, trái ngược với các trang web truyền thống, trong đó chỉ có thông tin
mô tả có sẵn và không thể thực hiện giao dịch trực tuyến”
2.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ điện tử

Trong phần này, tác giả thảo luận các đặc điểm của dịch vụ điện tử, các đặc
điểm này được thường được kết nối với các đặc điểm của dịch vụ đã được rút ra từ
các nghiên cứu trước đây. Cụ thể như sau:
- Tính vô hình
Nếu như hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị và
khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình
không. Thì ngược lại, dịch vụ nói chung và dịch vụ điện tử nói riêng mang tính vô
hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua

- Bản quyền dịch vụ
- Tính tự phục vụ
Dịch vụ điện tử chủ yếu là tự phục vụ, cho dù chúng được gửi qua một thiết bị
di động, trang web trên một máy tính cá nhân hay một kiosk. Rowley (2006) định
nghĩa tự phục vụ là “dịch vụ mà không có sự hỗ trợ trực tiếp từ hoặc sự tương tác
với các nhân viên tại đại lý”. Định nghĩa này có thể áp dụng cho dịch vụ bán lẻ
thông qua các công viên xe bán vé thông qua các trạm thanh toán, máy bán hàng tự


-8-

động và các cửa hàng ăn uống, trong đó khách hàng lựa chọn và mang thức ăn riêng
của họ và ăn uống. Trong dịch vụ điện tử khách hàng phải tìm hiểu dịch vụ từ giao
diện website, hoặc từ gia đình và bạn bè có kinh nghiệm hơn.
- Không tranh giành: Việc tiêu dùng hàng hóa của một cá nhân không làm
giảm sự hiện diện hoặc lợi ích của hàng hóa đó đối với những người khác.
2.1.3.

Đánh giá hàng hóa, dịch vụ và dịch vụ điện tử theo đặc tính

Hofacker et al. (2007) phân biệt các đặc tính của hàng hóa, dịch vụ truyền
thống và dịch vụ điện tử như sau:
Bảng 2.1: Phân loại hàng hóa dịch vụ theo đặc tính
Đặc điểm
Tính hữu hình
Có thể kiểm kê
Có thể tách rời tiêu thụ
Có thể được cấp bằng sáng chế
Tính đồng nhất
Dễ dàng đánh giá

Vô hình
Có
Có
Có
Có
Không
Có
Có
Không
Dựa trên bits

(Nguồn: Hofacker et al., 2007)
Nếu chúng ta dựa trên đặc điểm của dịch vụ điện tử thì các đánh giá được thể
hiện giữa các dịch vụ truyền thống, hàng hóa và dịch vụ điện tử được thể hiện trong
bảng sau:
Bảng 2.2: Phân biệt hàng hóa dịch vụ theo đặc điểm
Đặc điểm
Tính vô hình
Tính không đồng nhất
Không thể tách rời tiêu thụ
Tính dễ hư hỏng
Có quyền sử hữu
Tính tự phục vụ
Không tranh giành

Hàng hóa
Không
Không
Không
Không


Dịch vụ điện tử có nhiều ứng dụng khác nhau nhưng cơ bản được chia làm hai
loại là dịch vụ điện tử phục vụ cho Chính phủ và dịch vụ điện tử dành cho cá nhân
hoặc các tổ chức. Trong phần này tác giả đề cập tới 11 ứng dụng tiêu biểu thường
được sử dụng trong dịch vụ điện tử và được trình bày cụ thể trong bảng:
Bảng 2.3: Phân loại các loại dịch vụ điện tử
Lĩnh vực
Dịch vụ y tế
Dịch vụ vé
Dịch vụ đặt phòng

Ngân hàng điện tử

Chính phủ điện tử

Dịch vụ giáo dục

Dịch vụ mạng xã hội

Thương mại điện tử

Dịch vụ giải trí

Ứng dụng
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ lấy số thứ tự khám chữa bệnh
Mua vé máy bay
Mua vé xem phim, ca nhạc …
Đặt phòng khách sạn
Dịch vụ du lịch